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承諾(nuo)做不到，客戶有投訴(su)怎么(me)辦？有的(de)門市顧問為了訂單，不惜做出一些難(nan)以(yi)做到的(de)承諾(nuo)。在(zai)后(hou)續(xu)服務(wu)的(de)過程當中，必(bi)定會(hui)導致各種(zhong)的(de)客怨(yuan)。經(jing)常(chang)(chang)有客戶講(jiang)，在(zai)沒有交(jiao)錢的(de)時候態(tai)度非常(chang)(chang)好，交(jiao)完(wan)錢之后(hou)。態(tai)度就說變(bian)就變(bian)了。所以(yi)我(wo)們要(yao)搞清楚客怨(yuan)的(de)幾個問題。 1、
有(you)些企業死掉真的(de)(de)只能賴(lai)你(ni)自己，是(shi)你(ni)內(nei)部(bu)出(chu)現(xian)了(le)問題，尤其是(shi)當一(yi)線員(yuan)工和企業不同心(xin)的(de)(de)話，你(ni)的(de)(de)客(ke)戶就(jiu)會逐漸(jian)遠離(li)你(ni)。我記得之前去國外的(de)(de)一(yi)家店里(li)買(mai)電子(zi)產品，買(mai)了(le)很多，花了(le)一(yi)萬多，因為我拿不動(dong)，所以我在這(zhe)家店付款的(de)(de)柜臺，希望購買(mai)一(yi)個大(da)的(de)(de)袋子(zi)。而店員(yuan)告訴
我(wo)們分享(xiang)一下關(guan)于項目中(zhong)客戶體(ti)(ti)驗(yan)的(de)(de)話(hua)題。那團(tuan)隊下要么是(shi)把用(yong)戶體(ti)(ti)驗(yan)提升了，有的(de)(de)時候我(wo)的(de)(de)成(cheng)本也沒下降，效(xiao)率也沒提升。但是(shi)如果你(ni)能(neng)(neng)把用(yong)戶體(ti)(ti)驗(yan)提供好，也可以總(zong)之，在一個優(you)秀的(de)(de)成(cheng)功的(de)(de)團(tuan)隊基礎(chu)之上，你(ni)只要能(neng)(neng)夠把用(yong)戶體(ti)(ti)驗(yan)，能(neng)(neng)夠把成(cheng)本或者(zhe)效(xiao)率三(san)者(zhe)至少做到唯一
為什么(me)奢侈(chi)品(pin)店里(li)的員工態度很(hen)差？公司高管都是傻子嗎？不管管嗎？有沒有想過(guo)，其實(shi)是品(pin)牌(pai)默許了(le)這種風(feng)氣的存在。奢侈(chi)品(pin)本身是屬于少數人的，如果他放低(di)了(le)自己(ji)的身份，門(men)檻(jian)，降低(di)到普通人都能夠到的位置，它會很(hen)快死(si)掉。為什么(me)？因(yin)為比價格比不過(guo)普通品(pin)牌(pai)，比
銷售(shou)(shou)不(bu)怕處理客(ke)戶異(yi)議(yi)，怕的是(shi)處理了半天，那些壓根就(jiu)不(bu)是(shi)客(ke)戶異(yi)議(yi)，或者我說的再(zai)到位一些，那就(jiu)是(shi)銷售(shou)(shou)在給客(ke)戶機會去(qu)不(bu)斷的制造異(yi)議(yi)。這(zhe)話(hua)怎么說呢？比如我見過(guo)很多的銷售(shou)(shou)，都是(shi)客(ke)戶提(ti)出一個(ge)異(yi)議(yi)，他(ta)去(qu)解(jie)決(jue)這(zhe)個(ge)，然后客(ke)戶再(zai)提(ti)出第二個(ge)，他(ta)又去(qu)解(jie)決(jue)，客(ke)戶再(zai)提(ti)
如(ru)何(he)提升(sheng)客戶(hu)的(de)就(jiu)診(zhen)體驗(yan)，口腔診(zhen)所(suo)如(ru)何(he)去提升(sheng)客戶(hu)的(de)就(jiu)診(zhen)體驗(yan)。達到一(yi)個最(zui)佳的(de)轉換和客戶(hu)的(de)回頭率。 第(di)一(yi)個事(shi)情，要(yao)做的(de)就(jiu)是(shi)搭建三角陣(zhen)型。口腔診(zhen)所(suo)之所(suo)以服(fu)務不(bu)好，之所(suo)以客戶(hu)不(bu)愿意來，其中有一(yi)個最(zui)重(zhong)要(yao)的(de)原因就(jiu)是(shi)醫生和護士，因為大部(bu)分(fen)的(de)時間是(shi)在做
