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餐(can)(can)廳(ting)的(de)(de)服務可(ke)以分為四個層次。 1、是(shi)基(ji)礎(chu)(chu)服務，這是(shi)作為餐(can)(can)飲行業(ye)從業(ye)者的(de)(de)最起碼應該做(zuo)到(dao)(dao)的(de)(de)。比如給顧客(ke)點菜上(shang)菜，保持(chi)你的(de)(de)語氣柔和，動作溫柔，這是(shi)大部分參與人(ren)都(dou)能做(zuo)到(dao)(dao)的(de)(de)。如果連這些(xie)基(ji)礎(chu)(chu)服務都(dou)做(zuo)不到(dao)(dao)的(de)(de)話，那(nei)么應該去(qu)自我反思了。 2、是(shi)標
我(wo)(wo)(wo)的(de)老(lao)(lao)客戶老(lao)(lao)王就狠狠給我(wo)(wo)(wo)上(shang)了(le)(le)一(yi)課，因為我(wo)(wo)(wo)的(de)怠慢。我(wo)(wo)(wo)跟老(lao)(lao)王處了(le)(le)很(hen)多年，關系(xi)很(hen)鐵，前段時間一(yi)起吃飯，他說最近(jin)(jin)交付的(de)產品有點(dian)問題，出了(le)(le)啥情況(kuang)？我(wo)(wo)(wo)說公司最近(jin)(jin)換了(le)(le)新(xin)設備，現(xian)在(zai)是磨合期，應該(gai)能用。他說倒是不(bu)影響(xiang)使(shi)用，下(xia)面的(de)人有點(dian)抱怨換設備的(de)事，你應該(gai)提
很多銷售(shou)人(ren)員在挖(wa)掘用戶需求，建立(li)客戶關系(xi)以及產(chan)品的(de)(de)呈現的(de)(de)環節都(dou)做的(de)(de)非常出色，可往往到了最后這個(ge)異議(yi)處理的(de)(de)這個(ge)環節當(dang)中。客戶說價格太貴了，我(wo)還想(xiang)再考慮一下，你們家的(de)(de)品牌我(wo)沒聽說過，別人(ren)家給我(wo)的(de)(de)優(you)惠力(li)度更(geng)大(da)，遇到上述(shu)情景怎么辦？客戶的(de)(de)異議(yi)就像(xiang)是
零售行業(ye)老板(ban)做好(hao)三點能(neng)成為(wei) “胖(pang)東(dong)來(lai)(lai)” 式企(qi)業(ye)。 一、建(jian)立舍得文化。在企(qi)業(ye)文化建(jian)立之初要設計(ji)好(hao)員(yuan)工(gong)薪酬，以員(yuan)工(gong)利益最(zui)大化為(wei)基(ji)礎(chu)。像(xiang)胖(pang)東(dong)來(lai)(lai)將(jiang) 95% 的利潤分給(gei)員(yuan)工(gong)和(he)管理層，讓(rang)員(yuan)工(gong)成為(wei)企(qi)業(ye)主人。
有這(zhe)樣一(yi)家(jia)企業(ye)(ye)，他是(shi)從一(yi)個非常小(xiao)的(de)(de)婦產科診(zhen)所，經過(guo)三(san)年(nian)的(de)(de)時間，做成了一(yi)家(jia)綜合性的(de)(de)醫(yi)(yi)療機構。除了有他們的(de)(de)專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)背景，專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)的(de)(de)醫(yi)(yi)生，專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)的(de)(de)體系之外，我個人認為他們最重要的(de)(de)就(jiu)是(shi)在客戶(hu)管(guan)理上做的(de)(de)非常扎(zha)實，更適合我們這(zhe)類中小(xiao)規模的(de)(de)企業(ye)(ye)學(xue)習。因為這(zhe)種客戶(hu)管(guan)
如(ru)何打(da)造高品質的服(fu)(fu)務。 1、了解客(ke)戶(hu)的需(xu)求是(shi)品質服(fu)(fu)務的起點。必須重視與客(ke)戶(hu)的直(zhi)接接觸，主動且(qie)定期(qi)的進行溝通，這(zhe)樣才能掌控他(ta)們(men)(men)的心理，了解他(ta)們(men)(men)的真(zhen)正需(xu)求，并隨(sui)時洞察(cha)這(zhe)些需(xu)求的變化。 2、喜出望(wang)外是(shi)服(fu)(fu)務的最高境界。營銷大師科特(te)勒曾說(shuo)
