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1、就是(shi)視覺。客人來到你(ni)(ni)(ni)店(dian)，最開始那(nei)30秒鐘(zhong)來到你(ni)(ni)(ni)店(dian)了(le)，第一時間看到的(de)場景是(shi)什(shen)么(me)？比如感覺很舒服(fu)，看到你(ni)(ni)(ni)這個(ge)物(wu)品擺放的(de)很整齊。一進門你(ni)(ni)(ni)看有那(nei)些飯店(dian)嗎？就是(shi)把那(nei)些什(shen)么(me)啤酒箱子，雜(za)七雜(za)八非得堆在(zai)大廳門口。從(cong)風水學來講，你(ni)(ni)(ni)這個(ge)叫擋財路。如果你(ni)(ni)(ni)拿(na)你(ni)(ni)(ni)
零售企業(ye)在(zai)實施跨界服務的(de)過(guo)程(cheng)中，首(shou)要任務是對目(mu)標市場進行全面調研。了解消(xiao)費(fei)者(zhe)多(duo)元化和個性(xing)化的(de)消(xiao)費(fei)需求(qiu)，挖掘跨界的(de)潛在(zai)契合點，具體操作如下。 一(yi)、融合業(ye)態。零售企業(ye)可與(yu)其(qi)他行業(ye)如餐飲、娛樂、教育、健康等(deng)領(ling)域深度(du)融合。例如在(zai)商場開設書店(dian)、
和大(da)家分享關(guan)于酒店或(huo)(huo)餐飲經常會(hui)碰到的一(yi)個場景，我(wo)們應該怎么來處理(li)，那就是抱怨或(huo)(huo)投訴。面對抱怨或(huo)(huo)投訴，我(wo)們應該具備哪一(yi)些溝(gou)通技(ji)巧呢(ni)？ 1、同理(li)心，一(yi)定要仔細(xi)聆(ling)聽客人投訴的內(nei)容(rong)，搞(gao)清楚(chu)投訴的點在(zai)哪里。 2、就是我(wo)們表示感謝(xie)，我(wo)們很多
門店的(de)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)直接影響顧客的(de)購買決策和(he)消費(fei)體驗，提(ti)高(gao)門店服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)需要從(cong)以(yi)下幾個方面(mian)入手。 1、提(ti)高(gao)員工素質(zhi)。門店員工應具(ju)備良好的(de)服(fu)務(wu)(wu)意識和(he)溝通(tong)能力，能夠主動(dong)、熱(re)情的(de)為顧客提(ti)供幫助和(he)服(fu)務(wu)(wu)。 2、優化店鋪環境。門店的(de)環境整潔(jie)明亮舒(shu)適(shi)
如何去(qu)建立一家門店服務體系。 第一層(ceng)，標準化服務體系。它的(de)主要目的(de)是增加提升客(ke)(ke)戶(hu)的(de)滿意度。所以(yi)通過對團隊(dui)前臺(tai)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)職業禮(li)(li)儀(yi)或者(zhe)醫護禮(li)(li)儀(yi)的(de)打造，音容笑貌，整體服務上(shang)面打造，讓客(ke)(ke)戶(hu)有賓至如歸的(de)感(gan)覺。 第二(er)層(ceng)，標準流程，也就(jiu)是全(quan)院的(de)就(jiu)
如(ru)果三年(nian)前的(de)客戶找到我(wo)們(men)的(de)企(qi)業，原因(yin)是(shi)當時建筑的(de)一(yi)(yi)(yi)個小工(gong)程出(chu)現了坍塌。但是(shi)基于合同呢(ni)又已經過了質保期，那我(wo)們(men)企(qi)業應該(gai)怎么(me)樣去回應呢(ni)？這(zhe)是(shi)參加我(wo)們(men)一(yi)(yi)(yi)家(jia)客戶的(de)周例會時，業務團隊提出(chu)的(de)一(yi)(yi)(yi)個觀點，希(xi)望能夠在這(zhe)個會議(yi)上得(de)到領導的(de)答復(fu)。如(ru)果會議(yi)的(de)決(jue)策方(fang)
銷售(shou)(shou)不怕處(chu)理(li)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)異議，怕的(de)是處(chu)理(li)了半天，那些壓根就不是客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)異議，或者我(wo)說(shuo)的(de)再到位一(yi)些，那就是銷售(shou)(shou)在給客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)機(ji)會去不斷(duan)的(de)制造異議。這話怎么說(shuo)呢？比如我(wo)見過很多的(de)銷售(shou)(shou)，都是客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)提(ti)出一(yi)個異議，他(ta)去解決這個，然后客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)再提(ti)出第二個，他(ta)又去解決，客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)再提(ti)
