作者：培訓師林瑜
在結束邢臺電信的<營業廳店長高效管理能力>課程后回廣州,在機上坐我旁邊的是一位做減肥產品的女士,由于我坐在最里面,出來上了一趟洗手間.自覺麻煩到別人起起坐坐,所以禮節性地說了一些感謝話.對方借此就和我打開了話匣子.
從我們是(shi)回程(cheng)還是(shi)去程(cheng),從廣(guang)州和石家莊的(de)天氣,特產,最后講到職業(ye).這(zhe)位女(nv)士(shi)說她是(shi)幫(bang)助別人做身(shen)體規劃的(de),可以減肥也可以增(zeng)重.
由于我(wo)不想(xiang)增(zeng)重,也沒有強(qiang)烈的(de)想(xiang)靠藥物減肥的(de)動力,我(wo)就(jiu)說了一句:哦,那不錯.
結果(guo)這位女士好像(xiang)得到某種(zhong)暗示,開始(shi)了她的"拉(la)客戶(hu)"和"介(jie)紹產品"之旅.
說多問少
首先她以自己為例:以前有多胖,現在有多瘦.
再者用他奶奶的例子,奶奶得了糖尿病,最后去世,如果早知道可以通過藥物調理身體,應該不會這樣.(此刻我就在想,減肥的產品和糖尿病之間,沒有直接關連呀,難道她的產品還能治好糖尿病.我對她的這種介紹開始懷疑)
第三,以她大伯為例,太胖然后引發中風,五六個人都拉不住,臉都歪了.最后再來一個數據,我們全家都是胖子.
她在說(shuo)(shuo)這(zhe)些的時(shi)候,我幾乎是(shi)很敷衍地說(shuo)(shuo):嗯,哦,然后(hou)點點頭. 于(yu)是(shi),她還是(shi)繼(ji)續說(shuo)(shuo)繼(ji)續說(shuo)(shuo).
下機的時候索要了我的微信,但我知道,即使她加了我的微信我也不可能購買她的產品和服務.很明顯她的介紹沒有打動我,站在消費者的角度,我覺得她在介紹存在如下問題:
1,說得多,問得少.
全程我只有少得可憐的"嗯,哦,對",很少眼神交流或是更多語言的交流.
有(you)的(de)時候聽者沒有(you)語言反饋,有(you)可能她(ta)對所(suo)說的(de)內容不認同,沒有(you)興趣,或是沒有(you)能引起(qi)她(ta)的(de)關注.
2,舉的例子和聽者關聯度小.
比如,過去多胖的她,可是我并沒有像她那樣胖得那么厲害過,只是微胖.
與消費者自身(shen)無關或不貼(tie)合,消費者幾乎(hu)會忽略過(guo).
3,描述和舉例令人不安.
比如,她的奶奶的例(li)(li)子(zi),大伯的例(li)(li)子(zi),都是以死亡(wang),中風(feng)為(wei)結局,這(zhe)種在產品的介紹(shao)中,令聽者感受不佳.
該如何介紹套餐
在(zai)營業廳(ting)中,我們向(xiang)客戶介紹(shao)套餐/終端/產品時,有時或(huo)多或(huo)少也(ye)是犯(fan)了如(ru)上這(zhe)位(wei)女士的錯.比如(ru),總是我們劈里叭拉說,客戶無動于衷(zhong).
以向客(ke)戶介紹流量套餐銷售(shou)為例(li).我們可以留(liu)意以下幾個(ge)要點,減少"說得太多效果(guo)卻不好"的情況.
1,使用對客戶來說簡潔易懂的語句
抓住"客戶"和"簡潔"兩個關鍵點.
首先,你得知道這是一個什么樣的客戶.比如:這位女士比較節儉,大流量的應用只會在WIFI狀態下使用,而且使用最多的只是微信.那么就我們就知道了,在介紹套餐的時候,要讓客戶感覺到不會增加它太多的生活成本(通信費用).
比如:這(zhe)個"**套餐,它(ta)包(bao)含(han)*M的流(liu)量,像您平時只是使用微信,每天(tian)的量大約*M,這(zhe)樣算下來,剛好滿足您整個月的消費".
