服務中語言、語言方式直接影響客戶對服務的感知。
就如一個裝維服務的小場景，裝維人員進門穿上鞋套，客戶禮節性地說：“不用穿了，不用穿了！”
裝維人員答:" 不行的，要是踩臟了你又要去投訴我了！”
估計客戶瞬間沙雕了，內心旁白：不識好人心！把我想成什么人哪！這個人不太好相處！
假如，裝維人員換過另外一種回法：“沒關系，您家這么干凈，我不忍心踩臟。”（順勢迅速穿上鞋套）。
估計客戶會感受到親切感，就如自己的家人朋友一般。
第二種答法，客戶的感知一定會遠遠好于第一種。
客戶的感知永遠是感性的.
來自《絕佳體驗》的一段話：超過70％的購物體驗是基于顧客感知自己被對待的方式以及他們對這種對待方式的感受。
一線的小伙伴肯定都會有以下同感：有時候我們的一張笑臉和一杯熱茶 ，客戶就覺得我們的服務好。而有時候我們只是一個沒有專心聽他說話的舉動，就很容易令客戶覺得我們心不在焉，會讓用戶不滿。
無論是(shi)裝(zhuang)維服(fu)務中，還是(shi)營業廳(ting)服(fu)務中，服(fu)務者應始終站(zhan)在客(ke)戶的(de)(de)角(jiao)度去思考(kao)：我(wo)這(zhe)樣(yang)的(de)(de)回答（語(yu)言(yan)、語(yu)言(yan)方式），我(wo)這(zhe)樣(yang)的(de)(de)行為，在客(ke)戶的(de)(de)視角(jiao)看來，客(ke)戶會感(gan)覺(jue)自己被如何對待？他喜(xi)歡這(zhe)樣(yang)的(de)(de)對待方式嗎？
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