頂(ding)尖(jian)(jian)銷售需要具備的(de)不只是客(ke)情或傳聲筒(tong)的(de)能(neng)力，而是像(xiang)頂(ding)尖(jian)(jian)咨詢顧問一樣。不能(neng)僅(jin)僅(jin)關注專(zhuan)業和業務，還要從如何(he)做這件事的(de)角度出(chu)發。客(ke)戶可(ke)能(neng)在業務完(wan)成一段時間后反饋(kui)不滿意，此時要分析并(bing)提前解決(jue)。 不是解決(jue) 6 個月(yue)之(zhi)后大家有怨(yuan)言的(de)問題，重點(dian)不是
如何打造高品(pin)質的(de)(de)(de)(de)服(fu)務。 1、了(le)解(jie)客戶的(de)(de)(de)(de)需求是品(pin)質服(fu)務的(de)(de)(de)(de)起點(dian)。必須重視與客戶的(de)(de)(de)(de)直(zhi)接(jie)接(jie)觸(chu)，主動且(qie)定期(qi)的(de)(de)(de)(de)進行(xing)溝(gou)通，這樣才(cai)能掌控他們的(de)(de)(de)(de)心理，了(le)解(jie)他們的(de)(de)(de)(de)真正需求，并(bing)隨時洞察這些需求的(de)(de)(de)(de)變化。 2、喜出望外是服(fu)務的(de)(de)(de)(de)最高境(jing)界。營銷大師科特勒(le)曾說
承諾(nuo)做不到(dao)，客(ke)戶(hu)有(you)投訴怎么辦(ban)？有(you)的(de)(de)門市(shi)顧(gu)問(wen)為了訂單，不惜做出一些難(nan)以做到(dao)的(de)(de)承諾(nuo)。在后續服務的(de)(de)過程當中，必(bi)定(ding)會導致各種的(de)(de)客(ke)怨(yuan)。經常(chang)有(you)客(ke)戶(hu)講，在沒(mei)有(you)交(jiao)錢的(de)(de)時候態(tai)(tai)度非常(chang)好，交(jiao)完錢之后。態(tai)(tai)度就說變(bian)就變(bian)了。所(suo)以我(wo)們(men)要搞清楚(chu)客(ke)怨(yuan)的(de)(de)幾個問(wen)題。 1、
現在很多行業都變成了(le)服(fu)(fu)務(wu)(wu)業，如何去(qu)提(ti)升企(qi)業的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)品質(zhi)(zhi)呢？各(ge)(ge)位提(ti)升服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)品質(zhi)(zhi)，它的(de)(de)(de)核(he)心(xin)不是(shi)建立(li)(li)標(biao)準和流程，而是(shi)樹立(li)(li)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)意識和有良好的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)態(tai)度(du)。我相信一(yi)個愿意主動提(ti)供服(fu)(fu)務(wu)(wu)和有良好的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)態(tai)度(du)的(de)(de)(de)人，他的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)品質(zhi)(zhi)一(yi)定不會差到哪去(qu)。所以(yi)說各(ge)(ge)位老板，各(ge)(ge)
我們分(fen)享一下關(guan)于項目中客戶(hu)體(ti)(ti)驗的話題。那(nei)團隊(dui)下要么是(shi)把(ba)用戶(hu)體(ti)(ti)驗提升了，有的時候我的成本(ben)也(ye)沒下降，效率(lv)也(ye)沒提升。但是(shi)如果你能(neng)把(ba)用戶(hu)體(ti)(ti)驗提供好，也(ye)可以總(zong)之，在一個優(you)秀的成功的團隊(dui)基礎(chu)之上(shang)，你只要能(neng)夠(gou)把(ba)用戶(hu)體(ti)(ti)驗，能(neng)夠(gou)把(ba)成本(ben)或者效率(lv)三者至少做到唯一
