有學員(yuan)這樣(yang)跟我說：“林瑜老師(shi)，現(xian)在的客戶期望(wang)值(zhi)越(yue)來越(yue)高，光是(shi)單純(chun)的辦個(ge)業(ye)務很難維(wei)系(xi)住(zhu)一(yi)個(ge)客戶。”
發展客(ke)戶、維系客(ke)戶，到底要靠(kao)什么呢？
這是一個"客從何來"的問題。
客從何而來呢？客戶通常是從“感知(zhi)差異化”而來。客戶往(wang)往(wang)從(cong)以下四個維度(du)來感知差異化(hua)。
第一個維度(du)：感知產品/業務的差異化
第二個維(wei)度：感知價格（促銷）的差異化
第三個維度：感知環境的差異化
比如(ru)實體物理環境的外觀、設施、店(dian)鋪(pu)氛圍、店(dian)面布局、商品陳列與(yu)展示(shi)、視覺(jue)識別信(xin)息等(deng)要(yao)素的差異。
第四個維度：感知服務差異化
包括購(gou)買前(qian)的(de)尋找、咨詢；購(gou)買中比(bi)較、選購(gou)；購(gou)買后的(de)售后、互(hu)動、各種附(fu)加增值(zhi)服(fu)務等(deng)；
而對三大運營商來說，產品、價格、實體物理渠道（營業廳）環境，幾乎不相上下，甚至相差無幾，*能建立起差異化優勢的，只剩下：服務。
服務會左右客戶的選擇，出色的服務往往更容易令客戶選擇、留存、主動口碑 、甚至消費更多。
記得有學員分(fen)享(xiang)這樣(yang)的(de)案(an)例，他說(shuo)：
“有一(yi)個寬帶(dai)用戶投(tou)訴：上(shang)(shang)網時常掉線，接到投(tou)訴后，第一(yi)時間(jian)進行安撫，然后聯系數(shu)固師傅一(yi)起上(shang)(shang)門解決。 當天冒著大雨，到用戶(hu)(hu)家后核(he)查原(yuan)因是(shi)：用戶(hu)(hu)路(lu)由器密(mi)碼太(tai)過簡單(dan)導(dao)致用戶(hu)(hu)網速下降，然后我(wo)們幫用戶(hu)(hu)把路(lu)由器密(mi)碼更改(gai)后，重新測試. 兩天后，我(wo)們(men)(men)進行(xing)跟蹤詢(xun)問用戶使(shi)用情(qing)況，用戶稱我(wo)們(men)(men)處理后網速(su)比之前(qian)提高很(hen)多(duo)也更穩定(ding)了(le). 后來用戶(hu)把樓(lou)上和樓(lou)下的(de)鄰居都推薦使用我們(men)移動寬(kuan)帶了。”.
這樣的案例在一(yi)線(xian)客(ke)服的日常工作中(zhong)，比(bi)比(bi)皆(jie)是。是什么令(ling)客戶滿意了(le)？是什(shen)么(me)令客戶主動(dong)成為了口碑的(de)傳播者？是客戶感覺到了：好服務、出色的服務！
讓客戶感知服務出色，更易維系住客戶。
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