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零(ling)售行業(ye)老板做好(hao)三點(dian)能成為 “胖東(dong)(dong)來(lai)(lai)” 式企業(ye)。 一、建立舍(she)得文化(hua)。在企業(ye)文化(hua)建立之初要設計好(hao)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)薪酬(chou)，以(yi)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)利益最大(da)化(hua)為基礎。像胖東(dong)(dong)來(lai)(lai)將 95% 的(de)利潤分給員(yuan)工(gong)(gong)(gong)和管(guan)理層，讓員(yuan)工(gong)(gong)(gong)成為企業(ye)主人。
盡管(guan)劉強東前幾年是(shi)(shi)非不斷(duan)，但(dan)是(shi)(shi)在(zai)企業經(jing)營(ying)的(de)(de)核心能(neng)力(li)層面(mian)，還是(shi)(shi)很有一套的(de)(de)，我這(zhe)里(li)講的(de)(de)經(jing)營(ying)核心能(neng)力(li)就是(shi)(shi)站在(zai)用戶的(de)(de)角度做出(chu)的(de)(de)決策(ce)和行動力(li)。今年2月16號，港交所(suo)官網披(pi)露(lu)了京(jing)東物流(liu)的(de)(de)招股(gu)說明(ming)書(shu)，第二天，京(jing)東集團的(de)(de)股(gu)票逆(ni)勢大漲(zhang)4.7%。大家都知道京(jing)東
三種服務模式，看(kan)看(kan)你(ni)屬(shu)于哪一種。 1、跟隨(sui)。客戶(hu)在(zai)前(qian)面跑，你(ni)在(zai)后面跟，你(ni)只能看(kan)到(dao)客戶(hu)的(de)背影，永遠看(kan)不到(dao)他眼前(qian)的(de)風景(jing)。這種公司(si)最多客戶(hu)要做(zuo)什(shen)么你(ni)就做(zuo)什(shen)么，做(zuo)的(de)還不一定滿足(zu)客戶(hu)的(de)需(xu)求(qiu)，并(bing)且往(wang)往(wang)做(zuo)到(dao)最后就變成了(le)虧錢。 2、叫并(bing)肩。你(ni)和
有(you)一個(ge)老板跟(gen)我(wo)(wo)交流，說菜里出異物了，客人(ren)很不滿意，不買(mai)單(dan)，直接走了。問(wen)我(wo)(wo)怎么(me)處罰廚(chu)師或(huo)者是(shi)(shi)(shi)誰(shui)來承擔(dan)責(ze)任。當時他說完這話以后，他想尋求我(wo)(wo)的(de)辦(ban)法，我(wo)(wo)先問(wen)他幾(ji)個(ge)問(wen)題，我(wo)(wo)說客人(ren)走的(de)時候是(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)非(fei)常(chang)滿意，他說對，非(fei)常(chang)不滿意。我(wo)(wo)說你怎么(me)解(jie)決，他說我(wo)(wo)沒有(you)解(jie)
如何打(da)造(zao)高品質(zhi)的(de)(de)服(fu)務。 1、了解客戶(hu)的(de)(de)需求(qiu)是品質(zhi)服(fu)務的(de)(de)起點(dian)。必(bi)須重(zhong)視與(yu)客戶(hu)的(de)(de)直接接觸，主(zhu)動(dong)且定期的(de)(de)進行溝通，這樣才能掌控(kong)他們(men)的(de)(de)心理，了解他們(men)的(de)(de)真正需求(qiu)，并隨時洞(dong)察這些需求(qiu)的(de)(de)變化。 2、喜出望外是服(fu)務的(de)(de)最(zui)高境界。營銷(xiao)大師科(ke)特勒曾說
高韜詩(shi)一(yi)首：對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)人(ren)民， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)國家， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)社會， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)時代， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)地(di)(di)球， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)天(tian)地(di)(di)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)當(dang)下， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)家人(ren)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)朋友(you)，
