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跟大(da)家分(fen)享一(yi)(yi)下，處(chu)理客訴(su)有什么樣的(de)一(yi)(yi)個流程(cheng)，分(fen)幾個步驟。 1、我們是肯定要(yao)接(jie)待(dai)(dai)一(yi)(yi)下會員，會員已經(jing)來了，或(huo)者說我們等待(dai)(dai)著會員過來。我們首先準備一(yi)(yi)下，要(yao)接(jie)待(dai)(dai)一(yi)(yi)下會員。 2、叫安撫(fu)會員情緒，首先還(huan)是先解決情緒的(de)事(shi)(shi)兒，先不要(yao)解決事(shi)(shi)情，先...
你有沒(mei)有發(fa)現(xian)，處(chu)理(li)客戶投(tou)訴(su)其實是(shi)一(yi)件(jian)非(fei)常重要的(de)事情(qing)，你做(zuo)(zuo)(zuo)了(le)100件(jian)好(hao)事沒(mei)用，只要有一(yi)件(jian)壞事被一(yi)個人抱怨，你的(de)口碑可(ke)能就被砸了(le)。我們有一(yi)套處(chu)理(li)投(tou)訴(su)的(de)方法論(lun)，我分享(xiang)給(gei)你，你學會了(le)也能做(zuo)(zuo)(zuo)到零差評，關鍵(jian)要做(zuo)(zuo)(zuo)好(hao)以下三點。 1、叫做(zuo)(zuo)(zuo)先(xian)處(chu)理(li)情(qing)緒后處(chu)
頂(ding)尖銷售需要具備(bei)的(de)不(bu)只是(shi)客情或傳聲筒的(de)能力，而是(shi)像頂(ding)尖咨詢顧問一樣。不(bu)能僅(jin)僅(jin)關注(zhu)專業(ye)和業(ye)務，還(huan)要從如何做這件(jian)事(shi)的(de)角度出發(fa)。客戶可能在業(ye)務完成一段時(shi)間后(hou)反饋(kui)不(bu)滿意，此時(shi)要分析并提前解決。 不(bu)是(shi)解決 6 個月之后(hou)大家有怨(yuan)言(yan)的(de)問題，重點不(bu)是(shi)
如(ru)(ru)何去建立一(yi)家門店(dian)服務體(ti)(ti)系。 第一(yi)層，標(biao)準(zhun)化服務體(ti)(ti)系。它的(de)(de)主要目的(de)(de)是(shi)增加提升客戶(hu)的(de)(de)滿(man)意度。所(suo)以通過對團隊前臺客戶(hu)的(de)(de)職(zhi)業(ye)禮儀(yi)(yi)或(huo)者醫護禮儀(yi)(yi)的(de)(de)打(da)造，音容笑貌，整體(ti)(ti)服務上(shang)面打(da)造，讓客戶(hu)有賓至如(ru)(ru)歸(gui)的(de)(de)感覺。 第二層，標(biao)準(zhun)流程，也就是(shi)全院的(de)(de)就
如何打(da)造高品質(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)(de)服務。 1、了解客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)需求(qiu)是品質(zhi)(zhi)服務的(de)(de)(de)(de)起點(dian)。必須重視與客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)直(zhi)接(jie)(jie)接(jie)(jie)觸(chu)，主動且(qie)定期(qi)的(de)(de)(de)(de)進行溝通，這樣(yang)才(cai)能掌(zhang)控他(ta)們的(de)(de)(de)(de)心理，了解他(ta)們的(de)(de)(de)(de)真正需求(qiu)，并(bing)隨時(shi)洞察(cha)這些(xie)需求(qiu)的(de)(de)(de)(de)變化(hua)。 2、喜出(chu)望外是服務的(de)(de)(de)(de)最高境(jing)界。營銷大師(shi)科特勒曾說
