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我(wo)做了(le)一個(ge)(ge)調(diao)研，有一個(ge)(ge)問題我(wo)看到了(le)大家(jia)(jia)的(de)(de)回答，從公司成立至(zhi)今，你(ni)的(de)(de)企(qi)(qi)業最大的(de)(de)瓶頸是什么(me)？在我(wo)調(diao)研的(de)(de)十(shi)家(jia)(jia)企(qi)(qi)業中有八家(jia)(jia)企(qi)(qi)業提(ti)到的(de)(de)問題是客戶流量。這個(ge)(ge)周末(mo)，我(wo)準備(bei)帶著(zhu)家(jia)(jia)人去(qu)海島民宿玩兩(liang)天(tian)，就選擇了(le)去(qu)年做過的(de)(de)那個(ge)(ge)民宿。然后我(wo)跟(gen)那個(ge)(ge)老板溝通的(de)(de)時候(hou)，我(wo)
在(zai)日本有(you)一家被譽(yu)為全世界服務最好的(de)搬(ban)家公(gong)司，聚焦搬(ban)家領(ling)域五十一年，去(qu)年收入高達一千一百八十五億(yi)日元（折合人民幣七十九億(yi)元）。其(qi)服務將搬(ban)家做到(dao)極致，遠超海(hai)底(di)撈，用過的(de)用戶交口稱(cheng)贊。搬(ban)家流程如(ru)下。 一、先在(zai) App 上(shang)下單(dan)，填寫基礎(chu)信息，
三種(zhong)服務模式，看看你(ni)(ni)(ni)屬于(yu)哪一種(zhong)。 1、跟隨。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)在前面(mian)跑，你(ni)(ni)(ni)在后面(mian)跟，你(ni)(ni)(ni)只能看到(dao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的背影(ying)，永(yong)遠看不(bu)到(dao)他眼(yan)前的風景(jing)。這種(zhong)公司最多客(ke)(ke)(ke)戶(hu)要做什(shen)么(me)你(ni)(ni)(ni)就做什(shen)么(me)，做的還(huan)不(bu)一定滿(man)足客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的需(xu)求(qiu)，并(bing)且往(wang)往(wang)做到(dao)最后就變成了虧(kui)錢。 2、叫并(bing)肩。你(ni)(ni)(ni)和
我的(de)老客戶老王就狠狠給我上(shang)了(le)一(yi)課，因為(wei)我的(de)怠(dai)慢(man)。我跟老王處(chu)了(le)很多(duo)年，關系很鐵，前段時(shi)間一(yi)起吃飯，他說最(zui)近交(jiao)付的(de)產品有(you)點問題，出了(le)啥(sha)情況？我說公(gong)司最(zui)近換了(le)新設(she)備(bei)，現在是磨合期，應(ying)該能用。他說倒是不(bu)影響使用，下面(mian)的(de)人(ren)有(you)點抱怨換設(she)備(bei)的(de)事，你(ni)應(ying)該提
和(he)大家分享關于酒店(dian)或(huo)餐飲經常會碰到的(de)一(yi)個場景，我(wo)們(men)應該(gai)怎么來處理，那就是(shi)抱怨或(huo)投(tou)訴(su)(su)。面對抱怨或(huo)投(tou)訴(su)(su)，我(wo)們(men)應該(gai)具備哪一(yi)些(xie)溝通(tong)技巧(qiao)呢(ni)？ 1、同理心，一(yi)定要仔細(xi)聆聽客人(ren)投(tou)訴(su)(su)的(de)內(nei)容，搞清(qing)楚投(tou)訴(su)(su)的(de)點在哪里。 2、就是(shi)我(wo)們(men)表示(shi)感謝(xie)，我(wo)們(men)很多
老板(ban)們(men)不(bu)要去討好(hao)所有(you)(you)(you)的(de)顧客(ke)，這是一(yi)個(ge)很愚蠢(chun)的(de)做(zuo)法。有(you)(you)(you)顧客(ke)喜歡你(ni)，就(jiu)有(you)(you)(you)顧客(ke)討厭你(ni)，讓(rang)所有(you)(you)(you)的(de)人都喜歡的(de)不(bu)是產(chan)品，那是人民幣。想(xiang)把產(chan)品賣給全天下(xia)所有(you)(you)(you)的(de)人，也就(jiu)意味(wei)著(zhu)沒有(you)(you)(you)人真正為你(ni)去買單，心(xin)越大越不(bu)賺錢。服裝(zhuang)舉個(ge)案例。 第一(yi)類人，對品牌特(te)別忠