讓客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)度(du)持續(xu)的(de)(de)(de)提升，其實是一件非常不(bu)容易做到(dao)的(de)(de)(de)事(shi)兒。如果(guo)這件工作(zuo)做的(de)(de)(de)很(hen)好(hao)，也會(hui)給我(wo)們(men)(men)帶來持續(xu)的(de)(de)(de)繁榮和發展。當(dang)然當(dang)下(xia)企業管(guan)理者都在力求(qiu)完美，非常重視我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)產品(pin)和我(wo)們(men)(men)公(gong)司(si)細節，也在不(bu)斷的(de)(de)(de)去努(nu)力追求(qiu)我(wo)們(men)(men)客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)的(de)(de)(de)提升。那么什么是客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)
你發現沒有員工(gong)服(fu)務態度差，對顧客愛答(da)不(bu)(bu)理，能躲(duo)(duo)就(jiu)躲(duo)(duo)。作為老板的你，說也(ye)不(bu)(bu)知道(dao)(dao)怎(zen)么說，扣錢也(ye)不(bu)(bu)知道(dao)(dao)該不(bu)(bu)該扣。你要是(shi)遇上這樣的問(wen)題，你是(shi)不(bu)(bu)是(shi)也(ye)感覺很無奈(nai)呢？再去用了積分(fen)(fen)量化管理這個方法。這樣的問(wen)題就(jiu)變得非常好解決了。 因為有積分(fen)(fen)的獎扣，服(fu)
有這樣一家(jia)企業(ye)(ye)，他(ta)(ta)是從一個非常(chang)小的(de)婦產科診所，經(jing)過(guo)三年的(de)時(shi)間(jian)，做(zuo)成(cheng)了一家(jia)綜合(he)性(xing)的(de)醫療機(ji)構。除了有他(ta)(ta)們的(de)專業(ye)(ye)背景，專業(ye)(ye)的(de)醫生，專業(ye)(ye)的(de)體系(xi)之外，我個人認為他(ta)(ta)們最(zui)重要的(de)就是在客(ke)戶(hu)管理上做(zuo)的(de)非常(chang)扎實，更適合(he)我們這類(lei)中小規模(mo)的(de)企業(ye)(ye)學習。因為這種客(ke)戶(hu)管
我(wo)做(zuo)了(le)一個調研，有(you)一個問題我(wo)看到了(le)大家(jia)(jia)的回答，從公(gong)司成立至今，你的企(qi)業(ye)最大的瓶頸是什么？在我(wo)調研的十家(jia)(jia)企(qi)業(ye)中有(you)八家(jia)(jia)企(qi)業(ye)提(ti)到的問題是客戶流量。這個周(zhou)末(mo)，我(wo)準(zhun)備帶著家(jia)(jia)人(ren)去(qu)海(hai)島民宿玩兩天(tian)，就選擇了(le)去(qu)年做(zuo)過的那個民宿。然后我(wo)跟(gen)那個老板溝通的時(shi)候(hou)，我(wo)
高韜(tao)詩(shi)一首：對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)人民， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)國(guo)家(jia)， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)社會， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)時(shi)代， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)地球(qiu)， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)天地， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)過去(qu)， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)當(dang)下(xia)， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)未來(lai)， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)家(jia)人， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)朋友，
如(ru)何(he)提(ti)升(sheng)客戶(hu)的(de)(de)就(jiu)(jiu)診體驗，口腔診所如(ru)何(he)去提(ti)升(sheng)客戶(hu)的(de)(de)就(jiu)(jiu)診體驗。達到一(yi)個最(zui)佳的(de)(de)轉換和(he)客戶(hu)的(de)(de)回頭率。 第一(yi)個事情，要(yao)做(zuo)的(de)(de)就(jiu)(jiu)是搭(da)建三角陣型(xing)。口腔診所之所以(yi)服(fu)務不好，之所以(yi)客戶(hu)不愿意來(lai)，其中有一(yi)個最(zui)重要(yao)的(de)(de)原因就(jiu)(jiu)是醫生和(he)護(hu)士，因為大(da)部(bu)分的(de)(de)時間是在做(zuo)
