在日(ri)(ri)本有一家(jia)被譽為全世界服(fu)務最好(hao)的(de)搬(ban)家(jia)公司,聚焦搬(ban)家(jia)領(ling)域五十一年,去年收入高(gao)達一千(qian)一百八十五億日(ri)(ri)元(折合(he)人民幣七十九(jiu)億元)。其服(fu)務將搬(ban)家(jia)做到極(ji)致,遠超海底(di)撈(lao),用過的(de)用戶交(jiao)口稱贊。搬(ban)家(jia)流程(cheng)如(ru)下。 一、先在 App 上下單,填寫基礎信息,
如何提升客(ke)戶(hu)的(de)(de)就(jiu)診體驗(yan),口腔診所如何去提升客(ke)戶(hu)的(de)(de)就(jiu)診體驗(yan)。達到一個(ge)(ge)最(zui)(zui)佳(jia)的(de)(de)轉換(huan)和客(ke)戶(hu)的(de)(de)回頭率(lv)。 第(di)一個(ge)(ge)事情,要做(zuo)的(de)(de)就(jiu)是(shi)(shi)搭建(jian)三角陣型。口腔診所之(zhi)所以(yi)服務不好,之(zhi)所以(yi)客(ke)戶(hu)不愿意來,其中有一個(ge)(ge)最(zui)(zui)重要的(de)(de)原因(yin)就(jiu)是(shi)(shi)醫生和護士(shi),因(yin)為(wei)大部分的(de)(de)時間(jian)是(shi)(shi)在做(zuo)
越(yue)是(shi)小(xiao)(xiao)規模(mo)的(de)(de)(de)企業(ye),越(yue)需要規范流程和標準,這是(shi)咱們(men)小(xiao)(xiao)微企業(ye)老板之前一直沒(mei)有意(yi)識到的(de)(de)(de)問題(ti)。大(da)家一直覺得企業(ye)規模(mo)不夠大(da),大(da)家推著往前走(zou)就可以了,沒(mei)有必要去做這么仔細。但其實這是(shi)完全錯誤的(de)(de)(de),因為小(xiao)(xiao)企業(ye)的(de)(de)(de)整體管理來說,是(shi)無序(xu)的(de)(de)(de)是(shi)不可控的(de)(de)(de)。如(ru)果(guo)是(shi)老板一
一家門(men)(men)店(dian)客戶(hu)(hu)管理體系(xi)是非常重要(yao)的(de)(de)。為(wei)(wei)什(shen)么客戶(hu)(hu)會(hui)流失(shi)?為(wei)(wei)什(shen)么客戶(hu)(hu)的(de)(de)滿意度(du)不高(gao)?就要(yao)建(jian)立一套完(wan)整的(de)(de)客戶(hu)(hu)管理體系(xi)。從門(men)(men)診的(de)(de)前(qian)臺(tai)(tai)接(jie)待(dai)到(dao)咨詢師(shi)的(de)(de)客戶(hu)(hu)管理,到(dao)護士的(de)(de)配(pei)合協作,到(dao)醫生的(de)(de)方案的(de)(de)設定,到(dao)運營的(de)(de)后臺(tai)(tai)的(de)(de)管理,這(zhe)是一個整體的(de)(de)體系(xi)。比(bi)如(ru)在前(qian)臺(tai)(tai)預約管理
1、就(jiu)是視覺。客(ke)人來到你(ni)(ni)店(dian)(dian),最開始那(nei)30秒(miao)鐘來到你(ni)(ni)店(dian)(dian)了(le),第一時間看(kan)到的場(chang)景是什(shen)么(me)?比如感(gan)覺很(hen)舒(shu)服,看(kan)到你(ni)(ni)這個物品擺放的很(hen)整齊。一進(jin)門(men)你(ni)(ni)看(kan)有(you)那(nei)些(xie)飯店(dian)(dian)嗎?就(jiu)是把那(nei)些(xie)什(shen)么(me)啤酒箱子,雜(za)七雜(za)八非得(de)堆(dui)在大廳門(men)口。從風水學來講,你(ni)(ni)這個叫擋財路。如果(guo)你(ni)(ni)拿你(ni)(ni)
