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筆者作為(wei)(wei)營銷(xiao)培訓師，多(duo)年來為(wei)(wei)很(hen)多(duo)廠家(jia)的(de)經銷(xiao)商(shang)(shang)大會提供過培訓服務(wu)，每每在課間(jian)與經銷(xiao)商(shang)(shang)老總們聊天時，總是會聽到所謂的(de)下屬(shu) 難以管(guan)理，人員(yuan)流(liu)動(dong)性太強等負面問題。經銷(xiao)商(shang)(shang)團隊(dui)人員(yuan)流(liu)動(dong)大的(de)原因(yin)種類繁多(duo)。在某些時候...
我(wo)要退貨，抱歉啊，沒(mei)有(you)辦法退，您當(dang)初不是挺(ting)喜歡的嗎？這是您自(zi)己(ji)當(dang)初選的，不是質(zhi)量問題，我(wo)們(men)不能(neng)(neng)退貨的。你怎么(me)能(neng)(neng)這么(me)說呢？所顧客(ke)說，我(wo)要退貨，沒(mei)有(you)經過專業訓練的銷售可能(neng)(neng)會(hui)很簡單的說上一句很抱歉，不能(neng)(neng)退，這樣直接的拒(ju)絕(jue)推卸責(ze)任的說法，會(hui)讓(rang)客(ke)戶更
三種(zhong)服務(wu)模(mo)式，看(kan)(kan)看(kan)(kan)你屬于哪一種(zhong)。 1、跟(gen)隨。客(ke)戶(hu)在前(qian)面跑，你在后(hou)面跟(gen)，你只能看(kan)(kan)到(dao)客(ke)戶(hu)的(de)背影(ying)，永遠看(kan)(kan)不(bu)(bu)到(dao)他(ta)眼(yan)前(qian)的(de)風景。這種(zhong)公(gong)司最(zui)多客(ke)戶(hu)要做(zuo)什(shen)么(me)(me)你就做(zuo)什(shen)么(me)(me)，做(zuo)的(de)還(huan)不(bu)(bu)一定滿(man)足(zu)客(ke)戶(hu)的(de)需求(qiu)，并(bing)且往往做(zuo)到(dao)最(zui)后(hou)就變成了虧錢。 2、叫并(bing)肩(jian)。你和
為(wei)什么到駕(jia)校(xiao)報名后(hou)，服質量(liang)就變(bian)差了(le)(le)呢？很多人到駕(jia)校(xiao)報名，交完錢之后(hou)，基本上就沒人管了(le)(le)，而且辦事也推三(san)阻四的，跟(gen)繳(jiao)費前的熱情態度簡直是(shi)冰火兩(liang)重天，如果想退費的話，也是(shi)非常困難的，為(wei)什么會這(zhe)樣(yang)呢？其實還是(shi)跟(gen)駕(jia)校(xiao)的分成機制有(you)關，假設你交了(le)(le)5000
產(chan)品(pin)中看得見、摸得著(zhu)的部分(fen)，做(zuo)的比競(jing)爭對(dui)手更好，然(ran)后拿出來主動(dong)的讓(rang)客戶(hu)去體驗。舉一個例子，為什么肯德基麥(mai)當(dang)勞在(zai)中國(guo)會這么受歡(huan)迎？其實(shi)并不是(shi)他(ta)(ta)(ta)們(men)的漢堡(bao)做(zuo)的有多好吃，而是(shi)他(ta)(ta)(ta)們(men)的服務(wu)做(zuo)的讓(rang)我們(men)印(yin)象深(shen)刻。當(dang)我們(men)去體驗他(ta)(ta)(ta)們(men)服務(wu)的時候，你(ni)買不買他(ta)(ta)(ta)們(men)家的
