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你發現沒有員工服務態度差(cha)，對顧客愛答(da)不(bu)(bu)理，能躲就躲。作(zuo)為老板的(de)你，說(shuo)也(ye)不(bu)(bu)知道(dao)怎么說(shuo)，扣錢也(ye)不(bu)(bu)知道(dao)該(gai)不(bu)(bu)該(gai)扣。你要是(shi)遇上這(zhe)(zhe)樣的(de)問題(ti)，你是(shi)不(bu)(bu)是(shi)也(ye)感(gan)覺很無奈(nai)呢？再去(qu)用(yong)了積(ji)分量(liang)化管理這(zhe)(zhe)個方法。這(zhe)(zhe)樣的(de)問題(ti)就變(bian)得非常好解決了。 因為有積(ji)分的(de)獎扣，服
讓(rang)客(ke)戶的(de)滿意度(du)持續(xu)的(de)提升(sheng)，其(qi)實是(shi)(shi)一件(jian)非常不(bu)容(rong)易(yi)做到的(de)事兒。如果這件(jian)工作做的(de)很好(hao)，也會給我們(men)帶來(lai)持續(xu)的(de)繁榮和發(fa)展。當然當下企業管理者(zhe)都在(zai)力求完美，非常重(zhong)視我們(men)的(de)產品和我們(men)公(gong)司細節，也在(zai)不(bu)斷的(de)去努(nu)力追求我們(men)客(ke)戶滿意度(du)的(de)提升(sheng)。那么什么是(shi)(shi)客(ke)戶的(de)滿意
為什(shen)么到(dao)駕校(xiao)(xiao)報(bao)名后(hou)，服質量就(jiu)變差了呢？很多人到(dao)駕校(xiao)(xiao)報(bao)名，交(jiao)完錢之后(hou)，基(ji)本(ben)上就(jiu)沒(mei)人管了，而且辦事也(ye)推三(san)阻四(si)的(de)，跟繳費前的(de)熱情態度簡(jian)直(zhi)是(shi)冰(bing)火(huo)兩重(zhong)天，如果想退費的(de)話，也(ye)是(shi)非常(chang)困難的(de)，為什(shen)么會這樣呢？其實還是(shi)跟駕校(xiao)(xiao)的(de)分成機制有關，假設你交(jiao)了5000
頂尖銷售需(xu)要(yao)具備的(de)(de)不(bu)只(zhi)是(shi)客情或傳聲筒的(de)(de)能力(li)，而是(shi)像頂尖咨(zi)詢顧問(wen)(wen)一樣(yang)。不(bu)能僅(jin)僅(jin)關(guan)注專業(ye)和(he)業(ye)務，還要(yao)從如何做這件事的(de)(de)角度出發。客戶可能在(zai)業(ye)務完成一段時(shi)間后(hou)反饋不(bu)滿意，此時(shi)要(yao)分析并(bing)提(ti)前(qian)解決(jue)。 不(bu)是(shi)解決(jue) 6 個(ge)月之后(hou)大家有怨言(yan)的(de)(de)問(wen)(wen)題，重點不(bu)是(shi)
35 歲的鄧總靠(kao)一個小(xiao)程(cheng)序(xu)將生意擴展到(dao)全國 1000 多個社區(qu)。他基于社區(qu)鄰里關系開發(fa)了社區(qu)綜合服務平臺，同(tong)一小(xiao)區(qu)的人可(ke)在平臺發(fa)布技能服務，如家(jia)政、維修、家(jia)教等，還有代扔垃(la)圾、陪老(lao)人看病、接送孩子等服務。九零(ling)后(hou)(hou)、零(ling)零(ling)后(hou)(hou)發(fa)布需求，六零(ling)后(hou)(hou)、七零(ling)
為什么所(suo)有的(de)(de)企業呢都在談服務(wu)，因為啊服務(wu)已經(jing)是(shi)每個(ge)企業產品組(zu)成非(fei)常重要的(de)(de)一部(bu)分，而(er)且呢是(shi)同行業之間能夠拉(la)開差距的(de)(de)關(guan)鍵因素之一。 1、那(nei)么服務(wu)的(de)(de)前提(ti)必須是(shi)要走(zou)心的(de)(de)，不(bu)是(shi)我(wo)(wo)們工(gong)作流程標準上規定的(de)(de)一些動(dong)作，也不(bu)是(shi)表(biao)表(biao)面面的(de)(de)一些語言。我(wo)(wo)們的(de)(de)客
