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案例：Z為某精密(mi)儀器品牌A省(sheng)銷(xiao)售明星，被公司(si)委以重任(ren)開(kai)拓B省(sheng)區域。B區域市場容量(liang)較大，但一直(zhi)沒有設立辦(ban)事處或(huo)專職業務(wu)，部分(fen)老客戶因服(fu)務(wu)跟(gen)進(jin)不到位而流失，國內兩(liang)大競(jing)爭對手已經(jing)設立分(fen)公司(si)直(zhi)接運作，競(jing)爭激烈，面對這(zhe)樣一個特殊市場，Z...
在(zai)日本有一家被(bei)譽為全世界服務最好的搬(ban)家公司，聚焦搬(ban)家領域五十一年，去年收入(ru)高達一千一百八(ba)十五億日元(yuan)（折合人民幣七十九億元(yuan)）。其服務將搬(ban)家做到極致，遠超海底(di)撈(lao)，用(yong)過(guo)的用(yong)戶交口(kou)稱(cheng)贊。搬(ban)家流程如下。 一、先在(zai) App 上下單，填寫(xie)基礎信(xin)息(xi)，
客戶(hu)服務對于企(qi)業的(de)意(yi)義(yi)。 第一，優質的(de)客戶(hu)服務是最好的(de)企(qi)業的(de)品牌(pai)。服務很簡單(dan)，甚至(zhi)簡單(dan)到(dao)荒謬的(de)程度(du)。雖然(ran)它簡單(dan)，但是要不斷的(de)為客戶(hu)提供(gong)高水平(ping)、熱情周到(dao)的(de)服務，談何容易。 第二，服務對于任何一個企(qi)業的(de)意(yi)義(yi)遠超(chao)過銷售。美國斯坦林電訊(xun)
你的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)為(wei)(wei)什(shen)么(me)不斷的(de)(de)(de)流(liu)失呢(ni)？因為(wei)(wei)你沒有重視過客(ke)(ke)戶(hu)體驗(yan)，你看你是(shi)什(shen)么(me)品類的(de)(de)(de)餐廳。比如說(shuo)你是(shi)快餐，那我們(men)以快為(wei)(wei)主。顧客(ke)(ke)來了，從點單下(xia)單到吃飯，這個時間一定不能超(chao)出他的(de)(de)(de)心理預期，那你要做的(de)(de)(de)就是(shi)如何讓顧客(ke)(ke)體驗(yan)感好。如果你是(shi)一個商務(wu)宴請(qing)的(de)(de)(de)餐廳，把你的(de)(de)(de)
現在很多行業都變成(cheng)了服(fu)(fu)務(wu)業，如何(he)去提(ti)升企(qi)業的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)品質呢(ni)？各位(wei)提(ti)升服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)品質，它的(de)(de)核心(xin)不(bu)是(shi)建立標(biao)準和(he)流程，而是(shi)樹立服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)意識和(he)有良好(hao)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)態(tai)度。我相信一(yi)(yi)個愿意主動提(ti)供服(fu)(fu)務(wu)和(he)有良好(hao)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)態(tai)度的(de)(de)人，他的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)品質一(yi)(yi)定(ding)不(bu)會(hui)差到哪(na)去。所以說各位(wei)老板，各
