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在日本有一(yi)家被(bei)譽為全世(shi)界服務最(zui)好的(de)搬(ban)(ban)家公(gong)司，聚焦搬(ban)(ban)家領域五十(shi)一(yi)年，去年收入(ru)高達(da)一(yi)千一(yi)百八(ba)十(shi)五億日元(yuan)（折合(he)人民幣七十(shi)九億元(yuan)）。其服務將(jiang)搬(ban)(ban)家做到極致，遠超(chao)海(hai)底撈，用過(guo)的(de)用戶交口稱贊。搬(ban)(ban)家流程如(ru)下(xia)。 一(yi)、先在 App 上下(xia)單，填寫基礎(chu)信息，
有些企業(ye)(ye)死掉真的(de)只能賴你自己，是你內(nei)部出(chu)現了問題，尤(you)其是當(dang)一(yi)線員(yuan)工和企業(ye)(ye)不同心的(de)話，你的(de)客戶就會逐漸遠離你。我(wo)記得之前去國(guo)外的(de)一(yi)家店(dian)里買(mai)(mai)電子(zi)產(chan)品，買(mai)(mai)了很多，花了一(yi)萬多，因為我(wo)拿(na)不動，所以(yi)我(wo)在這(zhe)家店(dian)付款的(de)柜臺，希望購買(mai)(mai)一(yi)個大(da)的(de)袋子(zi)。而店(dian)員(yuan)告訴
35 歲的鄧總(zong)靠一個(ge)小(xiao)(xiao)程序將生意擴展(zhan)到全(quan)國 1000 多(duo)個(ge)社(she)(she)(she)區(qu)。他基于(yu)社(she)(she)(she)區(qu)鄰里關系開發(fa)了社(she)(she)(she)區(qu)綜合服務平(ping)臺，同一小(xiao)(xiao)區(qu)的人可(ke)在平(ping)臺發(fa)布技能服務，如(ru)家政、維修、家教等(deng)，還有代(dai)扔垃圾(ji)、陪老人看病、接送孩子等(deng)服務。九(jiu)零(ling)后、零(ling)零(ling)后發(fa)布需求，六零(ling)后、七零(ling)
我的(de)老客(ke)戶老王就狠狠給我上(shang)了(le)一課，因為我的(de)怠慢。我跟老王處了(le)很(hen)(hen)多年，關系很(hen)(hen)鐵，前段時間一起吃飯，他說最近交付的(de)產品(pin)有點(dian)(dian)問題，出了(le)啥情況？我說公司最近換了(le)新設備(bei)，現(xian)在是磨合期(qi)，應該(gai)能用(yong)(yong)。他說倒(dao)是不影(ying)響使(shi)用(yong)(yong)，下面的(de)人有點(dian)(dian)抱怨換設備(bei)的(de)事，你應該(gai)提
現(xian)在(zai)很多行業(ye)都變成(cheng)了服(fu)(fu)(fu)務(wu)業(ye)，如(ru)何(he)去提升(sheng)企業(ye)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)品(pin)質呢？各(ge)位提升(sheng)服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)品(pin)質，它的(de)核心不是建立(li)標(biao)準和流程，而是樹立(li)服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)意識和有良好的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)態度(du)。我相信一(yi)個愿意主(zhu)動(dong)提供(gong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)和有良好的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)態度(du)的(de)人，他的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)品(pin)質一(yi)定不會差(cha)到(dao)哪(na)去。所以(yi)說各(ge)位老(lao)板，各(ge)
