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線上的(de)服(fu)務(wu)(wu)和線下(xia)的(de)服(fu)務(wu)(wu)差別有多大(da)呢？ 1、服(fu)務(wu)(wu)及(ji)溝通(tong)溝通(tong)的(de)第一要務(wu)(wu)在于信(xin)任(ren)，當你(ni)線下(xia)一見面，人與人之間自(zi)然就產生了(le)信(xin)任(ren)，為你(ni)后面的(de)溝通(tong)打好了(le)良(liang)好的(de)鋪墊。 2、叫反(fan)(fan)饋，良(liang)好的(de)溝通(tong)需要及(ji)時反(fan)(fan)饋，就是我(wo)觀察(cha)到你(ni)有什(shen)么樣的(de)反(fan)(fan)應(ying)，我(wo)馬上調
銷(xiao)售不(bu)怕處理(li)客(ke)戶異(yi)議，怕的是(shi)(shi)處理(li)了半天(tian)，那(nei)些壓根就不(bu)是(shi)(shi)客(ke)戶異(yi)議，或(huo)者我說的再到(dao)位一些，那(nei)就是(shi)(shi)銷(xiao)售在(zai)給客(ke)戶機會去不(bu)斷的制造異(yi)議。這(zhe)話怎(zen)么說呢？比(bi)如我見過很多(duo)的銷(xiao)售，都是(shi)(shi)客(ke)戶提(ti)出一個(ge)異(yi)議，他去解決這(zhe)個(ge)，然后客(ke)戶再提(ti)出第二個(ge)，他又去解決，客(ke)戶再提(ti)
針對(dui)餐飲(yin)服(fu)務(wu)(wu)就(jiu)幾個板(ban)塊。第一個服(fu)務(wu)(wu)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)基(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)。大部分餐飲(yin)店都是(shi)(shi)(shi)(shi)沒有(you)基(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)的(de)，比如說老是(shi)(shi)(shi)(shi)顧(gu)客(ke)喊服(fu)務(wu)(wu)員叫被動服(fu)務(wu)(wu)。中小(xiao)企業的(de)老板(ban)、店長或者經理，對(dui)這種服(fu)務(wu)(wu)是(shi)(shi)(shi)(shi)沒有(you)意識，常(chang)態(tai)的(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)培訓就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)服(fu)務(wu)(wu)，就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)流程。是(shi)(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)(shi)經常(chang)導致這種服(fu)務(wu)(wu)缺陷(xian)，完了遭到客(ke)人投
為什么奢侈品(pin)店里的員工態(tai)度很差？公司高管(guan)都(dou)是(shi)(shi)傻子嗎(ma)？不(bu)(bu)管(guan)管(guan)嗎(ma)？有(you)沒有(you)想過，其實是(shi)(shi)品(pin)牌(pai)默許了這種風氣的存(cun)在。奢侈品(pin)本身(shen)是(shi)(shi)屬于少數人的，如果他放(fang)低(di)了自(zi)己的身(shen)份，門檻(jian)，降低(di)到(dao)普通(tong)人都(dou)能夠到(dao)的位置，它會很快死掉。為什么？因(yin)為比(bi)價格比(bi)不(bu)(bu)過普通(tong)品(pin)牌(pai)，比(bi)
我(wo)(wo)的(de)(de)老(lao)客戶老(lao)王(wang)就狠狠給我(wo)(wo)上了一課(ke)，因為我(wo)(wo)的(de)(de)怠慢。我(wo)(wo)跟老(lao)王(wang)處了很(hen)多年，關系很(hen)鐵，前段時間一起(qi)吃飯，他(ta)說(shuo)最(zui)近交付的(de)(de)產品有點問題，出了啥情況？我(wo)(wo)說(shuo)公司最(zui)近換(huan)了新設備(bei)，現在是磨(mo)合期，應該能用。他(ta)說(shuo)倒是不影響使用，下面的(de)(de)人(ren)有點抱(bao)怨(yuan)換(huan)設備(bei)的(de)(de)事，你應該提
