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我(wo)(wo)要退貨(huo)(huo)，抱(bao)歉(qian)啊，沒(mei)有(you)辦(ban)法(fa)(fa)退，您(nin)當初(chu)不(bu)是(shi)挺喜歡的(de)嗎(ma)？這(zhe)是(shi)您(nin)自己當初(chu)選的(de)，不(bu)是(shi)質量(liang)問題，我(wo)(wo)們不(bu)能退貨(huo)(huo)的(de)。你怎么(me)(me)能這(zhe)么(me)(me)說(shuo)呢(ni)？所(suo)顧客說(shuo)，我(wo)(wo)要退貨(huo)(huo)，沒(mei)有(you)經(jing)過專(zhuan)業訓練的(de)銷售可能會(hui)很簡單(dan)的(de)說(shuo)上一句很抱(bao)歉(qian)，不(bu)能退，這(zhe)樣(yang)直接(jie)的(de)拒(ju)絕推卸責(ze)任的(de)說(shuo)法(fa)(fa)，會(hui)讓客戶更
高績效文化的(de)(de)企業肯定(ding)(ding)是要(yao)以客(ke)(ke)(ke)戶為中心的(de)(de)。這樣的(de)(de)老板深刻的(de)(de)知道，我(wo)們只(zhi)有概念，不給(gei)客(ke)(ke)(ke)戶創造實(shi)(shi)實(shi)(shi)在(zai)在(zai)的(de)(de)價值，那肯定(ding)(ding)是不行的(de)(de)。 做(zuo)餐飲(yin)服(fu)務的(de)(de)企業，我(wo)們一定(ding)(ding)要(yao)滿足客(ke)(ke)(ke)戶對品質、安全、健(jian)康以及營養的(de)(de)需求，不能單單是在(zai)口味和形式上下功夫(fu)。做(zuo)服(fu)裝銷售
老板們不要去(qu)討(tao)好(hao)所(suo)有(you)(you)的(de)顧(gu)客(ke)，這是(shi)一個很愚蠢的(de)做(zuo)法。有(you)(you)顧(gu)客(ke)喜歡你，就有(you)(you)顧(gu)客(ke)討(tao)厭你，讓所(suo)有(you)(you)的(de)人(ren)(ren)都喜歡的(de)不是(shi)產品(pin)，那(nei)是(shi)人(ren)(ren)民幣。想把產品(pin)賣給(gei)全天(tian)下所(suo)有(you)(you)的(de)人(ren)(ren)，也(ye)就意味著沒有(you)(you)人(ren)(ren)真正(zheng)為你去(qu)買(mai)單，心越大(da)越不賺(zhuan)錢(qian)。服裝舉個案例。 第一類(lei)人(ren)(ren)，對品(pin)牌特別忠
一(yi)家門店(dian)客戶(hu)(hu)管(guan)(guan)理(li)體系是非(fei)常重要的(de)。為(wei)什(shen)么(me)客戶(hu)(hu)會流(liu)失？為(wei)什(shen)么(me)客戶(hu)(hu)的(de)滿意度不(bu)高？就(jiu)要建立(li)一(yi)套完整的(de)客戶(hu)(hu)管(guan)(guan)理(li)體系。從門診的(de)前臺(tai)接(jie)待到咨(zi)詢師的(de)客戶(hu)(hu)管(guan)(guan)理(li)，到護(hu)士的(de)配合協作，到醫(yi)生的(de)方案(an)的(de)設定，到運營的(de)后臺(tai)的(de)管(guan)(guan)理(li)，這是一(yi)個整體的(de)體系。比如在前臺(tai)預(yu)約管(guan)(guan)理(li)
銷(xiao)售(shou)(shou)不(bu)(bu)怕處理客戶(hu)(hu)(hu)異(yi)議，怕的是(shi)處理了半天，那(nei)些壓根就不(bu)(bu)是(shi)客戶(hu)(hu)(hu)異(yi)議，或者(zhe)我說(shuo)的再(zai)到位一些，那(nei)就是(shi)銷(xiao)售(shou)(shou)在給客戶(hu)(hu)(hu)機會去不(bu)(bu)斷的制造(zao)異(yi)議。這話怎么說(shuo)呢？比如我見過很多的銷(xiao)售(shou)(shou)，都是(shi)客戶(hu)(hu)(hu)提(ti)出一個(ge)異(yi)議，他(ta)去解決(jue)這個(ge)，然后客戶(hu)(hu)(hu)再(zai)提(ti)出第二個(ge)，他(ta)又去解決(jue)，客戶(hu)(hu)(hu)再(zai)提(ti)