你有(you)沒(mei)有(you)發現，處(chu)(chu)理客戶投(tou)訴其實是一(yi)件非常重要的事情(qing)，你做(zuo)(zuo)了(le)100件好(hao)事沒(mei)用(yong)，只要有(you)一(yi)件壞(huai)事被一(yi)個(ge)人(ren)抱怨，你的口(kou)碑可(ke)能(neng)就被砸了(le)。我們(men)有(you)一(yi)套處(chu)(chu)理投(tou)訴的方法論，我分(fen)享給你，你學會了(le)也能(neng)做(zuo)(zuo)到零(ling)差評，關鍵要做(zuo)(zuo)好(hao)以下三點。 1、叫做(zuo)(zuo)先處(chu)(chu)理情(qing)緒后處(chu)(chu)
線上的(de)(de)服(fu)務和線下(xia)的(de)(de)服(fu)務差(cha)別(bie)有多(duo)大呢？ 1、服(fu)務及溝通溝通的(de)(de)第一要務在于(yu)信任，當你線下(xia)一見面(mian)，人與人之間自(zi)然就產生(sheng)了(le)(le)信任，為你后面(mian)的(de)(de)溝通打好(hao)了(le)(le)良(liang)(liang)好(hao)的(de)(de)鋪墊。 2、叫反饋(kui)(kui)，良(liang)(liang)好(hao)的(de)(de)溝通需(xu)要及時反饋(kui)(kui)，就是我觀(guan)察到你有什么(me)樣的(de)(de)反應，我馬上調
如(ru)何(he)提升客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)就診體驗(yan)，口(kou)腔(qiang)診所如(ru)何(he)去(qu)提升客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)就診體驗(yan)。達到一(yi)(yi)個(ge)最佳的(de)(de)(de)(de)轉(zhuan)換(huan)和客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)回頭率(lv)。 第一(yi)(yi)個(ge)事情，要做的(de)(de)(de)(de)就是(shi)搭建三角陣型。口(kou)腔(qiang)診所之所以(yi)服(fu)務不(bu)好，之所以(yi)客(ke)戶不(bu)愿意來，其中有一(yi)(yi)個(ge)最重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)原因(yin)(yin)就是(shi)醫生和護士，因(yin)(yin)為(wei)大部分的(de)(de)(de)(de)時間是(shi)在做
如(ru)何去建立一家門店(dian)服務體(ti)系(xi)。 第一層(ceng)，標準化服務體(ti)系(xi)。它(ta)的主要目的是增加提升客戶(hu)的滿(man)意(yi)度。所以通(tong)過對團隊前(qian)臺(tai)客戶(hu)的職業(ye)禮(li)儀(yi)或者醫護禮(li)儀(yi)的打造(zao)，音容笑貌，整體(ti)服務上(shang)面打造(zao)，讓客戶(hu)有(you)賓(bin)至如(ru)歸的感覺(jue)。 第二層(ceng)，標準流程，也就是全院的就
和(he)大家分享(xiang)關(guan)于酒店或(huo)餐飲經常(chang)會(hui)碰到的一個場景，我們應該怎么來處理，那就(jiu)是抱(bao)怨或(huo)投訴(su)。面(mian)對抱(bao)怨或(huo)投訴(su)，我們應該具備哪一些溝通技巧呢？ 1、同(tong)理心，一定要(yao)仔細聆聽(ting)客人投訴(su)的內(nei)容(rong)，搞清楚投訴(su)的點在(zai)哪里。 2、就(jiu)是我們表示感謝，我們很多
有(you)這(zhe)樣(yang)一(yi)家企業(ye)，他是(shi)從一(yi)個(ge)非常小(xiao)的(de)(de)(de)婦產科診所，經(jing)過(guo)三年的(de)(de)(de)時間，做成了(le)一(yi)家綜(zong)合性的(de)(de)(de)醫療機構。除(chu)了(le)有(you)他們(men)的(de)(de)(de)專業(ye)背景，專業(ye)的(de)(de)(de)醫生，專業(ye)的(de)(de)(de)體(ti)系之外，我個(ge)人(ren)認為他們(men)最(zui)重要的(de)(de)(de)就是(shi)在客戶管理上做的(de)(de)(de)非常扎實，更(geng)適合我們(men)這(zhe)類中小(xiao)規(gui)模的(de)(de)(de)企業(ye)學習(xi)。因為這(zhe)種客戶管