針對(dui)餐(can)飲(yin)(yin)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)幾個板塊。第一個服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)基(ji)礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。大部分(fen)餐(can)飲(yin)(yin)店都(dou)是(shi)(shi)(shi)沒(mei)有(you)基(ji)礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的，比(bi)如說(shuo)老(lao)是(shi)(shi)(shi)顧客(ke)喊服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)員叫被動服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。中(zhong)小企業的老(lao)板、店長或者經理(li)，對(dui)這種(zhong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)是(shi)(shi)(shi)沒(mei)有(you)意識，常態的是(shi)(shi)(shi)培訓就(jiu)是(shi)(shi)(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，就(jiu)是(shi)(shi)(shi)流程(cheng)。是(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)經常導致這種(zhong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)缺陷，完了遭到客(ke)人投
設(she)計與改(gai)進(jin)。為(wei)了能更好(hao)的(de)提升客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)質量，往往需要在(zai)客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)傳遞的(de)過(guo)(guo)程中加(jia)以(yi)(yi)改(gai)善，主(zhu)要有以(yi)(yi)下三種理(li)念和工具。 1、服(fu)(fu)(fu)務(wu)藍圖(tu)。服(fu)(fu)(fu)務(wu)藍圖(tu)是一(yi)種服(fu)(fu)(fu)務(wu)過(guo)(guo)程流程圖(tu)，可用于(yu)隔離過(guo)(guo)程潛在(zai)的(de)失敗(bai)點。藍圖(tu)應包含服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)每(mei)一(yi)個過(guo)(guo)程，而且藍圖(tu)管(guan)理(li)者應對公司(si)的(de)
承諾做(zuo)不(bu)到，客(ke)戶(hu)有投訴怎(zen)么辦？有的門(men)市(shi)顧(gu)問(wen)為了訂單，不(bu)惜做(zuo)出一些(xie)難以做(zuo)到的承諾。在后續(xu)服(fu)務的過程當中(zhong)，必定會導致各種的客(ke)怨。經常(chang)有客(ke)戶(hu)講(jiang)，在沒有交(jiao)錢(qian)的時候態(tai)度非(fei)常(chang)好，交(jiao)完錢(qian)之后。態(tai)度就說變就變了。所以我們要搞清(qing)楚客(ke)怨的幾個問(wen)題。 1、
頂尖銷售需要具(ju)備的(de)不只(zhi)是(shi)客(ke)情(qing)或傳(chuan)聲筒的(de)能力，而是(shi)像(xiang)頂尖咨(zi)詢(xun)顧(gu)問(wen)一樣。不能僅(jin)僅(jin)關(guan)注專業(ye)和業(ye)務，還(huan)要從如何做這件(jian)事的(de)角度出發。客(ke)戶可能在(zai)業(ye)務完成一段時(shi)間后(hou)(hou)反饋不滿意，此時(shi)要分析并提前解(jie)決(jue)。 不是(shi)解(jie)決(jue) 6 個月之(zhi)后(hou)(hou)大家(jia)有(you)怨(yuan)言的(de)問(wen)題，重點不是(shi)
