任何行業，只要有競爭，并且產品趨于同質，那么在客戶的爭奪戰場上，就一定會走了“服務取勝”之路。
很多企業為了更好地推廣自身的產品或服務，往往會出于營銷的目的而在宣傳中向客戶做出比較高的服務承諾，比如百果園的“三無退貨”（無理由、無小票、無實物退貨），比如中國聯通寬帶“480”業務服務承諾（寬帶障礙4小時修復，寬帶裝移機8小時完成，寬帶業務0盲區受理），比如中國電信力推“當日裝、當日修、慢必賠”的服務舉措。
隨著競爭加劇甚至白熱化，同行之間會跟進甚至超越競爭對手的(de)服(fu)(fu)(fu)務承諾(nuo)和服(fu)(fu)(fu)務舉措，令“服(fu)(fu)(fu)務宣傳”與“服(fu)(fu)(fu)務承諾(nuo)”戰不斷升級。
這對消費者來說，是件好事。在付出成本不變甚至降低的情況下，消費者可(ke)以享(xiang)受(shou)到更好的(de)服務、更優(you)的(de)產(chan)品。但同時，也帶動客戶(hu)了(le)期望值(zhi)不斷提升甚至膨脹。
1、客戶期望提高，有什么影響？
客戶期望越高，客戶不滿的概率也會越來越高，而客戶不滿就會導致客戶對服(fu)務(wu)人員與(yu)服(fu)務(wu)企業信任(ren)度下降(jiang)，直接的(de)后果就是大(da)(da)大(da)(da)增(zeng)加了以客戶(hu)信任(ren)為(wei)基礎(chu)的(de)引導(dao)客戶(hu)新購買需求的(de)難度。
客戶期望值越來越高，同時意味著客戶對無償服務與額外服務的要求越多。服(fu)務(wu)(wu)人員與(yu)服(fu)務(wu)(wu)企業將花費(fei)更高的成本和精力去提(ti)供無償(chang)服(fu)務(wu)(wu)和額(e)外(wai)服(fu)務(wu)(wu)，來滿足客(ke)戶越來越高的期望(wang)，這在很大程度上(shang)會擠占向(xiang)這些客(ke)戶提(ti)供有償(chang)產品與(yu)服(fu)務(wu)(wu)的空間，從而降低有償(chang)服(fu)務(wu)(wu)的購(gou)買。
2、怎樣管理客戶期望？
以下，與大家分享三種(zhong)主要的(de)客戶期望值的(de)處理與應對方(fang)式。
第一種方式(shi)：滿足/超越客戶期望(wang)
在服務過程中，盡可能去迎合與滿足客戶的需求。比如，客戶營業廳辦理業務(wu)(wu)(wu)的(de)過程(cheng)中，客(ke)戶期望得到(dao)更(geng)多實惠、更(geng)加便(bian)捷、服務(wu)(wu)(wu)更(geng)有(you)人情味、有(you)真情實感。那我們就(jiu)應該通過不斷提供達(da)到(dao)甚至超(chao)過客(ke)戶期望的(de)服務(wu)(wu)(wu)內(nei)容與服務(wu)(wu)(wu)體驗來確保(bao)客(ke)戶的(de)滿意度(du)(du)，這是一種“用戶至上”的(de)單向的(de)視(shi)角和(he)態度(du)(du)。
這種客戶期望處理的方式中只有一個變量，就是客戶實際的“服務體驗感(gan)(gan)知”。服務的管理的方法(fa)，就是緊緊抓住影響客戶(hu)感(gan)(gan)知的點（它的期(qi)望、需求是什(shen)么，我(wo)就按這個新(xin)的期(qi)望和(he)需求，想方法(fa)來實現它），只(zhi)要客戶(hu)“感(gan)(gan)知滿(man)意(yi)”、“感(gan)(gan)覺貼心”、“感(gan)(gan)覺服務好”令客戶(hu)滿(man)意(yi)就可(ke)以了。
