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1、就是視(shi)覺。客人來(lai)(lai)到你(ni)店(dian)，最開始那(nei)(nei)(nei)30秒鐘來(lai)(lai)到你(ni)店(dian)了(le)，第一時間看到的場(chang)景(jing)是什么(me)？比(bi)如感覺很(hen)舒(shu)服，看到你(ni)這個(ge)物品擺放的很(hen)整齊。一進門你(ni)看有那(nei)(nei)(nei)些飯(fan)店(dian)嗎？就是把那(nei)(nei)(nei)些什么(me)啤酒(jiu)箱子，雜(za)七(qi)雜(za)八(ba)非得(de)堆在大(da)廳門口。從風(feng)水學來(lai)(lai)講(jiang)，你(ni)這個(ge)叫擋財路(lu)。如果你(ni)拿你(ni)
產品中(zhong)看(kan)得見(jian)、摸得著的(de)部分(fen)，做的(de)比競爭對(dui)手更(geng)好，然后拿出來主動的(de)讓客戶去體驗。舉一個例子，為什么肯德基(ji)麥當(dang)勞在(zai)中(zhong)國會這么受歡迎？其實并不(bu)是(shi)他(ta)們的(de)漢堡(bao)做的(de)有(you)多好吃，而是(shi)他(ta)們的(de)服務做的(de)讓我們印象深(shen)刻。當(dang)我們去體驗他(ta)們服務的(de)時候(hou)，你買(mai)不(bu)買(mai)他(ta)們家(jia)的(de)
和大(da)家分享關(guan)于酒店或(huo)餐飲經(jing)常會碰到的一個場景，我(wo)們應該怎么(me)來處理(li)，那就是(shi)抱怨或(huo)投(tou)訴(su)(su)。面(mian)對抱怨或(huo)投(tou)訴(su)(su)，我(wo)們應該具備(bei)哪(na)一些(xie)溝通技巧呢？ 1、同理(li)心(xin)，一定要(yao)仔細聆(ling)聽客人(ren)投(tou)訴(su)(su)的內容(rong)，搞清楚投(tou)訴(su)(su)的點在(zai)哪(na)里。 2、就是(shi)我(wo)們表示感謝，我(wo)們很多
線上的(de)服務(wu)和線下(xia)的(de)服務(wu)差別有多(duo)大呢？ 1、服務(wu)及溝通溝通的(de)第一要務(wu)在于信任，當(dang)你(ni)線下(xia)一見面，人(ren)與人(ren)之間自(zi)然就產生了信任，為你(ni)后面的(de)溝通打好了良(liang)好的(de)鋪墊。 2、叫(jiao)反饋(kui)(kui)，良(liang)好的(de)溝通需(xu)要及時反饋(kui)(kui)，就是(shi)我(wo)觀(guan)察到(dao)你(ni)有什么(me)樣的(de)反應，我(wo)馬上調
他從(cong)非常小的(de)(de)活(huo)動(dong)到(dao)公(gong)司的(de)(de)這個過程，我(wo)(wo)就是反(fan)復(fu)(fu)在(zai)做(zuo)(zuo)，反(fan)復(fu)(fu)在(zai)提升，反(fan)復(fu)(fu)在(zai)升級，到(dao)最后我(wo)(wo)能收到(dao)錢變得(de)更好，那是不是在(zai)做(zuo)(zuo)迭代？我(wo)(wo)們突破了(le)這個想法(fa)，從(cong)原(yuan)本的(de)(de)N次(ci)交易的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)思(si)維去做(zuo)(zuo)保險，到(dao)變成了(le)你要做(zuo)(zuo)成品(pin)質服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)網絡的(de)(de)思(si)維，我(wo)(wo)們用了(le)大概有三(san)年的(de)(de)時間去