你(ni)有沒有發現，處(chu)理(li)客(ke)戶(hu)投(tou)訴其實是一件(jian)(jian)非常重要的(de)事(shi)情(qing)，你(ni)做(zuo)了100件(jian)(jian)好事(shi)沒用，只要有一件(jian)(jian)壞事(shi)被一個人(ren)抱(bao)怨，你(ni)的(de)口碑(bei)可能就被砸了。我(wo)們有一套(tao)處(chu)理(li)投(tou)訴的(de)方(fang)法(fa)論，我(wo)分(fen)享(xiang)給你(ni)，你(ni)學會(hui)了也能做(zuo)到零差評，關鍵要做(zuo)好以(yi)下三(san)點。 1、叫(jiao)做(zuo)先處(chu)理(li)情(qing)緒(xu)后(hou)處(chu)
1、就是視覺(jue)。客人(ren)來(lai)到(dao)你(ni)(ni)(ni)店，最開始(shi)那(nei)30秒鐘來(lai)到(dao)你(ni)(ni)(ni)店了，第一時間看(kan)到(dao)的(de)(de)場景是什(shen)么？比如感覺(jue)很(hen)舒(shu)服，看(kan)到(dao)你(ni)(ni)(ni)這(zhe)個物品擺放的(de)(de)很(hen)整齊。一進門你(ni)(ni)(ni)看(kan)有(you)那(nei)些(xie)飯店嗎？就是把那(nei)些(xie)什(shen)么啤酒箱子(zi)，雜七(qi)雜八非得堆在大廳門口。從風水學來(lai)講，你(ni)(ni)(ni)這(zhe)個叫擋(dang)財(cai)路。如果你(ni)(ni)(ni)拿你(ni)(ni)(ni)
客(ke)戶(hu)服(fu)務對于企業的(de)意義(yi)。 第一(yi)，優質的(de)客(ke)戶(hu)服(fu)務是(shi)最好的(de)企業的(de)品(pin)牌。服(fu)務很簡單(dan)，甚至(zhi)簡單(dan)到荒(huang)謬的(de)程度。雖然它簡單(dan)，但是(shi)要不斷的(de)為客(ke)戶(hu)提供高水平、熱情周(zhou)到的(de)服(fu)務，談何(he)容易(yi)。 第二(er)，服(fu)務對于任何(he)一(yi)個企業的(de)意義(yi)遠超過銷售。美國(guo)斯坦(tan)林電訊(xun)
客(ke)戶在憤怒的燃(ran)燒時，如何高情(qing)商的道(dao)(dao)歉，既能表達委屈，還(huan)能被欣賞和原諒。今天的話說(shuo)來分三步幫你(ni)輕(qing)松搞定(ding)炸裂的客(ke)戶。這個道(dao)(dao)歉啊，最忌諱的就(jiu)是(shi)淡化錯(cuo)誤和推卸(xie)責任。比(bi)如很多人道(dao)(dao)歉時就(jiu)愛說(shuo)，哎(ai)(ai)呀(ya)，這個確實很抱歉，但沒你(ni)想的那么嚴重哈(ha)。哎(ai)(ai)呀(ya)，這個呢也確
如何(he)提升客戶的就診體驗，口腔診所(suo)如何(he)去提升客戶的就診體驗。達到(dao)一(yi)個(ge)最佳的轉(zhuan)換和(he)客戶的回頭率。 第一(yi)個(ge)事情(qing)，要做的就是(shi)搭建三角陣(zhen)型(xing)。口腔診所(suo)之所(suo)以(yi)服務(wu)不(bu)好，之所(suo)以(yi)客戶不(bu)愿意來，其中有(you)一(yi)個(ge)最重要的原因(yin)(yin)就是(shi)醫生和(he)護士(shi)，因(yin)(yin)為大部(bu)分的時間是(shi)在做