跟大家(jia)分享一(yi)下(xia)，處理客訴有(you)什么(me)樣的一(yi)個流程，分幾個步驟。 1、我們(men)(men)是(shi)肯定要(yao)接待一(yi)下(xia)會(hui)(hui)員(yuan)，會(hui)(hui)員(yuan)已(yi)經來(lai)(lai)了，或者說我們(men)(men)等(deng)待著會(hui)(hui)員(yuan)過來(lai)(lai)。我們(men)(men)首先(xian)準備一(yi)下(xia)，要(yao)接待一(yi)下(xia)會(hui)(hui)員(yuan)。 2、叫安(an)撫會(hui)(hui)員(yuan)情緒，首先(xian)還(huan)是(shi)先(xian)解決情緒的事兒，先(xian)不要(yao)解決事情，先(xian)
高(gao)韜詩(shi)一首：對(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)人民(min)， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)國(guo)家(jia)， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)社會， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)時代， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)地球， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)天地， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)過(guo)去， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)當下， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)未來， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)家(jia)人， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)朋友，
讓客戶(hu)的(de)(de)滿意(yi)度持續(xu)的(de)(de)提升，其實是一件(jian)非(fei)常不容易做(zuo)到的(de)(de)事兒。如果這件(jian)工(gong)作做(zuo)的(de)(de)很好，也(ye)會給我(wo)們(men)帶來持續(xu)的(de)(de)繁(fan)榮和發展(zhan)。當然當下企業管(guan)理者都在力(li)求完(wan)美(mei)，非(fei)常重視(shi)我(wo)們(men)的(de)(de)產(chan)品和我(wo)們(men)公司細節，也(ye)在不斷的(de)(de)去努力(li)追求我(wo)們(men)客戶(hu)滿意(yi)度的(de)(de)提升。那(nei)么(me)什么(me)是客戶(hu)的(de)(de)滿意(yi)
為什么所有的(de)企業(ye)呢都在談(tan)服務(wu)(wu)，因(yin)為啊(a)服務(wu)(wu)已(yi)經是(shi)每(mei)個企業(ye)產(chan)品(pin)組成非常重要的(de)一部分(fen)，而且呢是(shi)同行(xing)業(ye)之(zhi)間能夠拉開差距的(de)關鍵因(yin)素之(zhi)一。 1、那么服務(wu)(wu)的(de)前提(ti)必須是(shi)要走心的(de)，不是(shi)我們工(gong)作流程(cheng)標準上規定的(de)一些動作，也不是(shi)表表面面的(de)一些語言(yan)。我們的(de)客
如果三年前的客戶(hu)找到我們(men)的企業，原因是當時(shi)建(jian)筑的一(yi)個(ge)小工程出(chu)現了坍(tan)塌。但是基于(yu)合同呢(ni)又(you)已經過了質(zhi)保期(qi)，那我們(men)企業應(ying)該怎么樣去回應(ying)呢(ni)？這是參加我們(men)一(yi)家客戶(hu)的周例會時(shi)，業務團隊提出(chu)的一(yi)個(ge)觀點(dian)，希望能夠(gou)在這個(ge)會議上得到領(ling)導的答復。如果會議的決策方
餐廳(ting)的服(fu)務可以分為四個層次。 1、是基礎(chu)服(fu)務，這是作為餐飲行業從業者的最起(qi)碼應該(gai)做(zuo)到(dao)的。比如(ru)(ru)給(gei)顧客點菜上(shang)菜，保持你的語氣柔和，動作溫(wen)柔，這是大部分參與(yu)人都(dou)能做(zuo)到(dao)的。如(ru)(ru)果連這些基礎(chu)服(fu)務都(dou)做(zuo)不到(dao)的話，那么(me)應該(gai)去自我(wo)反思了。 2、是標