你適(shi)合做(zuo)(zuo)餐飲(yin)嗎？有很(hen)多人(ren)(ren)做(zuo)(zuo)餐飲(yin)的基(ji)(ji)礎邏輯都不懂。比如說餐飲(yin)行業(ye)突出一個理念叫(jiao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)。我們(men)來講服(fu)(fu)務(wu)(wu)就是在感動客(ke)人(ren)(ren)。我們(men)把(ba)服(fu)(fu)務(wu)(wu)分成三個階段，基(ji)(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)、主動服(fu)(fu)務(wu)(wu)、感動服(fu)(fu)務(wu)(wu)。很(hen)多飯店(dian)在基(ji)(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)上(shang)就很(hen)欠缺，沒(mei)(mei)有基(ji)(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)，連個基(ji)(ji)本的禮貌用語接待流程(cheng)都沒(mei)(mei)有
一(yi)家門店客(ke)戶(hu)(hu)管(guan)(guan)(guan)理(li)體(ti)系是非常重(zhong)要的(de)(de)。為(wei)什么客(ke)戶(hu)(hu)會(hui)流(liu)失？為(wei)什么客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)滿意度不高？就要建立一(yi)套完整(zheng)的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)管(guan)(guan)(guan)理(li)體(ti)系。從門診的(de)(de)前(qian)(qian)臺(tai)接待到咨詢師的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)管(guan)(guan)(guan)理(li)，到護士的(de)(de)配合協(xie)作，到醫生的(de)(de)方案(an)的(de)(de)設定，到運營的(de)(de)后臺(tai)的(de)(de)管(guan)(guan)(guan)理(li)，這是一(yi)個整(zheng)體(ti)的(de)(de)體(ti)系。比如在(zai)前(qian)(qian)臺(tai)預約管(guan)(guan)(guan)理(li)
如何(he)提升客(ke)戶的就(jiu)診體(ti)驗，口(kou)腔(qiang)診所(suo)如何(he)去提升客(ke)戶的就(jiu)診體(ti)驗。達到一(yi)個最(zui)佳的轉換和(he)客(ke)戶的回頭率。 第一(yi)個事情，要做的就(jiu)是搭建三(san)角陣型。口(kou)腔(qiang)診所(suo)之所(suo)以服(fu)務不(bu)(bu)好(hao)，之所(suo)以客(ke)戶不(bu)(bu)愿意來，其中有一(yi)個最(zui)重要的原因就(jiu)是醫生和(he)護(hu)士，因為(wei)大部分的時間是在做
頂尖銷售需(xu)要具備的(de)(de)(de)(de)不(bu)只是(shi)(shi)客(ke)情或(huo)傳聲筒(tong)的(de)(de)(de)(de)能力，而是(shi)(shi)像頂尖咨詢顧問一(yi)樣(yang)。不(bu)能僅僅關注(zhu)專業(ye)和業(ye)務(wu)，還要從如何(he)做這件事的(de)(de)(de)(de)角度出(chu)發。客(ke)戶(hu)可能在業(ye)務(wu)完成(cheng)一(yi)段(duan)時間后反饋不(bu)滿意，此時要分(fen)析并提(ti)前(qian)解決(jue)。 不(bu)是(shi)(shi)解決(jue) 6 個月之后大家有(you)怨言的(de)(de)(de)(de)問題，重點不(bu)是(shi)(shi)
你有沒有發現，處理(li)客戶(hu)投訴其實是(shi)一(yi)件非常重要的(de)(de)事(shi)情(qing)，你做了(le)100件好(hao)事(shi)沒用，只要有一(yi)件壞事(shi)被一(yi)個人抱怨，你的(de)(de)口碑可(ke)能(neng)就被砸了(le)。我們有一(yi)套處理(li)投訴的(de)(de)方法(fa)論，我分享給(gei)你，你學會(hui)了(le)也能(neng)做到零差評，關鍵(jian)要做好(hao)以下三點(dian)。 1、叫做先處理(li)情(qing)緒后處
