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銷售(shou)(shou)不怕處(chu)理客(ke)戶(hu)(hu)異議，怕的是(shi)(shi)處(chu)理了半天，那(nei)些壓根就不是(shi)(shi)客(ke)戶(hu)(hu)異議，或者我說的再(zai)(zai)到位一些，那(nei)就是(shi)(shi)銷售(shou)(shou)在給客(ke)戶(hu)(hu)機(ji)會去(qu)不斷的制造異議。這話怎么說呢？比如我見過(guo)很多的銷售(shou)(shou)，都(dou)是(shi)(shi)客(ke)戶(hu)(hu)提出(chu)一個異議，他去(qu)解(jie)決(jue)這個，然后客(ke)戶(hu)(hu)再(zai)(zai)提出(chu)第二個，他又去(qu)解(jie)決(jue)，客(ke)戶(hu)(hu)再(zai)(zai)提
你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)客(ke)戶為(wei)什么不(bu)斷的(de)(de)(de)流失呢？因為(wei)你(ni)(ni)(ni)沒(mei)有(you)重視(shi)過客(ke)戶體驗，你(ni)(ni)(ni)看你(ni)(ni)(ni)是什么品類的(de)(de)(de)餐廳。比如說你(ni)(ni)(ni)是快餐，那我們以快為(wei)主(zhu)。顧客(ke)來(lai)了，從點單(dan)(dan)下單(dan)(dan)到吃飯，這個時間一定(ding)不(bu)能超出他的(de)(de)(de)心理預(yu)期，那你(ni)(ni)(ni)要做的(de)(de)(de)就是如何讓顧客(ke)體驗感(gan)好。如果你(ni)(ni)(ni)是一個商務(wu)宴請的(de)(de)(de)餐廳，把你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)
零售行(xing)業(ye)(ye)老板做(zuo)好三點能(neng)成(cheng)為 “胖東(dong)來” 式企業(ye)(ye)。 一、建立舍得文化。在企業(ye)(ye)文化建立之初要設計好員(yuan)工(gong)(gong)薪酬，以(yi)員(yuan)工(gong)(gong)利(li)益最大化為基礎。像(xiang)胖東(dong)來將 95% 的(de)利(li)潤(run)分給員(yuan)工(gong)(gong)和管理層，讓員(yuan)工(gong)(gong)成(cheng)為企業(ye)(ye)主(zhu)人。
有這(zhe)樣一家企(qi)業(ye)，他(ta)是從(cong)一個(ge)非常小的(de)(de)婦產科診所(suo)，經(jing)過(guo)三年(nian)的(de)(de)時(shi)間，做成了(le)一家綜合性的(de)(de)醫療(liao)機構(gou)。除了(le)有他(ta)們的(de)(de)專(zhuan)業(ye)背(bei)景，專(zhuan)業(ye)的(de)(de)醫生，專(zhuan)業(ye)的(de)(de)體系之外，我個(ge)人認為他(ta)們最重要的(de)(de)就(jiu)是在客戶(hu)管理(li)上做的(de)(de)非常扎實，更適合我們這(zhe)類中小規模的(de)(de)企(qi)業(ye)學習。因為這(zhe)種客戶(hu)管
你(ni)發現沒(mei)有員(yuan)工服務態度差，對(dui)顧客愛答不(bu)(bu)理(li)(li)，能躲就(jiu)躲。作為(wei)老板的(de)你(ni)，說也(ye)不(bu)(bu)知道怎么說，扣錢也(ye)不(bu)(bu)知道該不(bu)(bu)該扣。你(ni)要是(shi)遇上這樣(yang)的(de)問題(ti)，你(ni)是(shi)不(bu)(bu)是(shi)也(ye)感覺很無奈呢？再去用了(le)(le)積分量化管理(li)(li)這個方法。這樣(yang)的(de)問題(ti)就(jiu)變得非常好解決了(le)(le)。 因為(wei)有積分的(de)獎扣，服
為(wei)(wei)什(shen)么(me)送(song)(song)禮(li)(li)不(bu)(bu)(bu)要(yao)送(song)(song)茶葉(xie)呢？那要(yao)看送(song)(song)禮(li)(li)是(shi)為(wei)(wei)什(shen)么(me)了(le)(le)，要(yao)是(shi)求人(ren)辦事就送(song)(song)點茶葉(xie)，那確(que)實是(shi)不(bu)(bu)(bu)太(tai)合適，原因是(shi)現在的(de)(de)茶葉(xie)品質(zhi)魚龍混雜啊(a)，價格水分(fen)很(hen)大，不(bu)(bu)(bu)透明，不(bu)(bu)(bu)是(shi)很(hen)專業的(de)(de)人(ren)，是(shi)很(hen)難(nan)判(pan)斷這(zhe)個茶葉(xie)的(de)(de)價值的(de)(de)，收禮(li)(li)的(de)(de)人(ren)就更加的(de)(de)不(bu)(bu)(bu)去(qu)判(pan)斷了(le)(le)。一般(ban)大家都是(shi)往便宜(yi)了(le)(le)去(qu)想(xiang)，