讓(rang)客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿(man)意度持續(xu)的(de)(de)提升(sheng)，其實是一件(jian)非(fei)常不容易做到的(de)(de)事兒。如果(guo)這件(jian)工作做的(de)(de)很好，也(ye)(ye)會給我(wo)們帶來持續(xu)的(de)(de)繁榮和發展。當(dang)(dang)然(ran)當(dang)(dang)下企業管理者(zhe)都在力求完美，非(fei)常重視(shi)我(wo)們的(de)(de)產品和我(wo)們公司細節，也(ye)(ye)在不斷的(de)(de)去(qu)努力追求我(wo)們客(ke)戶(hu)滿(man)意度的(de)(de)提升(sheng)。那么什么是客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿(man)意
現在很多行業(ye)都(dou)變(bian)成了服務業(ye)，如何(he)去(qu)(qu)提升(sheng)企業(ye)的(de)(de)服務品質呢？各位提升(sheng)服務的(de)(de)品質，它的(de)(de)核心不是建立標(biao)準(zhun)和流(liu)程(cheng)，而(er)是樹立服務的(de)(de)意識(shi)和有(you)(you)良好的(de)(de)服務態度(du)(du)。我相信一個(ge)愿(yuan)意主動提供服務和有(you)(you)良好的(de)(de)服務態度(du)(du)的(de)(de)人，他的(de)(de)服務品質一定不會(hui)差到哪(na)去(qu)(qu)。所以(yi)說(shuo)各位老板，各
現(xian)在(zai)的(de)夫(fu)妻店(dian)(dian)不改變態度，你(ni)想經營(ying)下去都很難。前幾天我(wo)在(zai)一(yi)(yi)個(ge)飯店(dian)(dian)吃飯，一(yi)(yi)個(ge)很小的(de)農家院，是個(ge)夫(fu)妻店(dian)(dian)，我(wo)從(cong)進(jin)店(dian)(dian)到離開老板跟我(wo)說了不超(chao)過五句話。無(wu)論(lun)是我(wo)點(dian)菜(cai)還是買單，還是他上菜(cai)，全程冷臉無(wu)交流(liu)，我(wo)在(zai)想這樣(yang)的(de)餐廳怎么(me)能經營(ying)好呢？回(hui)頭一(yi)(yi)看，整個(ge)一(yi)(yi)個(ge)店(dian)(dian)
很多銷售(shou)人員在挖掘用戶(hu)需(xu)求，建立客(ke)戶(hu)關系以及產品(pin)的呈現的環節都做的非常出色，可往往到了最后這個異議(yi)處理(li)的這個環節當中。客(ke)戶(hu)說價格太(tai)貴了，我(wo)還想再考慮一下，你(ni)們家(jia)的品(pin)牌我(wo)沒聽(ting)說過，別人家(jia)給我(wo)的優惠力(li)度更大，遇到上述情景怎么辦？客(ke)戶(hu)的異議(yi)就像是
有些(xie)企(qi)業死(si)掉真的(de)(de)只能賴你(ni)自己，是(shi)你(ni)內部出現了(le)問(wen)題，尤其是(shi)當一(yi)(yi)線員工和企(qi)業不同心的(de)(de)話(hua)，你(ni)的(de)(de)客戶就會(hui)逐(zhu)漸(jian)遠離你(ni)。我記(ji)得之前去國外的(de)(de)一(yi)(yi)家(jia)店里買(mai)電子(zi)產品，買(mai)了(le)很多，花了(le)一(yi)(yi)萬多，因為我拿不動，所以我在這家(jia)店付款的(de)(de)柜臺(tai)，希(xi)望購買(mai)一(yi)(yi)個大(da)的(de)(de)袋子(zi)。而店員告(gao)訴
為(wei)什么(me)送(song)(song)禮(li)不(bu)要(yao)送(song)(song)茶葉呢？那(nei)要(yao)看(kan)送(song)(song)禮(li)是(shi)(shi)為(wei)什么(me)了(le)(le)，要(yao)是(shi)(shi)求人辦事(shi)就(jiu)送(song)(song)點茶葉，那(nei)確實是(shi)(shi)不(bu)太合(he)適，原因是(shi)(shi)現在的(de)茶葉品質魚龍混雜(za)啊，價(jia)格水分(fen)很大，不(bu)透明，不(bu)是(shi)(shi)很專(zhuan)業(ye)的(de)人，是(shi)(shi)很難判(pan)斷這個茶葉的(de)價(jia)值的(de)，收禮(li)的(de)人就(jiu)更加的(de)不(bu)去判(pan)斷了(le)(le)。一般大家都(dou)是(shi)(shi)往(wang)便(bian)宜了(le)(le)去想，