針對(dui)餐飲服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)就幾(ji)個板(ban)塊。第一個服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)就是(shi)基(ji)(ji)礎服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。大部分(fen)餐飲店都是(shi)沒(mei)有(you)基(ji)(ji)礎服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)，比如說老是(shi)顧客(ke)喊(han)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)員(yuan)叫被動服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。中(zhong)小(xiao)企業的(de)(de)老板(ban)、店長或者(zhe)經理，對(dui)這種服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)是(shi)沒(mei)有(you)意識，常態的(de)(de)是(shi)培(pei)訓就是(shi)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，就是(shi)流程。是(shi)不是(shi)經常導致這種服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)缺陷，完了遭到客(ke)人投
你發(fa)現(xian)沒有員工服務態度差，對顧客愛答(da)不(bu)(bu)理，能躲(duo)就躲(duo)。作(zuo)為(wei)老板的(de)(de)你，說也(ye)不(bu)(bu)知(zhi)道(dao)怎么說，扣錢也(ye)不(bu)(bu)知(zhi)道(dao)該不(bu)(bu)該扣。你要是(shi)遇上(shang)這(zhe)樣的(de)(de)問題，你是(shi)不(bu)(bu)是(shi)也(ye)感覺很無奈呢(ni)？再去用了(le)積分(fen)量化管(guan)理這(zhe)個方(fang)法。這(zhe)樣的(de)(de)問題就變得非常好(hao)解(jie)決了(le)。 因為(wei)有積分(fen)的(de)(de)獎(jiang)扣，服
很多銷售人員在挖掘用戶(hu)需求，建立客(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系以及產品的(de)(de)呈(cheng)現的(de)(de)環節(jie)都做(zuo)的(de)(de)非(fei)常出色，可往往到了最(zui)后這個(ge)異議(yi)處理(li)的(de)(de)這個(ge)環節(jie)當(dang)中。客(ke)(ke)戶(hu)說價格(ge)太貴了，我(wo)還想再考慮一下，你們家(jia)的(de)(de)品牌我(wo)沒聽說過，別人家(jia)給我(wo)的(de)(de)優惠力度(du)更大，遇(yu)到上述情(qing)景(jing)怎么辦？客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)異議(yi)就像是
有這樣(yang)一(yi)家企業(ye)(ye)，他(ta)是從(cong)一(yi)個(ge)非常小(xiao)的(de)(de)(de)(de)婦產科診(zhen)所，經(jing)過三年(nian)的(de)(de)(de)(de)時間，做成了一(yi)家綜合性的(de)(de)(de)(de)醫療機(ji)構。除(chu)了有他(ta)們的(de)(de)(de)(de)專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)背(bei)景，專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)醫生，專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)體系(xi)之(zhi)外，我個(ge)人(ren)認為他(ta)們最重要的(de)(de)(de)(de)就是在客戶管理(li)上(shang)做的(de)(de)(de)(de)非常扎實，更適合我們這類中小(xiao)規模的(de)(de)(de)(de)企業(ye)(ye)學習。因(yin)為這種客戶管