你(ni)適(shi)合(he)做(zuo)餐飲(yin)嗎？有(you)(you)很多人做(zuo)餐飲(yin)的(de)基礎邏輯(ji)都不懂。比如說餐飲(yin)行業突出(chu)一個理念叫服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。我們(men)來(lai)講服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)是在感(gan)動(dong)客人。我們(men)把服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)分成三個階(jie)段，基礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)、主動(dong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)、感(gan)動(dong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。很多飯店在基礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)上就(jiu)很欠缺，沒有(you)(you)基礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，連個基本的(de)禮(li)貌用(yong)語接待流程都沒有(you)(you)
如果三年前(qian)的(de)(de)(de)客戶找到我們(men)的(de)(de)(de)企業，原因是(shi)當時建筑(zhu)的(de)(de)(de)一個小(xiao)工程出現了(le)坍塌。但(dan)是(shi)基于合同呢(ni)又已經過了(le)質保(bao)期，那我們(men)企業應該(gai)怎么(me)樣去回應呢(ni)？這(zhe)是(shi)參加我們(men)一家客戶的(de)(de)(de)周例會時，業務團隊提出的(de)(de)(de)一個觀點，希望能夠在這(zhe)個會議(yi)上得到領導的(de)(de)(de)答復。如果會議(yi)的(de)(de)(de)決策方
頂尖銷售(shou)需要(yao)具備的(de)不(bu)(bu)只是(shi)客情(qing)或(huo)傳聲(sheng)筒(tong)的(de)能(neng)力，而是(shi)像(xiang)頂尖咨詢顧問(wen)一樣(yang)。不(bu)(bu)能(neng)僅僅關注專業(ye)和業(ye)務(wu)，還要(yao)從(cong)如何做(zuo)這件事的(de)角度出(chu)發。客戶(hu)可能(neng)在業(ye)務(wu)完(wan)成一段(duan)時間后(hou)反饋(kui)不(bu)(bu)滿意，此時要(yao)分析(xi)并(bing)提前(qian)解(jie)決(jue)。 不(bu)(bu)是(shi)解(jie)決(jue) 6 個(ge)月之后(hou)大家有怨言的(de)問(wen)題，重點不(bu)(bu)是(shi)
你發現(xian)沒有員工服務(wu)態度差，對顧(gu)客愛答不(bu)理，能躲就躲。作為(wei)(wei)老板的你，說(shuo)也不(bu)知道怎么說(shuo)，扣(kou)錢也不(bu)知道該(gai)不(bu)該(gai)扣(kou)。你要是遇上這(zhe)樣的問題(ti)(ti)，你是不(bu)是也感覺很無奈呢？再(zai)去用了積分量(liang)化管理這(zhe)個方法(fa)。這(zhe)樣的問題(ti)(ti)就變得非常(chang)好解決了。 因為(wei)(wei)有積分的獎扣(kou)，服
高韜(tao)詩一首：對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)人(ren)民， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)國家， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)社(she)會， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)時代， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)地球(qiu)， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)天(tian)地， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)當下， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)未來(lai)， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)家人(ren)， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)朋(peng)友，
我(wo)(wo)做(zuo)了一個(ge)調研(yan)，有一個(ge)問題我(wo)(wo)看到了大家的回答(da)，從公司成立至今，你的企(qi)業最(zui)大的瓶頸是什么？在我(wo)(wo)調研(yan)的十家企(qi)業中有八家企(qi)業提(ti)到的問題是客(ke)戶流(liu)量。這(zhe)個(ge)周末(mo)，我(wo)(wo)準備帶著家人去(qu)海島(dao)民宿玩兩(liang)天，就選(xuan)擇了去(qu)年做(zuo)過的那個(ge)民宿。然(ran)后我(wo)(wo)跟那個(ge)老板溝通的時候，我(wo)(wo)