如何提升(sheng)客(ke)戶(hu)的(de)就診(zhen)體(ti)驗(yan)(yan)，口腔(qiang)診(zhen)所(suo)(suo)如何去提升(sheng)客(ke)戶(hu)的(de)就診(zhen)體(ti)驗(yan)(yan)。達(da)到一(yi)個(ge)最佳的(de)轉換和客(ke)戶(hu)的(de)回頭率(lv)。 第(di)一(yi)個(ge)事情，要(yao)做的(de)就是(shi)搭建三角陣型。口腔(qiang)診(zhen)所(suo)(suo)之(zhi)所(suo)(suo)以服務不(bu)好，之(zhi)所(suo)(suo)以客(ke)戶(hu)不(bu)愿意(yi)來，其中(zhong)有一(yi)個(ge)最重要(yao)的(de)原因就是(shi)醫生和護(hu)士，因為(wei)大部分的(de)時間(jian)是(shi)在(zai)做
越是小規(gui)模的(de)(de)企業，越需要規(gui)范流程和標準，這是咱們小微企業老板(ban)之(zhi)前一直(zhi)沒有意識到的(de)(de)問題。大(da)(da)家(jia)一直(zhi)覺得企業規(gui)模不(bu)夠大(da)(da)，大(da)(da)家(jia)推著(zhu)往前走就可以了(le)，沒有必(bi)要去做這么(me)仔細。但其實這是完全錯誤的(de)(de)，因(yin)為小企業的(de)(de)整體管理來說，是無序(xu)的(de)(de)是不(bu)可控的(de)(de)。如(ru)果是老板(ban)一
老板(ban)們不要(yao)去討(tao)好所(suo)(suo)有的顧(gu)客(ke)，這是一個(ge)很愚(yu)蠢的做法。有顧(gu)客(ke)喜歡(huan)你，就有顧(gu)客(ke)討(tao)厭(yan)你，讓所(suo)(suo)有的人(ren)都(dou)喜歡(huan)的不是產品(pin)，那是人(ren)民幣。想把(ba)產品(pin)賣給全天(tian)下所(suo)(suo)有的人(ren)，也就意味著沒有人(ren)真(zhen)正為你去買單，心越大(da)越不賺錢。服(fu)裝(zhuang)舉(ju)個(ge)案例。 第一類(lei)人(ren)，對品(pin)牌特別(bie)忠
有些企(qi)業死掉真的只能賴你(ni)自己(ji)，是(shi)(shi)你(ni)內部出現(xian)了(le)(le)問題，尤其(qi)是(shi)(shi)當一(yi)線員工和企(qi)業不同心的話，你(ni)的客戶就會(hui)逐漸(jian)遠離你(ni)。我記(ji)得(de)之前去國外的一(yi)家店(dian)里買電子產(chan)品(pin)，買了(le)(le)很多，花了(le)(le)一(yi)萬多，因為我拿不動，所以(yi)我在這家店(dian)付款的柜臺，希(xi)望購買一(yi)個(ge)大(da)的袋子。而(er)店(dian)員告訴
你(ni)有(you)沒(mei)有(you)發現，處(chu)理(li)客戶(hu)投(tou)訴其實是一(yi)件(jian)非常重要的事情，你(ni)做(zuo)(zuo)了100件(jian)好(hao)事沒(mei)用，只要有(you)一(yi)件(jian)壞(huai)事被一(yi)個人(ren)抱怨，你(ni)的口碑可能就被砸了。我們有(you)一(yi)套處(chu)理(li)投(tou)訴的方法論，我分享給(gei)你(ni)，你(ni)學會了也能做(zuo)(zuo)到(dao)零差評(ping)，關鍵要做(zuo)(zuo)好(hao)以下三點。 1、叫做(zuo)(zuo)先處(chu)理(li)情緒(xu)后處(chu)
35 歲的鄧(deng)總靠一個小程序(xu)將生意擴展到(dao)全國 1000 多個社區(qu)。他基于社區(qu)鄰里關系開發了(le)社區(qu)綜合服(fu)(fu)務平(ping)臺，同一小區(qu)的人(ren)可在平(ping)臺發布技能服(fu)(fu)務，如家(jia)政、維修、家(jia)教(jiao)等，還有(you)代扔垃(la)圾、陪(pei)老人(ren)看病、接送孩子等服(fu)(fu)務。九(jiu)零后、零零后發布需求，六零后、七(qi)零
高韜(tao)詩(shi)一首：對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)人民， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)國(guo)家， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)社會， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)時代， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)地球(qiu)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)天(tian)地， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)當下， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)未(wei)來， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)家人， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)朋友，