有一(yi)個(ge)老板(ban)跟我(wo)交流，說菜里出異物了，客人(ren)很不(bu)滿(man)意，不(bu)買單，直接走了。問我(wo)怎(zen)么處罰廚師或(huo)者是(shi)誰來(lai)承擔(dan)責任(ren)。當時(shi)他說完這話以后，他想尋(xun)求我(wo)的辦(ban)法，我(wo)先問他幾個(ge)問題，我(wo)說客人(ren)走的時(shi)候是(shi)不(bu)是(shi)非常滿(man)意，他說對(dui)，非常不(bu)滿(man)意。我(wo)說你怎(zen)么解決，他說我(wo)沒有解
35 歲的鄧(deng)總靠(kao)一個(ge)小(xiao)(xiao)程序將生意(yi)擴展到全國 1000 多個(ge)社(she)區(qu)。他(ta)基于社(she)區(qu)鄰里(li)關(guan)系(xi)開發(fa)了社(she)區(qu)綜合服(fu)(fu)務平(ping)臺，同一小(xiao)(xiao)區(qu)的人(ren)可在平(ping)臺發(fa)布技(ji)能服(fu)(fu)務，如(ru)家政、維修、家教等，還有(you)代扔垃圾、陪(pei)老人(ren)看病、接(jie)送孩(hai)子等服(fu)(fu)務。九零(ling)(ling)后(hou)(hou)、零(ling)(ling)零(ling)(ling)后(hou)(hou)發(fa)布需求，六零(ling)(ling)后(hou)(hou)、七(qi)零(ling)(ling)
越(yue)是小規(gui)模的(de)(de)企業(ye)(ye)，越(yue)需要規(gui)范(fan)流(liu)程和標準(zhun)，這是咱們小微(wei)企業(ye)(ye)老板之(zhi)前一(yi)直沒有意(yi)識到的(de)(de)問題(ti)。大家一(yi)直覺得企業(ye)(ye)規(gui)模不夠(gou)大，大家推著往前走就可以了，沒有必要去做這么仔(zi)細。但其(qi)實這是完全錯誤的(de)(de)，因(yin)為小企業(ye)(ye)的(de)(de)整體管理來說，是無序的(de)(de)是不可控的(de)(de)。如(ru)果是老板一(yi)
為什么送(song)禮(li)不(bu)要(yao)送(song)茶葉(xie)呢(ni)？那(nei)(nei)要(yao)看送(song)禮(li)是(shi)為什么了，要(yao)是(shi)求人辦事就送(song)點茶葉(xie)，那(nei)(nei)確實是(shi)不(bu)太合適，原因是(shi)現在的茶葉(xie)品質魚龍混雜啊，價(jia)格水(shui)分(fen)很大，不(bu)透明(ming)，不(bu)是(shi)很專業(ye)的人，是(shi)很難判斷這(zhe)個茶葉(xie)的價(jia)值的，收(shou)禮(li)的人就更加的不(bu)去(qu)判斷了。一般大家(jia)都(dou)是(shi)往(wang)便(bian)宜了去(qu)想，
銷售人員(yuan)不僅(jin)業(ye)績好，被顧(gu)客(ke)喜歡，被店長(chang)喜歡，在(zai)同事間也有好人緣，這(zhe)并不是(shi)(shi)無(wu)緣無(wu)故的。一般(ban)而言，這(zhe)些銷售人員(yuan)都具有以下職業(ye)素養： 1、多(duo)面帶(dai)笑容，多(duo)與顧(gu)客(ke)交(jiao)談 實體業(ye)是(shi)(shi)依賴于顧(gu)客(ke)而存在(zai)的。與其(qi)他店鋪相比(bi)
他從(cong)非常(chang)小的(de)(de)(de)活動到(dao)(dao)公司(si)的(de)(de)(de)這(zhe)個過程，我(wo)(wo)就是(shi)反(fan)復在(zai)(zai)做，反(fan)復在(zai)(zai)提(ti)升，反(fan)復在(zai)(zai)升級，到(dao)(dao)最后我(wo)(wo)能收到(dao)(dao)錢(qian)變得更(geng)好(hao)，那是(shi)不是(shi)在(zai)(zai)做迭(die)代？我(wo)(wo)們突破了(le)(le)這(zhe)個想法(fa)，從(cong)原(yuan)本的(de)(de)(de)N次交易(yi)的(de)(de)(de)服(fu)務的(de)(de)(de)思維去(qu)做保險，到(dao)(dao)變成了(le)(le)你要做成品質服(fu)務的(de)(de)(de)網絡的(de)(de)(de)思維，我(wo)(wo)們用(yong)了(le)(le)大概(gai)有三(san)年的(de)(de)(de)時(shi)間去(qu)
老板們不要去討(tao)好所(suo)有的(de)顧客，這是一個很愚蠢的(de)做法。有顧客喜歡(huan)你，就(jiu)有顧客討(tao)厭你，讓所(suo)有的(de)人都喜歡(huan)的(de)不是產品，那是人民(min)幣(bi)。想(xiang)把產品賣給全(quan)天下所(suo)有的(de)人，也就(jiu)意味著沒有人真正為(wei)你去買(mai)單，心越(yue)(yue)大越(yue)(yue)不賺錢(qian)。服裝舉(ju)個案例(li)。 第一類(lei)人，對品牌特別忠