林瑜(yu)提示(shi)令客戶滿意應是“適度超越”客戶期望，而不是“過度超越”。過度(du)超越(yue)(yue)客戶(hu)期(qi)望(wang)，其實從另(ling)一(yi)個角度(du)來(lai)看，養大了客戶(hu)的(de)胃口，之后再采用滿足客戶(hu)期(qi)望(wang)方式(shi)來(lai)獲得客戶(hu)滿意(yi)，會(hui)變(bian)得越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)有難度(du)。
第二種(zhong)方式：管理客戶期(qi)望
從滿足到管理，也就是說，不再只是純粹基于客戶期望的單一變量滿足。而是適度當管理（降低）這一變量。
這一方式首先會致力于促使客戶“服務期望值”的降低，接下來通過提升客(ke)戶(hu)的“服務體驗(yan)感(gan)知”來超越其已經降低了的服務期望(wang)。
這種(zhong)方式的重(zhong)點在于：如(ru)何降低客戶的期望。
對于客戶的期望，直接說不！顯然是以犧牲客戶滿意，引發客戶抱怨為代價。
如何(he)降低客戶期望呢？
方法一，幫助客戶建立新的邏(luo)輯
客戶的期望值，往往建立在客戶自己的邏輯思維基礎之上。比如，上次流量費都幫我(wo)退了(le)，這次也(ye)一定要幫我(wo)退。客戶的邏輯(ji)是：有一就可以有二。
我們降低客戶的期望，不是糾結于：有一沒有二，或者有一不一定有二。
而是重新建立新的邏輯，這個邏輯可以是：“有使用就有付費，您說是”。
舉個(ge)例子：我們去(qu)買新上(shang)市的秋季服裝，我們讓(rang)店員給我們打(da)折：你(ni)看，隔壁(bi)的(de)全是五(wu)折，你也給我打個五(wu)折。 客戶的(de)邏輯就是：隔壁(bi)有(you)折扣，你就有(you)折扣。
這個時(shi)候，我們不能一直(zhi)糾纏于否定客戶的(de)邏輯，比如(ru)：我們和他們不一樣。無論隔壁有(you)沒有(you)折扣，我們家(jia)就(jiu)是(shi)沒有折扣。
這個時候，店員需要幫我們建立一套新的邏輯，然后讓我們對這套新邏輯點頭(tou)，我(wo)們(men)就很容易降低我(wo)們(men)的(de)期望了。店(dian)員(yuan)可(ke)以幫我們建立(li)新的(de)邏輯(ji)可(ke)以是：舊(jiu)款折扣(kou)高(gao)，新款折扣(kou)低。也(ye)可(ke)以是：一分錢一分貨(huo)，質量好價格高(gao)等。
如果(guo)方式一(yi)，沒(mei)有辦法建立新邏輯，也可(ke)以試(shi)試(shi)以下(xia)其它方法：
方法二：“條件法”或者叫“掛鉤法”
當客戶的期望無法滿意時，我們可以告知客戶：如果需要我們滿足其條件，客戶也同時滿足我們的條件。這種向客戶提(ti)出反向條件以降(jiang)低其(qi)期望的手(shou)法，叫作條件掛(gua)鉤(gou)法。
比如，我們去買衣服的時候，希望店員給我們打七折，可是店員說他只可以打八折。顯然，他(ta)滿足不了(le)我(wo)們(men)的期望，也建(jian)立不了(le)新的邏輯。
這(zhe)個(ge)時候他(ta)可(ke)(ke)以運(yun)用這(zhe)種“條件法”，他(ta)可(ke)(ke)以這(zhe)樣說：女士，打(da)七折也是(shi)有(you)辦法的(de)，就是您需(xu)要(yao)再多買兩件，如果三件的話(hua)，可以幫您打到七(qi)折。