為什么到駕(jia)(jia)校(xiao)報名后(hou)，服質量就(jiu)變差了呢？很多人到駕(jia)(jia)校(xiao)報名，交完(wan)錢(qian)之(zhi)后(hou)，基本(ben)上就(jiu)沒人管了，而(er)且辦事也推(tui)三阻四的，跟繳費(fei)前的熱(re)情態度簡直是(shi)冰火兩重(zhong)天，如(ru)果(guo)想(xiang)退費(fei)的話(hua)，也是(shi)非常困難(nan)的，為什么會這樣(yang)呢？其實還是(shi)跟駕(jia)(jia)校(xiao)的分(fen)成(cheng)機制有關(guan)，假設你交了5000
他從(cong)非常小的活動(dong)到公司的這個過程，我就是(shi)反(fan)(fan)復(fu)(fu)在(zai)(zai)做(zuo)，反(fan)(fan)復(fu)(fu)在(zai)(zai)提升，反(fan)(fan)復(fu)(fu)在(zai)(zai)升級(ji)，到最后我能收到錢(qian)變(bian)得更(geng)好，那是(shi)不是(shi)在(zai)(zai)做(zuo)迭代(dai)？我們(men)(men)突破了這個想法，從(cong)原本的N次交易的服務的思維(wei)去(qu)做(zuo)保險，到變(bian)成了你要(yao)做(zuo)成品(pin)質服務的網絡的思維(wei)，我們(men)(men)用了大(da)概(gai)有三年的時間(jian)去(qu)
門(men)店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)服(fu)務質(zhi)量直接影響顧客的(de)(de)購買決策(ce)和消費體(ti)驗(yan)，提(ti)(ti)高門(men)店(dian)(dian)(dian)服(fu)務質(zhi)量需要從以下幾個方面入手。 1、提(ti)(ti)高員工(gong)素質(zhi)。門(men)店(dian)(dian)(dian)員工(gong)應具備良(liang)好的(de)(de)服(fu)務意識和溝通能力，能夠主(zhu)動(dong)、熱情的(de)(de)為顧客提(ti)(ti)供幫助(zhu)和服(fu)務。 2、優化店(dian)(dian)(dian)鋪環(huan)(huan)境。門(men)店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)環(huan)(huan)境整潔明亮舒適
盡管劉強東前(qian)幾年是非不斷，但是在企業(ye)經營(ying)的(de)(de)核心能(neng)力層(ceng)面，還是很有一套的(de)(de)，我這里講的(de)(de)經營(ying)核心能(neng)力就(jiu)是站在用戶的(de)(de)角(jiao)度做出(chu)的(de)(de)決策和行(xing)動力。今年2月16號，港交(jiao)所官(guan)網披露(lu)了(le)京(jing)東物流的(de)(de)招股(gu)說明(ming)書(shu)，第二天(tian)，京(jing)東集團的(de)(de)股(gu)票逆(ni)勢(shi)大漲4.7%。大家都知道京(jing)東
你發現沒有員工服務態度差，對顧客愛(ai)答不(bu)(bu)理，能(neng)躲(duo)就(jiu)躲(duo)。作(zuo)為老板的(de)你，說(shuo)也(ye)不(bu)(bu)知道(dao)怎么說(shuo)，扣(kou)錢也(ye)不(bu)(bu)知道(dao)該不(bu)(bu)該扣(kou)。你要是遇上這樣的(de)問題(ti)，你是不(bu)(bu)是也(ye)感覺很無奈呢？再去用了積分(fen)量化(hua)管理這個方法(fa)。這樣的(de)問題(ti)就(jiu)變(bian)得非常好(hao)解(jie)決(jue)了。 因為有積分(fen)的(de)獎(jiang)扣(kou)，服