跟大(da)家分(fen)享一(yi)(yi)下(xia)，處理客訴有什么樣的(de)一(yi)(yi)個流程，分(fen)幾個步驟。 1、我(wo)(wo)們(men)是(shi)(shi)肯(ken)定要接待一(yi)(yi)下(xia)會員(yuan)，會員(yuan)已經來(lai)了(le)，或(huo)者(zhe)說我(wo)(wo)們(men)等待著會員(yuan)過(guo)來(lai)。我(wo)(wo)們(men)首先(xian)準備(bei)一(yi)(yi)下(xia)，要接待一(yi)(yi)下(xia)會員(yuan)。 2、叫安撫會員(yuan)情(qing)緒(xu)，首先(xian)還(huan)是(shi)(shi)先(xian)解(jie)決(jue)情(qing)緒(xu)的(de)事(shi)兒，先(xian)不要解(jie)決(jue)事(shi)情(qing)，先(xian)
餐廳的(de)(de)服務(wu)可(ke)以(yi)分為(wei)四個層(ceng)次。 1、是基礎服務(wu)，這是作(zuo)(zuo)為(wei)餐飲行業從(cong)業者的(de)(de)最起碼(ma)應該做到(dao)的(de)(de)。比如(ru)給顧客點菜上(shang)菜，保(bao)持你的(de)(de)語氣柔和，動作(zuo)(zuo)溫柔，這是大部分參與人(ren)都能做到(dao)的(de)(de)。如(ru)果連這些基礎服務(wu)都做不到(dao)的(de)(de)話，那么(me)應該去(qu)自我反思(si)了(le)。 2、是標
為(wei)什(shen)么(me)(me)奢(she)侈品店里的(de)(de)(de)員(yuan)工態(tai)度很差？公司高管都是傻子嗎(ma)？不(bu)管管嗎(ma)？有沒(mei)有想(xiang)過，其實是品牌默許了(le)這種風氣的(de)(de)(de)存在。奢(she)侈品本(ben)身是屬于少(shao)數(shu)人的(de)(de)(de)，如果他放低了(le)自己的(de)(de)(de)身份，門檻，降低到普(pu)通人都能夠到的(de)(de)(de)位置，它會很快(kuai)死掉。為(wei)什(shen)么(me)(me)？因為(wei)比價(jia)格比不(bu)過普(pu)通品牌，比
我們分享一(yi)下關于項目中客(ke)戶(hu)體驗的話題。那團隊下要么是(shi)把用(yong)戶(hu)體驗提升了，有(you)的時候我的成本也沒下降，效率也沒提升。但是(shi)如(ru)果你能(neng)把用(yong)戶(hu)體驗提供(gong)好(hao)，也可以總之，在一(yi)個優秀(xiu)的成功的團隊基礎之上，你只要能(neng)夠把用(yong)戶(hu)體驗，能(neng)夠把成本或者(zhe)效率三者(zhe)至少做(zuo)到唯(wei)一(yi)
讓客戶(hu)的(de)滿意度持續(xu)的(de)提(ti)升，其(qi)實是一件(jian)非(fei)常不容(rong)易做(zuo)到的(de)事兒。如(ru)果這件(jian)工(gong)作(zuo)做(zuo)的(de)很(hen)好，也(ye)會給我(wo)(wo)們帶來持續(xu)的(de)繁榮(rong)和(he)發展(zhan)。當然當下(xia)企業管理者都在力求完(wan)美，非(fei)常重視我(wo)(wo)們的(de)產品和(he)我(wo)(wo)們公(gong)司(si)細節，也(ye)在不斷(duan)的(de)去(qu)努力追求我(wo)(wo)們客戶(hu)滿意度的(de)提(ti)升。那么什么是客戶(hu)的(de)滿意
承諾(nuo)做不到，客戶有投訴怎(zen)么(me)辦(ban)？有的(de)門市顧(gu)問(wen)為(wei)了(le)訂(ding)單，不惜(xi)做出一些(xie)難(nan)以做到的(de)承諾(nuo)。在(zai)后續服務的(de)過程當中(zhong)，必定會導(dao)致各種的(de)客怨。經(jing)常有客戶講，在(zai)沒有交(jiao)錢的(de)時(shi)候態度非常好，交(jiao)完錢之后。態度就說變就變了(le)。所(suo)以我們要(yao)搞清(qing)楚客怨的(de)幾個問(wen)題。 1、
產品中(zhong)看得(de)見、摸得(de)著的部分，做(zuo)的比競爭對(dui)手更好，然后(hou)拿出(chu)來主動的讓(rang)客戶去體驗。舉一個例(li)子，為什么肯德基麥當勞在中(zhong)國會這么受歡迎？其實并(bing)不是他們(men)的漢堡做(zuo)的有(you)多好吃，而是他們(men)的服務(wu)做(zuo)的讓(rang)我們(men)印象深刻。當我們(men)去體驗他們(men)服務(wu)的時候，你買不買他們(men)家的