銷(xiao)售不(bu)怕處理客戶(hu)(hu)(hu)異(yi)議(yi)，怕的(de)(de)是(shi)處理了半天，那些(xie)壓根就(jiu)不(bu)是(shi)客戶(hu)(hu)(hu)異(yi)議(yi)，或者(zhe)我說的(de)(de)再(zai)到位(wei)一些(xie)，那就(jiu)是(shi)銷(xiao)售在給客戶(hu)(hu)(hu)機會去不(bu)斷的(de)(de)制(zhi)造異(yi)議(yi)。這話怎么說呢？比如我見過很多的(de)(de)銷(xiao)售，都是(shi)客戶(hu)(hu)(hu)提出(chu)一個異(yi)議(yi)，他(ta)去解(jie)決這個，然后客戶(hu)(hu)(hu)再(zai)提出(chu)第二個，他(ta)又去解(jie)決，客戶(hu)(hu)(hu)再(zai)提
35 歲的鄧總靠(kao)一個小程序將生意擴展到全國 1000 多(duo)個社(she)區(qu)(qu)。他基(ji)于社(she)區(qu)(qu)鄰(lin)里(li)關系(xi)開發(fa)了社(she)區(qu)(qu)綜合(he)服務(wu)平臺(tai)，同一小區(qu)(qu)的人可在(zai)平臺(tai)發(fa)布技能(neng)服務(wu)，如家(jia)政、維修、家(jia)教等(deng)，還有代扔(reng)垃(la)圾、陪老人看病、接(jie)送孩子等(deng)服務(wu)。九零(ling)后、零(ling)零(ling)后發(fa)布需求，六零(ling)后、七零(ling)
你(ni)發現沒有員工服務態(tai)度差，對顧客愛答不(bu)理(li)，能躲就躲。作為老板的(de)你(ni)，說也不(bu)知道怎么(me)說，扣(kou)錢也不(bu)知道該不(bu)該扣(kou)。你(ni)要是遇(yu)上這(zhe)樣的(de)問(wen)題，你(ni)是不(bu)是也感(gan)覺很無(wu)奈呢？再(zai)去用了(le)積分量化(hua)管理(li)這(zhe)個方法。這(zhe)樣的(de)問(wen)題就變得非常好解(jie)決了(le)。 因為有積分的(de)獎(jiang)扣(kou)，服
如(ru)果(guo)(guo)三年前的(de)客戶找到(dao)我們(men)(men)的(de)企(qi)業(ye)，原因是當(dang)時建筑的(de)一個小(xiao)工程(cheng)出(chu)現了坍塌。但是基于合同呢又已經過(guo)了質保期，那我們(men)(men)企(qi)業(ye)應該(gai)怎(zen)么樣去回(hui)應呢？這是參加我們(men)(men)一家客戶的(de)周例會(hui)時，業(ye)務(wu)團隊提出(chu)的(de)一個觀點，希望能夠在這個會(hui)議上得到(dao)領導的(de)答(da)復。如(ru)果(guo)(guo)會(hui)議的(de)決策方
我(wo)的老客戶老王就狠狠給(gei)我(wo)上了一課，因為我(wo)的怠慢。我(wo)跟老王處了很多年，關系很鐵，前段時間一起(qi)吃(chi)飯，他(ta)(ta)說最近交付的產品有點(dian)(dian)問題，出了啥(sha)情(qing)況？我(wo)說公司(si)最近換了新設備，現在是(shi)磨合期(qi)，應(ying)該(gai)能用(yong)。他(ta)(ta)說倒是(shi)不影響使用(yong)，下(xia)面的人有點(dian)(dian)抱(bao)怨換設備的事，你應(ying)該(gai)提