我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)老客戶(hu)老王就狠狠給我(wo)(wo)(wo)上了(le)一課，因為我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)怠慢。我(wo)(wo)(wo)跟老王處了(le)很多年(nian)，關系很鐵(tie)，前段(duan)時(shi)間(jian)一起吃(chi)飯，他說(shuo)最近(jin)交付(fu)的(de)(de)(de)產(chan)品有(you)點(dian)問(wen)題(ti)，出了(le)啥情況？我(wo)(wo)(wo)說(shuo)公(gong)司最近(jin)換(huan)了(le)新設備，現在(zai)是(shi)磨合期，應(ying)該能(neng)用。他說(shuo)倒是(shi)不(bu)影(ying)響(xiang)使用，下面的(de)(de)(de)人有(you)點(dian)抱怨換(huan)設備的(de)(de)(de)事，你應(ying)該提
有(you)一個(ge)老板跟我(wo)(wo)交流，說菜里(li)出(chu)異物了，客人很(hen)不滿意，不買單，直(zhi)接走(zou)(zou)了。問我(wo)(wo)怎么(me)處罰(fa)廚師或者是誰(shui)來承擔責任(ren)。當(dang)時他(ta)(ta)(ta)說完(wan)這話以(yi)后，他(ta)(ta)(ta)想(xiang)尋求我(wo)(wo)的(de)辦法，我(wo)(wo)先問他(ta)(ta)(ta)幾個(ge)問題，我(wo)(wo)說客人走(zou)(zou)的(de)時候(hou)是不是非常(chang)滿意，他(ta)(ta)(ta)說對，非常(chang)不滿意。我(wo)(wo)說你怎么(me)解決，他(ta)(ta)(ta)說我(wo)(wo)沒有(you)解
我(wo)們分享一(yi)下(xia)關于項目中客戶(hu)(hu)體驗的話題。那團隊下(xia)要么是把(ba)(ba)用(yong)戶(hu)(hu)體驗提升了，有的時候(hou)我(wo)的成(cheng)本(ben)(ben)也沒下(xia)降，效率也沒提升。但是如果(guo)你能把(ba)(ba)用(yong)戶(hu)(hu)體驗提供好，也可以總(zong)之，在一(yi)個(ge)優秀的成(cheng)功的團隊基礎(chu)之上，你只(zhi)要能夠把(ba)(ba)用(yong)戶(hu)(hu)體驗，能夠把(ba)(ba)成(cheng)本(ben)(ben)或者效率三(san)者至少(shao)做到唯(wei)一(yi)
三種(zhong)(zhong)(zhong)服務模式，看看你屬于哪一(yi)種(zhong)(zhong)(zhong)。 1、跟隨。客戶(hu)在前面(mian)跑，你在后面(mian)跟，你只能看到客戶(hu)的(de)背影，永(yong)遠(yuan)看不到他(ta)眼前的(de)風景。這種(zhong)(zhong)(zhong)公司最多客戶(hu)要(yao)做什(shen)么(me)你就(jiu)做什(shen)么(me)，做的(de)還不一(yi)定滿(man)足客戶(hu)的(de)需求，并且往(wang)往(wang)做到最后就(jiu)變成了虧錢。 2、叫并肩。你和
越是(shi)小(xiao)規(gui)模的(de)(de)企(qi)(qi)業，越需要規(gui)范流程(cheng)和標準，這(zhe)是(shi)咱們(men)小(xiao)微企(qi)(qi)業老板之前一直沒(mei)有(you)(you)意(yi)識到的(de)(de)問題。大家一直覺(jue)得企(qi)(qi)業規(gui)模不夠(gou)大，大家推著往前走(zou)就可以了(le)，沒(mei)有(you)(you)必(bi)要去(qu)做這(zhe)么仔(zi)細。但其實這(zhe)是(shi)完全錯誤的(de)(de)，因為小(xiao)企(qi)(qi)業的(de)(de)整體管理來說(shuo)，是(shi)無序(xu)的(de)(de)是(shi)不可控的(de)(de)。如果(guo)是(shi)老板一