客戶(hu)(hu)在憤怒的(de)(de)(de)燃燒時，如何高情(qing)商的(de)(de)(de)道(dao)歉，既(ji)能(neng)表達委屈，還(huan)能(neng)被(bei)欣賞(shang)和原(yuan)諒。今天的(de)(de)(de)話說來分三步幫你輕(qing)松(song)搞定(ding)炸(zha)裂的(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)。這(zhe)個道(dao)歉啊，最忌諱的(de)(de)(de)就是(shi)淡(dan)化錯誤(wu)和推卸責任(ren)。比如很多人道(dao)歉時就愛說，哎呀(ya)，這(zhe)個確(que)實很抱歉，但沒你想(xiang)的(de)(de)(de)那么(me)嚴(yan)重哈。哎呀(ya)，這(zhe)個呢也確(que)
跟(gen)大家(jia)分(fen)享一(yi)(yi)下，處理客(ke)訴有什么樣的(de)一(yi)(yi)個流程，分(fen)幾(ji)個步驟(zou)。 1、我們是肯定要(yao)接待一(yi)(yi)下會(hui)(hui)(hui)員(yuan)(yuan)，會(hui)(hui)(hui)員(yuan)(yuan)已經來了，或者說我們等待著會(hui)(hui)(hui)員(yuan)(yuan)過來。我們首(shou)先準(zhun)備一(yi)(yi)下，要(yao)接待一(yi)(yi)下會(hui)(hui)(hui)員(yuan)(yuan)。 2、叫安撫會(hui)(hui)(hui)員(yuan)(yuan)情(qing)緒，首(shou)先還是先解決(jue)情(qing)緒的(de)事(shi)兒，先不(bu)要(yao)解決(jue)事(shi)情(qing)，先
你有沒有發現，處理客戶投(tou)訴其實是一(yi)(yi)件(jian)非常重(zhong)要的(de)事情(qing)，你做了100件(jian)好事沒用，只要有一(yi)(yi)件(jian)壞(huai)事被(bei)一(yi)(yi)個人抱怨，你的(de)口碑可能就被(bei)砸了。我(wo)(wo)們有一(yi)(yi)套處理投(tou)訴的(de)方法論(lun)，我(wo)(wo)分(fen)享給(gei)你，你學會了也能做到(dao)零差(cha)評，關鍵要做好以下三點(dian)。 1、叫做先處理情(qing)緒后處
銷售(shou)(shou)不(bu)(bu)怕處理客(ke)(ke)戶異議，怕的(de)是(shi)(shi)處理了半天，那(nei)些(xie)壓(ya)根(gen)就不(bu)(bu)是(shi)(shi)客(ke)(ke)戶異議，或者我說(shuo)的(de)再到位一(yi)些(xie)，那(nei)就是(shi)(shi)銷售(shou)(shou)在給(gei)客(ke)(ke)戶機會去不(bu)(bu)斷的(de)制(zhi)造異議。這話怎么說(shuo)呢？比如我見過(guo)很多的(de)銷售(shou)(shou)，都是(shi)(shi)客(ke)(ke)戶提出一(yi)個異議，他(ta)去解決這個，然后客(ke)(ke)戶再提出第二個，他(ta)又(you)去解決，客(ke)(ke)戶再提
如何去建立一家(jia)門店服務(wu)體(ti)系。 第一層，標準化服務(wu)體(ti)系。它的(de)(de)主要目的(de)(de)是(shi)(shi)增加提升客(ke)戶的(de)(de)滿意度。所以通過對團隊前(qian)臺客(ke)戶的(de)(de)職業(ye)禮儀(yi)或(huo)者醫護禮儀(yi)的(de)(de)打(da)造(zao)(zao)，音容笑(xiao)貌，整體(ti)服務(wu)上面(mian)打(da)造(zao)(zao)，讓(rang)客(ke)戶有賓至如歸(gui)的(de)(de)感覺。 第二(er)層，標準流程，也就是(shi)(shi)全院(yuan)的(de)(de)就
為(wei)(wei)什么(me)送(song)禮(li)不(bu)要(yao)送(song)茶(cha)(cha)葉呢？那(nei)要(yao)看送(song)禮(li)是(shi)為(wei)(wei)什么(me)了，要(yao)是(shi)求人(ren)辦事(shi)就送(song)點茶(cha)(cha)葉，那(nei)確實是(shi)不(bu)太合適，原因是(shi)現在的(de)(de)茶(cha)(cha)葉品質魚龍混(hun)雜啊(a)，價(jia)格水分很(hen)大，不(bu)透明，不(bu)是(shi)很(hen)專業的(de)(de)人(ren)，是(shi)很(hen)難判(pan)(pan)斷(duan)這個茶(cha)(cha)葉的(de)(de)價(jia)值(zhi)的(de)(de)，收禮(li)的(de)(de)人(ren)就更加的(de)(de)不(bu)去判(pan)(pan)斷(duan)了。一般大家都是(shi)往便宜了去想，