在日(ri)本有一(yi)(yi)家被譽為(wei)全世界(jie)服務最好的搬家公司(si)，聚焦搬家領域五(wu)十(shi)(shi)一(yi)(yi)年(nian)，去年(nian)收入高達(da)一(yi)(yi)千一(yi)(yi)百八十(shi)(shi)五(wu)億(yi)日(ri)元（折(zhe)合人民幣七十(shi)(shi)九億(yi)元）。其服務將搬家做到極(ji)致，遠超海底撈，用(yong)過的用(yong)戶交口稱贊。搬家流程如下(xia)。 一(yi)(yi)、先(xian)在 App 上下(xia)單(dan)，填(tian)寫基礎(chu)信(xin)息，
設計與(yu)改進。為了能更好的(de)提升客戶服(fu)務質量(liang)，往往需要(yao)在客戶服(fu)務傳遞的(de)過(guo)(guo)程中加以改善(shan)，主要(yao)有(you)以下(xia)三種理(li)念(nian)和工具。 1、服(fu)務藍(lan)圖。服(fu)務藍(lan)圖是一種服(fu)務過(guo)(guo)程流程圖，可用于(yu)隔離過(guo)(guo)程潛在的(de)失敗點(dian)。藍(lan)圖應(ying)(ying)包(bao)含服(fu)務的(de)每一個過(guo)(guo)程，而且(qie)藍(lan)圖管理(li)者應(ying)(ying)對公司的(de)
你(ni)適合(he)做餐(can)飲嗎(ma)？有很多(duo)人(ren)(ren)做餐(can)飲的基(ji)(ji)礎(chu)邏(luo)輯都不懂。比(bi)如(ru)說餐(can)飲行業突出一個(ge)(ge)理念叫服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。我們來講服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)就(jiu)是在感動客人(ren)(ren)。我們把(ba)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)分成(cheng)三(san)個(ge)(ge)階段，基(ji)(ji)礎(chu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、主(zhu)動服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、感動服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。很多(duo)飯店在基(ji)(ji)礎(chu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)上(shang)就(jiu)很欠缺，沒(mei)有基(ji)(ji)礎(chu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，連(lian)個(ge)(ge)基(ji)(ji)本(ben)的禮貌用語(yu)接(jie)待流(liu)程都沒(mei)有
三種(zhong)服務模式(shi)，看看你(ni)(ni)屬于哪一種(zhong)。 1、跟隨。客(ke)(ke)戶在前面(mian)跑，你(ni)(ni)在后面(mian)跟，你(ni)(ni)只能看到客(ke)(ke)戶的(de)背影，永遠看不到他眼(yan)前的(de)風景。這種(zhong)公司(si)最(zui)多(duo)客(ke)(ke)戶要做什么你(ni)(ni)就(jiu)做什么，做的(de)還不一定(ding)滿足客(ke)(ke)戶的(de)需求，并且往往做到最(zui)后就(jiu)變成(cheng)了虧錢。 2、叫并肩(jian)。你(ni)(ni)和
現在很(hen)多行業(ye)都(dou)變(bian)成了服(fu)(fu)務(wu)業(ye)，如何(he)去提(ti)(ti)升(sheng)企業(ye)的服(fu)(fu)務(wu)品質呢？各(ge)位(wei)提(ti)(ti)升(sheng)服(fu)(fu)務(wu)的品質，它的核心不(bu)是建(jian)立標準和(he)流程，而是樹立服(fu)(fu)務(wu)的意(yi)識和(he)有(you)良好的服(fu)(fu)務(wu)態(tai)度(du)。我相信一個愿意(yi)主動提(ti)(ti)供服(fu)(fu)務(wu)和(he)有(you)良好的服(fu)(fu)務(wu)態(tai)度(du)的人，他的服(fu)(fu)務(wu)品質一定不(bu)會(hui)差到哪去。所以說(shuo)各(ge)位(wei)老板(ban)，各(ge)