為什么到駕校報名后(hou)(hou)，服質量就變差(cha)了呢？很多(duo)人到駕校報名，交完錢之(zhi)后(hou)(hou)，基本上就沒人管了，而(er)且辦事也(ye)推三(san)阻四的，跟繳費前的熱(re)情態度簡直是冰(bing)火兩重天，如果(guo)想退費的話(hua)，也(ye)是非常困難(nan)的，為什么會(hui)這樣呢？其(qi)實(shi)還(huan)是跟駕校的分(fen)成機制有(you)關(guan)，假設(she)你(ni)交了5000
你(ni)適合做餐飲(yin)嗎(ma)？有(you)很多(duo)人(ren)做餐飲(yin)的基礎(chu)邏(luo)輯都不懂。比如說餐飲(yin)行業突出一個理念叫服(fu)(fu)務(wu)。我們(men)來講(jiang)服(fu)(fu)務(wu)就(jiu)是在(zai)感動(dong)客人(ren)。我們(men)把服(fu)(fu)務(wu)分成三個階段，基礎(chu)服(fu)(fu)務(wu)、主動(dong)服(fu)(fu)務(wu)、感動(dong)服(fu)(fu)務(wu)。很多(duo)飯店在(zai)基礎(chu)服(fu)(fu)務(wu)上就(jiu)很欠(qian)缺，沒(mei)有(you)基礎(chu)服(fu)(fu)務(wu)，連個基本的禮貌用(yong)語接(jie)待流(liu)程都沒(mei)有(you)
老板們不要去討好(hao)所有(you)(you)的(de)(de)顧客(ke)，這(zhe)是一個(ge)(ge)很愚蠢的(de)(de)做法(fa)。有(you)(you)顧客(ke)喜(xi)歡你，就有(you)(you)顧客(ke)討厭你，讓所有(you)(you)的(de)(de)人(ren)都喜(xi)歡的(de)(de)不是產(chan)品(pin)，那是人(ren)民幣。想把(ba)產(chan)品(pin)賣給全天(tian)下所有(you)(you)的(de)(de)人(ren)，也(ye)就意味著沒有(you)(you)人(ren)真正(zheng)為你去買單(dan)，心越大越不賺錢(qian)。服裝舉(ju)個(ge)(ge)案例。 第一類人(ren)，對品(pin)牌特(te)別(bie)忠
很多銷售人員在挖(wa)掘用(yong)戶需求，建(jian)立(li)客(ke)戶關系以及產品(pin)的(de)呈現的(de)環(huan)節都做的(de)非常出色，可往往到了最后這個異議處理的(de)這個環(huan)節當中。客(ke)戶說價格太貴了，我還想再考慮(lv)一下，你們(men)家(jia)的(de)品(pin)牌我沒聽(ting)說過，別(bie)人家(jia)給我的(de)優惠力度(du)更(geng)大，遇(yu)到上述(shu)情景怎(zen)么辦(ban)？客(ke)戶的(de)異議就像是(shi)
有些企(qi)業(ye)死(si)掉真的(de)只能賴你自己，是你內部(bu)出現了問(wen)題(ti)，尤其是當一(yi)線員工和企(qi)業(ye)不同心的(de)話，你的(de)客戶(hu)就(jiu)會逐漸(jian)遠(yuan)離你。我記得(de)之前去國外的(de)一(yi)家(jia)店(dian)(dian)里買電子(zi)產品，買了很多，花(hua)了一(yi)萬多，因為我拿(na)不動，所(suo)以我在(zai)這家(jia)店(dian)(dian)付款(kuan)的(de)柜臺，希(xi)望購買一(yi)個大的(de)袋子(zi)。而店(dian)(dian)員告訴
高韜詩(shi)一首：對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)歌 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)人民(min)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)國家， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)社(she)會， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)時代， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)地球(qiu)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)天地， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)過去， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)當(dang)下， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)未來， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)家人， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)朋友，