為什么所有的(de)企業(ye)呢都(dou)在談服(fu)(fu)務，因為啊服(fu)(fu)務已經是(shi)每個企業(ye)產(chan)品組成非常重要(yao)的(de)一(yi)(yi)部分，而且(qie)呢是(shi)同行業(ye)之間能夠拉開差距的(de)關鍵(jian)因素之一(yi)(yi)。 1、那么服(fu)(fu)務的(de)前提必須是(shi)要(yao)走心的(de)，不是(shi)我(wo)們工(gong)作流程標準上規定的(de)一(yi)(yi)些(xie)動作，也(ye)不是(shi)表(biao)表(biao)面面的(de)一(yi)(yi)些(xie)語言(yan)。我(wo)們的(de)客
有(you)些(xie)企業死掉真的(de)只(zhi)能賴你自己，是(shi)你內(nei)部出現了問(wen)題，尤其是(shi)當一(yi)(yi)線員工和企業不同心(xin)的(de)話，你的(de)客戶就會逐漸遠離(li)你。我記得之(zhi)前去(qu)國外的(de)一(yi)(yi)家店里買(mai)電子產品，買(mai)了很(hen)多，花(hua)了一(yi)(yi)萬(wan)多，因為我拿不動，所以我在這(zhe)家店付款的(de)柜臺，希望購買(mai)一(yi)(yi)個大(da)的(de)袋子。而店員告訴
我(wo)做了一個調研，有一個問(wen)題我(wo)看(kan)到(dao)了大(da)家(jia)的(de)(de)回答，從(cong)公(gong)司成立至今(jin)，你(ni)的(de)(de)企(qi)業最大(da)的(de)(de)瓶(ping)頸是什么(me)？在(zai)我(wo)調研的(de)(de)十家(jia)企(qi)業中有八家(jia)企(qi)業提到(dao)的(de)(de)問(wen)題是客戶(hu)流量。這個周末(mo)，我(wo)準(zhun)備帶(dai)著(zhu)家(jia)人(ren)去海(hai)島民(min)宿玩兩天，就選擇(ze)了去年做過(guo)的(de)(de)那(nei)個民(min)宿。然后我(wo)跟那(nei)個老板溝通的(de)(de)時候，我(wo)
客戶服(fu)(fu)務(wu)對于企(qi)(qi)業的(de)(de)(de)意義。 第(di)一，優質的(de)(de)(de)客戶服(fu)(fu)務(wu)是最好的(de)(de)(de)企(qi)(qi)業的(de)(de)(de)品牌。服(fu)(fu)務(wu)很(hen)簡單，甚(shen)至(zhi)簡單到荒(huang)謬的(de)(de)(de)程度(du)。雖(sui)然它簡單，但是要不斷的(de)(de)(de)為(wei)客戶提供(gong)高(gao)水平、熱情周到的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)，談何(he)容易。 第(di)二，服(fu)(fu)務(wu)對于任何(he)一個企(qi)(qi)業的(de)(de)(de)意義遠超(chao)過銷(xiao)售。美國斯(si)坦林電訊
針對餐飲服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)幾個(ge)板(ban)塊(kuai)。第(di)一個(ge)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)是(shi)基(ji)礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。大部分餐飲店都是(shi)沒有(you)(you)基(ji)礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的，比(bi)如說(shuo)老是(shi)顧客喊服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)員叫被動服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。中小企業的老板(ban)、店長或者經(jing)理，對這(zhe)種服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)是(shi)沒有(you)(you)意識，常態(tai)的是(shi)培訓就(jiu)是(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，就(jiu)是(shi)流(liu)程。是(shi)不是(shi)經(jing)常導致這(zhe)種服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)缺陷，完了遭到客人投
老板們不要去討好所(suo)有(you)(you)的(de)顧客，這是(shi)一個(ge)很愚蠢的(de)做(zuo)法。有(you)(you)顧客喜(xi)歡(huan)你，就有(you)(you)顧客討厭你，讓(rang)所(suo)有(you)(you)的(de)人(ren)都喜(xi)歡(huan)的(de)不是(shi)產品(pin)(pin)，那是(shi)人(ren)民(min)幣。想(xiang)把產品(pin)(pin)賣(mai)給全天下所(suo)有(you)(you)的(de)人(ren)，也就意味著沒(mei)有(you)(you)人(ren)真正為你去買單(dan)，心越(yue)大越(yue)不賺錢。服裝舉個(ge)案例。 第一類人(ren)，對品(pin)(pin)牌(pai)特別忠
