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35 歲的鄧總靠一個小(xiao)程序將(jiang)生意(yi)擴展到全(quan)國 1000 多個社區(qu)。他(ta)基于社區(qu)鄰里關系(xi)開(kai)發(fa)(fa)了(le)社區(qu)綜合服(fu)務(wu)平(ping)臺，同一小(xiao)區(qu)的人可在平(ping)臺發(fa)(fa)布技能服(fu)務(wu)，如家政、維修(xiu)、家教等，還有代扔垃(la)圾、陪老人看病、接送(song)孩子等服(fu)務(wu)。九零(ling)后(hou)、零(ling)零(ling)后(hou)發(fa)(fa)布需(xu)求，六零(ling)后(hou)、七零(ling)
跟(gen)大(da)家分(fen)享一(yi)(yi)下(xia)，處理(li)客訴有什么樣的一(yi)(yi)個流程，分(fen)幾個步驟(zou)。 1、我(wo)們是(shi)肯定(ding)要接待一(yi)(yi)下(xia)會員(yuan)，會員(yuan)已經(jing)來(lai)了，或(huo)者說我(wo)們等待著會員(yuan)過來(lai)。我(wo)們首(shou)先準(zhun)備一(yi)(yi)下(xia)，要接待一(yi)(yi)下(xia)會員(yuan)。 2、叫安撫(fu)會員(yuan)情(qing)緒(xu)，首(shou)先還是(shi)先解決情(qing)緒(xu)的事(shi)兒，先不要解決事(shi)情(qing)，先
有(you)一個老板跟我(wo)交(jiao)流，說(shuo)菜(cai)里出異物(wu)了，客人(ren)很不(bu)滿意(yi)，不(bu)買單，直接(jie)走了。問(wen)我(wo)怎么處罰廚師或者是誰來承擔責(ze)任。當時(shi)他說(shuo)完這話以后，他想尋求我(wo)的辦法(fa)，我(wo)先問(wen)他幾個問(wen)題，我(wo)說(shuo)客人(ren)走的時(shi)候是不(bu)是非常(chang)(chang)滿意(yi)，他說(shuo)對，非常(chang)(chang)不(bu)滿意(yi)。我(wo)說(shuo)你怎么解(jie)決，他說(shuo)我(wo)沒(mei)有(you)解(jie)
零售企業(ye)在(zai)(zai)實(shi)施跨界服務的過程中(zhong)，首(shou)要任務是對目標市場進行全(quan)面調研(yan)。了(le)解消費者多元化和個性化的消費需(xu)求，挖(wa)掘跨界的潛在(zai)(zai)契合點，具體操(cao)作如(ru)下(xia)。 一(yi)、融合業(ye)態。零售企業(ye)可(ke)與其他行業(ye)如(ru)餐飲(yin)、娛樂、教育、健康等領(ling)域(yu)深度融合。例如(ru)在(zai)(zai)商場開設(she)書店、
零售行業(ye)老板做好三點(dian)能成為(wei) “胖(pang)東(dong)來” 式企(qi)業(ye)。 一、建(jian)立舍得文化。在企(qi)業(ye)文化建(jian)立之初要設計好員工薪酬，以員工利(li)益最大化為(wei)基(ji)礎。像胖(pang)東(dong)來將 95% 的利(li)潤(run)分給員工和管理層(ceng)，讓員工成為(wei)企(qi)業(ye)主人。
三種(zhong)服務模式，看看你屬(shu)于哪一種(zhong)。 1、跟隨。客戶(hu)在(zai)前(qian)面跑(pao)，你在(zai)后面跟，你只(zhi)能看到客戶(hu)的(de)背影，永遠看不(bu)到他眼前(qian)的(de)風景。這(zhe)種(zhong)公司最多(duo)客戶(hu)要(yao)做什(shen)么(me)你就做什(shen)么(me)，做的(de)還不(bu)一定(ding)滿(man)足(zu)客戶(hu)的(de)需求，并(bing)且往(wang)往(wang)做到最后就變(bian)成了虧錢。 2、叫并(bing)肩。你和
銷(xiao)售(shou)不(bu)(bu)怕處理(li)客戶(hu)異議，怕的(de)是處理(li)了半(ban)天，那(nei)些壓根就不(bu)(bu)是客戶(hu)異議，或(huo)者我(wo)說(shuo)的(de)再到位一(yi)些，那(nei)就是銷(xiao)售(shou)在給客戶(hu)機會去(qu)不(bu)(bu)斷(duan)的(de)制(zhi)造異議。這話怎么說(shuo)呢？比如我(wo)見過很多的(de)銷(xiao)售(shou)，都是客戶(hu)提出一(yi)個(ge)異議，他(ta)去(qu)解決這個(ge)，然(ran)后客戶(hu)再提出第二(er)個(ge)，他(ta)又去(qu)解決，客戶(hu)再提