為什(shen)么到駕(jia)校(xiao)報名(ming)后，服質量就(jiu)變差了呢？很(hen)多人到駕(jia)校(xiao)報名(ming)，交(jiao)完錢之后，基本上(shang)就(jiu)沒人管了，而且辦(ban)事也推三阻四(si)的，跟繳(jiao)費前(qian)的熱情態度簡直是冰火兩重天(tian)，如果想退費的話，也是非(fei)常困(kun)難的，為什(shen)么會(hui)這樣呢？其(qi)實還是跟駕(jia)校(xiao)的分成(cheng)機制有關，假設你交(jiao)了5000
現(xian)在(zai)的夫(fu)妻店(dian)(dian)不改變態(tai)度，你想(xiang)經營下去(qu)都很(hen)難。前幾天我(wo)在(zai)一個飯店(dian)(dian)吃飯，一個很(hen)小(xiao)的農(nong)家(jia)院，是個夫(fu)妻店(dian)(dian)，我(wo)從進店(dian)(dian)到(dao)離開老板跟我(wo)說了不超過五句話。無論是我(wo)點菜(cai)還是買(mai)單，還是他上菜(cai)，全程冷臉無交(jiao)流，我(wo)在(zai)想(xiang)這樣的餐廳怎(zen)么能經營好呢？回頭一看，整個一個店(dian)(dian)
你適合做餐(can)飲(yin)(yin)嗎(ma)？有(you)很多人做餐(can)飲(yin)(yin)的(de)基(ji)礎(chu)(chu)邏(luo)輯(ji)都(dou)不懂。比如說餐(can)飲(yin)(yin)行業突出一個理念叫服務(wu)(wu)。我們來講服務(wu)(wu)就(jiu)(jiu)是在感動(dong)客人。我們把服務(wu)(wu)分成三個階(jie)段(duan)，基(ji)礎(chu)(chu)服務(wu)(wu)、主動(dong)服務(wu)(wu)、感動(dong)服務(wu)(wu)。很多飯(fan)店(dian)在基(ji)礎(chu)(chu)服務(wu)(wu)上就(jiu)(jiu)很欠缺(que)，沒有(you)基(ji)礎(chu)(chu)服務(wu)(wu)，連個基(ji)本的(de)禮貌用語接待(dai)流程都(dou)沒有(you)
你有沒有發現，處(chu)理(li)(li)客戶投(tou)訴(su)其實是一(yi)件非常重要的事情，你做(zuo)了100件好事沒用，只要有一(yi)件壞(huai)事被一(yi)個(ge)人抱怨，你的口碑可能(neng)就(jiu)被砸了。我們(men)有一(yi)套(tao)處(chu)理(li)(li)投(tou)訴(su)的方法(fa)論，我分享(xiang)給你，你學(xue)會了也能(neng)做(zuo)到零(ling)差(cha)評，關鍵(jian)要做(zuo)好以下三(san)點(dian)。 1、叫做(zuo)先處(chu)理(li)(li)情緒后處(chu)
盡(jin)管劉強東前幾年是非不斷，但是在(zai)(zai)企業經營的(de)(de)核心能(neng)力(li)(li)層面，還是很有一套的(de)(de)，我這里講的(de)(de)經營核心能(neng)力(li)(li)就是站在(zai)(zai)用戶(hu)的(de)(de)角度做出(chu)的(de)(de)決策(ce)和行動力(li)(li)。今(jin)年2月16號(hao)，港(gang)交所官網披露了京(jing)(jing)東物流的(de)(de)招股說明書，第二天，京(jing)(jing)東集團的(de)(de)股票逆勢大漲(zhang)4.7%。大家都知(zhi)道京(jing)(jing)東
一(yi)家門店客(ke)戶(hu)管理(li)體(ti)系(xi)是非常重要的(de)(de)。為什(shen)么客(ke)戶(hu)會流失？為什(shen)么客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿(man)意(yi)度不(bu)高(gao)？就(jiu)要建(jian)立一(yi)套完整的(de)(de)客(ke)戶(hu)管理(li)體(ti)系(xi)。從門診的(de)(de)前臺(tai)接待到(dao)咨詢師的(de)(de)客(ke)戶(hu)管理(li)，到(dao)護士的(de)(de)配合(he)協作，到(dao)醫生的(de)(de)方案的(de)(de)設定，到(dao)運營的(de)(de)后臺(tai)的(de)(de)管理(li)，這是一(yi)個整體(ti)的(de)(de)體(ti)系(xi)。比如在(zai)前臺(tai)預約管理(li)
針對餐(can)飲服(fu)(fu)務就幾個(ge)板(ban)塊。第一(yi)個(ge)服(fu)(fu)務就是基礎(chu)(chu)服(fu)(fu)務。大(da)部(bu)分餐(can)飲店(dian)都是沒有基礎(chu)(chu)服(fu)(fu)務的，比如說老是顧客(ke)喊服(fu)(fu)務員叫被(bei)動服(fu)(fu)務。中小企(qi)業(ye)的老板(ban)、店(dian)長或(huo)者經(jing)理，對這種服(fu)(fu)務是沒有意識，常態(tai)的是培訓(xun)就是服(fu)(fu)務，就是流程。是不是經(jing)常導致這種服(fu)(fu)務缺陷，完了遭到客(ke)人投