產品中看得見、摸得著(zhu)的(de)部分，做(zuo)的(de)比競爭對手更(geng)好，然后(hou)拿出來主(zhu)動的(de)讓(rang)客戶去體(ti)驗。舉一個(ge)例子，為什(shen)么(me)肯德(de)基麥當(dang)勞在中國會(hui)這么(me)受歡迎？其實并不(bu)是(shi)他(ta)們的(de)漢堡做(zuo)的(de)有多好吃，而是(shi)他(ta)們的(de)服務做(zuo)的(de)讓(rang)我們印象深(shen)刻。當(dang)我們去體(ti)驗他(ta)們服務的(de)時候，你買不(bu)買他(ta)們家的(de)
如何提升(sheng)客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)就診(zhen)體(ti)驗，口腔(qiang)診(zhen)所如何去提升(sheng)客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)就診(zhen)體(ti)驗。達到一個最(zui)佳的(de)(de)(de)(de)(de)轉換和客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)回頭率。 第一個事情，要做的(de)(de)(de)(de)(de)就是(shi)搭建(jian)三角陣型。口腔(qiang)診(zhen)所之所以服務不好，之所以客(ke)(ke)戶不愿(yuan)意來，其中有(you)一個最(zui)重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)(de)原因(yin)(yin)就是(shi)醫生和護士，因(yin)(yin)為大部分的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)間(jian)是(shi)在做
一家門店客戶管(guan)理體(ti)系是非常重要(yao)的(de)(de)(de)(de)。為什么客戶會流失(shi)？為什么客戶的(de)(de)(de)(de)滿意(yi)度不高？就要(yao)建立一套完(wan)整(zheng)的(de)(de)(de)(de)客戶管(guan)理體(ti)系。從門診的(de)(de)(de)(de)前臺(tai)接待到咨(zi)詢師的(de)(de)(de)(de)客戶管(guan)理，到護士的(de)(de)(de)(de)配合協作，到醫生(sheng)的(de)(de)(de)(de)方(fang)案(an)的(de)(de)(de)(de)設定，到運營(ying)的(de)(de)(de)(de)后(hou)臺(tai)的(de)(de)(de)(de)管(guan)理，這是一個整(zheng)體(ti)的(de)(de)(de)(de)體(ti)系。比如在前臺(tai)預約管(guan)理
在日(ri)本有一(yi)(yi)家被譽為全世(shi)界服務(wu)最好的搬(ban)(ban)家公(gong)司，聚(ju)焦搬(ban)(ban)家領域五十一(yi)(yi)年，去年收入高達一(yi)(yi)千一(yi)(yi)百八十五億日(ri)元（折合人民幣七(qi)十九億元）。其服務(wu)將搬(ban)(ban)家做到極致，遠(yuan)超海底撈，用(yong)過(guo)的用(yong)戶(hu)交口稱(cheng)贊。搬(ban)(ban)家流程(cheng)如下(xia)。 一(yi)(yi)、先在 App 上下(xia)單，填寫基礎信(xin)息，
我的(de)老客戶老王(wang)(wang)就狠狠給我上了一課，因(yin)為我的(de)怠(dai)慢。我跟老王(wang)(wang)處了很多年，關(guan)系很鐵，前段時間一起吃飯，他說最近交(jiao)付的(de)產品(pin)有點(dian)問(wen)題(ti)，出了啥情況？我說公司(si)最近換(huan)了新設備，現在是磨合期，應(ying)該(gai)能用。他說倒是不影響使(shi)用，下面(mian)的(de)人(ren)有點(dian)抱怨換(huan)設備的(de)事，你應(ying)該(gai)提
我要(yao)退(tui)(tui)(tui)貨，抱歉(qian)啊，沒有辦法退(tui)(tui)(tui)，您當初(chu)不(bu)是(shi)挺喜(xi)歡的嗎？這是(shi)您自己(ji)當初(chu)選的，不(bu)是(shi)質量問(wen)題，我們不(bu)能退(tui)(tui)(tui)貨的。你怎么能這么說呢？所顧客說，我要(yao)退(tui)(tui)(tui)貨，沒有經過專業訓練(lian)的銷售可能會(hui)很簡(jian)單的說上一句很抱歉(qian)，不(bu)能退(tui)(tui)(tui)，這樣直接的拒絕推卸責任的說法，會(hui)讓客戶更
35 歲的(de)(de)鄧(deng)總靠(kao)一個小程序(xu)將生意擴展到(dao)全國 1000 多(duo)個社區。他(ta)基于社區鄰里關(guan)系(xi)開發了社區綜合服務(wu)平臺(tai)，同一小區的(de)(de)人(ren)可在平臺(tai)發布技(ji)能(neng)服務(wu)，如(ru)家(jia)政(zheng)、維修、家(jia)教等，還有代扔垃圾、陪老人(ren)看病、接(jie)送孩子等服務(wu)。九(jiu)零(ling)(ling)后(hou)、零(ling)(ling)零(ling)(ling)后(hou)發布需求(qiu)，六(liu)零(ling)(ling)后(hou)、七零(ling)(ling)