承諾做(zuo)不(bu)到，客戶有(you)投(tou)訴怎么辦？有(you)的(de)(de)(de)(de)門市顧問(wen)為(wei)了訂(ding)單(dan)，不(bu)惜做(zuo)出一(yi)些難以(yi)(yi)做(zuo)到的(de)(de)(de)(de)承諾。在后續服務的(de)(de)(de)(de)過程當(dang)中，必(bi)定會導致各種的(de)(de)(de)(de)客怨。經常(chang)有(you)客戶講，在沒有(you)交(jiao)錢(qian)的(de)(de)(de)(de)時(shi)候態度非常(chang)好，交(jiao)完錢(qian)之后。態度就說(shuo)變(bian)就變(bian)了。所以(yi)(yi)我們要搞清(qing)楚客怨的(de)(de)(de)(de)幾個問(wen)題(ti)。 1、
你(ni)(ni)(ni)的(de)客(ke)(ke)戶為(wei)什么(me)不斷的(de)流失呢(ni)？因為(wei)你(ni)(ni)(ni)沒(mei)有重(zhong)視過客(ke)(ke)戶體驗，你(ni)(ni)(ni)看(kan)你(ni)(ni)(ni)是(shi)什么(me)品類的(de)餐廳。比如(ru)說你(ni)(ni)(ni)是(shi)快餐，那我(wo)們以快為(wei)主。顧客(ke)(ke)來了，從點單(dan)(dan)下單(dan)(dan)到吃飯(fan)，這個時間一定不能超出他的(de)心(xin)理預期(qi)，那你(ni)(ni)(ni)要做的(de)就是(shi)如(ru)何讓顧客(ke)(ke)體驗感好。如(ru)果你(ni)(ni)(ni)是(shi)一個商(shang)務(wu)宴請的(de)餐廳，把你(ni)(ni)(ni)的(de)
越是(shi)(shi)小(xiao)規模(mo)的企(qi)業，越需(xu)要規范流程和(he)標(biao)準，這是(shi)(shi)咱們(men)小(xiao)微企(qi)業老板之前(qian)一直沒有(you)意識到的問題。大家一直覺得企(qi)業規模(mo)不夠(gou)大，大家推著往前(qian)走就可(ke)以了，沒有(you)必要去做這么仔細。但其實這是(shi)(shi)完全錯誤的，因為小(xiao)企(qi)業的整體(ti)管(guan)理來說，是(shi)(shi)無(wu)序的是(shi)(shi)不可(ke)控的。如果是(shi)(shi)老板一
我們(men)分享(xiang)一下關于項目中(zhong)客戶(hu)體驗的(de)話題。那團(tuan)隊下要么(me)是把(ba)用(yong)戶(hu)體驗提升了，有的(de)時候我的(de)成(cheng)(cheng)本(ben)也沒(mei)下降，效率(lv)也沒(mei)提升。但是如(ru)果你能(neng)把(ba)用(yong)戶(hu)體驗提供好，也可以總之，在(zai)一個(ge)優秀的(de)成(cheng)(cheng)功(gong)的(de)團(tuan)隊基礎之上，你只要能(neng)夠(gou)把(ba)用(yong)戶(hu)體驗，能(neng)夠(gou)把(ba)成(cheng)(cheng)本(ben)或者(zhe)效率(lv)三者(zhe)至(zhi)少做到(dao)唯一
我(wo)(wo)做了一個(ge)(ge)調研，有一個(ge)(ge)問題我(wo)(wo)看(kan)到了大(da)家(jia)的(de)(de)回答，從公司成(cheng)立至今，你的(de)(de)企業最大(da)的(de)(de)瓶頸是什么？在我(wo)(wo)調研的(de)(de)十家(jia)企業中有八家(jia)企業提到的(de)(de)問題是客戶(hu)流量。這個(ge)(ge)周末，我(wo)(wo)準備帶著(zhu)家(jia)人(ren)去(qu)(qu)海島民(min)(min)宿玩兩天，就選(xuan)擇(ze)了去(qu)(qu)年做過(guo)的(de)(de)那個(ge)(ge)民(min)(min)宿。然后(hou)我(wo)(wo)跟那個(ge)(ge)老板溝(gou)通(tong)的(de)(de)時候(hou)，我(wo)(wo)