我要退貨(huo)(huo)，抱(bao)(bao)歉(qian)啊，沒(mei)有辦法退，您當初(chu)不是挺(ting)喜歡的(de)嗎？這是您自己當初(chu)選的(de)，不是質量問題，我們不能(neng)(neng)退貨(huo)(huo)的(de)。你怎么能(neng)(neng)這么說呢？所顧客(ke)說，我要退貨(huo)(huo)，沒(mei)有經過專業訓練的(de)銷售可能(neng)(neng)會(hui)很簡單的(de)說上一句很抱(bao)(bao)歉(qian)，不能(neng)(neng)退，這樣(yang)直接的(de)拒(ju)絕推卸(xie)責任的(de)說法，會(hui)讓(rang)客(ke)戶更
承諾做不到(dao)，客(ke)(ke)戶有投訴怎么辦？有的門市顧問(wen)為(wei)了(le)訂單(dan)，不惜做出一(yi)些難以(yi)(yi)做到(dao)的承諾。在后(hou)續服務(wu)的過程當中，必定會導(dao)致各(ge)種的客(ke)(ke)怨(yuan)。經常(chang)有客(ke)(ke)戶講，在沒有交錢的時候態(tai)度(du)非常(chang)好，交完錢之(zhi)后(hou)。態(tai)度(du)就說變就變了(le)。所(suo)以(yi)(yi)我們要(yao)搞清楚客(ke)(ke)怨(yuan)的幾個問(wen)題(ti)。 1、
針(zhen)對(dui)餐(can)飲(yin)服(fu)務(wu)就(jiu)幾個(ge)板(ban)塊。第一個(ge)服(fu)務(wu)就(jiu)是(shi)基礎服(fu)務(wu)。大部(bu)分餐(can)飲(yin)店都是(shi)沒(mei)有基礎服(fu)務(wu)的(de)，比(bi)如說老(lao)是(shi)顧客喊服(fu)務(wu)員叫(jiao)被動(dong)服(fu)務(wu)。中小企業的(de)老(lao)板(ban)、店長(chang)或者經(jing)理，對(dui)這種服(fu)務(wu)是(shi)沒(mei)有意識，常態(tai)的(de)是(shi)培訓就(jiu)是(shi)服(fu)務(wu)，就(jiu)是(shi)流程。是(shi)不(bu)是(shi)經(jing)常導致這種服(fu)務(wu)缺陷(xian)，完了(le)遭(zao)到(dao)客人投
為(wei)什(shen)么奢(she)侈(chi)品(pin)店里的員(yuan)工態度(du)很(hen)差(cha)？公司高管都(dou)是傻子嗎？不(bu)(bu)管管嗎？有(you)(you)沒有(you)(you)想過，其(qi)實是品(pin)牌(pai)默許了這種風氣的存在(zai)。奢(she)侈(chi)品(pin)本身是屬(shu)于少數人的，如果他(ta)放低了自己的身份，門檻，降低到普通人都(dou)能夠到的位置，它會很(hen)快(kuai)死(si)掉(diao)。為(wei)什(shen)么？因(yin)為(wei)比(bi)(bi)價格比(bi)(bi)不(bu)(bu)過普通品(pin)牌(pai)，比(bi)(bi)
銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)不(bu)怕處(chu)理客戶(hu)(hu)異議(yi)，怕的(de)是處(chu)理了半天，那些(xie)壓根就不(bu)是客戶(hu)(hu)異議(yi)，或者我(wo)說的(de)再到位一些(xie)，那就是銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)在給客戶(hu)(hu)機(ji)會去不(bu)斷的(de)制(zhi)造異議(yi)。這(zhe)(zhe)話怎么說呢？比如我(wo)見過(guo)很多的(de)銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)，都是客戶(hu)(hu)提(ti)出一個(ge)(ge)異議(yi)，他(ta)去解決這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)，然后(hou)客戶(hu)(hu)再提(ti)出第二個(ge)(ge)，他(ta)又去解決，客戶(hu)(hu)再提(ti)