跟大家分享一下，處理(li)客(ke)訴有什(shen)么樣的(de)(de)一個流程(cheng)，分幾個步驟(zou)。 1、我們(men)是(shi)肯定要(yao)接待一下會員，會員已經來(lai)(lai)了，或者(zhe)說我們(men)等待著會員過來(lai)(lai)。我們(men)首先準備一下，要(yao)接待一下會員。 2、叫安撫會員情(qing)(qing)(qing)緒，首先還(huan)是(shi)先解決情(qing)(qing)(qing)緒的(de)(de)事(shi)兒，先不要(yao)解決事(shi)情(qing)(qing)(qing)，先
現在(zai)很多行業都變成了服(fu)(fu)務(wu)業，如何(he)去提(ti)升(sheng)企業的(de)服(fu)(fu)務(wu)品質(zhi)呢？各位提(ti)升(sheng)服(fu)(fu)務(wu)的(de)品質(zhi)，它的(de)核心不(bu)是(shi)建立(li)標準和(he)(he)流程(cheng)，而(er)是(shi)樹立(li)服(fu)(fu)務(wu)的(de)意(yi)識和(he)(he)有良(liang)好(hao)的(de)服(fu)(fu)務(wu)態(tai)度(du)。我相信一(yi)個愿(yuan)意(yi)主動提(ti)供服(fu)(fu)務(wu)和(he)(he)有良(liang)好(hao)的(de)服(fu)(fu)務(wu)態(tai)度(du)的(de)人，他(ta)的(de)服(fu)(fu)務(wu)品質(zhi)一(yi)定(ding)不(bu)會差到哪去。所以說各位老(lao)板(ban)，各
如何提升(sheng)客戶的(de)就診體驗，口(kou)(kou)腔診所(suo)如何去提升(sheng)客戶的(de)就診體驗。達到(dao)一(yi)個(ge)(ge)(ge)最(zui)佳的(de)轉換和客戶的(de)回頭率。 第一(yi)個(ge)(ge)(ge)事情，要做的(de)就是(shi)搭建三角陣型(xing)。口(kou)(kou)腔診所(suo)之(zhi)所(suo)以服務不好(hao)，之(zhi)所(suo)以客戶不愿意來，其中有一(yi)個(ge)(ge)(ge)最(zui)重要的(de)原(yuan)因就是(shi)醫生和護士，因為(wei)大(da)部分的(de)時間(jian)是(shi)在做
零售(shou)行業老板做好(hao)三點能成(cheng)為(wei) “胖(pang)東(dong)(dong)來” 式企(qi)(qi)業。 一、建立(li)舍得文(wen)化(hua)。在(zai)企(qi)(qi)業文(wen)化(hua)建立(li)之初要設計好(hao)員工薪酬，以(yi)員工利(li)益(yi)最(zui)大化(hua)為(wei)基礎。像胖(pang)東(dong)(dong)來將 95% 的(de)利(li)潤(run)分給(gei)員工和管理層，讓員工成(cheng)為(wei)企(qi)(qi)業主人(ren)。
門店(dian)的(de)服務質(zhi)量直接影(ying)響(xiang)顧客(ke)的(de)購買決策和消費體驗，提(ti)高門店(dian)服務質(zhi)量需要從以(yi)下幾個方面入手。 1、提(ti)高員工素(su)質(zhi)。門店(dian)員工應具備良好的(de)服務意(yi)識和溝通能力(li)，能夠主動、熱情的(de)為顧客(ke)提(ti)供幫助和服務。 2、優化店(dian)鋪環境。門店(dian)的(de)環境整潔明亮舒適
讓客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿(man)(man)意度(du)持續的(de)(de)提(ti)升，其實是一件非常(chang)不容易(yi)做到的(de)(de)事兒。如果這件工作(zuo)做的(de)(de)很好，也(ye)會(hui)給我(wo)們(men)帶(dai)來持續的(de)(de)繁榮和發展(zhan)。當然當下企業(ye)管理者都在力求完(wan)美，非常(chang)重視我(wo)們(men)的(de)(de)產(chan)品和我(wo)們(men)公司細節，也(ye)在不斷(duan)的(de)(de)去努力追求我(wo)們(men)客(ke)戶(hu)滿(man)(man)意度(du)的(de)(de)提(ti)升。那么什(shen)么是客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿(man)(man)意