客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)對于企(qi)(qi)業的(de)(de)意義(yi)。 第(di)一，優(you)質的(de)(de)客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)是最好的(de)(de)企(qi)(qi)業的(de)(de)品牌。服(fu)(fu)務(wu)(wu)很(hen)簡單，甚(shen)至簡單到(dao)荒謬的(de)(de)程度。雖(sui)然它簡單，但(dan)是要(yao)不斷的(de)(de)為客(ke)戶提供(gong)高水平、熱情周到(dao)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，談何容易。 第(di)二，服(fu)(fu)務(wu)(wu)對于任何一個企(qi)(qi)業的(de)(de)意義(yi)遠超過銷售。美國斯坦(tan)林電訊
跟大家分享一下(xia)(xia)，處理客訴有什么樣(yang)的一個(ge)流(liu)程(cheng)，分幾(ji)個(ge)步驟。 1、我們(men)是肯定要(yao)接待一下(xia)(xia)會(hui)員(yuan)(yuan)，會(hui)員(yuan)(yuan)已經來(lai)了，或者說(shuo)我們(men)等(deng)待著會(hui)員(yuan)(yuan)過來(lai)。我們(men)首先(xian)(xian)準備一下(xia)(xia)，要(yao)接待一下(xia)(xia)會(hui)員(yuan)(yuan)。 2、叫安撫會(hui)員(yuan)(yuan)情緒(xu)(xu)，首先(xian)(xian)還是先(xian)(xian)解(jie)(jie)決(jue)情緒(xu)(xu)的事兒，先(xian)(xian)不要(yao)解(jie)(jie)決(jue)事情，先(xian)(xian)
銷(xiao)售不怕處(chu)理(li)客(ke)(ke)戶(hu)異議，怕的是處(chu)理(li)了半(ban)天，那些壓(ya)根就(jiu)不是客(ke)(ke)戶(hu)異議，或者我(wo)說(shuo)的再(zai)到位一些，那就(jiu)是銷(xiao)售在給客(ke)(ke)戶(hu)機會去(qu)(qu)不斷的制造異議。這話怎么說(shuo)呢？比如我(wo)見過很多的銷(xiao)售，都是客(ke)(ke)戶(hu)提出(chu)一個異議，他(ta)(ta)去(qu)(qu)解決這個，然后客(ke)(ke)戶(hu)再(zai)提出(chu)第二個，他(ta)(ta)又去(qu)(qu)解決，客(ke)(ke)戶(hu)再(zai)提
為什么所(suo)有的(de)企(qi)業呢(ni)都在談(tan)服務，因(yin)為啊服務已經是每個企(qi)業產品組成非常重要(yao)的(de)一部分，而且(qie)呢(ni)是同行(xing)業之(zhi)間(jian)能夠拉開差距的(de)關鍵因(yin)素之(zhi)一。 1、那么服務的(de)前(qian)提(ti)必須是要(yao)走心的(de)，不是我們工作(zuo)流程標(biao)準上規定(ding)的(de)一些動作(zuo)，也不是表表面面的(de)一些語(yu)言。我們的(de)客
為什么(me)奢侈(chi)品(pin)(pin)店里(li)的(de)(de)員工(gong)態度(du)很差？公司高管(guan)(guan)都是(shi)傻子嗎(ma)？不管(guan)(guan)管(guan)(guan)嗎(ma)？有沒有想過(guo)(guo)，其實是(shi)品(pin)(pin)牌默許(xu)了這種風氣的(de)(de)存在。奢侈(chi)品(pin)(pin)本(ben)身是(shi)屬于少數(shu)人(ren)的(de)(de)，如果(guo)他放低(di)了自己的(de)(de)身份，門檻，降低(di)到(dao)普通(tong)人(ren)都能(neng)夠到(dao)的(de)(de)位置，它(ta)會很快死掉。為什么(me)？因(yin)為比價(jia)格比不過(guo)(guo)普通(tong)品(pin)(pin)牌，比
為(wei)什么送(song)禮不(bu)要送(song)茶葉(xie)呢(ni)？那要看送(song)禮是(shi)(shi)為(wei)什么了(le)，要是(shi)(shi)求人(ren)(ren)辦事(shi)就送(song)點茶葉(xie)，那確(que)實(shi)是(shi)(shi)不(bu)太合(he)適，原因是(shi)(shi)現在(zai)的茶葉(xie)品質魚龍混(hun)雜啊，價格水分很(hen)大，不(bu)透(tou)明，不(bu)是(shi)(shi)很(hen)專業的人(ren)(ren)，是(shi)(shi)很(hen)難判(pan)斷這個茶葉(xie)的價值的，收禮的人(ren)(ren)就更加(jia)的不(bu)去(qu)判(pan)斷了(le)。一般(ban)大家都是(shi)(shi)往便宜了(le)去(qu)想，