和大家分(fen)享關于酒店或(huo)餐(can)飲經常(chang)會碰到的(de)(de)(de)一(yi)個場景，我們(men)(men)應該怎(zen)么(me)來處理，那(nei)就是(shi)抱怨(yuan)或(huo)投訴。面對(dui)抱怨(yuan)或(huo)投訴，我們(men)(men)應該具備哪一(yi)些溝通(tong)技巧呢(ni)？ 1、同理心，一(yi)定要仔細聆聽客人投訴的(de)(de)(de)內容(rong)，搞(gao)清(qing)楚投訴的(de)(de)(de)點(dian)在(zai)哪里。 2、就是(shi)我們(men)(men)表(biao)示(shi)感謝，我們(men)(men)很(hen)多
三種(zhong)服務模式，看(kan)看(kan)你(ni)屬(shu)于哪(na)一(yi)種(zhong)。 1、跟(gen)隨。客(ke)(ke)戶在前(qian)面跑，你(ni)在后面跟(gen)，你(ni)只(zhi)能(neng)看(kan)到客(ke)(ke)戶的(de)背影，永遠看(kan)不(bu)到他眼前(qian)的(de)風景。這種(zhong)公司(si)最多客(ke)(ke)戶要做什么你(ni)就(jiu)做什么，做的(de)還不(bu)一(yi)定滿(man)足(zu)客(ke)(ke)戶的(de)需求(qiu)，并(bing)(bing)且往往做到最后就(jiu)變(bian)成了虧錢。 2、叫并(bing)(bing)肩。你(ni)和
有這樣一(yi)(yi)家企業(ye)(ye)，他(ta)是從一(yi)(yi)個非常小的(de)(de)(de)(de)婦產(chan)科診(zhen)所(suo)，經(jing)過三年的(de)(de)(de)(de)時(shi)間，做成了一(yi)(yi)家綜合性的(de)(de)(de)(de)醫(yi)療機構。除了有他(ta)們的(de)(de)(de)(de)專業(ye)(ye)背(bei)景，專業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)醫(yi)生，專業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)體系(xi)之外，我個人認為他(ta)們最重要的(de)(de)(de)(de)就是在(zai)客(ke)戶(hu)管(guan)理上做的(de)(de)(de)(de)非常扎實，更適合我們這類中小規模的(de)(de)(de)(de)企業(ye)(ye)學習。因為這種客(ke)戶(hu)管(guan)
越(yue)是(shi)小(xiao)規模的(de)(de)企(qi)業(ye)，越(yue)需(xu)要(yao)規范(fan)流程和標準，這是(shi)咱們小(xiao)微企(qi)業(ye)老(lao)板之前一直沒有(you)意識到的(de)(de)問(wen)題。大家(jia)一直覺得企(qi)業(ye)規模不夠大，大家(jia)推著往(wang)前走就可(ke)以了，沒有(you)必要(yao)去做這么仔細。但其實這是(shi)完(wan)全錯誤的(de)(de)，因為小(xiao)企(qi)業(ye)的(de)(de)整(zheng)體管理來說(shuo)，是(shi)無序的(de)(de)是(shi)不可(ke)控的(de)(de)。如(ru)果是(shi)老(lao)板一
現(xian)在的夫(fu)妻(qi)店(dian)不(bu)改變態度(du)，你想(xiang)經營下去(qu)都很難。前幾天我在一(yi)個(ge)飯(fan)店(dian)吃飯(fan)，一(yi)個(ge)很小的農家院，是個(ge)夫(fu)妻(qi)店(dian)，我從(cong)進店(dian)到(dao)離開老板(ban)跟(gen)我說了(le)不(bu)超(chao)過五句話。無(wu)論(lun)是我點菜還(huan)是買單，還(huan)是他(ta)上菜，全程(cheng)冷臉無(wu)交流，我在想(xiang)這樣的餐廳怎么能經營好呢？回頭一(yi)看，整個(ge)一(yi)個(ge)店(dian)
在(zai)日本(ben)有一(yi)家(jia)被譽為全世界服務(wu)(wu)最好的搬家(jia)公司，聚焦搬家(jia)領域五十(shi)一(yi)年(nian)，去年(nian)收(shou)入(ru)高達一(yi)千一(yi)百八十(shi)五億日元（折合人民(min)幣七十(shi)九億元）。其服務(wu)(wu)將搬家(jia)做到極致，遠(yuan)超海底撈(lao)，用(yong)過的用(yong)戶交口稱(cheng)贊(zan)。搬家(jia)流程如(ru)下。 一(yi)、先在(zai) App 上下單，填(tian)寫基礎信息，