零(ling)售企業在(zai)實施跨界服務的(de)過(guo)程中(zhong)，首要任務是對目標市場(chang)進行全(quan)面調研。了解消費(fei)者多(duo)元化(hua)和個性化(hua)的(de)消費(fei)需求(qiu)，挖掘跨界的(de)潛在(zai)契合(he)(he)點，具體操作如(ru)下(xia)。 一、融合(he)(he)業態。零(ling)售企業可與其他行業如(ru)餐飲、娛樂(le)、教育、健康等領域(yu)深度融合(he)(he)。例(li)如(ru)在(zai)商場(chang)開(kai)設書店、
越是(shi)小規模的(de)(de)企業，越需要(yao)規范流程(cheng)和標準，這(zhe)是(shi)咱們(men)小微(wei)企業老(lao)板(ban)之前(qian)一(yi)直(zhi)沒有(you)(you)意識到的(de)(de)問題。大(da)(da)家(jia)一(yi)直(zhi)覺得企業規模不夠大(da)(da)，大(da)(da)家(jia)推著往前(qian)走就可以了(le)，沒有(you)(you)必要(yao)去做這(zhe)么仔細。但(dan)其實這(zhe)是(shi)完全錯誤的(de)(de)，因為(wei)小企業的(de)(de)整體管理來說(shuo)，是(shi)無序的(de)(de)是(shi)不可控的(de)(de)。如果是(shi)老(lao)板(ban)一(yi)
銷售人員不僅業績好，被(bei)(bei)顧客喜(xi)歡(huan)，被(bei)(bei)店長(chang)喜(xi)歡(huan)，在同(tong)事間(jian)也有好人緣，這并不是(shi)(shi)無(wu)緣無(wu)故的。一般而言，這些銷售人員都具有以(yi)下職業素(su)養： 1、多面(mian)帶(dai)笑容，多與顧客交(jiao)談 實體業是(shi)(shi)依賴于顧客而存(cun)在的。與其他店鋪相比
跟大家分享一(yi)下，處理客訴有(you)什(shen)么樣(yang)的(de)一(yi)個(ge)流程(cheng)，分幾個(ge)步驟。 1、我們(men)是(shi)肯定要(yao)接待一(yi)下會(hui)員，會(hui)員已經來了，或(huo)者說我們(men)等(deng)待著會(hui)員過來。我們(men)首先(xian)準備一(yi)下，要(yao)接待一(yi)下會(hui)員。 2、叫安撫會(hui)員情緒，首先(xian)還是(shi)先(xian)解決情緒的(de)事兒，先(xian)不要(yao)解決事情，先(xian)
為什么(me)(me)所有的(de)(de)企業(ye)(ye)呢都在(zai)談服(fu)務(wu)，因為啊(a)服(fu)務(wu)已經是(shi)每(mei)個企業(ye)(ye)產(chan)品組成非常重要的(de)(de)一部(bu)分(fen)，而且呢是(shi)同行業(ye)(ye)之間能夠拉開差距的(de)(de)關鍵因素之一。 1、那么(me)(me)服(fu)務(wu)的(de)(de)前提必須是(shi)要走(zou)心的(de)(de)，不(bu)是(shi)我(wo)們工(gong)作流(liu)程(cheng)標(biao)準上(shang)規(gui)定的(de)(de)一些(xie)動作，也不(bu)是(shi)表(biao)表(biao)面(mian)面(mian)的(de)(de)一些(xie)語(yu)言。我(wo)們的(de)(de)客
有(you)一個老板跟我(wo)交流，說(shuo)菜里(li)出異物了，客人很不(bu)滿意(yi)，不(bu)買(mai)單，直接走了。問(wen)我(wo)怎么(me)處(chu)罰(fa)廚(chu)師(shi)或者是誰來承擔責(ze)任(ren)。當時他(ta)說(shuo)完這話以后，他(ta)想尋求(qiu)我(wo)的辦法，我(wo)先問(wen)他(ta)幾個問(wen)題，我(wo)說(shuo)客人走的時候(hou)是不(bu)是非常(chang)滿意(yi)，他(ta)說(shuo)對(dui)，非常(chang)不(bu)滿意(yi)。我(wo)說(shuo)你怎么(me)解決(jue)，他(ta)說(shuo)我(wo)沒有(you)解