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服(fu)務中語(yu)言、語(yu)言方式直接影響客(ke)戶(hu)對服(fu)務的感知。 就(jiu)如(ru)一個(ge)裝(zhuang)維服(fu)務的小場景，裝(zhuang)維人員進門(men)穿(chuan)上(shang)鞋套(tao)，客(ke)戶(hu)禮節性地說：“不(bu)用穿(chuan)了...
大(da)家都知道 ，開發一個新(xin)客(ke)戶(hu)所要投入的(de)營(ying)運資源是維系一個老客(ke)戶(hu)產生(sheng)再(zai)次(ci)購買(mai)所要投入資源的(de)3~10倍。因此，讓客(ke)戶(hu)復購，比(bi)拉新(xin)似乎要“劃算”得多。 客(ke)戶(hu)復購率是單位時間(jian)內(nei)消費者對某一品牌或者...
有學員跟(gen)我(wo)說(shuo)：“林(lin)老(lao)師，你知道(dao)嗎，我(wo)工(gong)作中最煩的事(shi)情是(shi)遇上(shang)客(ke)戶投訴。” 又有學員跟(gen)我(wo)說(shuo)：“林(lin)老(lao)師，您(nin)知道(dao)嗎，更煩的事(shi)情是(shi)遇到麻煩的客(ke)戶，動(dong)不動(dong)就要曝光。” &nb...
有(you)學員這樣跟我說：“林瑜老師，現在的(de)客戶(hu)期(qi)望(wang)值越(yue)來(lai)越(yue)高(gao)，光是單純的(de)辦個業務很(hen)難維(wei)系住一個客戶(hu)。” 發展客戶(hu)、維(wei)系客戶(hu)，到底要(yao)靠什么呢？ ...
原創(chuang)短(duan)文 作者(zhe)：@培訓師林瑜 在準備下周服(fu)務提(ti)升(sheng)課程，收集課前反(fan)饋時，發現其中一條，客(ke)戶問(wen)：“是(shi)不(bu)是(shi)你(ni)們公(gong)司要垮(kua)了，網絡信號越來越差，打客(ke)戶電話(hua)投訴(su)，只有(you)人回(hui)...
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“以客戶為中心(xin)(xin)”，“急(ji)客戶之所(suo)急(ji)”、“服務要(yao)用心(xin)(xin)”，雖然看似(si)每個客服人(ren)都(dou)爛熟于耳，但(dan)不一定爛熟于心(xin)(xin)并付諸(zhu)于行動(dong)。 ...
做“邏輯思維(wei)”的(de)(de)羅胖(pang)、現在(zai)做“得到APP”的(de)(de)羅胖(pang)，曾(ceng)經(jing)說過(guo)一(yi)句話：“賺錢(qian)不是一(yi)件丟臉(lian)的(de)(de)事。”如(ru)果一(yi)定(ding)要在(zai)這句話前加個(ge)條(tiao)條(tiao)框(kuang)框(kuang)，那就是正當地賺錢(qian)不是一(yi)件丟臉(lian)的(de)(de)事情。 如(ru)...
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我們都(dou)知道，經營(ying)(ying)廳(ting)店的(de)目的(de)是(shi)(shi)：贏利(li)。 追(zhui)求利(li)潤是(shi)(shi)企業經營(ying)(ying)的(de)本(ben)質，同(tong)時也是(shi)(shi)廳(ting)店經營(ying)(ying)的(de)本(ben)質。 為(wei)了使廳(ting)店能夠為(wei)利(li)益，我們會把重心(xin)放(fang)在改(gai)善服務上，并(bing)且追(zhui)求客戶滿(man)意度與凈推薦值，這是(shi)(shi)無(wu)法(fa)厚非的(de)，因為(wei)通...
任何行(xing)業，只要有競爭，并且(qie)產品(pin)趨于(yu)同質(zhi)，那么在客戶(hu)的(de)爭奪(duo)戰場上，就一(yi)定會走了“服務取(qu)勝”之路。 很多企業為了更好地推廣自(zi)身的(de)產品(pin)或服務，往往會出于(yu)營銷的(de)目的(de)而在宣傳中...