有(you)一個老板跟我(wo)交流，說(shuo)(shuo)(shuo)菜里(li)出異物了(le)，客人很不滿意(yi)(yi)，不買單，直接走了(le)。問我(wo)怎么處罰廚師或者(zhe)是誰來承擔責任。當(dang)時他(ta)說(shuo)(shuo)(shuo)完這話(hua)以(yi)后，他(ta)想(xiang)尋求我(wo)的(de)辦(ban)法，我(wo)先問他(ta)幾個問題，我(wo)說(shuo)(shuo)(shuo)客人走的(de)時候(hou)是不是非常(chang)滿意(yi)(yi)，他(ta)說(shuo)(shuo)(shuo)對，非常(chang)不滿意(yi)(yi)。我(wo)說(shuo)(shuo)(shuo)你怎么解決，他(ta)說(shuo)(shuo)(shuo)我(wo)沒有(you)解
讓客戶的(de)滿意(yi)度(du)持續的(de)提升，其實(shi)是(shi)一件(jian)非常不(bu)容易做(zuo)(zuo)到的(de)事兒。如果這件(jian)工(gong)作(zuo)做(zuo)(zuo)的(de)很好(hao)，也(ye)會給我(wo)(wo)們帶來持續的(de)繁榮和發展(zhan)。當然當下企業管理者(zhe)都在力求完(wan)美，非常重視(shi)我(wo)(wo)們的(de)產(chan)品和我(wo)(wo)們公司細節(jie)，也(ye)在不(bu)斷的(de)去努力追求我(wo)(wo)們客戶滿意(yi)度(du)的(de)提升。那么什么是(shi)客戶的(de)滿意(yi)
現在很多行(xing)業(ye)都(dou)變成了服務(wu)(wu)(wu)業(ye)，如(ru)何(he)去(qu)提升企業(ye)的(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)品(pin)質(zhi)(zhi)呢？各位提升服務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)品(pin)質(zhi)(zhi)，它的(de)(de)核心不是(shi)建立(li)標準(zhun)和流(liu)程(cheng)，而是(shi)樹(shu)立(li)服務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)意識和有(you)良好的(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)態度(du)。我(wo)相信一個愿意主動提供服務(wu)(wu)(wu)和有(you)良好的(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)態度(du)的(de)(de)人(ren)，他(ta)的(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)品(pin)質(zhi)(zhi)一定(ding)不會差(cha)到(dao)哪去(qu)。所以(yi)說各位老板，各
門店的(de)(de)服務(wu)質(zhi)量直接影響顧(gu)客(ke)的(de)(de)購(gou)買決策(ce)和(he)(he)消費(fei)體驗，提高門店服務(wu)質(zhi)量需要(yao)從(cong)以下(xia)幾個方(fang)面入(ru)手。 1、提高員工(gong)(gong)素質(zhi)。門店員工(gong)(gong)應具(ju)備良(liang)好(hao)的(de)(de)服務(wu)意(yi)識和(he)(he)溝通能力(li)，能夠主動、熱情的(de)(de)為顧(gu)客(ke)提供幫助和(he)(he)服務(wu)。 2、優化店鋪環(huan)境(jing)。門店的(de)(de)環(huan)境(jing)整潔(jie)明亮舒適(shi)
