有學員跟我說：“林老師，你知道嗎，我工作中最煩的事情是遇上客戶投訴。”
又有學員跟我說：“林老師，您知道嗎，更煩的事情是遇到麻煩的客戶，動不動就要曝光。”
學員口中的麻煩客戶，通常是這樣子的：他們常常一言不合就投訴到工信部，就媒體曝光。有時甚至感覺和他溝通得好好的，轉頭客戶就來個越級投訴。昨天還打電話給客戶回復著他關心的問題，今天客戶就送我們上新聞。后果大家都明了：反復分析推敲過程細節，甚至說過的每一句話都不放過，考究深義。然后從上到下的定責，定罰。
這很令人崩潰，身累、心累。
但凡經歷過接觸此類客戶的，但凡聽身邊同事說過接觸過此類客戶的。都或多或少會產生一種對此類客戶“避之而不及”的想法。甚至在接待正常的投訴客戶時，也會擔心：“他是不是那個一轉頭就升級、一轉頭就曝光的麻煩客戶呢？
今天我們就來說說，如何初判投訴客戶會不會越級？
第一點：看次數
通常有越級投訴和曝光媒體傾向的客戶，都有共同特點，就是他們可能嘗過甜頭，某次的投訴處理時限更快，解決問題更徹底，甚至還實現了一些不合理的要求。這些客戶就會因為這一次的”經驗“，當他們再發現問題時故技重施。
所以，我們可以將歷史工單調出來進行比對分析，如果客戶投訴的問題一而再、再而三地發生，那么這類客戶要高度重視，他可能就是越級投訴和曝光媒體的“準客戶”，最好能主動為其安排專人溝通、專人跟進。
第二點：看說話
通常有越級投訴和曝光媒體傾向的客戶，他們表達訴求的時候，語言上都有共同特點。比如，他們會明確提出：“我要去工信部/工商局投訴你們！你們再不解決，我就找媒體曝光你們！我的朋友是記者，分分鐘送你上頭條！找你們能做主的人出來！.等等。甚至有些客戶會列舉自己過往成功投訴的“戰績”、拿出法律法規、工信部條例來對質……
當然有些客戶表達得隱晦一點，他們會追問：“這個問題就不能解決了嗎？我找誰能解決這個問題？你們這不是霸王條款嗎？等等。當表達自己的“無路可走”、“認為不合理并有理有據”，這樣的客戶得不到回應，就很有可能轉而通過其他渠道表達訴求。
第三、看行為
通常有越級投訴和曝光媒體傾向的客戶，他們在行為上也會有一些共同特點。
比如：扯著嗓子大聲大吼、氣急敗壞地掛電話、同一時間多次來電咨詢同一問題，得到回復以后卻不斷地懷疑提問：“你確定？”、“你工號多少？”、“你敢不敢對你說的話負責？”.
第四、看事情
通常有越級投訴和曝光媒體傾向的客戶，他們會很明確自己的目的/訴求，他們要“權益”，他們要“利益”。
所以如果客戶糾纏于自己的權利/權益受損，依法依規不合理/你方有錯在先等。或糾纏于“利益”，要因投訴這事得到正常處理以外的“補償”/"好處”，那么他很可能在得不到響應時就很有可能尋求其他渠道表達不滿或宣泄不滿。
如上4點，對疑似越級投訴和曝光媒體傾向的客戶，進行初判別，避免有可能的“驚弓之鳥”般的無畏恐懼。
提前洞悉客戶的越級傾向，不斷完善服務中易投訴的漏洞、問題，對越級投訴做預防性管控，一切才會變得從容。
你說呢？
來自：培訓師林瑜 公眾號：瑜悅學習
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