作者：培訓師林瑜 在(zai)(zai)結束(shu)邢臺(tai)電(dian)信的(de)<營業廳店長高(gao)效(xiao)管理能力>課程(cheng)后回(hui)廣州,在(zai)(zai)機上(shang)坐(zuo)我(wo)(wo)旁邊(bian)的(de)是一位做減肥(fei)產品的(de)女士(shi),由(you)于我(wo)(wo)坐(zuo)在(zai)(zai)最里(li)面,出來上(shang)了一趟洗手間(jian).自覺麻煩到別(bie)人起起坐(zuo)坐(zuo),所(suo)以禮節性地(di)說了一些感謝話.對(dui)方借...
作者：培訓(xun)師林(lin)瑜 職(zhi)(zhi)業大師摩爾·佩恩(en)的《職(zhi)(zhi)場靈魂》里有(you)(you)這么一(yi)段:"如果一(yi)個人覺得工(gong)作壓(ya)力愈來(lai)愈大，工(gong)作對他而言只有(you)(you)緊張，毫無(wu)快(kuai)樂可言時，那就(jiu)說(shuo)明他有(you)(you)些...
作者：培訓(xun)師(shi)林瑜 對(dui)于下(xia)屬(shu)的(de)管理(li)，80%靠技(ji)術，20%靠藝術。 也就是說，對(dui)下(xia)屬(shu)的(de)管理(li)，是有方法和(he)技(ji)巧可借鑒和(he)使用的(de)。 磨刀不誤砍(kan)柴工，先了解方法、...
作者：培訓(xun)師林(lin)瑜 有(you)型、有(you)款、多(duo)(duo)金(jin)的(de)男主(zhu)，不用傾聽你的(de)心理的(de)聲音，你不要說不要問，就聽我(wo)的(de)！ 多(duo)(duo)少迷妹為(wei)電視劇中(zhong)“霸道總裁(cai)"的(de)人設瘋狂。 ...
作(zuo)者：培訓師林瑜(yu) 相信在廳店(dian)的(de)(de)伙伴們(men)都遇(yu)過這樣(yang)的(de)(de)情形(xing)，就是(shi)一位客戶進來，熱情迎接他后，就開(kai)始不斷地向他推薦產品，即使當客戶皺起眉頭或(huo)是(shi)不斷擺手時，還是(shi)不斷地勸進：這款手機(ji)真的(de)(de)特別適合(he)您！這個(ge)優惠(hui)今天是(shi)最(zui)后一...
作者：培訓(xun)師(shi)林瑜 和(he)學員交流(liu)這個話題(ti)(ti)：什么樣(yang)的人(ren)才(cai)算是(shi)銷售高手。拿(na)出(chu)其中觀點差異較大的兩(liang)個問題(ti)(ti)與大家分享(xiang)。您也可(ke)以嘗試，看到如下(xia)兩(liang)個提法時，回答：是(shi)或(huo)不是(shi)。 1、...
作(zuo)者：培訓(xun)師林瑜 今(jin)年做的(de)一系列有(you)關于營業窗口服(fu)(fu)務(wu)質量提(ti)(ti)升、營業廳(ting)服(fu)(fu)務(wu)能(neng)力提(ti)(ti)升等以“服(fu)(fu)務(wu)”為主題(ti)的(de)培訓(xun)和輔導項目時(shi)。我都會通過(guo)課前調研(yan)或與學員溝通，來了解一個問題(ti)：營業廳(ting)服(fu)(fu)務(wu)的(de)難點(dian)。...
營業廳的服務質(zhi)(zhi)量比(bi)拼(pin)，拼(pin)什(shen)么？拼(pin)軟質(zhi)(zhi)量和硬質(zhi)(zhi)量。 在高(gao)鐵的車廂里，手機電池只剩10%，隨身沒(mei)有充電寶，這里發(fa)現腳底下就(jiu)有一個插座。于是我們可能會覺得高(gao)鐵的服務還不錯。這個時候...