35 歲的(de)鄧(deng)總靠一(yi)個(ge)小程序將生(sheng)意擴展到全國(guo) 1000 多個(ge)社(she)區(qu)。他基于社(she)區(qu)鄰里(li)關系開發了社(she)區(qu)綜合服務平臺(tai)，同(tong)一(yi)小區(qu)的(de)人可在平臺(tai)發布技能服務，如家(jia)政、維修、家(jia)教等，還有代(dai)扔(reng)垃圾(ji)、陪(pei)老人看病(bing)、接送孩子等服務。九零后、零零后發布需求，六(liu)零后、七零
你(ni)發現沒有(you)員工服務(wu)態度(du)差，對顧客愛(ai)答不(bu)(bu)理，能(neng)躲就(jiu)躲。作為(wei)老(lao)板的(de)(de)(de)你(ni)，說(shuo)也不(bu)(bu)知道怎么說(shuo)，扣(kou)錢(qian)也不(bu)(bu)知道該不(bu)(bu)該扣(kou)。你(ni)要是遇(yu)上這樣(yang)的(de)(de)(de)問題(ti)，你(ni)是不(bu)(bu)是也感覺很(hen)無奈呢？再去用了積(ji)分(fen)量化管(guan)理這個方法(fa)。這樣(yang)的(de)(de)(de)問題(ti)就(jiu)變(bian)得非常(chang)好解決(jue)了。 因為(wei)有(you)積(ji)分(fen)的(de)(de)(de)獎扣(kou)，服
為(wei)什(shen)么奢侈品店(dian)里的(de)(de)員工態(tai)度很差？公司高管都是傻子嗎(ma)(ma)？不管管嗎(ma)(ma)？有沒有想過(guo)，其實是品牌默許了這種(zhong)風氣的(de)(de)存在(zai)。奢侈品本身(shen)是屬于少數人的(de)(de)，如果他放低了自己的(de)(de)身(shen)份，門檻，降低到(dao)普(pu)通(tong)人都能(neng)夠到(dao)的(de)(de)位置(zhi)，它會(hui)很快(kuai)死(si)掉(diao)。為(wei)什(shen)么？因為(wei)比價格比不過(guo)普(pu)通(tong)品牌，比
如(ru)何提升客(ke)(ke)戶(hu)的就(jiu)診(zhen)體驗，口腔診(zhen)所(suo)(suo)如(ru)何去提升客(ke)(ke)戶(hu)的就(jiu)診(zhen)體驗。達到一(yi)(yi)(yi)個最(zui)佳(jia)的轉換和客(ke)(ke)戶(hu)的回(hui)頭率。 第(di)一(yi)(yi)(yi)個事情(qing)，要做(zuo)的就(jiu)是搭建(jian)三角(jiao)陣型。口腔診(zhen)所(suo)(suo)之所(suo)(suo)以服務不好(hao)，之所(suo)(suo)以客(ke)(ke)戶(hu)不愿(yuan)意來，其中有一(yi)(yi)(yi)個最(zui)重要的原(yuan)因(yin)就(jiu)是醫(yi)生和護(hu)士，因(yin)為(wei)大(da)部分(fen)的時間是在做(zuo)
盡(jin)管(guan)劉強東(dong)(dong)前幾年(nian)(nian)是非不斷，但是在企業經(jing)(jing)營的(de)核(he)心能(neng)力(li)層面(mian)，還是很有一(yi)套的(de)，我這里講(jiang)的(de)經(jing)(jing)營核(he)心能(neng)力(li)就是站在用戶的(de)角度做出的(de)決策和(he)行動力(li)。今年(nian)(nian)2月16號，港交所(suo)官網披露了(le)京東(dong)(dong)物(wu)流的(de)招(zhao)股說明書(shu)，第二天，京東(dong)(dong)集團(tuan)的(de)股票逆勢大漲4.7%。大家都知道(dao)京東(dong)(dong)
你(ni)適合(he)做餐飲嗎(ma)？有很(hen)多(duo)人做餐飲的基礎邏輯(ji)都不懂。比如說餐飲行業(ye)突出(chu)一個理念叫服(fu)(fu)(fu)務(wu)。我們來講(jiang)服(fu)(fu)(fu)務(wu)就是在感(gan)動客人。我們把(ba)服(fu)(fu)(fu)務(wu)分成三個階(jie)段，基礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)、主動服(fu)(fu)(fu)務(wu)、感(gan)動服(fu)(fu)(fu)務(wu)。很(hen)多(duo)飯店在基礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)上就很(hen)欠缺，沒有基礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)，連個基本的禮貌用語接待流程都沒有