你(ni)(ni)的(de)(de)客(ke)戶為什(shen)么不斷的(de)(de)流失呢？因為你(ni)(ni)沒有重視(shi)過客(ke)戶體驗，你(ni)(ni)看你(ni)(ni)是什(shen)么品類的(de)(de)餐(can)廳。比如(ru)說你(ni)(ni)是快餐(can)，那(nei)我們以快為主。顧客(ke)來了(le)，從點單下單到吃(chi)飯，這個時間一定不能超出(chu)他的(de)(de)心理預期，那(nei)你(ni)(ni)要做的(de)(de)就是如(ru)何(he)讓(rang)顧客(ke)體驗感好(hao)。如(ru)果(guo)你(ni)(ni)是一個商務(wu)宴請(qing)的(de)(de)餐(can)廳，把你(ni)(ni)的(de)(de)
如(ru)果(guo)三(san)年(nian)前的(de)(de)客戶(hu)找(zhao)到我(wo)們的(de)(de)企業(ye)(ye)，原因是(shi)當時建筑的(de)(de)一(yi)個小工程(cheng)出現了坍(tan)塌(ta)。但是(shi)基于合(he)同呢又已經過(guo)了質保期，那我(wo)們企業(ye)(ye)應(ying)該怎么樣(yang)去回應(ying)呢？這是(shi)參加我(wo)們一(yi)家(jia)客戶(hu)的(de)(de)周例(li)會(hui)時，業(ye)(ye)務(wu)團隊(dui)提出的(de)(de)一(yi)個觀點(dian)，希望能夠(gou)在這個會(hui)議上得到領導的(de)(de)答復。如(ru)果(guo)會(hui)議的(de)(de)決(jue)策方
有些(xie)企(qi)業死掉真的(de)只(zhi)能賴(lai)你自己，是(shi)你內部出(chu)現(xian)了問(wen)題，尤其是(shi)當一(yi)(yi)線員(yuan)工和企(qi)業不(bu)同心的(de)話，你的(de)客戶就會(hui)逐漸遠離你。我(wo)記得之前去國外的(de)一(yi)(yi)家(jia)店里買電子(zi)產品，買了很(hen)多，花(hua)了一(yi)(yi)萬多，因為我(wo)拿不(bu)動，所以我(wo)在這家(jia)店付款的(de)柜臺(tai)，希(xi)望購(gou)買一(yi)(yi)個大(da)的(de)袋子(zi)。而店員(yuan)告訴
1、就是視覺。客人來到(dao)你(ni)店(dian)，最開始(shi)那30秒鐘來到(dao)你(ni)店(dian)了，第一(yi)時(shi)間看到(dao)的(de)場(chang)景是什么？比(bi)如感覺很(hen)舒(shu)服，看到(dao)你(ni)這個物品擺放的(de)很(hen)整(zheng)齊(qi)。一(yi)進(jin)門(men)你(ni)看有那些飯店(dian)嗎(ma)？就是把那些什么啤酒箱子，雜(za)七雜(za)八非得堆在大廳(ting)門(men)口。從風水學來講(jiang)，你(ni)這個叫(jiao)擋財(cai)路。如果你(ni)拿你(ni)
你發現沒有員工服(fu)務態度(du)差，對顧客愛答不(bu)理，能躲就躲。作為(wei)老板的你，說(shuo)也不(bu)知道(dao)怎(zen)么說(shuo)，扣(kou)(kou)錢也不(bu)知道(dao)該不(bu)該扣(kou)(kou)。你要是遇(yu)上這樣的問(wen)題(ti)，你是不(bu)是也感覺很無奈呢？再去用了積分量(liang)化(hua)管理這個方(fang)法。這樣的問(wen)題(ti)就變得非(fei)常好解決了。 因為(wei)有積分的獎扣(kou)(kou)，服(fu)
有一個老板跟我(wo)(wo)交流，說(shuo)(shuo)菜里出異物了(le)，客(ke)(ke)人很(hen)不(bu)滿(man)意，不(bu)買單，直(zhi)接(jie)走(zou)了(le)。問(wen)我(wo)(wo)怎么處(chu)罰(fa)廚師(shi)或者是(shi)誰來承擔(dan)責任。當時他(ta)說(shuo)(shuo)完這話以后，他(ta)想尋求我(wo)(wo)的辦法(fa)，我(wo)(wo)先問(wen)他(ta)幾(ji)個問(wen)題，我(wo)(wo)說(shuo)(shuo)客(ke)(ke)人走(zou)的時候是(shi)不(bu)是(shi)非(fei)常滿(man)意，他(ta)說(shuo)(shuo)對，非(fei)常不(bu)滿(man)意。我(wo)(wo)說(shuo)(shuo)你怎么解(jie)決，他(ta)說(shuo)(shuo)我(wo)(wo)沒(mei)有解(jie)
