作者：培訓師林瑜
職業大師摩爾·佩恩的《職場靈魂》里有這么一段:"如(ru)果一(yi)個人覺得工作(zuo)壓力(li)愈來愈大(da)，工作(zuo)對(dui)他(ta)而言只有緊張，毫無(wu)快樂(le)可言時，那就說明他(ta)有些地方不合拍了。要想(xiang)從根(gen)本上解決這個問(wen)題(ti)，他(ta)必(bi)須從心理(li)上調整自己，否則換(huan)一(yi)萬次工作(zuo)也是(shi)枉然。”
與作者的觀點持同:不開心,不快樂,換工作不是治本的方法.相反,如何心理調整才是最(zui)重要的.否則,換一萬次工作也沒有用(yong).
如何心理調整(zheng)自己(ji)呢?
就如一位學員如下所說的,來自營業廳一線的伙伴應該會有感同身受.他說:"客戶無端端指責,指著我就罵,就像他手機里猛漲的流量費被我偷了似的.那一刻我握緊著手,就差沖上去給他來一拳了,忍住了沖動,卻不開心了好幾天".
無獨有偶的是,在對上一次課程中,課前問卷我問到這樣一個話題:您是(shi)否曾出現無(wu)法快樂的(de)(de)面(mian)對(dui)工(gong)作，無(wu)法保持積極(ji)，樂觀的(de)(de)心態的(de)(de)狀況？如果有，您認為造成以上問題的(de)(de)原因是(shi)什么？
一位伙伴的回答,簡潔卻直著要害.她說:"經常出現，繁雜(za)工作中，還有投訴(su)客戶糾纏,無法(fa)快樂工作."
對于一線的伙伴來說,工作量的不斷累加已經苦不堪言,如(ru)果(guo)客(ke)戶變(bian)得不講道理,或不可理喻,甚(shen)至(zhi)語(yu)言野蠻,更是雪上(shang)加(jia)霜.
管控情緒,就是一種心理調整
情緒的管理,從哪里(li)開始呢?
從察覺自己帶有"情緒"開始,比如感覺自己"生氣" 、"沮喪",感覺自己手心冒汗、臉部灼熱;比如發現自己手部緊握、音量提高或是變得沒有耐心.
也就是說可以(yi)從"主(zhu)觀體驗"、生理反(fan)應和外(wai)在行為表現,三個角度來察覺自己的負面情緒.
接下來是情緒管理最重要"6秒鐘".這6秒鐘大家應該不陌(mo)生,比如,我們(men)往(wang)往(wang)會(hui)聽到一個很懂得(de)管控(kong)情緒的(de)牛人分享她的(de)經驗,如"我在情緒快暴發的(de)時候,先深(shen)呼吸3次",那么我們(men)掐指數(shu)數(shu),深(shen)呼吸三次的(de)時間大約也就是6秒鐘.
這是一個特別的6秒鐘,在"情緒化"和"高情商"之間，也就(jiu)只有6秒鐘.
想一想,你在什么(me)情況下自己最容易發飆？
在什么情況下自己(ji)最不能沉住氣？
在什么(me)情況下(xia)自己最(zui)容易抓狂？
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是面對那些不帶證件就想辦理高風險業務的不講理的客戶么?
是(shi)為(wei)1.84的(de)流(liu)量費吵得不可(ke)開交(jiao)的(de)場面嗎?
是為客戶打算卻到最后惹來客戶投訴的"好心沒好報"的時刻嗎?
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找到那些容易動怒的時刻,然后在這個時刻給自己6秒鐘.
用這6秒鐘做點什么?比如慢慢深呼吸3次,比如讓自己的臉部做(zuo)笑(xiao)的反應,比如改變一下姿勢或站起來,比如喝(he)一口冰水,或者(zhe)只是(shi)默念6個數字,想一想你可(ke)能(neng)(neng)情緒爆發(fa)的那(nei)一刻說的話永遠(yuan)無法挽(wan)回(hui)(hui),想一想你可(ke)能(neng)(neng)情緒爆發(fa)的那(nei)一刻做(zuo)的事情也(ye)是(shi)永遠(yuan)無法挽(wan)回(hui)(hui).
在學員中流傳著這么一個事情:一客戶在營業廳罵爹罵娘,一位(wei)男性營業(ye)員忍不住沖(chong)上(shang)去和(he)客(ke)戶開打,邊沖(chong)上(shang)去邊扯掉工衣外套(tao)和(he)領帶:"老子不干了(le)"---這就是(shi)一種情緒爆發時(shi)一時(shi)沖(chong)動(dong)的(de)行為表現(xian),可(ke)是(shi),事情發生后(hou)呢?是(shi)不干了(le)就可(ke)以(yi)解決了(le)嗎(ma)?可(ke)怕的(de)是(shi),他可(ke)能面臨著刑(xing)事犯罪調(diao)查的(de)可(ke)能.
找到自己容易情緒爆發的那些時刻,給自己6秒鐘.在情緒化和高情商之中(zhong),選擇后(hou)者.