針對餐飲服(fu)務(wu)(wu)(wu)就幾(ji)個板塊。第一個服(fu)務(wu)(wu)(wu)就是(shi)基(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)(wu)。大(da)部分餐飲店都(dou)是(shi)沒(mei)有基(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)(wu)的，比如說老是(shi)顧客(ke)喊服(fu)務(wu)(wu)(wu)員叫被(bei)動服(fu)務(wu)(wu)(wu)。中(zhong)小企業的老板、店長或(huo)者經理，對這種服(fu)務(wu)(wu)(wu)是(shi)沒(mei)有意識，常態(tai)的是(shi)培訓就是(shi)服(fu)務(wu)(wu)(wu)，就是(shi)流程。是(shi)不是(shi)經常導致這種服(fu)務(wu)(wu)(wu)缺陷，完了遭到客(ke)人投
如何去建立一(yi)家門店服務體系(xi)。 第(di)一(yi)層，標準化(hua)服務體系(xi)。它的(de)(de)主要(yao)目的(de)(de)是增加提升(sheng)客(ke)(ke)戶的(de)(de)滿意度。所以通過對團隊前臺客(ke)(ke)戶的(de)(de)職業禮儀(yi)或者醫(yi)護禮儀(yi)的(de)(de)打(da)造，音(yin)容(rong)笑貌，整(zheng)體服務上(shang)面打(da)造，讓(rang)客(ke)(ke)戶有賓(bin)至(zhi)如歸的(de)(de)感覺(jue)。 第(di)二(er)層，標準流程，也就是全院的(de)(de)就
零售(shou)行業老板(ban)做好三(san)點能成為 “胖東來(lai)” 式(shi)企(qi)業。 一、建立(li)舍(she)得文化(hua)。在(zai)企(qi)業文化(hua)建立(li)之初(chu)要設計好員(yuan)工薪(xin)酬，以(yi)員(yuan)工利益最大化(hua)為基礎(chu)。像(xiang)胖東來(lai)將 95% 的(de)利潤(run)分給員(yuan)工和(he)管(guan)理層(ceng)，讓員(yuan)工成為企(qi)業主人。
客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)對(dui)于(yu)企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)意(yi)義(yi)。 第(di)一，優質(zhi)的(de)(de)客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)是最好的(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)品牌。服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)很簡(jian)(jian)(jian)單，甚至(zhi)簡(jian)(jian)(jian)單到荒謬的(de)(de)程度。雖然它簡(jian)(jian)(jian)單，但是要不斷(duan)的(de)(de)為(wei)客(ke)戶提供高(gao)水平、熱情周(zhou)到的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，談何(he)容易。 第(di)二(er)，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)對(dui)于(yu)任何(he)一個企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)意(yi)義(yi)遠超過銷售(shou)。美國(guo)斯(si)坦林電訊
讓客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)滿意(yi)度持續(xu)的(de)(de)(de)(de)(de)提(ti)升，其(qi)實(shi)是(shi)一件(jian)非(fei)常不容易做到(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)事兒。如果(guo)這件(jian)工(gong)作做的(de)(de)(de)(de)(de)很好，也(ye)會給我(wo)們帶來持續(xu)的(de)(de)(de)(de)(de)繁榮和發(fa)展。當然當下企業管理者都在(zai)力求完美，非(fei)常重視我(wo)們的(de)(de)(de)(de)(de)產品和我(wo)們公司細節，也(ye)在(zai)不斷的(de)(de)(de)(de)(de)去努力追求我(wo)們客(ke)戶(hu)滿意(yi)度的(de)(de)(de)(de)(de)提(ti)升。那么什么是(shi)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)滿意(yi)
設計與改進。為了能更好的(de)提升客戶服(fu)務(wu)質量，往往需要(yao)(yao)在(zai)客戶服(fu)務(wu)傳(chuan)遞的(de)過(guo)程(cheng)(cheng)中(zhong)加以改善，主要(yao)(yao)有以下三種(zhong)理(li)念和(he)工(gong)具。 1、服(fu)務(wu)藍圖。服(fu)務(wu)藍圖是一種(zhong)服(fu)務(wu)過(guo)程(cheng)(cheng)流程(cheng)(cheng)圖，可(ke)用于隔(ge)離過(guo)程(cheng)(cheng)潛在(zai)的(de)失敗點。藍圖應(ying)包(bao)含服(fu)務(wu)的(de)每一個過(guo)程(cheng)(cheng)，而且(qie)藍圖管理(li)者應(ying)對(dui)公司的(de)
