“以客戶為中心”，“急客戶之所急”、“服務要用心”，雖然看(kan)似每個(ge)客服人(ren)都爛熟于(yu)耳(er)，但不一定爛熟于(yu)心并(bing)付諸于(yu)行動。
在上周(zhou)，為合肥移動的(de)(de)小伙(huo)伴們帶來(lai)《服(fu)務(wu)正能量與客戶投(tou)訴處理技巧》的(de)(de)課(ke)程(cheng)時(shi)，有學員(yuan)機(ji)智地將面(mian)對(dui)客戶投(tou)訴的(de)(de)做(zuo)(zuo)法，進(jin)行(xing)了分(fen)類。她是(shi)這(zhe)樣分(fen)的(de)(de)：“做(zuo)(zuo)了”、“認真(zhen)做(zuo)(zuo)”、“用心(xin)做(zuo)(zuo)”。
基于案例我們來看看這樣的三種(zhong)處(chu)理(li)方式(shi)。
案例是：一客(ke)戶想銷戶，但業務受限，故(gu)客(ke)戶投訴。
首先，看“做了”型的客服會如何應對？ “做了”型客服通常會查詢活動受限原因，向客戶直接解釋，拒絕客戶。
再來看看“認真做”型的客服會如何應對？ “認真做”型客服通常除了查證以外，還會主動挽留客戶，挽留成功則已，如果挽留不成功會幫助客戶申請提前銷戶。
最后，看看“用心做"型的客服會如何應對？ “用心做“型客服在查證的環節，會更細致用心，比如(ru)她不(bu)僅查詢客(ke)(ke)戶(hu)受限于什么(me)業務，還會分析客(ke)(ke)戶(hu)的(de)話(hua)(hua)費(fei)構成等。例如(ru)如(ru)上案例，如(ru)果客(ke)(ke)服發現客(ke)(ke)戶(hu)套(tao)(tao)餐(can)(can)流量少語音多(duo),而(er)事實上客(ke)(ke)戶(hu)實際消費(fei)流量多(duo)電(dian)話(hua)(hua)少,以(yi)此便可(ke)(ke)以(yi)推測客(ke)(ke)戶(hu)可(ke)(ke)能因套(tao)(tao)餐(can)(can)不(bu)合適(shi)(shi)，覺(jue)得通(tong)(tong)信(xin)消費(fei)“貴”而(er)計劃銷(xiao)戶(hu)轉(zhuan)投其他運營商。那么(me)此時客(ke)(ke)服可(ke)(ke)以(yi)通(tong)(tong)過主動向客(ke)(ke)戶(hu)推薦更合適(shi)(shi)他的(de)套(tao)(tao)餐(can)(can)或套(tao)(tao)餐(can)(can)組合，幫助客(ke)(ke)戶(hu)降低通(tong)(tong)信(xin)費(fei)用(yong)，從而(er)令(ling)客(ke)(ke)戶(hu)打消銷(xiao)戶(hu)念頭。 在本例中(zhong)(zhong)，客(ke)(ke)服發現：客(ke)(ke)戶(hu)通(tong)(tong)話(hua)(hua)中(zhong)(zhong)有很多(duo)超短(duan)通(tong)(tong)話(hua)(hua)，并且這些短(duan)通(tong)(tong)話(hua)(hua)較集中(zhong)(zhong)出(chu)現，這說明有可(ke)(ke)能客(ke)(ke)戶(hu)在通(tong)(tong)話(hua)(hua)過程中(zhong)(zhong)因信(xin)號(hao)弱(ruo)中(zhong)(zhong)斷再拔，信(xin)號(hao)不(bu)好(hao)/不(bu)穩定(ding)影響其正(zheng)常使用(yong)導(dao)致客(ke)(ke)戶(hu)想銷(xiao)戶(hu)，可(ke)(ke)能才是真(zhen)因。
你看看，是(shi)不是(shi)“用心”才能看到(dao)“真因”呢？
簡單的(de)(de)分類(lei)，讓我們看到：相同的(de)(de)投訴，不同的(de)(de)做法(fa)，結果會大不同。
對照一下，您(nin)面對客(ke)戶投(tou)訴時，常(chang)常(chang)是(shi)”做(zuo)了(le)“？”認真做(zuo)“？還是(shi)”用心做(zuo)“？
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