為什么到(dao)駕(jia)校(xiao)報名(ming)后，服質量就變差了(le)(le)呢(ni)？很多人到(dao)駕(jia)校(xiao)報名(ming)，交(jiao)完錢之后，基本上就沒人管了(le)(le)，而且辦事也(ye)推三阻(zu)四的，跟繳費前的熱情態度(du)簡(jian)直是(shi)冰火兩(liang)重天，如(ru)果想退費的話，也(ye)是(shi)非常困難的，為什么會這樣呢(ni)？其實還是(shi)跟駕(jia)校(xiao)的分成機制有關，假設你交(jiao)了(le)(le)5000
零(ling)售企(qi)業在(zai)實施(shi)跨界(jie)服務的過(guo)程中，首要任務是對目標(biao)市場進行(xing)全面調研。了解消(xiao)費(fei)者多元化和個性化的消(xiao)費(fei)需求，挖掘跨界(jie)的潛在(zai)契合(he)點，具體(ti)操作如下。 一、融合(he)業態。零(ling)售企(qi)業可與其他行(xing)業如餐飲、娛(yu)樂、教育、健康等領(ling)域深度融合(he)。例如在(zai)商(shang)場開設書店、
你適合做餐飲嗎？有很多人(ren)做餐飲的基礎(chu)邏輯都(dou)不懂。比如(ru)說餐飲行業(ye)突出一(yi)個(ge)理念(nian)叫服務(wu)(wu)。我(wo)(wo)們來(lai)講服務(wu)(wu)就是在(zai)感(gan)(gan)動客人(ren)。我(wo)(wo)們把服務(wu)(wu)分成三個(ge)階段(duan)，基礎(chu)服務(wu)(wu)、主動服務(wu)(wu)、感(gan)(gan)動服務(wu)(wu)。很多飯店在(zai)基礎(chu)服務(wu)(wu)上就很欠缺，沒(mei)有基礎(chu)服務(wu)(wu)，連個(ge)基本的禮貌(mao)用語(yu)接(jie)待(dai)流程(cheng)都(dou)沒(mei)有
如(ru)何去建立一家(jia)門(men)店服務體(ti)系(xi)。 第一層，標準化(hua)服務體(ti)系(xi)。它的(de)主要目(mu)的(de)是增加提升客戶的(de)滿意度。所以通過對團隊前臺客戶的(de)職(zhi)業禮(li)儀或者醫(yi)護禮(li)儀的(de)打(da)造，音容笑(xiao)貌，整體(ti)服務上(shang)面打(da)造，讓(rang)客戶有賓至(zhi)如(ru)歸的(de)感(gan)覺。 第二層，標準流程，也就(jiu)是全院(yuan)的(de)就(jiu)
他從非常小的(de)活(huo)動到(dao)公司的(de)這(zhe)個過程(cheng)，我就是反(fan)復(fu)在(zai)做，反(fan)復(fu)在(zai)提升(sheng)，反(fan)復(fu)在(zai)升(sheng)級，到(dao)最后我能收到(dao)錢變(bian)得(de)更好(hao)，那是不(bu)是在(zai)做迭代？我們(men)突破了(le)這(zhe)個想(xiang)法，從原本的(de)N次交易的(de)服(fu)務的(de)思(si)維(wei)去做保險，到(dao)變(bian)成了(le)你(ni)要做成品質服(fu)務的(de)網絡的(de)思(si)維(wei)，我們(men)用了(le)大概有(you)三年的(de)時(shi)間(jian)去
線(xian)上(shang)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)和線(xian)下(xia)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)差別有多大呢？ 1、服(fu)務(wu)及溝通溝通的(de)(de)(de)第(di)一要務(wu)在于信(xin)任，當你線(xian)下(xia)一見面(mian)，人與人之間自然就產(chan)生了信(xin)任，為你后(hou)面(mian)的(de)(de)(de)溝通打好(hao)了良好(hao)的(de)(de)(de)鋪墊。 2、叫反饋，良好(hao)的(de)(de)(de)溝通需要及時(shi)反饋，就是(shi)我(wo)觀(guan)察到你有什么樣的(de)(de)(de)反應(ying)，我(wo)馬上(shang)調