其次,語言簡潔明了.
比如: "您原來的套餐是*,和我們現在這個**套餐對比,價格一樣,但是流量多了*M,多出來這些流量,可以."
通常簡潔表達(da)的方式(shi)包括,幫客戶(hu)對比,打個(ge)比方,舉個(ge)例子,算一筆帳.這都能令客戶(hu)很清楚地理(li)解我們所說的.
2,介紹過程要時刻關注客戶的反應;
如果介紹的過程是"一邊倒"我說你聽.很顯然,客戶聽完后很容易猶豫或是直接拒絕.
觀察客戶的反應包括:客戶是否身體前傾,是否與你有眼神交流,是否有語言表達反饋,包括異議也是一種反饋. 越是沒有反應的客戶,越是最終不成交的客戶.
有(you)(you)廳(ting)經理跟我說:"林瑜老師(shi),有(you)(you)些(xie)客(ke)戶我們營業員很努(nu)力說了,但(dan)是她就(jiu)是不辦(ban).我是不是應該放棄(qi)?找(zhao)一些(xie)比較容易辦(ban)理的客(ke)戶來介(jie)紹(shao)?"
我(wo)(wo)同意可(ke)以放棄(qi),是因為我(wo)(wo)們不能給(gei)自己定下只要介紹客(ke)戶就一定要百分百成交的目標,客(ke)戶不接受(shou)我(wo)(wo)就說到他接受(shou).畢竟(jing)強扭的瓜不甜.
但是(shi),我(wo)覺得(de)問題的關鍵點不(bu)是(shi)放(fang)不(bu)放(fang)棄,而是(shi)找到為(wei)什(shen)么努力說(shuo)了(le),客戶(hu)就(jiu)是(shi)不(bu)辦!存(cun)在(zai)的問題.比如, 這里(li)有(you)(you)沒有(you)(you)"說(shuo)太(tai)多"但"沒有(you)(you)共(gong)鳴"的問題呢.
業務/產品的介紹不是越多越好.
所(suo)以常常我(wo)們在介紹(shao)一(yi)(yi)個賣(mai)點,描述一(yi)(yi)個觀點后,可以主動(dong)問問客(ke)戶(hu)(hu)的(de)感受:"您(nin)(nin)覺(jue)得(de)呢?"或者"您(nin)(nin)是(shi)不是(shi)也和我(wo)一(yi)(yi)樣覺(jue)得(de)特別劃算?" 通過提(ti)問促進互動(dong),引發(fa)客(ke)戶(hu)(hu)參與或是(shi)提(ti)問.在一(yi)(yi)來(lai)一(yi)(yi)往的(de)語言(yan)交流中,去找到能(neng)引起客(ke)戶(hu)(hu)"共(gong)鳴"的(de)點,就是(shi)那一(yi)(yi)點,促進客(ke)戶(hu)(hu)去產(chan)品(pin)/業務的(de)好感.
3,舉例和描述場景越貼近客戶實際生活越好.
比如,我(wo)們要向客(ke)戶(hu)介紹這(zhe)(zhe)個套(tao)餐是含的(de)(de)是國(guo)內(nei)(nei)流(liu)(liu)量(liang),而您原來(lai)的(de)(de)套(tao)餐是*M省內(nei)(nei)流(liu)(liu)量(liang),*M國(guo)內(nei)(nei)流(liu)(liu)量(liang).那(nei)么這(zhe)(zhe)個時(shi)候,以我(wo)們剛才說的(de)(de)第一點:使(shi)用對客(ke)戶(hu)來(lai)說,簡潔易(yi)(yi)懂的(de)(de)語句.來(lai)說,這(zhe)(zhe)個不夠(gou)易(yi)(yi)懂,因為(wei)國(guo)內(nei)(nei)流(liu)(liu)量(liang)和省內(nei)(nei)流(liu)(liu)量(liang),有(you)可能這(zhe)(zhe)位客(ke)戶(hu)會覺(jue)得(de)都(dou)是流(liu)(liu)量(liang).那(nei)么我(wo)們就得(de)告訴(su)他,同樣的(de)(de)流(liu)(liu)量(liang)數量(liang),國(guo)內(nei)(nei)流(liu)(liu)量(liang)為(wei)什么比省內(nei)(nei)流(liu)(liu)量(liang)更(geng)有(you)價值,更(geng)好(hao).