你(ni)的客戶(hu)為(wei)什么不(bu)斷的流(liu)失呢？因(yin)為(wei)你(ni)沒(mei)有重視過客戶(hu)體(ti)驗，你(ni)看(kan)你(ni)是(shi)什么品類(lei)的餐廳。比(bi)如說你(ni)是(shi)快餐，那我們以快為(wei)主。顧客來了(le)，從點單(dan)下單(dan)到吃飯，這個時(shi)間一定不(bu)能超出他(ta)的心理預(yu)期，那你(ni)要做的就是(shi)如何讓顧客體(ti)驗感好。如果你(ni)是(shi)一個商務宴請的餐廳，把(ba)你(ni)的
你適合做(zuo)餐飲嗎？有很多人(ren)做(zuo)餐飲的(de)(de)基(ji)礎(chu)(chu)邏輯都不懂。比如說(shuo)餐飲行業突(tu)出一個理念叫服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。我們來(lai)講服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)就(jiu)是在感動客(ke)人(ren)。我們把服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)分(fen)成(cheng)三個階段，基(ji)礎(chu)(chu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、主動服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、感動服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。很多飯店在基(ji)礎(chu)(chu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)上就(jiu)很欠缺(que)，沒(mei)有基(ji)礎(chu)(chu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，連個基(ji)本的(de)(de)禮貌用語接待流程都沒(mei)有
盡管(guan)劉強東前幾年(nian)是(shi)(shi)非不斷，但(dan)是(shi)(shi)在企業經營的核心(xin)能力層面，還是(shi)(shi)很有(you)一套的，我這里(li)講的經營核心(xin)能力就是(shi)(shi)站在用(yong)戶的角度做(zuo)出的決策和行動力。今年(nian)2月16號，港交所官網(wang)披露(lu)了京(jing)東物流的招股說明書，第二(er)天(tian)，京(jing)東集(ji)團(tuan)的股票逆勢大漲4.7%。大家都知(zhi)道(dao)京(jing)東
有(you)些(xie)企業死掉真的(de)(de)只能賴你自(zi)己(ji)，是你內部(bu)出(chu)現了(le)問題，尤其是當一(yi)線(xian)員工和企業不(bu)同心的(de)(de)話(hua)，你的(de)(de)客戶就會(hui)逐漸遠離(li)你。我(wo)(wo)記得之前去國外(wai)的(de)(de)一(yi)家(jia)店里買電子產(chan)品，買了(le)很(hen)多(duo)，花了(le)一(yi)萬多(duo)，因為我(wo)(wo)拿(na)不(bu)動(dong)，所以我(wo)(wo)在(zai)這家(jia)店付款的(de)(de)柜臺，希望購買一(yi)個大(da)的(de)(de)袋(dai)子。而店員告訴
產品中(zhong)看得(de)見(jian)、摸得(de)著(zhu)的(de)(de)部分，做的(de)(de)比競爭(zheng)對手更好，然后拿出來(lai)主動的(de)(de)讓客戶去體驗(yan)。舉一個例子，為什么肯德基麥當(dang)勞在中(zhong)國會這么受歡迎？其實并不是他(ta)們的(de)(de)漢(han)堡做的(de)(de)有(you)多好吃，而是他(ta)們的(de)(de)服務(wu)做的(de)(de)讓我(wo)(wo)們印象深(shen)刻(ke)。當(dang)我(wo)(wo)們去體驗(yan)他(ta)們服務(wu)的(de)(de)時候，你買不買他(ta)們家的(de)(de)