成為一(yi)個高情(qing)商的人(ren)
情商EQ(情緒商數 Emotional Quotient)是一種自我情(qing)緒控制能力的(de)指(zhi)數(shu)，由(you)*心理學家*.薩洛維(wei)于1991年創立，屬于發展心理學范(fan)疇．它主要是指(zhi)人(ren)的(de)情(qing)感，情(qing)緒，意志，耐(nai)受挫折等(deng)方(fang)面(mian)的(de)品質．
提高情商提可以加強我們有效管理自己的情緒和我們的(de)人際關系的(de)能力．正(zheng)如我(wo)們都有這樣的感受,人們都不(bu)愿(yuan)意跟(gen)一個整(zheng)天負(fu)面(mian)情緒,易怒或(huo)者是低情商的人交(jiao)往.正(zheng)如你在朋(peng)友(you)圈里刷到一個朋(peng)友(you)總是發沮喪,憤(fen)怒,心(xin)情低落動態(tai),久(jiu)而久(jiu)之(zhi)你會不(bu)自覺地拉黑他一樣.
提高情商,輕松應對工作中可能來自客戶不良表現帶來的負面情緒.才能真正樂在工作,樂在生活.
那高情商來自哪里?
前些天(tian),林志玲在其(qi)微博更(geng)新了動態.
我想高情商在于,無論遇到什么,特別是非自己所愿,給自己(ji)帶來不(bu)(bu)便或不(bu)(bu)好感受(shou)的(de)事情(qing)時(shi),仍能享(xiang)受(shou)另(ling)一(yi)(yi)種安排所帶來的(de)不(bu)(bu)一(yi)(yi)樣的(de)體驗,注重感覺各種不(bu)(bu)同的(de)體驗.而不(bu)(bu)強求(qiu)每一(yi)(yi)次都(dou)"心遂(sui)人愿(yuan)".
高情商有的時候來自于對于他人的體諒.比如:年紀大的客戶為(wei)什么總是那么喋(die)喋(die)不休,為(wei)什么就(jiu)幾塊(kuai)錢(qian)他們可以扯上(shang)一(yi)個(ge)(ge)上(shang)午.換個(ge)(ge)年(nian)代(dai)想(xiang)想(xiang),幾塊(kuai)錢(qian)也(ye)許(xu)是他們曾經一(yi)個(ge)(ge)月的全部(bu)薪水(shui).
高情商的人,往往具有幽默感.
高情商的人,常常能從別人做的事情當中,看到"好的","有價值(zhi)的(de)一面".
比如前些天看的一檔真人秀節目<中餐廳>.
節目中,名星一行來到節目組準備好的即將開業的餐廳，眾人準備開(kai)餐廳注意事項時(shi)，趙薇(wei)貼心的要為大家泡水喝，周冬(dong)雨聞言忙去找水壺(hu)，但目測(ce)這閨女不會開(kai)開(kai)水壺(hu)，直(zhi)接大大咧咧的上剪刀，用剪刀硬是撬開(kai)了水壺(hu)蓋。
用剪刀(dao)開水壺？！長見識了(le)！
好吧，這(zhe)個確實很周冬雨。
正常情況下會把水倒入茶壺中沏茶了，但是我們的周冬雨同學竟然不帶一絲猶豫的(de)直接將(jiang)茶葉倒入了燒水壺中。
嘞了個去，這姑娘看來是十指不沾陽春水，沒有多少生活常識啊。
此時坐 一邊悠然享受人生的貴婦趙薇看見周冬雨這一舉動，直接站起，瞪大眼睛:你別放這里面。
這(zhe)語(yu)氣真真是急(ji)了，估(gu)計沒見過(guo)這(zhe)么(me)二(er)次(ci)元的姑娘吧(ba)。
周冬雨也是愣住了，氣氛一時略顯尷尬，此時張亮竟然從遠(yuan)處打(da)起(qi)了圓場:"第一次(ci)用，剛(gang)好去去新(xin)壺的味".
"第一次用，剛好去去新壺的味".--這就是別人做的錯(cuo)事(shi)(shi),但是(shi)(shi)有沒有這(zhe)件事(shi)(shi)情的另(ling)一種好處.總(zong)是(shi)(shi)積(ji)極(ji)解讀別人(ren)的行(xing)動(dong),這(zhe)是(shi)(shi)高情商的表(biao)現.
高情商,并不是與生俱來.狹義的情緒可能僅僅指的是管控自己的(de)(de)負面情緒(xu).不做一(yi)(yi)觸即發的(de)(de)那一(yi)(yi)個人(ren),而是(shi)一(yi)(yi)個總是(shi)積(ji)極解讀別(bie)人(ren),幽默,懂得自我激勵的(de)(de)那一(yi)(yi)個.
培訓(xun)師林瑜十年專注，值得信賴。主(zhu)講營業廳(ting)管(guan)理、服(fu)務提(ti)升、銷(xiao)售技巧、投(tou)訴處理、服(fu)務禮儀、班組長課程。
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