今(jin)天營業廳的服務(wu)調研。有(you)一個有(you)趣(qu)的對話片段(duan)和大家分享(xiang)。
我在廣電有線營業廳一圈下來，我向營業人員問一些業務問題，其中我問：“是不是我不是開戶或遷移的話，是不用到你們營業廳的？”
營業員：“對的(de)，不(bu)過遇到(dao)我(wo)們送您免(mian)(mian)費(fei)升級業(ye)務時你可以(yi)來噠(da)，遇到(dao)我(wo)們免(mian)(mian)費(fei)增加您的(de)業(ye)務時長(chang)時，您也是(shi)可以(yi)來噠(da)。”（微笑、如與朋友聊天般輕松表達）
她(ta)如此輕松、親切(qie)、不生硬，我自(zi)己都不自(zi)主地笑(xiao)逐顏(yan)開。
在其他營(ying)業廳(ting)做調研時，業務類提(ti)問(wen)我(wo)都(dou)會(hui)問(wen)類似問(wen)題，在面對(dui)我(wo)這樣提(ti)問(wen)：“我(wo)是不(bu)是不(bu)用來(lai)營(ying)業廳(ting)？”
超過80%的一線人員答：是或是的。
然后沒有然后。
當然了， 目前無論是三大運營商、廣(guang)電(dian)系、電(dian)力還是銀行，業務辦(ban)理的(de)渠道均不(bu)斷(duan)擴(kuo)寬、業務辦(ban)理更便(bian)(bian)捷，“足不(bu)出戶(hu)“幾乎(hu)成為企業“服務好“的(de)標(biao)志。故而回(hui)答，“是，是的(de)“還是蠻(man)有(you)底(di)氣的(de)哈。（我們(men)就是這么方便(bian)(bian)！）
底氣有，但人情味不足。
看(kan)看(kan)這(zhe)樣的溝通模式
“是不是不用來營業廳(ting)“是的。
“我需不需要后(hou)面(mian)再來申請開通“”不用
“有(you)沒有(you)活(huo)動“沒有(you)
“你們客服說，老用戶可以立減200“”不知道
……。
做為一個普通客戶，我們會不會感覺到：生硬、機械，毫無人情味。
再說說我今天遇到的這位營業員，她的回答反其道而行，回答我是（就是這么便捷）的同時告訴我什么時候可以來。
“**時您可以來”和“”對的，你不用來“”前者“可以來“，后者“不用來“。在我們營業廳絞盡腦汁想如何引流，吸引年輕客戶進廳的大背景下，“可以來“明顯比”不用來”更妥當(dang)一(yi)些。
“**時您可(ke)以來(lai)”和(he)“**時你(ni)就要來(lai)”給客戶(hu)的感(gan)覺完全(quan)不(bu)(bu)一樣，前(qian)者的“來(lai)“非必須但是(shi)我可(ke)以（營業廳(ting)是(shi)歡迎我來(lai)的），似(si)乎更有人(ren)情味一些；后(hou)者的“來(lai)”是(shi)規定必須遵(zun)守（不(bu)(bu)來(lai)營業廳(ting)業務就辦不(bu)(bu)成），令客戶(hu)產生服(fu)務不(bu)(bu)便捷的感(gan)覺。
當前，人工智能走進我們的生活，智慧營業廳迎門納客，智能和(he)機(ji)器可以(yi)令(ling)客戶辦理、體驗更便捷，更便捷所(suo)以(yi)是“智慧的“。
但客戶始(shi)終會與服務者接觸(chu)，接觸(chu)過程中機(ji)器(qi)(qi)不能取代(dai)的“情感(gan)“變得尤為(wei)重要(yao)。假如人如機(ji)器(qi)(qi)一般，面對客戶提(ti)問(wen)，頭腦迅速識別客戶問(wen)題，直(zhi)接給出(chu)問(wen)題答(da)案，看似效率高，更便捷了(le)。可是那是技術與機(ji)器(qi)(qi)就能輕而易舉(ju)實(shi)現的呀(ya)。
落在人身(shen)上，人是(shi)*的動(dong)物呀(ya)，高級在哪里？
高級在：有(you)“情“有(you)“”感！
人工智能(neng)走進我們的生(sheng)活(huo)，智慧營業廳迎(ying)門(men)納客，智能(neng)和機器可以令客戶辦理、體驗更便捷(jie)，更便捷(jie)所以是“智慧的“。客服人員說話間，行動中，真情(qing)實感，充(chong)滿(man)人情(qing)味，則(ze)是“人“與“機“最好的互補。你覺(jue)得(de)呢？
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