然后，他(ta)一方面鼓勵你(ni)再(zai)多(duo)找衣(yi)服，多(duo)買幾件。如果你(ni)實(shi)在找不(bu)(bu)到(dao)，你(ni)也(ye)會覺得不(bu)(bu)是(shi)她不(bu)(bu)幫您打七折(zhe)(zhe)，而(er)是(shi)你(ni)不(bu)(bu)符合條件打不(bu)(bu)了(le)(le)七折(zhe)(zhe)。另一方面，店員可(ke)以額外(wai)給(gei)你(ni)打個折(zhe)(zhe)上折(zhe)(zhe)（雖然不(bu)(bu)是(shi)你(ni)原來要求的七折(zhe)(zhe)），但你(ni)也(ye)就購買了(le)(le)。
你的期望被(bei)降低了，但是(shi)最終也是(shi)高(gao)高(gao)興(xing)興(xing)拎著袋子出來的。不正(zheng)是(shi)因為(wei)店(dian)員用了“條件(jian)法”嘛。
第三種方式：駕駛客戶期望
可以(yi)用“降－新－達(da)－超”四(si)個步驟實(shi)現駕駛客戶期望(wang)：
第一步：“降”降低客戶原有的期望值
第二步：“新”為客戶設定新的期望值目標
第三步：“達”滿足客戶期望值
第四步：“超”超越客戶的期望值
駕駛期望又比管理期望更進一步。駕駛客戶期望要實現的不僅僅是客戶滿意，更在于(yu)推(tui)動服務流程(cheng)向服務流程(cheng)過(guo)度。
駕駛客戶期望與管理客戶類似，但不僅限于先降低客戶期望，再通過提升服務來(lai)超越客戶期望。
駕駛客戶期望更會在滿足或超越客戶期望實現客戶滿意與感動的基礎上，再次(ci)提升客戶(hu)新的期(qi)望，并(bing)且(qie)通過提供有(you)償產(chan)品(pin)（銷售(shou)產(chan)品(pin)）或服(fu)務的方式滿足客戶(hu)新的期(qi)望。
林瑜提示：這個階段特別要關注的是，防止客戶期望值被引向過多的“無償服務”與“額外服務”，而應通過切斷客戶對“無償服務”更多的企圖，把其“期望值”引向有償產品與服務的購買。
舉個例子：我們去迪士尼樂園玩，要玩一個項目開始排隊，會看到指示牌寫著：從(cong)此處開始需要等待２小時。這可(ke)(ke)以理解為，把你的“馬上玩”的期(qi)望降低，設定一個新期(qi)望“２小時”。結(jie)果(guo)大多數情(qing)況下(xia)，我(wo)們可(ke)(ke)能只(zhi)需要１小時４５分(fen)左右就可(ke)(ke)以玩了，這是(shi)超越了客(ke)戶期(qi)望。
如果迪士尼在這個節點加一項：多交10元，下一個項目可以免排隊。那么就實現(xian)了以銷(xiao)售超越客戶期望的做法(fa)了。
3客戶的期望要不要都滿足？
為了更好地實現客戶滿意，服務人員不能一味地迎合客戶不斷高漲的服務期(qi)(qi)望(wang)(wang)，而就在服務前期(qi)(qi)通過引導有效地降低“客戶期(qi)(qi)望(wang)(wang)值”，隨后在服務過程(cheng)中去滿足與超越“客戶期(qi)(qi)望(wang)(wang)”。
然后在滿足(zu)與(yu)(yu)超(chao)越已經被降低的(de)客(ke)戶有期(qi)(qi)望的(de)基礎上，應再次提(ti)高(gao)客(ke)戶期(qi)(qi)望值，并把(ba)客(ke)戶提(ti)升后的(de)期(qi)(qi)望值引導到產品與(yu)(yu)服務(wu)的(de)購買上來。
期望值降低、滿足與超越，最后再提升，這就是客戶期望值駕駛的三部曲。
原創文章 作者：林瑜
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