門店(dian)的服(fu)(fu)(fu)務(wu)質量(liang)直接(jie)影響顧客(ke)的購買決策和消費(fei)體驗(yan)，提高門店(dian)服(fu)(fu)(fu)務(wu)質量(liang)需要從以下幾個方(fang)面入手。 1、提高員(yuan)工素質。門店(dian)員(yuan)工應具備良好的服(fu)(fu)(fu)務(wu)意識和溝通能(neng)力，能(neng)夠主動、熱情的為顧客(ke)提供幫助和服(fu)(fu)(fu)務(wu)。 2、優化(hua)店(dian)鋪(pu)環(huan)境。門店(dian)的環(huan)境整潔明亮舒適(shi)
35 歲(sui)的(de)鄧總靠(kao)一(yi)個小程序(xu)將生意擴展到全國 1000 多個社(she)區。他基于社(she)區鄰里關系開發了社(she)區綜合服(fu)(fu)務(wu)平臺，同(tong)一(yi)小區的(de)人可在平臺發布技能服(fu)(fu)務(wu)，如家政、維(wei)修(xiu)、家教(jiao)等，還有(you)代扔垃圾(ji)、陪老(lao)人看(kan)病、接送孩子等服(fu)(fu)務(wu)。九零后(hou)、零零后(hou)發布需求，六(liu)零后(hou)、七(qi)零
跟(gen)大家分享(xiang)一(yi)下(xia)，處理客(ke)訴有什么(me)樣的一(yi)個(ge)流程，分幾個(ge)步(bu)驟。 1、我們是肯定(ding)要接(jie)待(dai)一(yi)下(xia)會(hui)員(yuan)(yuan)，會(hui)員(yuan)(yuan)已經來了，或(huo)者說(shuo)我們等待(dai)著會(hui)員(yuan)(yuan)過(guo)來。我們首先準備一(yi)下(xia)，要接(jie)待(dai)一(yi)下(xia)會(hui)員(yuan)(yuan)。 2、叫安撫會(hui)員(yuan)(yuan)情緒(xu)(xu)，首先還是先解決情緒(xu)(xu)的事兒，先不(bu)要解決事情，先
客戶在憤(fen)怒的(de)(de)(de)燃燒時，如何高情商的(de)(de)(de)道(dao)歉(qian)(qian)(qian)，既能表達委屈，還能被欣賞和原(yuan)諒。今天的(de)(de)(de)話說(shuo)來分(fen)三(san)步幫你輕松搞定炸裂的(de)(de)(de)客戶。這個(ge)道(dao)歉(qian)(qian)(qian)啊，最(zui)忌諱(hui)的(de)(de)(de)就是淡化錯誤和推卸責任(ren)。比如很(hen)(hen)多人道(dao)歉(qian)(qian)(qian)時就愛說(shuo)，哎呀，這個(ge)確(que)實很(hen)(hen)抱歉(qian)(qian)(qian)，但沒你想的(de)(de)(de)那么嚴重哈。哎呀，這個(ge)呢也確(que)
我們分(fen)享一下關于(yu)項(xiang)目中客(ke)戶(hu)體(ti)驗(yan)的(de)話題。那團隊下要么是把(ba)(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)驗(yan)提升(sheng)了，有的(de)時候我的(de)成本也沒(mei)下降，效(xiao)率也沒(mei)提升(sheng)。但是如果你能(neng)把(ba)(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)驗(yan)提供好，也可(ke)以(yi)總之，在一個優(you)秀的(de)成功的(de)團隊基礎之上，你只(zhi)要能(neng)夠(gou)把(ba)(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)驗(yan)，能(neng)夠(gou)把(ba)(ba)成本或者效(xiao)率三者至少做(zuo)到(dao)唯一
你(ni)(ni)(ni)有沒有發現，處(chu)理(li)(li)客戶投(tou)訴其實是一(yi)件非常(chang)重要(yao)(yao)的事情，你(ni)(ni)(ni)做了(le)100件好事沒用，只要(yao)(yao)有一(yi)件壞事被一(yi)個(ge)人抱(bao)怨，你(ni)(ni)(ni)的口碑可能就被砸了(le)。我們有一(yi)套處(chu)理(li)(li)投(tou)訴的方法論，我分(fen)享給你(ni)(ni)(ni)，你(ni)(ni)(ni)學會了(le)也能做到零差評，關鍵要(yao)(yao)做好以下三點。 1、叫(jiao)做先處(chu)理(li)(li)情緒后(hou)處(chu)