老板們不要去討(tao)好(hao)所(suo)有(you)的顧客，這是(shi)(shi)一個(ge)很愚蠢的做(zuo)法。有(you)顧客喜歡(huan)你，就有(you)顧客討(tao)厭你，讓所(suo)有(you)的人都喜歡(huan)的不是(shi)(shi)產品，那是(shi)(shi)人民幣。想把產品賣給全(quan)天下所(suo)有(you)的人，也就意味(wei)著沒(mei)有(you)人真正為你去買(mai)單，心越(yue)大越(yue)不賺錢。服裝舉(ju)個(ge)案例。 第一類人，對品牌特別(bie)忠(zhong)
針對餐(can)(can)飲服務(wu)(wu)(wu)(wu)就(jiu)幾個(ge)板塊。第一(yi)個(ge)服務(wu)(wu)(wu)(wu)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)基礎(chu)服務(wu)(wu)(wu)(wu)。大部分餐(can)(can)飲店都是(shi)(shi)(shi)沒有基礎(chu)服務(wu)(wu)(wu)(wu)的，比如(ru)說老是(shi)(shi)(shi)顧客(ke)喊服務(wu)(wu)(wu)(wu)員叫被動服務(wu)(wu)(wu)(wu)。中小(xiao)企業的老板、店長(chang)或者經理，對這種服務(wu)(wu)(wu)(wu)是(shi)(shi)(shi)沒有意識(shi)，常(chang)態的是(shi)(shi)(shi)培訓就(jiu)是(shi)(shi)(shi)服務(wu)(wu)(wu)(wu)，就(jiu)是(shi)(shi)(shi)流程。是(shi)(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)(shi)經常(chang)導致這種服務(wu)(wu)(wu)(wu)缺陷，完了遭(zao)到(dao)客(ke)人投(tou)
如何(he)打造高(gao)(gao)品質(zhi)的服務(wu)(wu)。 1、了解客(ke)戶(hu)的需求是品質(zhi)服務(wu)(wu)的起(qi)點。必須重視與客(ke)戶(hu)的直接接觸，主動且定期的進行溝通，這樣才能(neng)掌控(kong)他們的心理，了解他們的真正需求，并(bing)隨時洞察這些需求的變(bian)化。 2、喜出(chu)望外是服務(wu)(wu)的最高(gao)(gao)境界。營(ying)銷大師科特(te)勒曾說(shuo)
他從(cong)非常(chang)小的活動到公(gong)司的這個(ge)過程，我(wo)就是反(fan)復(fu)在做，反(fan)復(fu)在提(ti)升，反(fan)復(fu)在升級(ji)，到最后我(wo)能收到錢變(bian)得更好，那是不是在做迭代(dai)？我(wo)們突破了這個(ge)想(xiang)法(fa)，從(cong)原(yuan)本的N次交易的服務的思維去做保險，到變(bian)成(cheng)了你要(yao)做成(cheng)品(pin)質(zhi)服務的網(wang)絡的思維，我(wo)們用了大概有三年的時間去
我們分享(xiang)一(yi)下關于項目中客戶(hu)體驗的(de)話題。那團(tuan)隊下要么是把用(yong)(yong)戶(hu)體驗提(ti)升(sheng)了，有(you)的(de)時候(hou)我的(de)成本也(ye)沒(mei)(mei)下降(jiang)，效率也(ye)沒(mei)(mei)提(ti)升(sheng)。但是如果你能把用(yong)(yong)戶(hu)體驗提(ti)供好，也(ye)可以總之(zhi)，在(zai)一(yi)個優秀的(de)成功(gong)的(de)團(tuan)隊基(ji)礎之(zhi)上，你只要能夠(gou)把用(yong)(yong)戶(hu)體驗，能夠(gou)把成本或(huo)者效率三者至少(shao)做(zuo)到唯(wei)一(yi)
你(ni)有(you)沒有(you)發現(xian)，處理客(ke)戶投訴其實是一件(jian)非常重(zhong)要的事(shi)情，你(ni)做(zuo)了100件(jian)好事(shi)沒用，只要有(you)一件(jian)壞事(shi)被一個人抱怨，你(ni)的口碑可能就被砸了。我們(men)有(you)一套處理投訴的方法論，我分享給(gei)你(ni)，你(ni)學(xue)會了也能做(zuo)到零(ling)差評(ping)，關鍵要做(zuo)好以下三點(dian)。 1、叫做(zuo)先處理情緒后處