我(wo)(wo)(wo)做了一(yi)個(ge)(ge)(ge)調研，有(you)一(yi)個(ge)(ge)(ge)問題我(wo)(wo)(wo)看到(dao)了大家的(de)(de)(de)(de)回(hui)答，從公司(si)成立至今，你的(de)(de)(de)(de)企業(ye)最(zui)大的(de)(de)(de)(de)瓶頸是什么？在我(wo)(wo)(wo)調研的(de)(de)(de)(de)十家企業(ye)中有(you)八家企業(ye)提到(dao)的(de)(de)(de)(de)問題是客戶流量。這(zhe)個(ge)(ge)(ge)周(zhou)末，我(wo)(wo)(wo)準(zhun)備帶(dai)著(zhu)家人(ren)去海島(dao)民(min)宿玩兩天，就選擇了去年做過的(de)(de)(de)(de)那(nei)個(ge)(ge)(ge)民(min)宿。然后我(wo)(wo)(wo)跟那(nei)個(ge)(ge)(ge)老板溝通(tong)的(de)(de)(de)(de)時候(hou)，我(wo)(wo)(wo)
1、就是(shi)視(shi)覺(jue)。客人來(lai)到你(ni)(ni)店，最開始那30秒鐘來(lai)到你(ni)(ni)店了，第一時(shi)間看到的場景是(shi)什么(me)？比如(ru)感(gan)覺(jue)很(hen)舒服，看到你(ni)(ni)這個物品擺放的很(hen)整齊。一進門(men)你(ni)(ni)看有那些(xie)飯店嗎？就是(shi)把那些(xie)什么(me)啤(pi)酒箱子，雜(za)七雜(za)八(ba)非得(de)堆在大廳門(men)口。從風水學來(lai)講，你(ni)(ni)這個叫擋財(cai)路。如(ru)果你(ni)(ni)拿你(ni)(ni)
如何去建立一家門店服務體系。 第一層，標(biao)準化服務體系。它的(de)主要目的(de)是(shi)增加(jia)提(ti)升客戶的(de)滿意(yi)度。所以(yi)通(tong)過(guo)對團(tuan)隊前臺客戶的(de)職業禮(li)儀或者醫(yi)護禮(li)儀的(de)打造，音(yin)容笑貌(mao)，整(zheng)體服務上面(mian)打造，讓客戶有賓(bin)至如歸的(de)感(gan)覺(jue)。 第二層，標(biao)準流(liu)程，也就是(shi)全院的(de)就
線上的(de)(de)(de)(de)服務(wu)和線下的(de)(de)(de)(de)服務(wu)差別有多大呢(ni)？ 1、服務(wu)及溝通溝通的(de)(de)(de)(de)第一要務(wu)在于信任(ren)，當你線下一見面，人與人之間(jian)自然就產生了(le)(le)信任(ren)，為你后面的(de)(de)(de)(de)溝通打(da)好了(le)(le)良好的(de)(de)(de)(de)鋪(pu)墊(dian)。 2、叫(jiao)反(fan)饋，良好的(de)(de)(de)(de)溝通需(xu)要及時反(fan)饋，就是我(wo)觀察到(dao)你有什么(me)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)反(fan)應(ying)，我(wo)馬上調
為(wei)什(shen)么(me)送(song)禮(li)(li)不要(yao)送(song)茶葉(xie)呢(ni)？那要(yao)看送(song)禮(li)(li)是(shi)(shi)為(wei)什(shen)么(me)了，要(yao)是(shi)(shi)求人辦事就送(song)點茶葉(xie)，那確實(shi)是(shi)(shi)不太合適，原因是(shi)(shi)現(xian)在的(de)茶葉(xie)品質魚龍混雜(za)啊，價格水(shui)分很(hen)(hen)大，不透明(ming)，不是(shi)(shi)很(hen)(hen)專業的(de)人，是(shi)(shi)很(hen)(hen)難判斷這個茶葉(xie)的(de)價值的(de)，收禮(li)(li)的(de)人就更加的(de)不去判斷了。一般大家都(dou)是(shi)(shi)往便宜(yi)了去想，
承諾(nuo)做不(bu)到，客(ke)戶(hu)有投訴(su)怎么(me)辦？有的門市顧問為了訂單，不(bu)惜做出一些難以(yi)做到的承諾(nuo)。在后續服務的過程當中，必定(ding)會(hui)導致各種的客(ke)怨。經常有客(ke)戶(hu)講，在沒(mei)有交(jiao)錢的時候(hou)態度(du)非(fei)常好，交(jiao)完錢之后。態度(du)就說變就變了。所以(yi)我們要搞清楚客(ke)怨的幾個問題。 1、
我要退貨，抱(bao)歉(qian)啊，沒有(you)辦法退，您當初不(bu)是(shi)(shi)挺喜歡的(de)(de)嗎(ma)？這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)您自(zi)己當初選的(de)(de)，不(bu)是(shi)(shi)質量問題，我們不(bu)能(neng)退貨的(de)(de)。你怎么能(neng)這(zhe)(zhe)么說呢？所顧客說，我要退貨，沒有(you)經過專業(ye)訓練的(de)(de)銷售(shou)可能(neng)會很簡單的(de)(de)說上一句很抱(bao)歉(qian)，不(bu)能(neng)退，這(zhe)(zhe)樣直接的(de)(de)拒絕(jue)推卸(xie)責(ze)任(ren)的(de)(de)說法，會讓客戶更