為什么到(dao)駕(jia)校報名(ming)(ming)后(hou)，服(fu)質量就(jiu)變差(cha)了呢(ni)？很多人到(dao)駕(jia)校報名(ming)(ming)，交完錢之后(hou)，基本(ben)上就(jiu)沒(mei)人管了，而(er)且辦事也推三(san)阻四的，跟繳費前的熱(re)情態度簡直是(shi)(shi)冰火兩(liang)重(zhong)天，如(ru)果(guo)想退費的話，也是(shi)(shi)非常(chang)困(kun)難的，為什么會這樣呢(ni)？其實還是(shi)(shi)跟駕(jia)校的分成機制有關，假設(she)你交了5000
現在(zai)的夫(fu)妻店(dian)不改變態度(du)，你(ni)想經營(ying)下去都很難。前幾天我(wo)在(zai)一個(ge)飯店(dian)吃(chi)飯，一個(ge)很小的農(nong)家院，是個(ge)夫(fu)妻店(dian)，我(wo)從進店(dian)到離開老板(ban)跟我(wo)說了(le)不超過(guo)五句話。無論是我(wo)點(dian)菜還是買單，還是他上菜，全(quan)程冷臉無交流，我(wo)在(zai)想這(zhe)樣的餐廳(ting)怎(zen)么能經營(ying)好(hao)呢？回頭(tou)一看，整個(ge)一個(ge)店(dian)
盡管劉強東(dong)前(qian)幾年是非不斷，但是在企業經(jing)營(ying)的核心(xin)能(neng)力層面，還是很有一(yi)套的，我(wo)這里(li)講(jiang)的經(jing)營(ying)核心(xin)能(neng)力就是站(zhan)在用(yong)戶的角(jiao)度做出的決策和(he)行動力。今年2月16號，港交所官(guan)網披(pi)露了京東(dong)物流的招股說明書，第二天，京東(dong)集(ji)團的股票逆勢大(da)漲4.7%。大(da)家都知(zhi)道京東(dong)
設計與改進(jin)。為了能更好的(de)提(ti)升客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務質量，往(wang)(wang)往(wang)(wang)需要在(zai)客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務傳遞的(de)過(guo)程(cheng)中加以改善(shan)，主要有以下三種(zhong)理念和工具。 1、服(fu)(fu)務藍(lan)(lan)圖。服(fu)(fu)務藍(lan)(lan)圖是一種(zhong)服(fu)(fu)務過(guo)程(cheng)流程(cheng)圖，可用于隔離(li)過(guo)程(cheng)潛在(zai)的(de)失敗點。藍(lan)(lan)圖應包含服(fu)(fu)務的(de)每一個過(guo)程(cheng)，而且藍(lan)(lan)圖管理者應對公司的(de)
如(ru)何打造(zao)高品(pin)質的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。 1、了解(jie)客(ke)戶的(de)(de)需(xu)求(qiu)是(shi)品(pin)質服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)起點。必須重視與客(ke)戶的(de)(de)直接接觸，主動且定期(qi)的(de)(de)進行溝通，這樣(yang)才能掌(zhang)控他(ta)們的(de)(de)心理，了解(jie)他(ta)們的(de)(de)真正(zheng)需(xu)求(qiu)，并隨時洞(dong)察(cha)這些需(xu)求(qiu)的(de)(de)變化。 2、喜出(chu)望外是(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)最(zui)高境(jing)界。營銷大師科特勒(le)曾(ceng)說(shuo)