針對(dui)餐飲(yin)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)就幾個板塊。第一個服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)就是(shi)基礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。大部分餐飲(yin)店(dian)都是(shi)沒有基礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)，比如說(shuo)老(lao)是(shi)顧客喊服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)員叫被動服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。中小(xiao)企業的(de)老(lao)板、店(dian)長或者經理(li)，對(dui)這種服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)是(shi)沒有意(yi)識，常態的(de)是(shi)培訓就是(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，就是(shi)流程。是(shi)不是(shi)經常導致這種服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)缺陷，完了遭到客人投
產(chan)品中看得見、摸得著的(de)(de)(de)(de)部分，做(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)比競爭對手更好，然后(hou)拿出來主(zhu)動的(de)(de)(de)(de)讓(rang)客(ke)戶去體驗(yan)。舉一個例子，為什么肯(ken)德基(ji)麥當(dang)勞在中國會這(zhe)么受(shou)歡迎？其(qi)實并不是(shi)(shi)他們的(de)(de)(de)(de)漢堡做(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)有多好吃，而是(shi)(shi)他們的(de)(de)(de)(de)服務做(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)讓(rang)我們印象(xiang)深刻。當(dang)我們去體驗(yan)他們服務的(de)(de)(de)(de)時候，你買不買他們家的(de)(de)(de)(de)
盡管劉強東(dong)前幾年是(shi)(shi)非不(bu)斷，但(dan)是(shi)(shi)在(zai)企業經(jing)營的(de)(de)核心能力層面，還(huan)是(shi)(shi)很(hen)有一套(tao)的(de)(de)，我(wo)這里講的(de)(de)經(jing)營核心能力就是(shi)(shi)站在(zai)用戶的(de)(de)角度做出的(de)(de)決策和行動力。今(jin)年2月(yue)16號(hao)，港交所官網披(pi)露了(le)京(jing)東(dong)物流(liu)的(de)(de)招(zhao)股說明書，第二(er)天，京(jing)東(dong)集團的(de)(de)股票逆(ni)勢大漲4.7%。大家都知道京(jing)東(dong)
你(ni)(ni)(ni)有沒(mei)有發(fa)現，處(chu)理(li)客戶投訴其實是(shi)一(yi)件(jian)(jian)非常重要的事情(qing)，你(ni)(ni)(ni)做了(le)100件(jian)(jian)好(hao)事沒(mei)用(yong)，只要有一(yi)件(jian)(jian)壞事被一(yi)個(ge)人抱怨，你(ni)(ni)(ni)的口(kou)碑可(ke)能就被砸了(le)。我們有一(yi)套處(chu)理(li)投訴的方法論，我分(fen)享給你(ni)(ni)(ni)，你(ni)(ni)(ni)學會了(le)也(ye)能做到零差評，關鍵要做好(hao)以(yi)下(xia)三點。 1、叫做先處(chu)理(li)情(qing)緒(xu)后處(chu)
我(wo)要退(tui)貨(huo)，抱歉啊，沒有辦法(fa)退(tui)，您(nin)(nin)當初(chu)不(bu)是挺喜歡(huan)的(de)(de)嗎？這(zhe)(zhe)是您(nin)(nin)自(zi)己當初(chu)選的(de)(de)，不(bu)是質量問題，我(wo)們不(bu)能(neng)退(tui)貨(huo)的(de)(de)。你怎么能(neng)這(zhe)(zhe)么說(shuo)呢？所顧客說(shuo)，我(wo)要退(tui)貨(huo)，沒有經過專業訓練的(de)(de)銷售可(ke)能(neng)會很簡單的(de)(de)說(shuo)上一句很抱歉，不(bu)能(neng)退(tui)，這(zhe)(zhe)樣直接的(de)(de)拒(ju)絕推卸責任(ren)的(de)(de)說(shuo)法(fa)，會讓客戶更