讓客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)滿意度持(chi)(chi)續的(de)(de)(de)(de)提(ti)升(sheng)，其實是一件非(fei)常不(bu)容(rong)易做(zuo)到(dao)的(de)(de)(de)(de)事兒。如果這(zhe)件工作做(zuo)的(de)(de)(de)(de)很好，也(ye)會給我們(men)(men)帶(dai)來(lai)持(chi)(chi)續的(de)(de)(de)(de)繁榮和發展。當然當下企業管理者都在力(li)(li)求完(wan)美，非(fei)常重視我們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)產品和我們(men)(men)公司細節，也(ye)在不(bu)斷的(de)(de)(de)(de)去努力(li)(li)追求我們(men)(men)客戶(hu)滿意度的(de)(de)(de)(de)提(ti)升(sheng)。那(nei)么什么是客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)滿意
他從非常(chang)小的(de)(de)(de)活動到公司的(de)(de)(de)這(zhe)個(ge)過程，我就是(shi)反復(fu)(fu)在做(zuo)，反復(fu)(fu)在提(ti)升，反復(fu)(fu)在升級，到最(zui)后我能收到錢變得更好，那是(shi)不是(shi)在做(zuo)迭代？我們突破了這(zhe)個(ge)想(xiang)法，從原(yuan)本的(de)(de)(de)N次交(jiao)易的(de)(de)(de)服務(wu)的(de)(de)(de)思(si)維去(qu)做(zuo)保險，到變成(cheng)了你要做(zuo)成(cheng)品質服務(wu)的(de)(de)(de)網(wang)絡的(de)(de)(de)思(si)維，我們用(yong)了大概有(you)三年的(de)(de)(de)時間去(qu)
現在很多行業(ye)(ye)都變成(cheng)了服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)，如(ru)何去提(ti)(ti)升企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品(pin)質呢？各(ge)(ge)位提(ti)(ti)升服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)品(pin)質，它的(de)(de)(de)核(he)心(xin)不是(shi)建立標準和流程，而是(shi)樹(shu)立服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)意(yi)識和有(you)良好的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態度。我相信(xin)一個愿意(yi)主(zhu)動提(ti)(ti)供服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)和有(you)良好的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態度的(de)(de)(de)人，他的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品(pin)質一定不會差到哪(na)去。所以說(shuo)各(ge)(ge)位老板，各(ge)(ge)
你(ni)適合做餐(can)飲(yin)嗎(ma)？有(you)很(hen)多(duo)(duo)人做餐(can)飲(yin)的(de)基(ji)礎(chu)(chu)邏輯都(dou)不懂。比如說餐(can)飲(yin)行業突出一個理念叫服(fu)(fu)務。我們(men)來(lai)講服(fu)(fu)務就是在(zai)感動客人。我們(men)把(ba)服(fu)(fu)務分成三個階段，基(ji)礎(chu)(chu)服(fu)(fu)務、主動服(fu)(fu)務、感動服(fu)(fu)務。很(hen)多(duo)(duo)飯店在(zai)基(ji)礎(chu)(chu)服(fu)(fu)務上(shang)就很(hen)欠缺，沒(mei)有(you)基(ji)礎(chu)(chu)服(fu)(fu)務，連個基(ji)本的(de)禮貌用語接待(dai)流程都(dou)沒(mei)有(you)
零(ling)售企業(ye)在(zai)實施(shi)跨界(jie)服務的(de)過程中，首要任務是對(dui)目標市場進行全面(mian)調研。了解消費(fei)者多元化和(he)個(ge)性化的(de)消費(fei)需求，挖掘(jue)跨界(jie)的(de)潛在(zai)契(qi)合(he)點(dian)，具體操作如下。 一、融合(he)業(ye)態(tai)。零(ling)售企業(ye)可與其(qi)他行業(ye)如餐飲(yin)、娛(yu)樂、教育(yu)、健康等領域(yu)深度融合(he)。例如在(zai)商場開設書店、