和大家分享關于酒(jiu)店或(huo)(huo)餐飲經常會碰(peng)到的(de)一(yi)個場景,我們應該怎么來處理,那就是抱怨(yuan)或(huo)(huo)投訴(su)。面對(dui)抱怨(yuan)或(huo)(huo)投訴(su),我們應該具備哪一(yi)些溝通技巧(qiao)呢? 1、同理心,一(yi)定(ding)要仔細聆聽客人投訴(su)的(de)內容,搞清楚投訴(su)的(de)點在哪里。 2、就是我們表示感(gan)謝,我們很多
盡管劉(liu)強東(dong)前幾(ji)年是(shi)(shi)非不斷,但是(shi)(shi)在企業經營(ying)的(de)(de)(de)核心能(neng)力(li)層面(mian),還是(shi)(shi)很有一(yi)套的(de)(de)(de),我這里(li)講的(de)(de)(de)經營(ying)核心能(neng)力(li)就是(shi)(shi)站在用戶的(de)(de)(de)角度做(zuo)出的(de)(de)(de)決策和行動力(li)。今年2月(yue)16號,港(gang)交所官(guan)網披露了京東(dong)物流的(de)(de)(de)招股說明書,第二(er)天,京東(dong)集團(tuan)的(de)(de)(de)股票逆勢大漲4.7%。大家都知道京東(dong)
他從(cong)(cong)非(fei)常小的(de)(de)(de)活動到(dao)公司的(de)(de)(de)這個過(guo)程,我(wo)就(jiu)是(shi)(shi)反(fan)復(fu)在做(zuo),反(fan)復(fu)在提升(sheng),反(fan)復(fu)在升(sheng)級,到(dao)最后(hou)我(wo)能收到(dao)錢(qian)變得更好,那是(shi)(shi)不是(shi)(shi)在做(zuo)迭代(dai)?我(wo)們(men)突破了(le)這個想法,從(cong)(cong)原本的(de)(de)(de)N次交易的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)思維(wei)去做(zuo)保險,到(dao)變成了(le)你(ni)要做(zuo)成品質(zhi)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)網絡的(de)(de)(de)思維(wei),我(wo)們(men)用了(le)大概有三年的(de)(de)(de)時(shi)間去
為什么(me)到駕校(xiao)報(bao)名后,服質(zhi)量就變差了呢(ni)?很多人到駕校(xiao)報(bao)名,交完(wan)錢之后,基本上就沒人管(guan)了,而且辦事也(ye)推三阻四的(de)(de),跟繳費(fei)前的(de)(de)熱(re)情態度簡直(zhi)是冰(bing)火兩重天,如(ru)果想退(tui)費(fei)的(de)(de)話,也(ye)是非常(chang)困難的(de)(de),為什么(me)會(hui)這樣(yang)呢(ni)?其實還(huan)是跟駕校(xiao)的(de)(de)分(fen)成機制有關(guan),假設你(ni)交了5000
門店的(de)(de)服(fu)(fu)務質量(liang)直(zhi)接影響(xiang)顧客的(de)(de)購買決(jue)策和(he)消費體驗,提高(gao)門店服(fu)(fu)務質量(liang)需(xu)要從以下幾個方面入手。 1、提高(gao)員(yuan)(yuan)工素質。門店員(yuan)(yuan)工應具備良好的(de)(de)服(fu)(fu)務意識(shi)和(he)溝通能力,能夠主動(dong)、熱情的(de)(de)為顧客提供幫助和(he)服(fu)(fu)務。 2、優(you)化店鋪環(huan)(huan)境。門店的(de)(de)環(huan)(huan)境整(zheng)潔明亮舒適