線上(shang)的(de)服(fu)務和線下的(de)服(fu)務差別有(you)多大呢？ 1、服(fu)務及溝通溝通的(de)第一要務在于信(xin)任(ren)，當你(ni)線下一見面，人與人之間(jian)自然(ran)就(jiu)產生了信(xin)任(ren)，為你(ni)后面的(de)溝通打(da)好了良好的(de)鋪墊。 2、叫反饋，良好的(de)溝通需要及時反饋，就(jiu)是我觀(guan)察到你(ni)有(you)什么樣的(de)反應，我馬上(shang)調
客戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)對于企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)意義。 第一，優質的(de)(de)(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)是(shi)最好的(de)(de)(de)(de)(de)企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)品牌。服(fu)(fu)務(wu)(wu)很(hen)簡(jian)單，甚至簡(jian)單到荒謬(miu)的(de)(de)(de)(de)(de)程(cheng)度。雖然它簡(jian)單，但是(shi)要不斷的(de)(de)(de)(de)(de)為客戶(hu)(hu)提供高水平、熱情周到的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，談何容(rong)易(yi)。 第二(er)，服(fu)(fu)務(wu)(wu)對于任(ren)何一個企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)意義遠超過銷售。美國斯坦林電(dian)訊
三種(zhong)服務模式(shi)，看看你(ni)屬于(yu)哪一種(zhong)。 1、跟(gen)隨。客(ke)戶在前(qian)面(mian)跑，你(ni)在后(hou)面(mian)跟(gen)，你(ni)只能看到(dao)(dao)客(ke)戶的背影，永遠看不到(dao)(dao)他(ta)眼前(qian)的風(feng)景。這種(zhong)公司最(zui)多客(ke)戶要(yao)做(zuo)(zuo)(zuo)什么你(ni)就做(zuo)(zuo)(zuo)什么，做(zuo)(zuo)(zuo)的還不一定滿(man)足客(ke)戶的需求(qiu)，并(bing)且往往做(zuo)(zuo)(zuo)到(dao)(dao)最(zui)后(hou)就變成了虧錢(qian)。 2、叫并(bing)肩。你(ni)和
如何去(qu)建立一(yi)家門店服(fu)務(wu)體系。 第(di)一(yi)層，標準化服(fu)務(wu)體系。它的(de)主要目的(de)是(shi)增加提升客戶(hu)的(de)滿(man)意度。所(suo)以通(tong)過對團隊(dui)前臺客戶(hu)的(de)職業禮儀或者醫護禮儀的(de)打造(zao)，音容笑(xiao)貌(mao)，整體服(fu)務(wu)上(shang)面(mian)打造(zao)，讓客戶(hu)有(you)賓至如歸的(de)感覺。 第(di)二層，標準流程(cheng)，也就是(shi)全院的(de)就
高績效(xiao)文化的(de)(de)(de)(de)企(qi)業肯定是(shi)要以(yi)客(ke)戶(hu)為中心的(de)(de)(de)(de)。這樣(yang)的(de)(de)(de)(de)老板深(shen)刻(ke)的(de)(de)(de)(de)知道(dao)，我(wo)們只有概念，不給客(ke)戶(hu)創造實實在在的(de)(de)(de)(de)價值，那肯定是(shi)不行的(de)(de)(de)(de)。 做(zuo)餐飲服務的(de)(de)(de)(de)企(qi)業，我(wo)們一(yi)定要滿足客(ke)戶(hu)對品(pin)質(zhi)、安全、健(jian)康(kang)以(yi)及(ji)營(ying)養的(de)(de)(de)(de)需求，不能單單是(shi)在口味和形(xing)式(shi)上下功夫。做(zuo)服裝銷售