門店(dian)的服(fu)(fu)務質量(liang)直接影響顧客(ke)的購買(mai)決策(ce)和(he)(he)消費體驗(yan)，提高(gao)門店(dian)服(fu)(fu)務質量(liang)需要從以下幾(ji)個(ge)方面入(ru)手。 1、提高(gao)員(yuan)工(gong)素質。門店(dian)員(yuan)工(gong)應具備良好的服(fu)(fu)務意(yi)識和(he)(he)溝通(tong)能力，能夠主動、熱情的為(wei)顧客(ke)提供(gong)幫助和(he)(he)服(fu)(fu)務。 2、優(you)化店(dian)鋪環境。門店(dian)的環境整(zheng)潔明亮舒適
設計與改(gai)進(jin)。為了能更好的(de)提(ti)升客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)質量，往往需要在(zai)客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)傳遞的(de)過程(cheng)中加以改(gai)善(shan)，主要有以下三種(zhong)理念和工(gong)具。 1、服(fu)(fu)務(wu)藍(lan)圖(tu)。服(fu)(fu)務(wu)藍(lan)圖(tu)是一種(zhong)服(fu)(fu)務(wu)過程(cheng)流(liu)程(cheng)圖(tu)，可用于隔離過程(cheng)潛在(zai)的(de)失敗點。藍(lan)圖(tu)應包(bao)含服(fu)(fu)務(wu)的(de)每一個過程(cheng)，而且藍(lan)圖(tu)管理者(zhe)應對公司的(de)
餐(can)廳的(de)服務可以分(fen)為四個層(ceng)次。 1、是(shi)基(ji)礎服務，這(zhe)(zhe)是(shi)作為餐(can)飲行業從業者的(de)最起碼應該做(zuo)到(dao)的(de)。比如(ru)給顧(gu)客點(dian)菜上菜，保持你(ni)的(de)語氣柔(rou)和，動作溫柔(rou)，這(zhe)(zhe)是(shi)大(da)部分(fen)參與人(ren)都(dou)能做(zuo)到(dao)的(de)。如(ru)果連這(zhe)(zhe)些(xie)基(ji)礎服務都(dou)做(zuo)不到(dao)的(de)話，那么應該去自我(wo)反思了。 2、是(shi)標
頂(ding)尖銷售需(xu)要(yao)具備的不只是(shi)客情或傳聲(sheng)筒的能(neng)(neng)力，而是(shi)像(xiang)頂(ding)尖咨詢顧問(wen)一(yi)樣(yang)。不能(neng)(neng)僅僅關(guan)注專業和業務，還要(yao)從如(ru)何做這件事的角度出發。客戶可能(neng)(neng)在業務完成一(yi)段(duan)時間后反饋不滿意(yi)，此(ci)時要(yao)分(fen)析并提前解決(jue)。 不是(shi)解決(jue) 6 個月之后大家有怨言(yan)的問(wen)題，重(zhong)點不是(shi)
和大家分享關(guan)于酒店或(huo)(huo)餐飲經常會碰(peng)到(dao)的一個(ge)場景(jing)，我(wo)(wo)們(men)應該怎么來處理，那就是抱怨或(huo)(huo)投訴。面對抱怨或(huo)(huo)投訴，我(wo)(wo)們(men)應該具備哪(na)一些溝通技巧呢？ 1、同理心，一定(ding)要(yao)仔細聆聽客人(ren)投訴的內容，搞清(qing)楚投訴的點在(zai)哪(na)里(li)。 2、就是我(wo)(wo)們(men)表示感謝，我(wo)(wo)們(men)很多(duo)
你(ni)發現沒(mei)有(you)員工服務態度差，對(dui)顧客愛答(da)不理，能躲(duo)就躲(duo)。作為老板的(de)你(ni)，說也(ye)(ye)不知道怎么說，扣(kou)(kou)錢也(ye)(ye)不知道該(gai)不該(gai)扣(kou)(kou)。你(ni)要是(shi)遇上(shang)這樣的(de)問(wen)題(ti)(ti)，你(ni)是(shi)不是(shi)也(ye)(ye)感(gan)覺很(hen)無奈呢？再去用了積分量化管(guan)理這個(ge)方法。這樣的(de)問(wen)題(ti)(ti)就變得非(fei)常好(hao)解決了。 因為有(you)積分的(de)獎扣(kou)(kou)，服