為(wei)什么(me)到駕(jia)校(xiao)報名(ming)后，服質量就變差了(le)呢？很(hen)多(duo)人(ren)到駕(jia)校(xiao)報名(ming)，交(jiao)完錢之(zhi)后，基本上就沒(mei)人(ren)管了(le)，而且辦(ban)事也推(tui)三阻四(si)的，跟繳(jiao)費前的熱情態度(du)簡直是(shi)冰火兩重天(tian)，如果想退費的話，也是(shi)非(fei)常困(kun)難的，為(wei)什么(me)會(hui)這樣呢？其(qi)實還是(shi)跟駕(jia)校(xiao)的分成機制有關，假設(she)你交(jiao)了(le)5000
你適(shi)合做餐飲嗎(ma)？有(you)很(hen)多(duo)人做餐飲的(de)基(ji)(ji)(ji)礎(chu)(chu)邏輯都不懂。比(bi)如(ru)說餐飲行業突出一個(ge)理念叫服務(wu)(wu)。我們來講服務(wu)(wu)就(jiu)是在(zai)感(gan)動客人。我們把(ba)服務(wu)(wu)分成三(san)個(ge)階(jie)段，基(ji)(ji)(ji)礎(chu)(chu)服務(wu)(wu)、主(zhu)動服務(wu)(wu)、感(gan)動服務(wu)(wu)。很(hen)多(duo)飯店(dian)在(zai)基(ji)(ji)(ji)礎(chu)(chu)服務(wu)(wu)上就(jiu)很(hen)欠缺，沒有(you)基(ji)(ji)(ji)礎(chu)(chu)服務(wu)(wu)，連個(ge)基(ji)(ji)(ji)本的(de)禮貌用語接(jie)待流(liu)程都沒有(you)
我(wo)(wo)(wo)做了(le)一(yi)個調研，有(you)一(yi)個問(wen)題我(wo)(wo)(wo)看到了(le)大家的(de)回(hui)答，從公司成(cheng)立至今，你的(de)企(qi)業最(zui)大的(de)瓶頸是什么？在(zai)我(wo)(wo)(wo)調研的(de)十家企(qi)業中有(you)八家企(qi)業提到的(de)問(wen)題是客戶流(liu)量。這個周末，我(wo)(wo)(wo)準備帶(dai)著家人去海島民宿玩兩天(tian)，就選(xuan)擇了(le)去年(nian)做過的(de)那(nei)個民宿。然后(hou)我(wo)(wo)(wo)跟那(nei)個老板(ban)溝通(tong)的(de)時候，我(wo)(wo)(wo)
老板們不要去(qu)討好所有(you)的(de)顧(gu)客，這是(shi)一個很(hen)愚蠢的(de)做法(fa)。有(you)顧(gu)客喜(xi)歡你(ni)，就有(you)顧(gu)客討厭你(ni)，讓所有(you)的(de)人都(dou)喜(xi)歡的(de)不是(shi)產品，那是(shi)人民幣。想把產品賣給全天下(xia)所有(you)的(de)人，也就意味著(zhu)沒有(you)人真正(zheng)為你(ni)去(qu)買單，心越大越不賺(zhuan)錢(qian)。服(fu)裝舉個案例。 第一類人，對品牌特別忠
零售行業(ye)老板做好(hao)(hao)三(san)點能成(cheng)為(wei) “胖東(dong)來” 式企業(ye)。 一、建立舍得文(wen)化。在企業(ye)文(wen)化建立之初要設計好(hao)(hao)員(yuan)工(gong)薪酬，以員(yuan)工(gong)利(li)益最(zui)大化為(wei)基礎。像胖東(dong)來將(jiang) 95% 的利(li)潤分(fen)給員(yuan)工(gong)和管理層，讓(rang)員(yuan)工(gong)成(cheng)為(wei)企業(ye)主人(ren)。
跟大家分(fen)享(xiang)一(yi)(yi)下(xia)，處理客訴有(you)什么樣的(de)一(yi)(yi)個流程(cheng)，分(fen)幾個步驟(zou)。 1、我們是肯定要接(jie)(jie)待一(yi)(yi)下(xia)會員(yuan)，會員(yuan)已經來了，或者(zhe)說我們等待著會員(yuan)過來。我們首先(xian)準備一(yi)(yi)下(xia)，要接(jie)(jie)待一(yi)(yi)下(xia)會員(yuan)。 2、叫安撫會員(yuan)情(qing)緒(xu)，首先(xian)還(huan)是先(xian)解決(jue)情(qing)緒(xu)的(de)事(shi)兒，先(xian)不要解決(jue)事(shi)情(qing)，先(xian)