為什么(me)所有(you)的(de)企業呢都(dou)在談服(fu)(fu)務，因為啊服(fu)(fu)務已(yi)經是每個企業產品組(zu)成(cheng)非(fei)常重要的(de)一(yi)部分，而且呢是同行業之間(jian)能夠拉開差距(ju)的(de)關鍵因素(su)之一(yi)。 1、那么(me)服(fu)(fu)務的(de)前提(ti)必須是要走心(xin)的(de)，不是我們(men)工作流程標準上規定的(de)一(yi)些動作，也不是表(biao)表(biao)面面的(de)一(yi)些語言(yan)。我們(men)的(de)客
我(wo)(wo)(wo)做了(le)一個(ge)調研，有(you)一個(ge)問題我(wo)(wo)(wo)看到(dao)(dao)了(le)大家的(de)回答(da)，從公司成(cheng)立至今，你(ni)的(de)企業最大的(de)瓶頸是(shi)什(shen)么？在(zai)我(wo)(wo)(wo)調研的(de)十家企業中(zhong)有(you)八(ba)家企業提到(dao)(dao)的(de)問題是(shi)客戶流量。這(zhe)個(ge)周末，我(wo)(wo)(wo)準備帶著(zhu)家人(ren)去海島民宿玩兩天，就(jiu)選(xuan)擇了(le)去年做過(guo)的(de)那個(ge)民宿。然后我(wo)(wo)(wo)跟那個(ge)老板溝通的(de)時候，我(wo)(wo)(wo)
有(you)這(zhe)樣一家企業，他是(shi)從一個非常小的婦(fu)產科診所，經過(guo)三(san)年的時間，做成了一家綜合性的醫療(liao)機(ji)構。除了有(you)他們(men)的專(zhuan)業背(bei)景(jing)，專(zhuan)業的醫生(sheng)，專(zhuan)業的體系之外(wai)，我個人(ren)認為他們(men)最重要的就是(shi)在客戶管(guan)(guan)理上做的非常扎實，更適合我們(men)這(zhe)類中小規模的企業學(xue)習。因為這(zhe)種(zhong)客戶管(guan)(guan)
客戶服(fu)務對于企業(ye)的(de)(de)(de)意(yi)義。 第一(yi)，優質(zhi)的(de)(de)(de)客戶服(fu)務是最好的(de)(de)(de)企業(ye)的(de)(de)(de)品(pin)牌。服(fu)務很簡(jian)單，甚至簡(jian)單到(dao)荒謬(miu)的(de)(de)(de)程度。雖然它簡(jian)單，但是要(yao)不斷的(de)(de)(de)為客戶提供高水平、熱(re)情周到(dao)的(de)(de)(de)服(fu)務，談何(he)(he)容易(yi)。 第二，服(fu)務對于任何(he)(he)一(yi)個企業(ye)的(de)(de)(de)意(yi)義遠超過銷售。美國斯(si)坦林電訊(xun)
產品中看得見、摸(mo)得著的(de)(de)部分(fen)，做的(de)(de)比競(jing)爭對手更(geng)好(hao)，然后拿出來主動(dong)的(de)(de)讓客戶去體(ti)驗(yan)。舉一個(ge)例子(zi)，為什么肯德基(ji)麥(mai)當(dang)勞在中國會這么受歡(huan)迎(ying)？其實并不是(shi)他們的(de)(de)漢(han)堡做的(de)(de)有多好(hao)吃，而(er)是(shi)他們的(de)(de)服務做的(de)(de)讓我(wo)們印象深刻。當(dang)我(wo)們去體(ti)驗(yan)他們服務的(de)(de)時候，你買不買他們家的(de)(de)