如(ru)果三年(nian)前的(de)客戶(hu)找到我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)企業(ye)(ye)，原(yuan)因是(shi)當時(shi)建筑(zhu)的(de)一個小工(gong)程出(chu)現了坍塌。但是(shi)基(ji)于合(he)同呢又已經過了質保期，那(nei)我(wo)(wo)們(men)(men)企業(ye)(ye)應該怎么樣去回應呢？這是(shi)參加我(wo)(wo)們(men)(men)一家客戶(hu)的(de)周例會(hui)時(shi)，業(ye)(ye)務團隊提出(chu)的(de)一個觀點，希望能(neng)夠在這個會(hui)議(yi)上(shang)得到領導的(de)答復。如(ru)果會(hui)議(yi)的(de)決策方
我(wo)們分享一下(xia)關于項目(mu)中客戶(hu)體(ti)驗(yan)的(de)(de)話題。那團隊下(xia)要么是把(ba)用戶(hu)體(ti)驗(yan)提(ti)升(sheng)了(le)，有的(de)(de)時候(hou)我(wo)的(de)(de)成本也沒下(xia)降，效(xiao)率也沒提(ti)升(sheng)。但是如果你能(neng)把(ba)用戶(hu)體(ti)驗(yan)提(ti)供好(hao)，也可以(yi)總(zong)之，在一個優秀的(de)(de)成功的(de)(de)團隊基礎之上，你只要能(neng)夠把(ba)用戶(hu)體(ti)驗(yan)，能(neng)夠把(ba)成本或者效(xiao)率三者至少做到唯一
如何(he)去建立一家門店服(fu)務體(ti)系(xi)。 第一層，標(biao)準化服(fu)務體(ti)系(xi)。它的(de)(de)(de)主要目的(de)(de)(de)是增(zeng)加提升客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)滿意度。所以通(tong)過(guo)對團隊前臺(tai)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)職業禮儀或者醫護禮儀的(de)(de)(de)打(da)造(zao)，音(yin)容笑貌，整體(ti)服(fu)務上面打(da)造(zao)，讓客(ke)(ke)戶(hu)有賓至如歸的(de)(de)(de)感覺。 第二(er)層，標(biao)準流程(cheng)，也就(jiu)是全院的(de)(de)(de)就(jiu)
你(ni)有(you)(you)沒有(you)(you)發現(xian)，處(chu)(chu)理客(ke)戶投訴(su)其實是一(yi)件非常重(zhong)要的(de)事情，你(ni)做(zuo)(zuo)了100件好事沒用，只要有(you)(you)一(yi)件壞事被一(yi)個人(ren)抱怨，你(ni)的(de)口碑可能(neng)就(jiu)被砸了。我們有(you)(you)一(yi)套處(chu)(chu)理投訴(su)的(de)方法論，我分享(xiang)給你(ni)，你(ni)學會了也能(neng)做(zuo)(zuo)到零差評(ping)，關鍵要做(zuo)(zuo)好以下三點。 1、叫(jiao)做(zuo)(zuo)先處(chu)(chu)理情緒后(hou)處(chu)(chu)
針(zhen)對餐飲(yin)服(fu)務(wu)(wu)就(jiu)幾個(ge)板(ban)塊。第一(yi)個(ge)服(fu)務(wu)(wu)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)基礎服(fu)務(wu)(wu)。大(da)部分餐飲(yin)店都是(shi)(shi)(shi)(shi)沒(mei)有基礎服(fu)務(wu)(wu)的(de)，比如說老(lao)是(shi)(shi)(shi)(shi)顧客喊服(fu)務(wu)(wu)員叫被動服(fu)務(wu)(wu)。中小企業的(de)老(lao)板(ban)、店長或者經理，對這種服(fu)務(wu)(wu)是(shi)(shi)(shi)(shi)沒(mei)有意識，常態的(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)培訓(xun)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)服(fu)務(wu)(wu)，就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)流程。是(shi)(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)(shi)經常導(dao)致這種服(fu)務(wu)(wu)缺陷(xian)，完(wan)了(le)遭到(dao)客人投