再者(zhe),也可以描述一個(ge)例(li)子,比如:"您到省外出差的時候(hou),就(jiu)是走的國(guo)內流(liu)(liu)量,如果辦的是這個(ge)套餐,就(jiu)不(bu)用擔心省內流(liu)(liu)量還有很多,國(guo)內流(liu)(liu)量卻沒有了,又要購(gou)買疊加(jia)包.對吧?
通過(guo)舉例或(huo)描述場景可以讓客戶知道國內流(liu)量(liang)(liang)(liang)的(de)(de)(de)(de)優(you)勢(shi).(特別是客戶拿著友商(shang)的(de)(de)(de)(de)同樣價格的(de)(de)(de)(de)套(tao)餐(can)但是流(liu)量(liang)(liang)(liang)特別大的(de)(de)(de)(de)套(tao)餐(can)與(yu)你對比,而你發(fa)現我(wo)們*比友商(shang)占優(you)勢(shi)的(de)(de)(de)(de)就(jiu)是我(wo)們含的(de)(de)(de)(de)是國內流(liu)量(liang)(liang)(liang),而對方的(de)(de)(de)(de)較大比例流(liu)量(liang)(liang)(liang)指的(de)(de)(de)(de)是省內流(liu)量(liang)(liang)(liang)的(de)(de)(de)(de)時候).
但是(shi)(shi),如(ru)(ru)上例(li)子還有一個問題(ti).就是(shi)(shi),如(ru)(ru)果(guo)對方(fang)就是(shi)(shi)一位商(shang)務人士,那(nei)么(me)如(ru)(ru)上舉(ju)例(li)是(shi)(shi)妥(tuo)妥(tuo)的(de).但是(shi)(shi),不要忘(wang)了,我們預設的(de)前(qian)提(ti)是(shi)(shi)對方(fang)是(shi)(shi)一位家庭婦女(nv),那(nei)么(me)舉(ju)例(li)"她出差時"的(de)場景(jing)對她來(lai)說,就是(shi)(shi)不熟悉的(de)場景(jing).效(xiao)果(guo)會大打折(zhe)扣.我們可以(yi)選擇其它普(pu)通全(quan)職太太可能的(de)生活(huo)場景(jing),才能引發(fa)客(ke)戶共鳴.和(he)令客(ke)戶確認產品(pin)實(shi)用性,進而購買.
4,多說令人"高興"的事兒
賣健康產品的,不要讓聽者總是聽到"死亡","病"之類的事情;
賣保險的,不要讓聽者總聽到"意外","死亡"之類的事情;
賣通信產品的,不要讓聽者總是聽到"浪費了多少錢","麻煩","投訴無門"的事情.
比如,營業員愛舉反例:"某個客戶因為不辦這個套餐,每個月白白多花了多少錢.""
比如:客戶問和友商寬帶對比的時候,營業員舉反例:"某某客戶去友商那拉了寬帶,
一個月時間沒有人理他.".
在業務/產品介紹中,如果總以舉反例或反向介紹,那么客戶得到的"高興","快樂"的情緒會減少.
可以多說一些令人"開心快樂"的事兒.
比如:辦理這個(ge)套(tao)餐,預存了這一年的(de)費用的(de),套(tao)餐打(da)了個(ge)9折,相當于(yu)省(sheng)下了*元,省(sheng)下來(lai)這筆錢(qian),把它用來(lai)給孩(hai)(hai)子(zi)買(mai)件衣服或(huo)買(mai)個(ge)小玩具,孩(hai)(hai)子(zi)肯定會特(te)別(bie)開心.
在產品介紹中,"令人高興"是一個特別重要的事情.讓客戶覺得聽你的介紹不是"苦大仇深"而是"輕松快樂".
銷售不易
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