跟(gen)大家分(fen)享一(yi)下(xia),處理客訴有(you)什么樣的一(yi)個流程,分(fen)幾個步驟。 1、我(wo)們是肯定要接待一(yi)下(xia)會(hui)員(yuan),會(hui)員(yuan)已(yi)經(jing)來(lai)了,或者(zhe)說我(wo)們等待著會(hui)員(yuan)過(guo)來(lai)。我(wo)們首(shou)先(xian)(xian)準(zhun)備一(yi)下(xia),要接待一(yi)下(xia)會(hui)員(yuan)。 2、叫安撫會(hui)員(yuan)情(qing)緒,首(shou)先(xian)(xian)還是先(xian)(xian)解(jie)(jie)決情(qing)緒的事兒(er),先(xian)(xian)不要解(jie)(jie)決事情(qing),先(xian)(xian)
餐廳的(de)服(fu)務可(ke)以分為(wei)四個(ge)層次。 1、是基礎服(fu)務,這是作(zuo)為(wei)餐飲(yin)行(xing)業(ye)從(cong)業(ye)者的(de)最起碼應(ying)該(gai)做(zuo)到(dao)的(de)。比(bi)如(ru)(ru)給顧(gu)客(ke)點菜(cai)上菜(cai),保持你的(de)語氣柔和(he),動作(zuo)溫(wen)柔,這是大部分參與人(ren)都能(neng)做(zuo)到(dao)的(de)。如(ru)(ru)果連這些基礎服(fu)務都做(zuo)不到(dao)的(de)話,那么應(ying)該(gai)去(qu)自我反(fan)思了。 2、是標
如(ru)何去建立一家門(men)店服(fu)務(wu)體系。 第一層(ceng)(ceng),標準化服(fu)務(wu)體系。它(ta)的(de)主要目的(de)是增加提(ti)升客(ke)戶(hu)的(de)滿(man)意(yi)度。所以通過對團隊前(qian)臺客(ke)戶(hu)的(de)職(zhi)業禮(li)儀(yi)或者醫護禮(li)儀(yi)的(de)打(da)造(zao),音(yin)容笑(xiao)貌(mao),整體服(fu)務(wu)上(shang)面打(da)造(zao),讓客(ke)戶(hu)有賓至如(ru)歸(gui)的(de)感覺。 第二層(ceng)(ceng),標準流(liu)程,也(ye)就是全(quan)院(yuan)的(de)就
針(zhen)對(dui)餐(can)飲服(fu)務(wu)(wu)就(jiu)幾個(ge)板(ban)塊。第一個(ge)服(fu)務(wu)(wu)就(jiu)是(shi)基礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)。大部分(fen)餐(can)飲店都是(shi)沒(mei)(mei)有(you)基礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)的,比如說老是(shi)顧客(ke)(ke)喊服(fu)務(wu)(wu)員叫(jiao)被動服(fu)務(wu)(wu)。中小企(qi)業(ye)的老板(ban)、店長(chang)或(huo)者經理(li),對(dui)這種(zhong)服(fu)務(wu)(wu)是(shi)沒(mei)(mei)有(you)意(yi)識,常(chang)態的是(shi)培訓就(jiu)是(shi)服(fu)務(wu)(wu),就(jiu)是(shi)流程。是(shi)不(bu)是(shi)經常(chang)導致這種(zhong)服(fu)務(wu)(wu)缺陷,完了遭到客(ke)(ke)人投
老板們不要去討好所有(you)的顧(gu)客,這(zhe)是一個很愚蠢的做法。有(you)顧(gu)客喜歡你(ni),就(jiu)有(you)顧(gu)客討厭你(ni),讓所有(you)的人(ren)都喜歡的不是產品,那是人(ren)民幣(bi)。想把產品賣給全天下所有(you)的人(ren),也(ye)就(jiu)意(yi)味(wei)著(zhu)沒有(you)人(ren)真正(zheng)為(wei)你(ni)去買單,心越大越不賺錢(qian)。服裝舉個案例。 第一類(lei)人(ren),對品牌特別忠