有這(zhe)樣一家(jia)企(qi)業(ye)，他是從一個(ge)非(fei)常小(xiao)的(de)(de)婦產科診(zhen)所，經過三年的(de)(de)時間(jian)，做成(cheng)了一家(jia)綜合性的(de)(de)醫(yi)療機構。除(chu)了有他們(men)的(de)(de)專(zhuan)(zhuan)業(ye)背(bei)景，專(zhuan)(zhuan)業(ye)的(de)(de)醫(yi)生，專(zhuan)(zhuan)業(ye)的(de)(de)體系之外，我個(ge)人認為他們(men)最重要的(de)(de)就(jiu)是在客戶管(guan)理上做的(de)(de)非(fei)常扎實，更適合我們(men)這(zhe)類中小(xiao)規模的(de)(de)企(qi)業(ye)學習。因(yin)為這(zhe)種客戶管(guan)
餐(can)廳(ting)的服(fu)務可以(yi)分為四個層次。 1、是(shi)(shi)基礎(chu)服(fu)務，這(zhe)是(shi)(shi)作(zuo)為餐(can)飲行業從(cong)業者(zhe)的最起碼應(ying)該(gai)做(zuo)到(dao)的。比如給(gei)顧(gu)客點菜上菜，保持(chi)你的語(yu)氣(qi)柔和，動作(zuo)溫柔，這(zhe)是(shi)(shi)大部分參與(yu)人(ren)都(dou)能做(zuo)到(dao)的。如果連這(zhe)些基礎(chu)服(fu)務都(dou)做(zuo)不到(dao)的話，那么應(ying)該(gai)去自我反(fan)思了。 2、是(shi)(shi)標
越是(shi)(shi)小規模的企(qi)業(ye)，越需(xu)要(yao)規范流程(cheng)和標準，這(zhe)是(shi)(shi)咱們小微(wei)企(qi)業(ye)老板(ban)之前一直沒有意(yi)識到的問題(ti)。大家一直覺得企(qi)業(ye)規模不夠(gou)大，大家推著往前走就可(ke)以了(le)，沒有必要(yao)去做這(zhe)么仔細(xi)。但其實這(zhe)是(shi)(shi)完全錯誤的，因為小企(qi)業(ye)的整體管理來說，是(shi)(shi)無序的是(shi)(shi)不可(ke)控的。如果是(shi)(shi)老板(ban)一
盡(jin)管劉(liu)強東(dong)(dong)前幾年(nian)(nian)是(shi)(shi)非(fei)不斷，但是(shi)(shi)在企業經(jing)營的(de)核(he)心能力(li)層面，還是(shi)(shi)很有(you)一(yi)套的(de)，我這(zhe)里講的(de)經(jing)營核(he)心能力(li)就是(shi)(shi)站在用戶的(de)角度做出的(de)決(jue)策和行(xing)動(dong)力(li)。今(jin)年(nian)(nian)2月16號，港交所(suo)官網披露了京(jing)東(dong)(dong)物(wu)流的(de)招(zhao)股說(shuo)明書，第二(er)天，京(jing)東(dong)(dong)集團的(de)股票逆勢(shi)大(da)(da)漲4.7%。大(da)(da)家都知(zhi)道京(jing)東(dong)(dong)
我要退(tui)(tui)貨(huo)，抱歉啊，沒有(you)辦法(fa)退(tui)(tui)，您當(dang)初(chu)不(bu)是挺喜歡的(de)嗎？這是您自己當(dang)初(chu)選的(de)，不(bu)是質量(liang)問題，我們(men)不(bu)能退(tui)(tui)貨(huo)的(de)。你(ni)怎么(me)能這么(me)說(shuo)呢？所(suo)顧客說(shuo)，我要退(tui)(tui)貨(huo)，沒有(you)經過(guo)專業(ye)訓練的(de)銷售可能會(hui)很簡單(dan)的(de)說(shuo)上(shang)一句很抱歉，不(bu)能退(tui)(tui)，這樣直(zhi)接的(de)拒(ju)絕推卸(xie)責任的(de)說(shuo)法(fa)，會(hui)讓客戶更
我(wo)的(de)(de)老(lao)客戶老(lao)王就狠狠給我(wo)上(shang)了(le)一(yi)課，因為我(wo)的(de)(de)怠(dai)慢。我(wo)跟(gen)老(lao)王處了(le)很多(duo)年，關系很鐵，前段時間一(yi)起(qi)吃飯，他說(shuo)最近交付(fu)的(de)(de)產品有(you)點問題(ti)，出(chu)了(le)啥情況(kuang)？我(wo)說(shuo)公(gong)司最近換了(le)新(xin)設備(bei)，現(xian)在(zai)是磨合期，應該能用。他說(shuo)倒(dao)是不影響使用，下(xia)面的(de)(de)人有(you)點抱怨換設備(bei)的(de)(de)事(shi)，你(ni)應該提