和大家分享關于酒店(dian)或(huo)(huo)餐飲(yin)經常(chang)會(hui)碰(peng)到(dao)的一個(ge)場景，我(wo)們應該怎(zen)么(me)來處理，那就(jiu)是(shi)抱怨或(huo)(huo)投(tou)訴(su)(su)。面(mian)對抱怨或(huo)(huo)投(tou)訴(su)(su)，我(wo)們應該具備哪一些溝通(tong)技巧(qiao)呢？ 1、同理心，一定要仔細聆聽客(ke)人(ren)投(tou)訴(su)(su)的內容，搞清(qing)楚投(tou)訴(su)(su)的點在哪里。 2、就(jiu)是(shi)我(wo)們表示感謝(xie)，我(wo)們很多
頂(ding)尖銷售需要具備(bei)的不只(zhi)是客情(qing)或(huo)傳(chuan)聲(sheng)筒(tong)的能力，而(er)是像頂(ding)尖咨(zi)詢顧問(wen)一(yi)樣。不能僅僅關注專業(ye)和業(ye)務，還要從如何做這件事的角度出發。客戶可能在業(ye)務完成一(yi)段時(shi)間后反(fan)饋不滿意，此時(shi)要分析并提前解決(jue)。 不是解決(jue) 6 個月之后大家有怨言的問(wen)題，重(zhong)點不是
我(wo)要退貨(huo)，抱歉啊(a)，沒有(you)辦法退，您當初不是挺喜歡的(de)嗎(ma)？這(zhe)是您自己當初選的(de)，不是質量問題，我(wo)們不能(neng)(neng)退貨(huo)的(de)。你怎么能(neng)(neng)這(zhe)么說(shuo)呢？所顧(gu)客說(shuo)，我(wo)要退貨(huo)，沒有(you)經過專業訓(xun)練的(de)銷售(shou)可能(neng)(neng)會很簡(jian)單(dan)的(de)說(shuo)上一句很抱歉，不能(neng)(neng)退，這(zhe)樣直接的(de)拒絕推卸(xie)責任的(de)說(shuo)法，會讓客戶更
如(ru)何打(da)造(zao)高品(pin)質的服務。 1、了(le)解客(ke)戶(hu)的需(xu)求是(shi)品(pin)質服務的起點。必須重視與客(ke)戶(hu)的直接(jie)接(jie)觸，主動且定(ding)期的進行溝通，這(zhe)樣才能掌控他們的心理，了(le)解他們的真正需(xu)求，并隨時(shi)洞(dong)察這(zhe)些需(xu)求的變化。 2、喜出望(wang)外是(shi)服務的最高境界。營(ying)銷(xiao)大師科特勒曾說
現在的(de)(de)夫妻店(dian)(dian)不改變態度，你(ni)想(xiang)經(jing)營下去都很(hen)難。前幾天我(wo)(wo)在一(yi)(yi)個(ge)(ge)飯(fan)店(dian)(dian)吃飯(fan)，一(yi)(yi)個(ge)(ge)很(hen)小的(de)(de)農家院，是個(ge)(ge)夫妻店(dian)(dian)，我(wo)(wo)從(cong)進店(dian)(dian)到離開老(lao)板跟我(wo)(wo)說了不超過五句(ju)話。無論(lun)是我(wo)(wo)點菜還(huan)是買單，還(huan)是他(ta)上(shang)菜，全程冷(leng)臉無交流，我(wo)(wo)在想(xiang)這樣(yang)的(de)(de)餐廳怎么能經(jing)營好呢？回頭一(yi)(yi)看，整個(ge)(ge)一(yi)(yi)個(ge)(ge)店(dian)(dian)
銷售人員(yuan)不僅(jin)業績好(hao)，被顧(gu)客喜歡(huan)，被店長喜歡(huan)，在同事間(jian)也有好(hao)人緣，這(zhe)并不是無緣無故的(de)。一般而(er)言，這(zhe)些銷售人員(yuan)都具有以下職業素(su)養： 1、多(duo)面帶(dai)笑容，多(duo)與(yu)顧(gu)客交談 實體業是依賴(lai)于顧(gu)客而(er)存在的(de)。與(yu)其他(ta)店鋪相比
我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)老客戶老王就(jiu)狠(hen)狠(hen)給我(wo)(wo)(wo)上了一課，因(yin)為我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)怠慢(man)。我(wo)(wo)(wo)跟老王處了很多年(nian)，關系很鐵，前段時間一起(qi)吃(chi)飯，他(ta)說(shuo)(shuo)最(zui)近交(jiao)付的(de)(de)產(chan)品有(you)(you)點問題，出了啥情況？我(wo)(wo)(wo)說(shuo)(shuo)公(gong)司最(zui)近換(huan)了新設(she)備(bei)，現在(zai)是磨合期，應該能用。他(ta)說(shuo)(shuo)倒(dao)是不影響使用，下面的(de)(de)人(ren)有(you)(you)點抱怨換(huan)設(she)備(bei)的(de)(de)事，你應該提