產品中看得見、摸得著的(de)部(bu)分,做的(de)比競(jing)爭(zheng)對手更好,然(ran)后拿(na)出來主動的(de)讓客戶去體驗(yan)。舉一個例子,為什么肯德(de)基麥當(dang)勞在(zai)中國會這么受歡迎?其(qi)實并不是(shi)他(ta)們(men)的(de)漢堡做的(de)有多(duo)好吃,而是(shi)他(ta)們(men)的(de)服務做的(de)讓我(wo)們(men)印象深(shen)刻。當(dang)我(wo)們(men)去體驗(yan)他(ta)們(men)服務的(de)時候,你買(mai)不買(mai)他(ta)們(men)家的(de)
我(wo)做了一個調研,有(you)一個問題我(wo)看到了大家(jia)的(de)(de)(de)回答,從(cong)公司成立至今,你(ni)的(de)(de)(de)企業最(zui)大的(de)(de)(de)瓶頸是什么(me)?在我(wo)調研的(de)(de)(de)十家(jia)企業中有(you)八家(jia)企業提到的(de)(de)(de)問題是客戶流量。這個周末,我(wo)準(zhun)備帶著(zhu)家(jia)人去(qu)海島民宿(su)玩兩天(tian),就選擇(ze)了去(qu)年做過的(de)(de)(de)那(nei)個民宿(su)。然后我(wo)跟那(nei)個老(lao)板溝通的(de)(de)(de)時候,我(wo)
有這(zhe)樣一家企業(ye)(ye),他(ta)(ta)是從一個非(fei)常小(xiao)的(de)(de)婦(fu)產科診所,經(jing)過(guo)三年的(de)(de)時間,做(zuo)成了一家綜合性的(de)(de)醫療機構。除了有他(ta)(ta)們(men)(men)(men)的(de)(de)專(zhuan)業(ye)(ye)背景,專(zhuan)業(ye)(ye)的(de)(de)醫生,專(zhuan)業(ye)(ye)的(de)(de)體系之外,我(wo)個人(ren)認為他(ta)(ta)們(men)(men)(men)最(zui)重(zhong)要的(de)(de)就是在(zai)客戶管(guan)理(li)上(shang)做(zuo)的(de)(de)非(fei)常扎實,更適合我(wo)們(men)(men)(men)這(zhe)類中小(xiao)規(gui)模的(de)(de)企業(ye)(ye)學習。因為這(zhe)種客戶管(guan)
我(wo)要退貨,抱歉啊,沒有辦(ban)法退,您當初(chu)(chu)不(bu)(bu)是(shi)(shi)挺(ting)喜歡的(de)(de)嗎?這是(shi)(shi)您自己當初(chu)(chu)選(xuan)的(de)(de),不(bu)(bu)是(shi)(shi)質量(liang)問題,我(wo)們不(bu)(bu)能(neng)退貨的(de)(de)。你怎么(me)能(neng)這么(me)說呢(ni)?所顧(gu)客說,我(wo)要退貨,沒有經過專業訓練(lian)的(de)(de)銷售(shou)可能(neng)會(hui)很(hen)簡單的(de)(de)說上一句很(hen)抱歉,不(bu)(bu)能(neng)退,這樣直(zhi)接的(de)(de)拒絕(jue)推(tui)卸責任的(de)(de)說法,會(hui)讓客戶(hu)更(geng)
銷售(shou)不怕處(chu)理(li)(li)客(ke)戶(hu)異(yi)議(yi)(yi)(yi),怕的是(shi)處(chu)理(li)(li)了半天(tian),那些(xie)(xie)壓(ya)根就不是(shi)客(ke)戶(hu)異(yi)議(yi)(yi)(yi),或者我(wo)說的再到位一(yi)些(xie)(xie),那就是(shi)銷售(shou)在給客(ke)戶(hu)機會去不斷(duan)的制造異(yi)議(yi)(yi)(yi)。這話怎么說呢(ni)?比如我(wo)見過很多的銷售(shou),都是(shi)客(ke)戶(hu)提出一(yi)個異(yi)議(yi)(yi)(yi),他去解決這個,然后客(ke)戶(hu)再提出第二個,他又(you)去解決,客(ke)戶(hu)再提