現在很多行(xing)業(ye)都變成了服(fu)(fu)務(wu)(wu)業(ye)，如何去提升企業(ye)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)品(pin)(pin)質呢？各(ge)位提升服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)品(pin)(pin)質，它的(de)(de)核心不是(shi)建立標準和流程，而是(shi)樹立服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)意(yi)識和有良好(hao)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)態度。我相信一個愿意(yi)主(zhu)動提供服(fu)(fu)務(wu)(wu)和有良好(hao)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)態度的(de)(de)人，他(ta)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)品(pin)(pin)質一定(ding)不會(hui)差(cha)到哪去。所以說各(ge)位老板，各(ge)
你(ni)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶為(wei)什么(me)不斷(duan)的(de)(de)(de)流失呢？因(yin)為(wei)你(ni)沒有重(zhong)視(shi)過(guo)客(ke)(ke)戶體驗，你(ni)看你(ni)是(shi)什么(me)品類的(de)(de)(de)餐廳(ting)。比如(ru)說(shuo)你(ni)是(shi)快餐，那我們以快為(wei)主(zhu)。顧(gu)客(ke)(ke)來了，從點單(dan)(dan)下單(dan)(dan)到吃飯，這個時間一定不能超(chao)出(chu)他(ta)的(de)(de)(de)心(xin)理預期(qi)，那你(ni)要做的(de)(de)(de)就是(shi)如(ru)何讓顧(gu)客(ke)(ke)體驗感好(hao)。如(ru)果你(ni)是(shi)一個商務(wu)宴請的(de)(de)(de)餐廳(ting)，把你(ni)的(de)(de)(de)
產品中(zhong)看(kan)得見、摸(mo)得著的(de)部分，做的(de)比競爭對手更好(hao)，然后(hou)拿出(chu)來主動的(de)讓客戶去(qu)體(ti)驗。舉(ju)一個例子，為什么(me)肯德基麥當勞(lao)在(zai)中(zhong)國(guo)會這(zhe)么(me)受歡迎？其實(shi)并不是他們(men)(men)的(de)漢堡做的(de)有多好(hao)吃，而(er)是他們(men)(men)的(de)服(fu)務(wu)做的(de)讓我們(men)(men)印(yin)象深刻。當我們(men)(men)去(qu)體(ti)驗他們(men)(men)服(fu)務(wu)的(de)時候，你(ni)買不買他們(men)(men)家的(de)
一(yi)家(jia)門(men)店客(ke)戶(hu)管(guan)理體系(xi)是(shi)非常重要的(de)。為什(shen)么(me)(me)客(ke)戶(hu)會流(liu)失？為什(shen)么(me)(me)客(ke)戶(hu)的(de)滿意(yi)度不高？就要建立一(yi)套完整(zheng)的(de)客(ke)戶(hu)管(guan)理體系(xi)。從(cong)門(men)診的(de)前臺接(jie)待到(dao)(dao)咨(zi)詢師的(de)客(ke)戶(hu)管(guan)理，到(dao)(dao)護士(shi)的(de)配合協(xie)作(zuo)，到(dao)(dao)醫(yi)生的(de)方案(an)的(de)設(she)定，到(dao)(dao)運營的(de)后臺的(de)管(guan)理，這是(shi)一(yi)個整(zheng)體的(de)體系(xi)。比如在(zai)前臺預約管(guan)理
跟大(da)家分(fen)享一(yi)下，處(chu)理客訴(su)有什么樣的一(yi)個流程(cheng)，分(fen)幾(ji)個步驟。 1、我(wo)們是(shi)肯(ken)定要接待(dai)(dai)一(yi)下會(hui)(hui)員(yuan)，會(hui)(hui)員(yuan)已(yi)經來(lai)了，或者說(shuo)我(wo)們等(deng)待(dai)(dai)著會(hui)(hui)員(yuan)過來(lai)。我(wo)們首(shou)先(xian)準備一(yi)下，要接待(dai)(dai)一(yi)下會(hui)(hui)員(yuan)。 2、叫安撫會(hui)(hui)員(yuan)情緒，首(shou)先(xian)還是(shi)先(xian)解(jie)(jie)決情緒的事兒，先(xian)不要解(jie)(jie)決事情，先(xian)