如何打造高(gao)品質的(de)(de)(de)(de)服務。 1、了(le)解客戶的(de)(de)(de)(de)需求是(shi)品質服務的(de)(de)(de)(de)起點。必須重視與客戶的(de)(de)(de)(de)直接(jie)接(jie)觸，主動(dong)且定期(qi)的(de)(de)(de)(de)進行溝通(tong)，這(zhe)樣才能掌(zhang)控他們的(de)(de)(de)(de)心理，了(le)解他們的(de)(de)(de)(de)真正需求，并(bing)隨時洞(dong)察這(zhe)些(xie)需求的(de)(de)(de)(de)變化。 2、喜出望外是(shi)服務的(de)(de)(de)(de)最高(gao)境(jing)界。營銷大師科特勒曾說
產品中看得見、摸得著的(de)部分(fen)，做(zuo)的(de)比競爭(zheng)對手更(geng)好，然(ran)后拿出(chu)來主動的(de)讓客戶去(qu)體驗。舉(ju)一個例子，為什(shen)么肯德基麥當勞(lao)在(zai)中國會這么受(shou)歡(huan)迎？其實并不(bu)是他們(men)(men)的(de)漢堡做(zuo)的(de)有多(duo)好吃，而是他們(men)(men)的(de)服務(wu)(wu)做(zuo)的(de)讓我們(men)(men)印象(xiang)深刻。當我們(men)(men)去(qu)體驗他們(men)(men)服務(wu)(wu)的(de)時(shi)候，你(ni)買不(bu)買他們(men)(men)家的(de)
你的(de)客戶(hu)為(wei)什(shen)么不斷的(de)流失(shi)呢？因為(wei)你沒有(you)重視過客戶(hu)體驗，你看你是(shi)什(shen)么品類的(de)餐(can)廳。比(bi)如說(shuo)你是(shi)快餐(can)，那我們以快為(wei)主。顧(gu)客來了，從點單(dan)下單(dan)到(dao)吃(chi)飯，這(zhe)個時間一定不能超(chao)出(chu)他的(de)心理預(yu)期，那你要做的(de)就是(shi)如何讓顧(gu)客體驗感好。如果你是(shi)一個商務宴請的(de)餐(can)廳，把你的(de)
高績效文(wen)化的企(qi)業肯定(ding)是(shi)要(yao)以客(ke)(ke)戶(hu)為中心的。這(zhe)樣的老(lao)板深刻的知道，我們只有概念(nian)，不(bu)給(gei)客(ke)(ke)戶(hu)創(chuang)造實實在在的價值，那(nei)肯定(ding)是(shi)不(bu)行的。 做(zuo)餐飲服務的企(qi)業，我們一定(ding)要(yao)滿足客(ke)(ke)戶(hu)對品質、安全、健康以及營養的需求，不(bu)能單單是(shi)在口(kou)味和形(xing)式(shi)上下功(gong)夫。做(zuo)服裝銷售
如何(he)提(ti)升客戶(hu)的(de)(de)就診(zhen)體驗，口腔(qiang)診(zhen)所如何(he)去提(ti)升客戶(hu)的(de)(de)就診(zhen)體驗。達到(dao)一個最佳的(de)(de)轉換和客戶(hu)的(de)(de)回頭率。 第一個事情，要做(zuo)的(de)(de)就是搭建(jian)三(san)角陣型。口腔(qiang)診(zhen)所之(zhi)所以服務不好，之(zhi)所以客戶(hu)不愿意來(lai)，其中(zhong)有一個最重要的(de)(de)原因就是醫生和護士，因為大部(bu)分(fen)的(de)(de)時間是在做(zuo)
1、就是(shi)視覺。客人來到(dao)你(ni)(ni)(ni)(ni)店(dian)，最(zui)開始那30秒(miao)鐘來到(dao)你(ni)(ni)(ni)(ni)店(dian)了，第一時(shi)間看(kan)到(dao)的場景(jing)是(shi)什么(me)？比如(ru)感覺很舒服，看(kan)到(dao)你(ni)(ni)(ni)(ni)這個(ge)物品(pin)擺(bai)放的很整齊(qi)。一進門你(ni)(ni)(ni)(ni)看(kan)有那些飯店(dian)嗎？就是(shi)把那些什么(me)啤酒箱子(zi)，雜(za)七雜(za)八非得堆在大廳門口(kou)。從風水學來講，你(ni)(ni)(ni)(ni)這個(ge)叫擋財(cai)路。如(ru)果你(ni)(ni)(ni)(ni)拿你(ni)(ni)(ni)(ni)
很多(duo)銷(xiao)售人員(yuan)在挖掘(jue)用戶需求，建立客(ke)戶關系以(yi)及產品的(de)呈現的(de)環節(jie)都做的(de)非(fei)常出色，可往(wang)往(wang)到(dao)了最后(hou)這個(ge)異議(yi)處理的(de)這個(ge)環節(jie)當中。客(ke)戶說價格(ge)太貴了，我(wo)還想再(zai)考(kao)慮一下(xia)，你們家(jia)的(de)品牌我(wo)沒聽說過，別人家(jia)給我(wo)的(de)優惠力(li)度更大，遇到(dao)上述情景怎么辦？客(ke)戶的(de)異議(yi)就像(xiang)是