老板們不要(yao)去討好所有(you)的(de)(de)顧客(ke)，這是(shi)一(yi)個很愚蠢的(de)(de)做法。有(you)顧客(ke)喜(xi)歡你，就(jiu)有(you)顧客(ke)討厭你，讓所有(you)的(de)(de)人(ren)(ren)都(dou)喜(xi)歡的(de)(de)不是(shi)產(chan)品(pin)(pin)，那是(shi)人(ren)(ren)民幣。想(xiang)把產(chan)品(pin)(pin)賣給全天(tian)下所有(you)的(de)(de)人(ren)(ren)，也就(jiu)意味著沒有(you)人(ren)(ren)真正為你去買單，心越大越不賺錢。服裝(zhuang)舉個案例。 第一(yi)類人(ren)(ren)，對品(pin)(pin)牌特別忠(zhong)
你(ni)的(de)客(ke)戶(hu)(hu)為(wei)什么不(bu)(bu)斷的(de)流失呢？因為(wei)你(ni)沒有重視過客(ke)戶(hu)(hu)體驗，你(ni)看(kan)你(ni)是什么品類的(de)餐廳。比如(ru)說你(ni)是快餐，那(nei)我們以快為(wei)主。顧客(ke)來了，從點(dian)單(dan)下單(dan)到(dao)吃飯(fan)，這個時(shi)間(jian)一定(ding)不(bu)(bu)能超出他的(de)心理預期，那(nei)你(ni)要(yao)做的(de)就(jiu)是如(ru)何讓顧客(ke)體驗感好(hao)。如(ru)果你(ni)是一個商務宴請的(de)餐廳，把(ba)你(ni)的(de)
他(ta)從非常小(xiao)的(de)活動到公司的(de)這個過程，我(wo)(wo)就是(shi)反(fan)復在做(zuo)，反(fan)復在提升(sheng)，反(fan)復在升(sheng)級(ji)，到最后我(wo)(wo)能收到錢(qian)變得更好，那是(shi)不是(shi)在做(zuo)迭代(dai)？我(wo)(wo)們突破了(le)這個想法，從原(yuan)本(ben)的(de)N次交易(yi)的(de)服(fu)務的(de)思(si)維去(qu)做(zuo)保險(xian)，到變成了(le)你要做(zuo)成品(pin)質服(fu)務的(de)網(wang)絡的(de)思(si)維，我(wo)(wo)們用了(le)大概有(you)三年的(de)時間去(qu)
三種服務模式(shi)，看看你(ni)(ni)屬于哪一(yi)種。 1、跟隨(sui)。客(ke)(ke)戶在前面跑(pao)，你(ni)(ni)在后(hou)面跟，你(ni)(ni)只能(neng)看到(dao)客(ke)(ke)戶的背(bei)影，永遠看不到(dao)他眼前的風景。這種公(gong)司最多客(ke)(ke)戶要做(zuo)(zuo)(zuo)什么你(ni)(ni)就做(zuo)(zuo)(zuo)什么，做(zuo)(zuo)(zuo)的還(huan)不一(yi)定滿足客(ke)(ke)戶的需求，并(bing)且(qie)往(wang)往(wang)做(zuo)(zuo)(zuo)到(dao)最后(hou)就變成了(le)虧錢。 2、叫(jiao)并(bing)肩。你(ni)(ni)和
現在(zai)(zai)的(de)夫(fu)妻店(dian)不(bu)改變態度(du)，你想經營下(xia)去都很難。前幾天我(wo)在(zai)(zai)一(yi)(yi)(yi)個(ge)飯店(dian)吃飯，一(yi)(yi)(yi)個(ge)很小的(de)農家院，是個(ge)夫(fu)妻店(dian)，我(wo)從(cong)進(jin)店(dian)到離開老(lao)板跟我(wo)說了不(bu)超過五句話。無(wu)論(lun)是我(wo)點菜(cai)(cai)還是買(mai)單，還是他上菜(cai)(cai)，全程(cheng)冷臉無(wu)交(jiao)流，我(wo)在(zai)(zai)想這樣的(de)餐廳(ting)怎么能經營好呢？回頭(tou)一(yi)(yi)(yi)看，整個(ge)一(yi)(yi)(yi)個(ge)店(dian)
跟大家分享(xiang)一(yi)下，處理(li)客訴有什么(me)樣的一(yi)個(ge)(ge)流程，分幾個(ge)(ge)步(bu)驟。 1、我(wo)們(men)是肯定要(yao)接待(dai)(dai)(dai)一(yi)下會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)，會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)已(yi)經來(lai)了，或者(zhe)說(shuo)我(wo)們(men)等待(dai)(dai)(dai)著會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)過(guo)來(lai)。我(wo)們(men)首先(xian)準備一(yi)下，要(yao)接待(dai)(dai)(dai)一(yi)下會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)。 2、叫安撫會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)情(qing)(qing)緒(xu)，首先(xian)還是先(xian)解(jie)決(jue)情(qing)(qing)緒(xu)的事兒，先(xian)不要(yao)解(jie)決(jue)事情(qing)(qing)，先(xian)