有一(yi)個(ge)老板跟我(wo)交(jiao)流，說(shuo)菜里出異物了，客(ke)人很不(bu)(bu)滿(man)意，不(bu)(bu)買(mai)單，直(zhi)接走(zou)(zou)了。問我(wo)怎么處罰廚師或(huo)者(zhe)是誰來(lai)承擔責任。當時(shi)他(ta)(ta)說(shuo)完這話(hua)以(yi)后，他(ta)(ta)想尋求我(wo)的辦法，我(wo)先(xian)問他(ta)(ta)幾個(ge)問題，我(wo)說(shuo)客(ke)人走(zou)(zou)的時(shi)候是不(bu)(bu)是非常滿(man)意，他(ta)(ta)說(shuo)對(dui)，非常不(bu)(bu)滿(man)意。我(wo)說(shuo)你怎么解決，他(ta)(ta)說(shuo)我(wo)沒有解
我(wo)要退(tui)(tui)貨(huo)，抱歉啊，沒有(you)辦法(fa)退(tui)(tui)，您當初不(bu)(bu)是挺喜歡的(de)(de)嗎？這(zhe)是您自(zi)己當初選(xuan)的(de)(de)，不(bu)(bu)是質量問題(ti)，我(wo)們不(bu)(bu)能(neng)退(tui)(tui)貨(huo)的(de)(de)。你怎么能(neng)這(zhe)么說呢？所(suo)顧客(ke)說，我(wo)要退(tui)(tui)貨(huo)，沒有(you)經過專(zhuan)業(ye)訓練(lian)的(de)(de)銷售可能(neng)會很簡單的(de)(de)說上(shang)一句很抱歉，不(bu)(bu)能(neng)退(tui)(tui)，這(zhe)樣直接的(de)(de)拒絕推卸(xie)責任的(de)(de)說法(fa)，會讓客(ke)戶更
我(wo)做了一個(ge)調(diao)研(yan)(yan)，有一個(ge)問(wen)題(ti)我(wo)看到了大(da)家(jia)的(de)回(hui)答，從公司成立至今，你的(de)企業最大(da)的(de)瓶頸是什(shen)么(me)？在我(wo)調(diao)研(yan)(yan)的(de)十家(jia)企業中有八家(jia)企業提到的(de)問(wen)題(ti)是客戶流(liu)量。這個(ge)周末，我(wo)準備帶著(zhu)家(jia)人去海島民宿玩兩(liang)天，就(jiu)選擇(ze)了去年做過(guo)的(de)那個(ge)民宿。然后我(wo)跟那個(ge)老板溝(gou)通的(de)時候，我(wo)
如(ru)果(guo)三(san)年前(qian)的客(ke)戶(hu)找(zhao)到(dao)我(wo)們的企業，原(yuan)因是(shi)當(dang)時(shi)建筑的一(yi)個(ge)小工程出現(xian)了坍塌(ta)。但是(shi)基于(yu)合同(tong)呢(ni)又已經過(guo)了質保期，那我(wo)們企業應該怎么(me)樣去回應呢(ni)？這是(shi)參加(jia)我(wo)們一(yi)家客(ke)戶(hu)的周例會時(shi)，業務團隊提出的一(yi)個(ge)觀(guan)點，希望能(neng)夠在(zai)這個(ge)會議上得到(dao)領導(dao)的答復。如(ru)果(guo)會議的決策(ce)方
頂尖銷售需要(yao)具(ju)備的不(bu)(bu)(bu)只是(shi)客情或傳聲筒的能力(li)，而(er)是(shi)像頂尖咨詢顧問一(yi)樣。不(bu)(bu)(bu)能僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)關(guan)注(zhu)專(zhuan)業和業務(wu)，還要(yao)從如(ru)何(he)做(zuo)這(zhe)件事的角度(du)出發。客戶可能在業務(wu)完成一(yi)段(duan)時間后反(fan)饋不(bu)(bu)(bu)滿意，此時要(yao)分(fen)析并提前解(jie)決。 不(bu)(bu)(bu)是(shi)解(jie)決 6 個月之后大家有怨言的問題(ti)，重點不(bu)(bu)(bu)是(shi)
設計與改進。為了能(neng)更好的提升客戶(hu)服(fu)務(wu)質量，往往需要在客戶(hu)服(fu)務(wu)傳遞(di)的過(guo)程(cheng)(cheng)中加以改善(shan)，主要有以下三種(zhong)(zhong)理念和(he)工具。 1、服(fu)務(wu)藍(lan)(lan)圖。服(fu)務(wu)藍(lan)(lan)圖是一種(zhong)(zhong)服(fu)務(wu)過(guo)程(cheng)(cheng)流程(cheng)(cheng)圖，可用于隔離過(guo)程(cheng)(cheng)潛在的失敗點。藍(lan)(lan)圖應包含服(fu)務(wu)的每(mei)一個(ge)過(guo)程(cheng)(cheng)，而(er)且藍(lan)(lan)圖管理者應對(dui)公司的