為什么(me)送(song)(song)禮(li)不(bu)(bu)要(yao)送(song)(song)茶(cha)葉呢？那要(yao)看送(song)(song)禮(li)是(shi)(shi)為什么(me)了，要(yao)是(shi)(shi)求人辦事(shi)就(jiu)送(song)(song)點茶(cha)葉，那確(que)實是(shi)(shi)不(bu)(bu)太合適(shi)，原因(yin)是(shi)(shi)現(xian)在的(de)茶(cha)葉品質魚龍混雜啊，價(jia)格水分很大，不(bu)(bu)透明(ming)，不(bu)(bu)是(shi)(shi)很專業的(de)人，是(shi)(shi)很難(nan)判斷這(zhe)個茶(cha)葉的(de)價(jia)值的(de)，收禮(li)的(de)人就(jiu)更加(jia)的(de)不(bu)(bu)去(qu)判斷了。一般大家都是(shi)(shi)往便宜了去(qu)想，
高績效文化的(de)(de)(de)(de)(de)企業(ye)肯(ken)定(ding)(ding)是(shi)要(yao)以(yi)客(ke)(ke)戶(hu)為中心的(de)(de)(de)(de)(de)。這樣的(de)(de)(de)(de)(de)老板深(shen)刻的(de)(de)(de)(de)(de)知道，我們只有概念，不給客(ke)(ke)戶(hu)創造實(shi)(shi)實(shi)(shi)在在的(de)(de)(de)(de)(de)價值，那肯(ken)定(ding)(ding)是(shi)不行的(de)(de)(de)(de)(de)。 做餐飲服務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)企業(ye)，我們一定(ding)(ding)要(yao)滿足客(ke)(ke)戶(hu)對品(pin)質、安(an)全(quan)、健康以(yi)及營養的(de)(de)(de)(de)(de)需求，不能單(dan)單(dan)是(shi)在口味(wei)和形(xing)式上下功夫。做服裝(zhuang)銷售
盡管(guan)劉強東(dong)前幾年(nian)(nian)是非(fei)不斷(duan)，但是在企業經營(ying)的(de)核心能(neng)力層(ceng)面，還是很有一套的(de)，我這里講的(de)經營(ying)核心能(neng)力就(jiu)是站在用戶的(de)角度做出的(de)決(jue)策和行動力。今年(nian)(nian)2月16號，港交所官網披露了京東(dong)物流的(de)招股(gu)說明(ming)書，第二天，京東(dong)集團的(de)股(gu)票逆(ni)勢(shi)大漲4.7%。大家都知道(dao)京東(dong)
我(wo)做了(le)一個(ge)(ge)調研(yan)，有一個(ge)(ge)問(wen)題(ti)我(wo)看到了(le)大(da)家的(de)(de)(de)(de)(de)回(hui)答，從公司成立至今，你的(de)(de)(de)(de)(de)企(qi)業(ye)最大(da)的(de)(de)(de)(de)(de)瓶頸是(shi)什么(me)？在我(wo)調研(yan)的(de)(de)(de)(de)(de)十家企(qi)業(ye)中有八家企(qi)業(ye)提到的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)是(shi)客戶流量。這個(ge)(ge)周末，我(wo)準(zhun)備帶著家人去海島民(min)宿(su)(su)玩(wan)兩天(tian)，就選(xuan)擇了(le)去年做過的(de)(de)(de)(de)(de)那個(ge)(ge)民(min)宿(su)(su)。然(ran)后我(wo)跟那個(ge)(ge)老板溝通的(de)(de)(de)(de)(de)時候，我(wo)