越是小規(gui)模的(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)，越需要規(gui)范流程和標準(zhun)，這是咱們小微企(qi)業(ye)(ye)老板之前(qian)一直沒有(you)意識(shi)到(dao)的(de)(de)問題。大家一直覺(jue)得企(qi)業(ye)(ye)規(gui)模不夠大，大家推著往前(qian)走就(jiu)可以(yi)了，沒有(you)必要去做(zuo)這么仔細(xi)。但其(qi)實這是完(wan)全錯誤的(de)(de)，因為小企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)整體管理來說，是無序的(de)(de)是不可控(kong)的(de)(de)。如果是老板一
我的(de)(de)老客戶(hu)老王(wang)就(jiu)狠(hen)狠(hen)給我上了(le)(le)一課，因為我的(de)(de)怠慢。我跟老王(wang)處了(le)(le)很多(duo)年，關系(xi)很鐵(tie)，前段時間一起(qi)吃(chi)飯，他(ta)說(shuo)(shuo)最近(jin)交付的(de)(de)產品有點(dian)問題，出了(le)(le)啥情況？我說(shuo)(shuo)公司最近(jin)換了(le)(le)新(xin)設(she)備，現在(zai)是磨合期，應該能(neng)用。他(ta)說(shuo)(shuo)倒是不影(ying)響使用，下面的(de)(de)人有點(dian)抱(bao)怨換設(she)備的(de)(de)事，你應該提
為什么到(dao)駕校報名后，服質量就變差了呢？很(hen)多人到(dao)駕校報名，交完錢之后，基本(ben)上(shang)就沒人管了，而(er)且辦事也(ye)推(tui)三阻四的(de)，跟繳費(fei)前的(de)熱(re)情態度(du)簡直是(shi)冰火兩重天，如果想(xiang)退(tui)費(fei)的(de)話(hua)，也(ye)是(shi)非(fei)常(chang)困(kun)難的(de)，為什么會這(zhe)樣(yang)呢？其實(shi)還(huan)是(shi)跟駕校的(de)分(fen)成機制有關，假設你交了5000
在(zai)日(ri)本(ben)有一家(jia)被譽為(wei)全(quan)世界服務最好的(de)搬(ban)(ban)家(jia)公(gong)司，聚焦搬(ban)(ban)家(jia)領(ling)域(yu)五(wu)(wu)十(shi)一年，去年收(shou)入(ru)高達一千一百八(ba)十(shi)五(wu)(wu)億(yi)日(ri)元(yuan)（折合人民幣七十(shi)九億(yi)元(yuan)）。其服務將搬(ban)(ban)家(jia)做到(dao)極(ji)致，遠超海(hai)底撈，用過的(de)用戶交口稱贊(zan)。搬(ban)(ban)家(jia)流(liu)程如下。 一、先在(zai) App 上下單(dan)，填寫基礎信息(xi)，
老板們不(bu)(bu)要去(qu)討好所有(you)的(de)顧客，這是(shi)一(yi)(yi)個(ge)很愚蠢的(de)做法。有(you)顧客喜歡你(ni)，就(jiu)有(you)顧客討厭你(ni)，讓所有(you)的(de)人(ren)(ren)都喜歡的(de)不(bu)(bu)是(shi)產品，那是(shi)人(ren)(ren)民幣。想(xiang)把產品賣給全(quan)天(tian)下所有(you)的(de)人(ren)(ren)，也就(jiu)意味(wei)著沒(mei)有(you)人(ren)(ren)真正(zheng)為你(ni)去(qu)買單(dan)，心越大越不(bu)(bu)賺(zhuan)錢(qian)。服裝舉個(ge)案例。 第一(yi)(yi)類(lei)人(ren)(ren)，對品牌特別忠
零售行業(ye)(ye)老板做好(hao)三點能成(cheng)為(wei) “胖(pang)東來” 式企業(ye)(ye)。 一、建(jian)立(li)舍得(de)文(wen)化。在企業(ye)(ye)文(wen)化建(jian)立(li)之初要(yao)設計好(hao)員(yuan)(yuan)工(gong)薪酬，以員(yuan)(yuan)工(gong)利益最大(da)化為(wei)基礎(chu)。像胖(pang)東來將 95% 的利潤分給員(yuan)(yuan)工(gong)和管理層，讓員(yuan)(yuan)工(gong)成(cheng)為(wei)企業(ye)(ye)主(zhu)人。