很多銷售(shou)人(ren)員在挖掘用戶(hu)需求,建立客戶(hu)關(guan)系(xi)以及產品的(de)呈現的(de)環節都(dou)做的(de)非常出(chu)色,可往(wang)往(wang)到了最后這個(ge)異議處理的(de)這個(ge)環節當中。客戶(hu)說價(jia)格太貴了,我還想(xiang)再考慮一下,你們家(jia)的(de)品牌(pai)我沒聽說過,別人(ren)家(jia)給我的(de)優惠力度更大,遇到上述情景怎么辦?客戶(hu)的(de)異議就像是
現在(zai)很多行業(ye)(ye)都變成(cheng)了服(fu)(fu)務(wu)(wu)業(ye)(ye),如何去(qu)提升企業(ye)(ye)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)品質呢?各(ge)位提升服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)品質,它的(de)核心(xin)不(bu)是建立標準(zhun)和流程,而是樹立服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)意識和有良好的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)態度(du)。我相信一個(ge)愿意主動提供服(fu)(fu)務(wu)(wu)和有良好的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)態度(du)的(de)人,他的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)品質一定不(bu)會差到哪(na)去(qu)。所以說各(ge)位老板,各(ge)
有一個老板跟我(wo)(wo)交(jiao)流,說(shuo)菜里出異物了,客人很(hen)不(bu)滿意(yi),不(bu)買(mai)單,直接走(zou)了。問我(wo)(wo)怎(zen)么處罰廚(chu)師(shi)或者是誰來承(cheng)擔責任。當時(shi)他(ta)(ta)(ta)說(shuo)完這話(hua)以后,他(ta)(ta)(ta)想尋求我(wo)(wo)的辦法,我(wo)(wo)先問他(ta)(ta)(ta)幾個問題,我(wo)(wo)說(shuo)客人走(zou)的時(shi)候是不(bu)是非(fei)常滿意(yi),他(ta)(ta)(ta)說(shuo)對(dui),非(fei)常不(bu)滿意(yi)。我(wo)(wo)說(shuo)你怎(zen)么解決,他(ta)(ta)(ta)說(shuo)我(wo)(wo)沒(mei)有解
有些(xie)企業死掉真(zhen)的(de)只能賴(lai)你自己,是(shi)你內部出現了(le)問題,尤其是(shi)當一(yi)線員工和企業不同心的(de)話,你的(de)客戶就(jiu)會逐漸遠(yuan)離你。我(wo)記得(de)之(zhi)前去(qu)國外的(de)一(yi)家店(dian)(dian)里買電(dian)子產品,買了(le)很(hen)多,花了(le)一(yi)萬(wan)多,因為我(wo)拿不動,所以我(wo)在這家店(dian)(dian)付(fu)款的(de)柜臺(tai),希望購買一(yi)個大的(de)袋(dai)子。而店(dian)(dian)員告訴
如果三年前(qian)的(de)客(ke)戶(hu)找到我們(men)(men)的(de)企(qi)業,原因(yin)是(shi)當時(shi)建筑(zhu)的(de)一個(ge)小工程出(chu)現了坍塌。但是(shi)基于合同呢又已經過了質保期,那我們(men)(men)企(qi)業應該怎(zen)么樣去回應呢?這是(shi)參加我們(men)(men)一家客(ke)戶(hu)的(de)周例會時(shi),業務團隊(dui)提出(chu)的(de)一個(ge)觀(guan)點,希(xi)望能夠在這個(ge)會議上得到領導的(de)答復(fu)。如果會議的(de)決(jue)策方