你有沒有發現，處(chu)理客(ke)戶投訴其(qi)實是一(yi)件非常(chang)重(zhong)要的(de)事(shi)情，你做了(le)100件好事(shi)沒用，只要有一(yi)件壞事(shi)被(bei)一(yi)個人抱怨(yuan)，你的(de)口碑可能就(jiu)被(bei)砸(za)了(le)。我(wo)們有一(yi)套處(chu)理投訴的(de)方(fang)法論，我(wo)分(fen)享給你，你學會了(le)也能做到零(ling)差評，關鍵要做好以下三(san)點。 1、叫(jiao)做先處(chu)理情緒(xu)后處(chu)
現在的夫(fu)妻(qi)店(dian)不(bu)改變態度，你(ni)想經營下(xia)去都很難。前幾天我(wo)(wo)在一個飯店(dian)吃飯，一個很小的農家院(yuan)，是個夫(fu)妻(qi)店(dian)，我(wo)(wo)從(cong)進店(dian)到離(li)開老板跟我(wo)(wo)說了不(bu)超過五(wu)句(ju)話。無論是我(wo)(wo)點(dian)菜還是買(mai)單，還是他上菜，全程(cheng)冷臉無交流，我(wo)(wo)在想這樣的餐廳怎(zen)么能(neng)經營好呢(ni)？回(hui)頭一看，整個一個店(dian)
針(zhen)對(dui)餐飲(yin)(yin)服務(wu)(wu)(wu)就幾個板塊。第(di)一個服務(wu)(wu)(wu)就是(shi)(shi)基礎服務(wu)(wu)(wu)。大部分(fen)餐飲(yin)(yin)店都是(shi)(shi)沒(mei)有(you)基礎服務(wu)(wu)(wu)的(de)，比如說老是(shi)(shi)顧客喊服務(wu)(wu)(wu)員叫(jiao)被動服務(wu)(wu)(wu)。中小企業的(de)老板、店長(chang)或者經(jing)(jing)理，對(dui)這(zhe)種服務(wu)(wu)(wu)是(shi)(shi)沒(mei)有(you)意識，常態的(de)是(shi)(shi)培訓(xun)就是(shi)(shi)服務(wu)(wu)(wu)，就是(shi)(shi)流(liu)程(cheng)。是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)經(jing)(jing)常導致這(zhe)種服務(wu)(wu)(wu)缺陷，完了遭到客人投
銷售(shou)人(ren)員不僅業績(ji)好，被(bei)顧(gu)客(ke)喜(xi)(xi)歡，被(bei)店長喜(xi)(xi)歡，在同事間也(ye)有(you)好人(ren)緣，這(zhe)并不是無緣無故的(de)。一(yi)般而言，這(zhe)些銷售(shou)人(ren)員都具有(you)以下職業素養： 1、多(duo)面(mian)帶笑容，多(duo)與顧(gu)客(ke)交談 實體(ti)業是依賴于顧(gu)客(ke)而存在的(de)。與其他店鋪相(xiang)比
35 歲的鄧總靠一個小程序將(jiang)生意擴展(zhan)到全國(guo) 1000 多個社區(qu)(qu)(qu)。他基于社區(qu)(qu)(qu)鄰里關系開發了社區(qu)(qu)(qu)綜合服(fu)務平臺(tai)，同(tong)一小區(qu)(qu)(qu)的人可在平臺(tai)發布(bu)技能服(fu)務，如家(jia)政、維修、家(jia)教等，還有代(dai)扔垃圾、陪(pei)老人看病(bing)、接(jie)送孩子(zi)等服(fu)務。九零后、零零后發布(bu)需求(qiu)，六(liu)零后、七零
客(ke)戶(hu)服務(wu)對于(yu)企(qi)業(ye)的意義。 第(di)一，優質的客(ke)戶(hu)服務(wu)是最(zui)好的企(qi)業(ye)的品牌(pai)。服務(wu)很簡(jian)(jian)單(dan)(dan)，甚至簡(jian)(jian)單(dan)(dan)到荒謬的程度。雖然它簡(jian)(jian)單(dan)(dan)，但是要不斷的為客(ke)戶(hu)提供高(gao)水平、熱情周到的服務(wu)，談何(he)容易。 第(di)二，服務(wu)對于(yu)任(ren)何(he)一個(ge)企(qi)業(ye)的意義遠(yuan)超過(guo)銷(xiao)售。美國(guo)斯坦林電(dian)訊(xun)
為什么送(song)禮不要送(song)茶(cha)葉呢(ni)？那要看(kan)送(song)禮是(shi)(shi)為什么了，要是(shi)(shi)求人(ren)辦(ban)事就(jiu)送(song)點茶(cha)葉，那確實是(shi)(shi)不太合適(shi)，原因是(shi)(shi)現在的(de)(de)(de)茶(cha)葉品(pin)質魚龍混雜啊(a)，價格(ge)水分很大(da)，不透明，不是(shi)(shi)很專(zhuan)業的(de)(de)(de)人(ren)，是(shi)(shi)很難判斷(duan)這個茶(cha)葉的(de)(de)(de)價值的(de)(de)(de)，收禮的(de)(de)(de)人(ren)就(jiu)更加(jia)的(de)(de)(de)不去判斷(duan)了。一般大(da)家都是(shi)(shi)往便宜了去想，