我(wo)做了(le)一(yi)個調研，有一(yi)個問題(ti)(ti)我(wo)看到(dao)了(le)大家(jia)(jia)的(de)回答，從(cong)公司(si)成立至(zhi)今(jin)，你的(de)企(qi)業(ye)(ye)最大的(de)瓶頸是什么？在我(wo)調研的(de)十(shi)家(jia)(jia)企(qi)業(ye)(ye)中(zhong)有八家(jia)(jia)企(qi)業(ye)(ye)提到(dao)的(de)問題(ti)(ti)是客(ke)戶流量。這個周(zhou)末，我(wo)準備帶著(zhu)家(jia)(jia)人去(qu)海島民宿玩兩天(tian)，就選(xuan)擇(ze)了(le)去(qu)年做過的(de)那(nei)個民宿。然(ran)后我(wo)跟那(nei)個老板溝通(tong)的(de)時候，我(wo)
為(wei)(wei)什么奢侈(chi)品店(dian)里的(de)員工態度很差？公司(si)高管都是(shi)(shi)傻(sha)子嗎？不(bu)管管嗎？有沒有想過(guo)，其實是(shi)(shi)品牌(pai)默(mo)許了(le)這種風氣(qi)的(de)存(cun)在。奢侈(chi)品本身是(shi)(shi)屬于少數人的(de)，如果他放低了(le)自己的(de)身份，門檻，降(jiang)低到普(pu)通(tong)(tong)人都能(neng)夠到的(de)位置，它會(hui)很快死掉。為(wei)(wei)什么？因為(wei)(wei)比(bi)價格比(bi)不(bu)過(guo)普(pu)通(tong)(tong)品牌(pai)，比(bi)
如何去(qu)建立一家(jia)門店服務體系。 第(di)一層(ceng)，標(biao)(biao)準化(hua)服務體系。它的主要目的是增加(jia)提升客戶(hu)的滿意度。所以通過對團隊前臺客戶(hu)的職業禮儀(yi)或者醫護禮儀(yi)的打造(zao)，音容笑貌，整體服務上面(mian)打造(zao)，讓客戶(hu)有賓至如歸的感覺(jue)。 第(di)二(er)層(ceng)，標(biao)(biao)準流程(cheng)，也就是全院的就
我(wo)(wo)的(de)老客戶老王就狠(hen)狠(hen)給我(wo)(wo)上了一課，因為我(wo)(wo)的(de)怠慢。我(wo)(wo)跟老王處了很(hen)多(duo)年，關(guan)系(xi)很(hen)鐵，前段時間一起吃飯，他說最近(jin)交(jiao)付(fu)的(de)產品(pin)有(you)點問題，出了啥情(qing)況？我(wo)(wo)說公(gong)司(si)最近(jin)換(huan)了新(xin)設(she)備，現在是磨合期，應該(gai)能(neng)用。他說倒是不影響使(shi)用，下(xia)面的(de)人有(you)點抱怨換(huan)設(she)備的(de)事，你應該(gai)提
線(xian)(xian)上的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)和線(xian)(xian)下的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)差別(bie)有多大呢？ 1、服(fu)(fu)(fu)務(wu)及(ji)溝(gou)(gou)通(tong)溝(gou)(gou)通(tong)的(de)(de)(de)第一要務(wu)在于信任，當你(ni)線(xian)(xian)下一見(jian)面(mian)，人與人之(zhi)間自然就(jiu)產生了信任，為你(ni)后面(mian)的(de)(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)打好了良(liang)好的(de)(de)(de)鋪墊(dian)。 2、叫反(fan)(fan)饋，良(liang)好的(de)(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)需(xu)要及(ji)時反(fan)(fan)饋，就(jiu)是我觀察到你(ni)有什(shen)么樣(yang)的(de)(de)(de)反(fan)(fan)應(ying)，我馬(ma)上調
如果(guo)三年(nian)前的客戶找到我們的企業(ye)，原因是(shi)當時(shi)建筑(zhu)的一(yi)個小(xiao)工(gong)程(cheng)出現了坍塌。但是(shi)基于合同(tong)呢(ni)又已經(jing)過了質保期，那我們企業(ye)應該怎(zen)么(me)樣去回應呢(ni)？這(zhe)是(shi)參加我們一(yi)家(jia)客戶的周例會時(shi)，業(ye)務團(tuan)隊(dui)提出的一(yi)個觀(guan)點，希(xi)望(wang)能夠在這(zhe)個會議(yi)上得到領導的答復。如果(guo)會議(yi)的決策方