你(ni)適(shi)合(he)做餐(can)(can)飲嗎(ma)?有很(hen)多人做餐(can)(can)飲的(de)基(ji)礎(chu)邏(luo)輯都不(bu)懂。比(bi)如說餐(can)(can)飲行(xing)業突(tu)出一個理念(nian)叫服(fu)(fu)務。我們來講(jiang)服(fu)(fu)務就(jiu)是在感動客人。我們把(ba)服(fu)(fu)務分成三個階段,基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)務、主動服(fu)(fu)務、感動服(fu)(fu)務。很(hen)多飯店在基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)務上就(jiu)很(hen)欠缺,沒有基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)務,連個基(ji)本的(de)禮貌(mao)用語接(jie)待流程都沒有
客(ke)戶服務對于(yu)企業(ye)(ye)的(de)(de)意(yi)義(yi)。 第一,優質的(de)(de)客(ke)戶服務是最好的(de)(de)企業(ye)(ye)的(de)(de)品牌。服務很簡單(dan),甚至簡單(dan)到(dao)荒謬的(de)(de)程度(du)。雖然它(ta)簡單(dan),但是要不斷的(de)(de)為(wei)客(ke)戶提供高水平、熱情周到(dao)的(de)(de)服務,談何容易。 第二,服務對于(yu)任何一個企業(ye)(ye)的(de)(de)意(yi)義(yi)遠超過(guo)銷售。美國斯坦林電訊
零售企(qi)業(ye)(ye)在實(shi)施跨界服務的過程中,首(shou)要(yao)任務是對目(mu)標市(shi)場(chang)進(jin)行全面調研。了解消(xiao)費者多元化和個(ge)性(xing)化的消(xiao)費需求,挖掘跨界的潛在契(qi)合(he)點,具體操作如(ru)下。 一(yi)、融(rong)合(he)業(ye)(ye)態。零售企(qi)業(ye)(ye)可(ke)與其他(ta)行業(ye)(ye)如(ru)餐飲、娛樂、教育(yu)、健康(kang)等領(ling)域深度融(rong)合(he)。例如(ru)在商場(chang)開(kai)設(she)書店、
讓(rang)客(ke)戶的(de)(de)(de)滿意(yi)度(du)持(chi)續(xu)的(de)(de)(de)提升,其實是一件非(fei)常不容易做到的(de)(de)(de)事兒(er)。如果這件工作做的(de)(de)(de)很好,也會給我們(men)(men)(men)帶來持(chi)續(xu)的(de)(de)(de)繁榮和發展。當(dang)然(ran)當(dang)下(xia)企(qi)業管理者都在(zai)力求完(wan)美,非(fei)常重視我們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)產品(pin)和我們(men)(men)(men)公司細節(jie),也在(zai)不斷的(de)(de)(de)去(qu)努力追求我們(men)(men)(men)客(ke)戶滿意(yi)度(du)的(de)(de)(de)提升。那么(me)什(shen)么(me)是客(ke)戶的(de)(de)(de)滿意(yi)
客(ke)戶(hu)在憤怒的(de)(de)燃(ran)燒時,如何(he)高(gao)情商的(de)(de)道(dao)(dao)歉(qian)(qian),既能(neng)表達委(wei)屈,還能(neng)被欣(xin)賞和(he)原諒。今天的(de)(de)話說(shuo)來(lai)分三步幫你輕松搞定炸裂的(de)(de)客(ke)戶(hu)。這(zhe)個(ge)(ge)道(dao)(dao)歉(qian)(qian)啊,最忌諱的(de)(de)就是淡(dan)化錯誤和(he)推(tui)卸責任。比如很多(duo)人道(dao)(dao)歉(qian)(qian)時就愛(ai)說(shuo),哎(ai)呀,這(zhe)個(ge)(ge)確實很抱歉(qian)(qian),但(dan)沒(mei)你想的(de)(de)那么(me)嚴重哈(ha)。哎(ai)呀,這(zhe)個(ge)(ge)呢也確