為(wei)什么奢侈品(pin)店里的(de)(de)員工態度很差？公司(si)高管(guan)都是(shi)傻子嗎(ma)？不管(guan)管(guan)嗎(ma)？有(you)沒有(you)想過，其(qi)實是(shi)品(pin)牌(pai)(pai)默許(xu)了(le)這種風氣的(de)(de)存在。奢侈品(pin)本身是(shi)屬(shu)于少(shao)數(shu)人(ren)的(de)(de)，如果他放低(di)了(le)自(zi)己(ji)的(de)(de)身份(fen)，門檻(jian)，降(jiang)低(di)到普(pu)通人(ren)都能夠到的(de)(de)位置，它會很快死掉。為(wei)什么？因為(wei)比價(jia)格(ge)比不過普(pu)通品(pin)牌(pai)(pai)，比
銷(xiao)售(shou)人員不(bu)僅(jin)業(ye)績好(hao)，被顧(gu)客(ke)喜(xi)歡，被店長喜(xi)歡，在(zai)同(tong)事間也有好(hao)人緣，這并不(bu)是無緣無故(gu)的。一般而言，這些銷(xiao)售(shou)人員都具有以下職業(ye)素(su)養： 1、多(duo)面(mian)帶笑容，多(duo)與(yu)顧(gu)客(ke)交(jiao)談 實(shi)體(ti)業(ye)是依賴于顧(gu)客(ke)而存在(zai)的。與(yu)其他店鋪(pu)相比
客戶在(zai)憤怒的燃燒時，如何高情商的道歉，既能表達委屈，還能被欣(xin)賞和原(yuan)諒(liang)。今天的話說來分(fen)三(san)步(bu)幫(bang)你輕松搞(gao)定炸裂的客戶。這個(ge)(ge)道歉啊，最忌諱的就是淡化(hua)錯誤(wu)和推卸責(ze)任。比如很(hen)多人道歉時就愛說，哎呀，這個(ge)(ge)確實很(hen)抱歉，但沒你想的那么嚴重(zhong)哈。哎呀，這個(ge)(ge)呢也確
設計與改(gai)進。為了能更(geng)好的(de)提升(sheng)客戶(hu)(hu)服(fu)務質量，往(wang)往(wang)需要(yao)在客戶(hu)(hu)服(fu)務傳遞的(de)過(guo)程中加以改(gai)善(shan)，主要(yao)有(you)以下三種理念(nian)和工具。 1、服(fu)務藍圖。服(fu)務藍圖是一種服(fu)務過(guo)程流程圖，可用于(yu)隔(ge)離過(guo)程潛(qian)在的(de)失敗點。藍圖應包含服(fu)務的(de)每一個過(guo)程，而(er)且藍圖管(guan)理者應對(dui)公司的(de)
一家門店客戶(hu)(hu)管(guan)(guan)理體(ti)(ti)(ti)系(xi)是非常(chang)重要的(de)。為(wei)(wei)什(shen)么(me)客戶(hu)(hu)會流失？為(wei)(wei)什(shen)么(me)客戶(hu)(hu)的(de)滿(man)意(yi)度不高？就要建(jian)立一套完整的(de)客戶(hu)(hu)管(guan)(guan)理體(ti)(ti)(ti)系(xi)。從(cong)門診的(de)前臺(tai)接待到咨詢師的(de)客戶(hu)(hu)管(guan)(guan)理，到護士的(de)配(pei)合協(xie)作，到醫生的(de)方案(an)的(de)設定(ding)，到運(yun)營(ying)的(de)后(hou)臺(tai)的(de)管(guan)(guan)理，這是一個整體(ti)(ti)(ti)的(de)體(ti)(ti)(ti)系(xi)。比如在前臺(tai)預約(yue)管(guan)(guan)理
有(you)一(yi)個老板跟我交(jiao)流，說(shuo)(shuo)菜里出(chu)異物了，客人很不滿意，不買單，直接走(zou)(zou)了。問(wen)我怎么處罰廚(chu)師或者是誰來承擔責任。當時他(ta)說(shuo)(shuo)完這(zhe)話以后，他(ta)想尋(xun)求我的辦法(fa)，我先問(wen)他(ta)幾個問(wen)題，我說(shuo)(shuo)客人走(zou)(zou)的時候是不是非常滿意，他(ta)說(shuo)(shuo)對，非常不滿意。我說(shuo)(shuo)你怎么解決，他(ta)說(shuo)(shuo)我沒(mei)有(you)解