很(hen)多銷售人員在挖掘用戶(hu)需求(qiu)，建立客(ke)戶(hu)關系以及產品的(de)(de)呈現(xian)的(de)(de)環(huan)節都(dou)做(zuo)的(de)(de)非常出(chu)色，可往(wang)往(wang)到(dao)了最后(hou)這個異議處(chu)理的(de)(de)這個環(huan)節當中。客(ke)戶(hu)說價格太(tai)貴了，我(wo)(wo)還想再考慮一下，你(ni)們家(jia)的(de)(de)品牌我(wo)(wo)沒聽說過，別人家(jia)給我(wo)(wo)的(de)(de)優(you)惠(hui)力度更(geng)大，遇到(dao)上述情景怎(zen)么辦？客(ke)戶(hu)的(de)(de)異議就像是
他從非常小(xiao)的(de)活動到公(gong)司的(de)這個過程，我就是(shi)反復(fu)在(zai)做(zuo)(zuo)，反復(fu)在(zai)提升，反復(fu)在(zai)升級，到最后我能(neng)收到錢變得更(geng)好，那是(shi)不是(shi)在(zai)做(zuo)(zuo)迭代？我們突破了(le)(le)這個想法，從原(yuan)本的(de)N次交易的(de)服務的(de)思維(wei)去做(zuo)(zuo)保險，到變成了(le)(le)你要(yao)做(zuo)(zuo)成品(pin)質服務的(de)網(wang)絡的(de)思維(wei)，我們用了(le)(le)大概(gai)有三年的(de)時(shi)間去
和大(da)家分(fen)享關于(yu)酒店或(huo)餐飲(yin)經常(chang)會碰到的(de)一(yi)個場景，我(wo)們應(ying)該怎么(me)來處理(li)，那就是抱(bao)怨(yuan)(yuan)或(huo)投(tou)(tou)訴。面對(dui)抱(bao)怨(yuan)(yuan)或(huo)投(tou)(tou)訴，我(wo)們應(ying)該具備哪(na)一(yi)些(xie)溝(gou)通(tong)技(ji)巧呢？ 1、同理(li)心，一(yi)定要仔細聆聽客(ke)人投(tou)(tou)訴的(de)內容，搞清(qing)楚投(tou)(tou)訴的(de)點在哪(na)里(li)。 2、就是我(wo)們表示感謝(xie)，我(wo)們很多
零(ling)(ling)售企業在(zai)實施跨界服務的過(guo)程中，首要任務是(shi)對目標(biao)市場(chang)(chang)進(jin)行全面調(diao)研。了(le)解消費者多元化(hua)(hua)和個性化(hua)(hua)的消費需求，挖掘(jue)跨界的潛(qian)在(zai)契合(he)(he)點，具(ju)體(ti)操作(zuo)如(ru)下(xia)。 一、融合(he)(he)業態。零(ling)(ling)售企業可與其他行業如(ru)餐飲、娛(yu)樂、教育、健(jian)康等領域深度融合(he)(he)。例如(ru)在(zai)商(shang)場(chang)(chang)開設(she)書店、
你(ni)的(de)客戶為什(shen)么不斷的(de)流失呢(ni)？因(yin)為你(ni)沒有重視過客戶體(ti)驗，你(ni)看你(ni)是(shi)(shi)什(shen)么品(pin)類(lei)的(de)餐(can)廳。比如(ru)(ru)說你(ni)是(shi)(shi)快(kuai)餐(can)，那(nei)我們以快(kuai)為主。顧(gu)客來了，從點(dian)單下單到吃(chi)飯，這個(ge)時間(jian)一(yi)定不能超出他的(de)心理預期(qi)，那(nei)你(ni)要做(zuo)的(de)就是(shi)(shi)如(ru)(ru)何讓顧(gu)客體(ti)驗感好(hao)。如(ru)(ru)果你(ni)是(shi)(shi)一(yi)個(ge)商務宴請的(de)餐(can)廳，把你(ni)的(de)