頂尖(jian)銷售需要具備的不只是客情或傳聲筒的能力(li)，而是像頂尖(jian)咨詢顧問一樣。不能僅(jin)僅(jin)關注專業和(he)業務(wu)，還(huan)要從(cong)如何做這件事的角度出發。客戶可(ke)能在業務(wu)完成一段時間后(hou)(hou)反饋不滿意，此時要分析并提前解(jie)(jie)決。 不是解(jie)(jie)決 6 個月(yue)之后(hou)(hou)大家有怨言的問題，重點不是
高韜詩(shi)一(yi)首(shou)：對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)人民(min)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)國家(jia)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)社會， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)時代， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)地(di)球， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)天地(di)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)當下(xia)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)家(jia)人， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)朋友，
讓客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿意度(du)持續(xu)的(de)(de)提(ti)升，其實是一件非常不容易做(zuo)到的(de)(de)事兒(er)。如(ru)果這件工作(zuo)做(zuo)的(de)(de)很好，也會給我(wo)們(men)帶來持續(xu)的(de)(de)繁榮和發展。當然當下企業管(guan)理者(zhe)都(dou)在(zai)力求完美，非常重視我(wo)們(men)的(de)(de)產品和我(wo)們(men)公(gong)司細節，也在(zai)不斷(duan)的(de)(de)去努力追求我(wo)們(men)客(ke)戶(hu)滿意度(du)的(de)(de)提(ti)升。那么什么是客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿意
銷售人員不僅業績好，被(bei)顧客喜歡(huan)(huan)，被(bei)店長喜歡(huan)(huan)，在(zai)同事(shi)間也有(you)好人緣，這并不是無緣無故(gu)的。一般(ban)而言，這些銷售人員都(dou)具有(you)以下(xia)職業素養(yang)： 1、多面帶笑容(rong)，多與(yu)顧客交談 實體業是依賴于顧客而存在(zai)的。與(yu)其他店鋪(pu)相比
如(ru)果三(san)年前(qian)的(de)(de)客戶找到我(wo)們(men)的(de)(de)企(qi)業(ye)，原(yuan)因是(shi)當時建筑的(de)(de)一個小工程出(chu)現了(le)坍塌。但是(shi)基于合同呢又已(yi)經過(guo)了(le)質(zhi)保(bao)期，那我(wo)們(men)企(qi)業(ye)應(ying)該怎么樣去回應(ying)呢？這(zhe)(zhe)是(shi)參加(jia)我(wo)們(men)一家客戶的(de)(de)周例會時，業(ye)務團隊提出(chu)的(de)(de)一個觀點，希望能(neng)夠(gou)在這(zhe)(zhe)個會議上得到領導的(de)(de)答復。如(ru)果會議的(de)(de)決策方(fang)
設計與改進。為了(le)能更(geng)好(hao)的(de)(de)(de)提升(sheng)客(ke)戶服(fu)務(wu)質量，往往需要在(zai)客(ke)戶服(fu)務(wu)傳(chuan)遞的(de)(de)(de)過(guo)程(cheng)中加以改善，主要有以下(xia)三種理(li)念和工具(ju)。 1、服(fu)務(wu)藍圖。服(fu)務(wu)藍圖是(shi)一種服(fu)務(wu)過(guo)程(cheng)流(liu)程(cheng)圖，可用于(yu)隔離(li)過(guo)程(cheng)潛(qian)在(zai)的(de)(de)(de)失敗點(dian)。藍圖應包含(han)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)每一個過(guo)程(cheng)，而且藍圖管(guan)理(li)者應對公司的(de)(de)(de)