老板們不要去(qu)討好所(suo)有(you)的(de)(de)顧客(ke)，這(zhe)是一個(ge)很(hen)愚(yu)蠢的(de)(de)做法(fa)。有(you)顧客(ke)喜歡你(ni)，就有(you)顧客(ke)討厭你(ni)，讓所(suo)有(you)的(de)(de)人都(dou)喜歡的(de)(de)不是產品(pin)，那是人民(min)幣。想(xiang)把產品(pin)賣給全天下所(suo)有(you)的(de)(de)人，也就意味(wei)著沒有(you)人真正為你(ni)去(qu)買單，心越(yue)大(da)越(yue)不賺(zhuan)錢。服(fu)裝(zhuang)舉個(ge)案例。 第一類(lei)人，對(dui)品(pin)牌(pai)特別忠
盡管劉(liu)強東前幾年(nian)(nian)是非不斷(duan)，但是在企業經營的(de)核(he)心能力層(ceng)面，還是很有一套的(de)，我這里講的(de)經營核(he)心能力就是站在用(yong)戶的(de)角度做(zuo)出的(de)決策和(he)行動(dong)力。今年(nian)(nian)2月16號，港交所官網披(pi)露了京東物(wu)流的(de)招股說明書，第二天，京東集團的(de)股票逆勢大(da)漲4.7%。大(da)家都知道京東
客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)對(dui)于(yu)企(qi)業的(de)意義(yi)。 第一，優質(zhi)的(de)客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)是最(zui)好(hao)的(de)企(qi)業的(de)品牌。服(fu)(fu)務(wu)(wu)很簡單(dan)，甚(shen)至(zhi)簡單(dan)到荒謬的(de)程(cheng)度。雖然它簡單(dan)，但(dan)是要(yao)不斷的(de)為客(ke)戶提供高水(shui)平、熱(re)情周到的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，談何(he)(he)容易。 第二，服(fu)(fu)務(wu)(wu)對(dui)于(yu)任何(he)(he)一個(ge)企(qi)業的(de)意義(yi)遠(yuan)超過銷售。美國(guo)斯坦林電訊
線(xian)上的(de)(de)服(fu)務(wu)和線(xian)下(xia)的(de)(de)服(fu)務(wu)差別有多大呢？ 1、服(fu)務(wu)及(ji)(ji)溝通溝通的(de)(de)第一(yi)要務(wu)在于信任，當你線(xian)下(xia)一(yi)見面(mian)(mian)，人與人之間自(zi)然就產生了(le)信任，為你后面(mian)(mian)的(de)(de)溝通打(da)好了(le)良好的(de)(de)鋪墊(dian)。 2、叫反(fan)饋，良好的(de)(de)溝通需要及(ji)(ji)時反(fan)饋，就是我(wo)觀(guan)察到你有什么樣的(de)(de)反(fan)應，我(wo)馬(ma)上調
為什么(me)到(dao)駕(jia)校報(bao)名(ming)后，服質量就變差了(le)(le)呢？很多人到(dao)駕(jia)校報(bao)名(ming)，交(jiao)完錢之后，基本(ben)上就沒人管了(le)(le)，而且辦事也(ye)推三阻四的，跟繳費前(qian)的熱情態(tai)度簡直是冰火兩重天，如果想(xiang)退費的話(hua)，也(ye)是非常(chang)困難的，為什么(me)會這樣呢？其實(shi)還是跟駕(jia)校的分成(cheng)機制有關，假設你交(jiao)了(le)(le)5000
承諾做不(bu)到，客(ke)戶(hu)有投(tou)訴怎么辦(ban)？有的(de)(de)門市顧(gu)問為了訂單，不(bu)惜做出一些難(nan)以做到的(de)(de)承諾。在(zai)后續服務的(de)(de)過程當(dang)中(zhong)，必(bi)定(ding)會導致各種的(de)(de)客(ke)怨。經常有客(ke)戶(hu)講(jiang)，在(zai)沒有交錢(qian)(qian)的(de)(de)時候(hou)態(tai)度非常好，交完錢(qian)(qian)之后。態(tai)度就(jiu)說變就(jiu)變了。所以我們要搞清楚客(ke)怨的(de)(de)幾個問題。 1、