承諾(nuo)(nuo)做(zuo)不(bu)到，客戶有(you)投訴(su)怎么辦？有(you)的門市顧問為了(le)訂(ding)單(dan)，不(bu)惜做(zuo)出一些難以做(zuo)到的承諾(nuo)(nuo)。在后(hou)續服務的過(guo)程當(dang)中，必定會導致各種的客怨(yuan)。經常有(you)客戶講(jiang)，在沒(mei)有(you)交(jiao)錢(qian)的時候態度(du)非常好，交(jiao)完錢(qian)之(zhi)后(hou)。態度(du)就說(shuo)變(bian)就變(bian)了(le)。所以我們要搞(gao)清楚客怨(yuan)的幾個問題。 1、
你適合(he)做餐飲嗎？有很多人做餐飲的基(ji)(ji)礎邏輯都(dou)不懂。比如說餐飲行業突出一個理(li)念叫服(fu)務(wu)(wu)。我們來講服(fu)務(wu)(wu)就是在(zai)感(gan)動(dong)(dong)(dong)客人。我們把服(fu)務(wu)(wu)分(fen)成三(san)個階段，基(ji)(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)、主動(dong)(dong)(dong)服(fu)務(wu)(wu)、感(gan)動(dong)(dong)(dong)服(fu)務(wu)(wu)。很多飯(fan)店在(zai)基(ji)(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)上就很欠(qian)缺，沒有基(ji)(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)，連個基(ji)(ji)本的禮貌用(yong)語接(jie)待流程都(dou)沒有
產(chan)品中看得見、摸得著的(de)部分，做(zuo)的(de)比競爭對手更(geng)好，然后拿(na)出來主動的(de)讓(rang)客戶去體(ti)驗。舉(ju)一個例子(zi)，為什么肯德基麥當(dang)勞在中國(guo)會這么受歡迎？其實并不(bu)是(shi)他(ta)們(men)的(de)漢堡(bao)做(zuo)的(de)有多好吃，而是(shi)他(ta)們(men)的(de)服務做(zuo)的(de)讓(rang)我們(men)印象(xiang)深(shen)刻。當(dang)我們(men)去體(ti)驗他(ta)們(men)服務的(de)時候，你買(mai)不(bu)買(mai)他(ta)們(men)家的(de)
銷售人(ren)員不僅(jin)業(ye)(ye)績好(hao)，被顧(gu)客(ke)喜歡(huan)，被店長喜歡(huan)，在(zai)同事(shi)間(jian)也有好(hao)人(ren)緣(yuan)，這(zhe)并不是無(wu)緣(yuan)無(wu)故的。一般而言，這(zhe)些銷售人(ren)員都具(ju)有以下(xia)職業(ye)(ye)素(su)養(yang)： 1、多面帶笑容，多與(yu)顧(gu)客(ke)交談 實體業(ye)(ye)是依(yi)賴于顧(gu)客(ke)而存在(zai)的。與(yu)其他(ta)店鋪相(xiang)比
如何(he)打造高品質的(de)(de)服(fu)務。 1、了(le)解客(ke)戶的(de)(de)需(xu)求(qiu)是品質服(fu)務的(de)(de)起點。必須(xu)重(zhong)視與客(ke)戶的(de)(de)直接接觸，主動(dong)且定期的(de)(de)進行溝通，這(zhe)樣才能(neng)掌控他們的(de)(de)心(xin)理，了(le)解他們的(de)(de)真正需(xu)求(qiu)，并隨時洞察這(zhe)些需(xu)求(qiu)的(de)(de)變化(hua)。 2、喜出望外是服(fu)務的(de)(de)最(zui)高境界。營銷大師(shi)科特勒曾說(shuo)
客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)對(dui)于(yu)企(qi)業的(de)(de)(de)(de)意(yi)義(yi)。 第(di)一，優質的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)是最(zui)好的(de)(de)(de)(de)企(qi)業的(de)(de)(de)(de)品(pin)牌(pai)。服(fu)務(wu)很(hen)簡單(dan)，甚至簡單(dan)到荒謬(miu)的(de)(de)(de)(de)程度。雖然(ran)它簡單(dan)，但是要不斷的(de)(de)(de)(de)為(wei)客(ke)戶(hu)(hu)提供高水平、熱情(qing)周到的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)，談何容易。 第(di)二，服(fu)務(wu)對(dui)于(yu)任何一個企(qi)業的(de)(de)(de)(de)意(yi)義(yi)遠超過(guo)銷售。美國斯坦林電訊