運營商 如果(guo)你關注(zhu)了(le)幾個運營商的(de)(de)大(da)號，或者是和運營商的(de)(de)員工聊上幾句，就會發(fa)現大(da)家都(dou)對一個事(shi)情有了(le)默契般的(de)(de)認知：運營商的(de)(de)日子越來越不(bu)(bu)好過。 運營商在(zai)普通(tong)大(da)眾眼里，那是：國(guo)企(qi)，穩定，不(bu)(bu)會倒的(de)(de)形象(xiang)．可是，這樣的(de)(de)形象(xiang)，在(zai)一點點地被(bei)殘酷(ku)瓦解。甚至...
主動營(ying)銷 營(ying)業(ye)廳(ting)，最初人們來到這個(ge)地方是為了"交話費(fei)"，"辦理(li)業(ye)務"． ４Ｇ時代，營(ying)業(ye)廳(ting)向終(zhong)(zhong)端銷售(shou)和流(liu)量(liang)經營(ying)轉型后，營(ying)業(ye)廳(ting)實現(xian)從傳統的提供業(ye)務辦理(li)到提供終(zhong)(zhong)端，流(liu)量(liang)業(ye)務等產品的體驗(yan)式銷售(shou)的轉變． ...
“您(nin)好，歡(huan)迎(ying)光臨”、“您(nin)好，請問有什么(me)可以(yi)幫到(dao)(dao)您(nin)”、“這邊(bian)請”、“請坐”、“請慢(man)走，歡(huan)迎(ying)下次光臨”....當人們無論走到(dao)(dao)哪聽(ting)到(dao)(dao)這些話時，其中你已(yi)經在接受某種服(fu)務。如果要給這類型服(fu)務冠個名字，那就叫(jiao)“標準化(hua)服(fu)務”。張(zhang)三和(he)李四進去(qu)，聽(ting)到(dao)(dao)的(de)都(dou)是一(yi)...
“壓(ya)力(li)(li)大”是一(yi)直以來(lai)(lai)針(zhen)對(dui)班組長培訓課前(qian)調研中反(fan)饋得最多的(de)(de)(de)一(yi)個關鍵詞。對(dui)營(ying)(ying)業廳班組長來(lai)(lai)說，營(ying)(ying)業廳轉(zhuan)(zhuan)型前(qian)的(de)(de)(de)壓(ya)力(li)(li)更(geng)(geng)多是來(lai)(lai)自事務性的(de)(de)(de)工作的(de)(de)(de)繁重、人際關系的(de)(de)(de)緊張(zhang)，而轉(zhuan)(zhuan)型后的(de)(de)(de)壓(ya)力(li)(li)，更(geng)(geng)多是來(lai)(lai)自銷售(shou)的(de)(de)(de)壓(ya)力(li)(li)和對(dui)轉(zhuan)(zhuan)型不適應而產生的(de)(de)(de)壓(ya)力(li)(li)。...
有一個經典的(de)小故事(shi)，說松下(xia)幸(xing)之助有一次遇到(dao)很(hen)多問題不能解決，心中很(hen)苦惱，于是他就跑到(dao)寺廟去問一個老師(shi)傅。 他說：“請問老師(shi)傅，什么叫做管理？” 那個老師(shi)傅就拿起一個茶(cha)杯給松下(xia)幸(xing)之助，說：“你(ni)拿著&rd...
在一(yi)次《營業(ye)廳走(zou)動(dong)(dong)式(shi)與顧(gu)問(wen)式(shi)營銷(xiao)(xiao)》的課(ke)間，一(yi)學員(yuan)跟我這樣聊起，她說：“林老(lao)師(shi)，我覺得您(nin)講(jiang)的方法很(hen)好，走(zou)動(dong)(dong)式(shi)營銷(xiao)(xiao)和(he)顧(gu)問(wen)式(shi)營銷(xiao)(xiao)確實(shi)可以幫助(zhu)我們提高營銷(xiao)(xiao)成交率、營銷(xiao)(xiao)客戶(hu)滿意率。但(dan)是，我覺得我們現在營...