和大(da)家分(fen)享關于(yu)酒店或餐飲經常會碰到的(de)一(yi)個場景(jing)，我(wo)們(men)應該怎么來處理，那就(jiu)是抱怨或投訴。面對抱怨或投訴，我(wo)們(men)應該具備哪(na)一(yi)些溝通技巧呢？ 1、同理心(xin)，一(yi)定要仔(zi)細聆聽客人投訴的(de)內容，搞清楚(chu)投訴的(de)點(dian)在(zai)哪(na)里(li)。 2、就(jiu)是我(wo)們(men)表示感謝，我(wo)們(men)很(hen)多
在日(ri)本(ben)有一(yi)(yi)家(jia)(jia)(jia)被譽為全世(shi)界服務最(zui)好(hao)的搬家(jia)(jia)(jia)公司，聚焦搬家(jia)(jia)(jia)領(ling)域五十(shi)一(yi)(yi)年(nian)，去年(nian)收入高達一(yi)(yi)千一(yi)(yi)百八(ba)十(shi)五億(yi)日(ri)元(yuan)（折合(he)人民幣七十(shi)九億(yi)元(yuan)）。其服務將(jiang)搬家(jia)(jia)(jia)做到(dao)極致，遠(yuan)超海底(di)撈，用過(guo)的用戶(hu)交口稱贊。搬家(jia)(jia)(jia)流程(cheng)如下(xia)。 一(yi)(yi)、先在 App 上下(xia)單，填寫基礎信息，
有些企業死掉真的(de)(de)只(zhi)能賴你(ni)自己，是(shi)你(ni)內部出現了(le)問題，尤(you)其是(shi)當一(yi)線(xian)員工和企業不同心的(de)(de)話(hua)，你(ni)的(de)(de)客(ke)戶就會逐漸遠離你(ni)。我(wo)記(ji)得之前(qian)去國外的(de)(de)一(yi)家(jia)(jia)店(dian)里買電(dian)子(zi)產品，買了(le)很多，花了(le)一(yi)萬多，因為我(wo)拿不動，所以我(wo)在這家(jia)(jia)店(dian)付款的(de)(de)柜臺，希望購買一(yi)個大的(de)(de)袋子(zi)。而店(dian)員告訴
我做了一個調研(yan)，有一個問題(ti)我看到了大家(jia)的(de)(de)回答，從公司成立至今，你(ni)的(de)(de)企業(ye)(ye)最大的(de)(de)瓶頸(jing)是什么？在(zai)我調研(yan)的(de)(de)十(shi)家(jia)企業(ye)(ye)中有八家(jia)企業(ye)(ye)提(ti)到的(de)(de)問題(ti)是客戶(hu)流(liu)量。這個周末，我準備帶著家(jia)人去(qu)海(hai)島(dao)民宿玩兩天，就選擇了去(qu)年做過(guo)的(de)(de)那(nei)個民宿。然后我跟那(nei)個老板溝通(tong)的(de)(de)時候，我
1、就是(shi)(shi)視(shi)覺。客(ke)人來(lai)到你(ni)(ni)店(dian)(dian)，最開始那30秒鐘來(lai)到你(ni)(ni)店(dian)(dian)了，第(di)一(yi)時(shi)間(jian)看(kan)到的場景是(shi)(shi)什(shen)么(me)？比如感覺很(hen)舒服，看(kan)到你(ni)(ni)這個物品擺放的很(hen)整齊。一(yi)進門你(ni)(ni)看(kan)有那些(xie)飯(fan)店(dian)(dian)嗎？就是(shi)(shi)把(ba)那些(xie)什(shen)么(me)啤酒箱(xiang)子，雜(za)七雜(za)八(ba)非得堆(dui)在大廳門口(kou)。從風水學來(lai)講，你(ni)(ni)這個叫(jiao)擋財路(lu)。如果(guo)你(ni)(ni)拿你(ni)(ni)
頂尖銷售(shou)需(xu)要具備的(de)不(bu)只(zhi)是客情或傳聲筒的(de)能(neng)(neng)(neng)力，而是像頂尖咨詢(xun)顧問一(yi)樣。不(bu)能(neng)(neng)(neng)僅僅關注(zhu)專(zhuan)業和(he)業務，還要從如何做這(zhe)件事(shi)的(de)角(jiao)度(du)出發(fa)。客戶可能(neng)(neng)(neng)在業務完成(cheng)一(yi)段時間后反饋不(bu)滿(man)意，此(ci)時要分析并提前解決。 不(bu)是解決 6 個月之后大家(jia)有怨言的(de)問題，重點不(bu)是