銷售(shou)不怕處(chu)理客戶異議(yi)，怕的(de)是處(chu)理了(le)半天，那(nei)些(xie)壓根就不是客戶異議(yi)，或者(zhe)我(wo)說的(de)再(zai)到位(wei)一些(xie)，那(nei)就是銷售(shou)在給客戶機會去(qu)(qu)(qu)不斷的(de)制造異議(yi)。這(zhe)話怎么說呢？比如我(wo)見過很(hen)多的(de)銷售(shou)，都(dou)是客戶提(ti)出一個(ge)異議(yi)，他(ta)去(qu)(qu)(qu)解決這(zhe)個(ge)，然后客戶再(zai)提(ti)出第(di)二個(ge)，他(ta)又去(qu)(qu)(qu)解決，客戶再(zai)提(ti)
越是(shi)(shi)小規模(mo)(mo)的(de)(de)企業，越需要規范(fan)流程和標準，這(zhe)是(shi)(shi)咱們小微企業老板(ban)之前一直沒有意(yi)識到(dao)的(de)(de)問題。大家一直覺得企業規模(mo)(mo)不夠大，大家推(tui)著往(wang)前走(zou)就可以了(le)，沒有必要去(qu)做這(zhe)么仔細。但其實這(zhe)是(shi)(shi)完(wan)全(quan)錯誤的(de)(de)，因為(wei)小企業的(de)(de)整體管理(li)來說，是(shi)(shi)無序的(de)(de)是(shi)(shi)不可控的(de)(de)。如果是(shi)(shi)老板(ban)一
客(ke)戶在憤(fen)怒的(de)燃(ran)燒時(shi)，如何高(gao)情商的(de)道(dao)歉，既能(neng)表(biao)達(da)委屈，還能(neng)被欣(xin)賞和(he)原(yuan)諒。今天的(de)話說來分(fen)三步幫你輕松(song)搞(gao)定炸裂的(de)客(ke)戶。這個道(dao)歉啊(a)，最忌(ji)諱的(de)就(jiu)是淡化錯誤和(he)推(tui)卸責任。比如很(hen)多(duo)人道(dao)歉時(shi)就(jiu)愛說，哎(ai)呀，這個確實(shi)很(hen)抱(bao)歉，但(dan)沒你想的(de)那么嚴重哈。哎(ai)呀，這個呢也確
設計與改(gai)進。為了能更(geng)好的(de)(de)提升客戶服務質量，往往需(xu)要在客戶服務傳遞(di)的(de)(de)過程中加以(yi)改(gai)善，主要有(you)以(yi)下三種(zhong)理念和工具。 1、服務藍圖。服務藍圖是一種(zhong)服務過程流程圖，可用于隔離(li)過程潛在的(de)(de)失(shi)敗點。藍圖應(ying)包(bao)含(han)服務的(de)(de)每一個過程，而且藍圖管(guan)理者應(ying)對公司(si)的(de)(de)
我要退(tui)貨，抱歉(qian)啊，沒有辦法退(tui)，您(nin)當初(chu)不(bu)(bu)是(shi)挺喜歡的(de)嗎？這是(shi)您(nin)自己當初(chu)選的(de)，不(bu)(bu)是(shi)質量問題，我們不(bu)(bu)能退(tui)貨的(de)。你怎么能這么說(shuo)呢？所(suo)顧(gu)客說(shuo)，我要退(tui)貨，沒有經過專業(ye)訓練的(de)銷售可(ke)能會很簡單的(de)說(shuo)上一(yi)句很抱歉(qian)，不(bu)(bu)能退(tui)，這樣直接的(de)拒絕(jue)推卸(xie)責(ze)任的(de)說(shuo)法，會讓客戶更
你有沒(mei)(mei)有發現(xian)，處(chu)理(li)客(ke)戶投(tou)訴其實是一(yi)(yi)件(jian)非常重要(yao)的(de)事情，你做(zuo)了(le)100件(jian)好事沒(mei)(mei)用，只要(yao)有一(yi)(yi)件(jian)壞事被一(yi)(yi)個人抱怨，你的(de)口碑可能就被砸了(le)。我們有一(yi)(yi)套處(chu)理(li)投(tou)訴的(de)方法論，我分享給你，你學(xue)會(hui)了(le)也(ye)能做(zuo)到零差評，關鍵(jian)要(yao)做(zuo)好以(yi)下三點。 1、叫做(zuo)先處(chu)理(li)情緒后處(chu)