原創短文 作者：@培訓師林(lin)瑜
在準備下周服務提升課程，收集課前反饋時，發現其中一條，客戶問：“是不是你們公司要垮了，網絡信號越來越差，打客戶電話投訴，只有人回訪，就是沒人解決問題！”！
站在客戶的角度來看，客戶就是想正常地使用網絡、使用他的通信工具，可是偏偏遇上信號不好，還遇上打電話沒人解決想正常使用，怎么就這么勁費呢？
上個月我在做營業廳服務課程前，走廳調研的時候，發現一個客戶來營業廳投訴，他大聲喧嘩，表達訴求：“來了四次了，你們每次都有新要求，攜號轉個網咋就這么困難！”后來客戶直接在營業廳入口盤地而座“你們今天不幫我解決，我就賴在這里不走了。”
站在(zai)客戶(hu)的角度來看，他要(yao)辦攜(xie)號轉網，這是政策允許的，運(yun)營商需要(yao)提供的資料，他也是極力配(pei)合，耐不(bu)住運(yun)營商為(wei)了(le)留住他，給他設了(le)些“人為(wei)障礙”，逼(bi)得客戶不(bu)得不(bu)使用"無賴(lai)(lai)的手段”賴(lai)(lai)著不(bu)走來解(jie)決(jue)。
他就是想攜號轉個網，怎么就這么費勁呢？
如上兩件事，均有關于客戶接受服務過程中的“費力度”問題。 評估客戶是否打算繼續購買企業的產品或服務，增加他們的消費額，一般會采用客戶滿意度（CSAT-Customer Satisfaction）、客戶凈推薦值（NPS-NetPromoter Score）兩項常用指標。無論是客戶滿意度還是NPS（凈推薦值），我們都不陌生。而客戶費力度CES（CustomerEffort Score），似乎并沒有引起太多人的注意。 “客戶費力度”是由馬修·迪克遜、凱(kai)倫·弗里曼和尼古(gu)拉斯·托曼耗時3年，在十(shi)幾個服務(wu)行業中(zhong)調查了75000名客(ke)戶(hu)的(de)服務(wu)體(ti)驗后，寫出了《停止取悅客(ke)戶(hu)的(de)努力(li)》一文。該文首創了“客(ke)戶(hu)費力(li)度”（Customer Effort Score，CES）的(de)概念。
通過詢問客戶“你(ni)個人(ren)需要費多(duo)大的勁才能(neng)解決問(wen)題？”這(zhe)樣的問題來具(ju)體(ti)衡量(liang)。計分標準從1分（最不(bu)費勁）至5分（最費勁）不(bu)等。
檢驗客戶費(fei)力度，有什么價值呢？
甲骨文公司的研究表明，當客戶的費力程度較低時，客戶的滿意度從61％上升到93%。此外，當費力度降低１分（分數降低20％時）回購意愿增加14％）.
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費力度與滿意度成對比，客戶在服務和投訴過程中費力度越高，滿意度就越低。我在營(ying)業廳服(fu)(fu)務提升的系列(lie)課程(cheng)課前(qian)調研、課后跟蹤(zong)中，都能找(zhao)到(dao)無數案例(li)驗證(zheng)：越(yue)能讓客戶(hu)省時(shi)(shi)省力(li)，客戶(hu)越(yue)能感覺到(dao)服(fu)(fu)務的貼(tie)心、便捷，感受到(dao)你為他著想,對服(fu)(fu)務的感知印(yin)象更(geng)(geng)(geng)正面，滿意、留(liu)存和推薦的機會(hui)性更(geng)(geng)(geng)大。相(xiang)反，越(yue)讓客戶(hu)費時(shi)(shi)、費力(li)、費勁，客戶(hu)感覺不公平、服(fu)(fu)務不好(hao)、投訴抱怨(yuan)甚至(zhi)離網的可(ke)能性更(geng)(geng)(geng)大。
服務不止要(yao)有值得信賴(lai)的(de)形象、主動熱(re)心的(de)態度、專(zhuan)業的(de)服務能力、同(tong)理(li)(li)的(de)服務情感外，還要(yao)令客戶輕松享(xiang)有接(jie)待、解釋、辦理(li)(li)、解決(jue)、售(shou)后(hou).
那么， 如何降低客戶的費力度呢？首先，重視首問責任制，關注服務結果，盡量一次性解決客戶問題，同時防止下一個問題的產生。 比如，客戶反應總是收到騷擾短信，話務員在電話中就協助客戶屏蔽相關短信。響應快，解決快。但同時要留意，屏蔽后有可能令客戶收不到重要的短信通知，此處就要主動提醒客戶日常要及時在被屏蔽短(duan)信(xin)(xin)欄或垃圾短(duan)信(xin)(xin)欄，自(zi)行瀏覽被屏蔽的(de)短(duan)信(xin)(xin)，以避免因錯過重要(yao)信(xin)(xin)息(xi)而引發客戶(hu)二次投(tou)訴 。
如遇客戶咨詢，應做到一：有效釋疑解惑；二：一次性告知，通(tong)過傾(qing)聽客戶(hu)，了解客戶(hu)所面(mian)臨(lin)的(de)狀況和(he)問(wen)題后，一次性告知相關的(de)診斷(duan)問(wen)題和(he)解決方(fang)案，而(er)不是被(bei)動的(de)客戶(hu)問(wen)一句才(cai)答(da)一句，甚至“你(ni)不問(wen)”我就(jiu)“不答(da)”。
其次，增加服務渠道黏性,最小化渠道之間的轉換.
客戶(hu)尤其是(shi)使用(yong)經驗并不豐富的客戶(hu)花費(fei)了很多精力在不同渠道間穿梭，最終卻還是(shi)通(tong)過電(dian)話或來營業廳解(jie)決問題。這種情況下問題雖然(ran)解(jie)決了 ，但是(shi)費(fei)時費(fei)勁，客戶(hu)感知并不好。
最后，通過探究客戶不滿意的根源，以及獲取不滿意客戶的反饋來減少客戶費力度。
當(dang)客戶(hu)碰到問題(ti)(ti)，如不會使用產品或(huo)者使用中出現(xian)了錯誤等(deng)(deng)等(deng)(deng)，我們需要(yao)往前追(zhui)溯，找到是否有某個環節中可以幫助在該問題(ti)(ti)上(shang)減少(shao)客戶(hu)費(fei)力度。同時，可以建(jian)立客戶數據庫，分(fen)析和歸(gui)納(na)不(bu)滿意客戶的(de)意見，針(zhen)對熱(re)點(dian)問(wen)(wen)題進行剖析、解(jie)決(jue)，減少問(wen)(wen)題重復出現等。
費力度與滿(man)意度成(cheng)對比，客戶在服務和投訴過程中費力度越高，滿意度就越低。
一線的小伙伴們要留意，客戶出現“反復詢問、重復解釋、等待多時、答而不決，移交其他服務渠道或其他人處理”，客戶就覺得過(guo)程(cheng)費力。便(bian)容易不滿，進而引發客戶投訴。
所以，記得別讓客戶太費力哦！
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