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講師介紹
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成都市庭和物業服務有限總經理
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如(ru)何打造高品(pin)質的(de)(de)(de)服(fu)務。 1、了(le)(le)解(jie)客戶的(de)(de)(de)需求(qiu)是品(pin)質服(fu)務的(de)(de)(de)起點。必須重視(shi)與客戶的(de)(de)(de)直接(jie)(jie)接(jie)(jie)觸，主動且(qie)定期的(de)(de)(de)進行溝通，這(zhe)(zhe)樣才能(neng)掌控他們的(de)(de)(de)心(xin)理，了(le)(le)解(jie)他們的(de)(de)(de)真(zhen)正需求(qiu)，并隨時洞察(cha)這(zhe)(zhe)些需求(qiu)的(de)(de)(de)變化。 2、喜(xi)出望(wang)外是服(fu)務的(de)(de)(de)最高境界。營(ying)銷大師科(ke)特勒(le)曾說(shuo)
客戶(hu)服(fu)(fu)務對(dui)于企業(ye)的意義。 第一，優(you)質的客戶(hu)服(fu)(fu)務是(shi)最(zui)好的企業(ye)的品(pin)牌(pai)。服(fu)(fu)務很簡單(dan)，甚(shen)至(zhi)簡單(dan)到荒謬的程(cheng)度。雖然它簡單(dan)，但是(shi)要不斷(duan)的為客戶(hu)提供高水平、熱情周到的服(fu)(fu)務，談何(he)(he)容易。 第二，服(fu)(fu)務對(dui)于任何(he)(he)一個(ge)企業(ye)的意義遠超過(guo)銷售。美(mei)國斯坦(tan)林電訊(xun)
零售行業老板做好(hao)三點能成為(wei) “胖(pang)(pang)東(dong)來(lai)” 式企(qi)業。 一、建立舍得文化。在企(qi)業文化建立之初(chu)要(yao)設計(ji)好(hao)員(yuan)工(gong)(gong)薪酬，以員(yuan)工(gong)(gong)利(li)益最大化為(wei)基礎(chu)。像胖(pang)(pang)東(dong)來(lai)將 95% 的利(li)潤分(fen)給員(yuan)工(gong)(gong)和管理層，讓員(yuan)工(gong)(gong)成為(wei)企(qi)業主人。
他(ta)從非常小的(de)(de)(de)活動到公司的(de)(de)(de)這個(ge)過程，我(wo)(wo)就是反(fan)復在(zai)做，反(fan)復在(zai)提(ti)升，反(fan)復在(zai)升級，到最后我(wo)(wo)能收到錢變得更好，那是不是在(zai)做迭代？我(wo)(wo)們突(tu)破了這個(ge)想法，從原本的(de)(de)(de)N次交易的(de)(de)(de)服務的(de)(de)(de)思維(wei)去(qu)做保險，到變成(cheng)了你(ni)要做成(cheng)品質服務的(de)(de)(de)網絡的(de)(de)(de)思維(wei)，我(wo)(wo)們用了大概有三年的(de)(de)(de)時間去(qu)
為什(shen)么所有的(de)(de)企業(ye)呢都在談服務，因為啊服務已經是(shi)每個企業(ye)產(chan)品組(zu)成非常重要的(de)(de)一(yi)部分(fen)，而且(qie)呢是(shi)同行業(ye)之(zhi)間能夠拉開(kai)差距的(de)(de)關鍵因素之(zhi)一(yi)。 1、那么服務的(de)(de)前(qian)提必須是(shi)要走心的(de)(de)，不(bu)是(shi)我(wo)們工作流程(cheng)標(biao)準上規定的(de)(de)一(yi)些動作，也不(bu)是(shi)表(biao)表(biao)面面的(de)(de)一(yi)些語(yu)言。我(wo)們的(de)(de)客(ke)
你發現沒有(you)員(yuan)工服(fu)務態度差，對顧客愛答不(bu)(bu)理，能躲就(jiu)躲。作(zuo)為老板的你，說也不(bu)(bu)知(zhi)道怎么說，扣錢也不(bu)(bu)知(zhi)道該不(bu)(bu)該扣。你要是(shi)遇上這樣的問題，你是(shi)不(bu)(bu)是(shi)也感覺很無奈呢？再(zai)去用了積分量化(hua)管(guan)理這個方法(fa)。這樣的問題就(jiu)變(bian)得非常好解決了。 因為有(you)積分的獎扣，服(fu)
有(you)(you)一個(ge)(ge)老(lao)板跟我(wo)(wo)交流，說(shuo)菜里出異物了(le)，客人很(hen)不(bu)滿(man)意，不(bu)買單，直接走了(le)。問我(wo)(wo)怎么(me)處罰廚(chu)師或者是誰來承擔(dan)責(ze)任。當時(shi)他(ta)(ta)(ta)說(shuo)完這話以后(hou)，他(ta)(ta)(ta)想尋(xun)求我(wo)(wo)的(de)辦法，我(wo)(wo)先問他(ta)(ta)(ta)幾(ji)個(ge)(ge)問題(ti)，我(wo)(wo)說(shuo)客人走的(de)時(shi)候是不(bu)是非常(chang)滿(man)意，他(ta)(ta)(ta)說(shuo)對，非常(chang)不(bu)滿(man)意。我(wo)(wo)說(shuo)你怎么(me)解(jie)決(jue)，他(ta)(ta)(ta)說(shuo)我(wo)(wo)沒(mei)有(you)(you)解(jie)
你適合做餐(can)(can)飲(yin)嗎？有(you)很多人(ren)(ren)做餐(can)(can)飲(yin)的基礎(chu)邏輯都不(bu)懂(dong)。比如(ru)說餐(can)(can)飲(yin)行(xing)業突(tu)出一個理(li)念叫服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。我們來(lai)講服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)就(jiu)是在感動(dong)客(ke)人(ren)(ren)。我們把服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)分成三個階段，基礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)、主動(dong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)、感動(dong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。很多飯店在基礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)上就(jiu)很欠缺，沒有(you)基礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，連個基本的禮貌用語接待流程(cheng)都沒有(you)
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