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唐怡 老師
曾任某金融咨詢集團高級顧問、項目經理
6年專業銀行零售業咨詢、輔導、培訓從業經驗
擅長方案策劃及有效執行落地，服務多家不同類型銀行機構
蘭卡斯特大學（University of Lancaster）│LUMS商學院（英國前5名商學院）
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我(wo)要(yao)退貨(huo)，抱(bao)歉(qian)啊(a)，沒(mei)有辦法退，您(nin)當初不(bu)是(shi)挺喜(xi)歡的嗎(ma)？這是(shi)您(nin)自己當初選的，不(bu)是(shi)質量問題，我(wo)們(men)不(bu)能退貨(huo)的。你怎么能這么說(shuo)呢(ni)？所顧(gu)客說(shuo)，我(wo)要(yao)退貨(huo)，沒(mei)有經過專(zhuan)業(ye)訓(xun)練(lian)的銷(xiao)售(shou)可能會(hui)很簡單的說(shuo)上一句很抱(bao)歉(qian)，不(bu)能退，這樣直接(jie)的拒絕推卸責任的說(shuo)法，會(hui)讓客戶(hu)更(geng)
一家(jia)門店客戶(hu)(hu)管理(li)體(ti)(ti)(ti)系是非常重(zhong)要(yao)的(de)(de)。為(wei)什么客戶(hu)(hu)會流失？為(wei)什么客戶(hu)(hu)的(de)(de)滿意度不高？就要(yao)建立一套完整的(de)(de)客戶(hu)(hu)管理(li)體(ti)(ti)(ti)系。從門診的(de)(de)前(qian)臺(tai)接待(dai)到咨詢師的(de)(de)客戶(hu)(hu)管理(li)，到護士的(de)(de)配(pei)合協作，到醫(yi)生的(de)(de)方案的(de)(de)設定(ding)，到運(yun)營的(de)(de)后臺(tai)的(de)(de)管理(li)，這是一個整體(ti)(ti)(ti)的(de)(de)體(ti)(ti)(ti)系。比如在前(qian)臺(tai)預約管理(li)
有(you)一個(ge)老板跟(gen)我交流，說菜里出異物了，客(ke)人很不滿意，不買單(dan)，直接走了。問我怎么處(chu)罰廚師或(huo)者(zhe)是(shi)誰來承擔責任。當時他(ta)說完這話以后，他(ta)想(xiang)尋求我的辦法，我先問他(ta)幾個(ge)問題(ti)，我說客(ke)人走的時候是(shi)不是(shi)非常(chang)滿意，他(ta)說對，非常(chang)不滿意。我說你怎么解(jie)(jie)決(jue)，他(ta)說我沒(mei)有(you)解(jie)(jie)
如果三年前(qian)的客戶找到我(wo)們(men)的企業(ye)，原因是(shi)(shi)(shi)當時(shi)建筑的一(yi)個小工程出(chu)現了(le)坍塌。但(dan)是(shi)(shi)(shi)基于合同呢又已經過了(le)質保期，那我(wo)們(men)企業(ye)應該怎么樣去回應呢？這是(shi)(shi)(shi)參加我(wo)們(men)一(yi)家客戶的周(zhou)例會時(shi)，業(ye)務團(tuan)隊提出(chu)的一(yi)個觀(guan)點，希(xi)望能夠在這個會議上(shang)得到領(ling)導的答復。如果會議的決策方(fang)
你(ni)(ni)的客戶為(wei)(wei)什么不(bu)斷的流失(shi)呢？因為(wei)(wei)你(ni)(ni)沒有(you)重視(shi)過(guo)客戶體(ti)驗(yan)，你(ni)(ni)看你(ni)(ni)是什么品(pin)類(lei)的餐(can)(can)廳。比如說你(ni)(ni)是快餐(can)(can)，那(nei)我們以快為(wei)(wei)主。顧客來了(le)，從點單(dan)下單(dan)到吃飯，這個時間一定不(bu)能超(chao)出(chu)他的心理預期，那(nei)你(ni)(ni)要(yao)做的就(jiu)是如何讓顧客體(ti)驗(yan)感好(hao)。如果(guo)你(ni)(ni)是一個商務宴(yan)請(qing)的餐(can)(can)廳，把你(ni)(ni)的
為(wei)什么到(dao)駕(jia)(jia)校報(bao)名后(hou)，服質量就變差了(le)呢？很多人到(dao)駕(jia)(jia)校報(bao)名，交完錢之后(hou)，基本上就沒人管了(le)，而(er)且辦事也(ye)(ye)推(tui)三阻四的(de)，跟(gen)繳費前(qian)的(de)熱情態度簡直是(shi)冰火兩(liang)重天，如果想(xiang)退費的(de)話，也(ye)(ye)是(shi)非常困難的(de)，為(wei)什么會這(zhe)樣(yang)呢？其實還是(shi)跟(gen)駕(jia)(jia)校的(de)分成機制有關，假設你交了(le)5000
1、就是視覺。客(ke)人來到(dao)(dao)你(ni)(ni)店(dian)，最開始那(nei)30秒鐘來到(dao)(dao)你(ni)(ni)店(dian)了，第一時間看到(dao)(dao)的場景是什(shen)(shen)么(me)？比如感(gan)覺很(hen)舒服，看到(dao)(dao)你(ni)(ni)這個物品(pin)擺放(fang)的很(hen)整齊。一進門你(ni)(ni)看有(you)那(nei)些(xie)飯店(dian)嗎？就是把那(nei)些(xie)什(shen)(shen)么(me)啤酒箱子，雜七雜八非得堆在(zai)大廳門口(kou)。從風水學來講，你(ni)(ni)這個叫擋財路。如果你(ni)(ni)拿(na)你(ni)(ni)
有些企(qi)(qi)業死(si)掉真的只能賴你(ni)自己(ji)，是你(ni)內部出現(xian)了(le)問題(ti)，尤(you)其是當一(yi)線員工和企(qi)(qi)業不(bu)同心(xin)的話，你(ni)的客(ke)戶就會(hui)逐漸(jian)遠離你(ni)。我記得(de)之(zhi)前去國外的一(yi)家店里買電子產品，買了(le)很(hen)多，花了(le)一(yi)萬多，因為我拿(na)不(bu)動，所以我在這(zhe)家店付款的柜(ju)臺，希望購買一(yi)個(ge)大的袋子。而店員告訴
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