現在的夫(fu)妻店(dian)不改(gai)變(bian)態度，你(ni)想(xiang)經(jing)營下去(qu)都很難。前幾天我(wo)(wo)在一(yi)個(ge)(ge)(ge)飯店(dian)吃飯，一(yi)個(ge)(ge)(ge)很小的農家院，是(shi)個(ge)(ge)(ge)夫(fu)妻店(dian)，我(wo)(wo)從進店(dian)到離開老板(ban)跟我(wo)(wo)說了不超(chao)過五句話(hua)。無(wu)論是(shi)我(wo)(wo)點菜還是(shi)買單，還是(shi)他上菜，全程冷(leng)臉(lian)無(wu)交流，我(wo)(wo)在想(xiang)這樣的餐廳怎么能經(jing)營好呢(ni)？回頭(tou)一(yi)看，整個(ge)(ge)(ge)一(yi)個(ge)(ge)(ge)店(dian)
如何提(ti)升客戶(hu)的(de)(de)就診體驗，口腔診所(suo)如何去(qu)提(ti)升客戶(hu)的(de)(de)就診體驗。達到一個最(zui)佳的(de)(de)轉換和客戶(hu)的(de)(de)回頭率。 第一個事(shi)情，要做的(de)(de)就是搭建三(san)角陣型。口腔診所(suo)之(zhi)所(suo)以服(fu)務不(bu)好，之(zhi)所(suo)以客戶(hu)不(bu)愿意來，其中有一個最(zui)重(zhong)要的(de)(de)原(yuan)因(yin)(yin)就是醫生和護(hu)士(shi)，因(yin)(yin)為大部分的(de)(de)時(shi)間是在(zai)做
我(wo)要(yao)退貨，抱(bao)歉啊，沒有辦法(fa)退，您(nin)當初不是挺(ting)喜歡的(de)(de)嗎？這(zhe)是您(nin)自(zi)己當初選的(de)(de)，不是質(zhi)量(liang)問題，我(wo)們(men)不能退貨的(de)(de)。你怎么(me)能這(zhe)么(me)說呢(ni)？所(suo)顧客說，我(wo)要(yao)退貨，沒有經過(guo)專(zhuan)業(ye)訓練(lian)的(de)(de)銷售可能會很簡單的(de)(de)說上一句(ju)很抱(bao)歉，不能退，這(zhe)樣直(zhi)接的(de)(de)拒絕推卸(xie)責(ze)任的(de)(de)說法(fa)，會讓客戶更
和(he)大(da)家分享關于酒店或(huo)餐飲(yin)經常會碰到的(de)一個場景(jing)，我(wo)們(men)應(ying)該怎么(me)來(lai)處理，那(nei)就是抱怨(yuan)或(huo)投(tou)(tou)訴。面對抱怨(yuan)或(huo)投(tou)(tou)訴，我(wo)們(men)應(ying)該具備哪(na)一些溝通技巧呢？ 1、同(tong)理心，一定要仔細聆聽客人(ren)投(tou)(tou)訴的(de)內容，搞清(qing)楚(chu)投(tou)(tou)訴的(de)點在哪(na)里。 2、就是我(wo)們(men)表示感謝，我(wo)們(men)很多
我(wo)(wo)(wo)做(zuo)了(le)(le)一(yi)個調(diao)研，有(you)一(yi)個問題我(wo)(wo)(wo)看(kan)到了(le)(le)大家的(de)回答(da)，從公司(si)成(cheng)立至今，你的(de)企業最大的(de)瓶頸是什(shen)么(me)？在我(wo)(wo)(wo)調(diao)研的(de)十家企業中有(you)八(ba)家企業提到的(de)問題是客戶流(liu)量。這個周末，我(wo)(wo)(wo)準備帶著家人去海(hai)島民宿(su)玩(wan)兩天，就(jiu)選擇了(le)(le)去年做(zuo)過(guo)的(de)那個民宿(su)。然(ran)后我(wo)(wo)(wo)跟那個老板溝通的(de)時候，我(wo)(wo)(wo)
三種服務(wu)模式，看看你(ni)(ni)屬于哪一種。 1、跟隨(sui)。客戶(hu)在前面跑，你(ni)(ni)在后(hou)面跟，你(ni)(ni)只能看到(dao)客戶(hu)的(de)背影，永遠看不到(dao)他(ta)眼(yan)前的(de)風景。這種公司最(zui)多客戶(hu)要做(zuo)(zuo)什么(me)你(ni)(ni)就(jiu)做(zuo)(zuo)什么(me)，做(zuo)(zuo)的(de)還不一定滿足客戶(hu)的(de)需求，并且往往做(zuo)(zuo)到(dao)最(zui)后(hou)就(jiu)變(bian)成了虧(kui)錢。 2、叫并肩。你(ni)(ni)和
越是(shi)(shi)小(xiao)規(gui)模的(de)(de)企業，越需要(yao)規(gui)范(fan)流程和(he)標準(zhun)，這是(shi)(shi)咱們小(xiao)微企業老板(ban)之(zhi)前(qian)一(yi)直(zhi)沒(mei)有意識到的(de)(de)問題(ti)。大(da)家一(yi)直(zhi)覺得企業規(gui)模不夠大(da)，大(da)家推著(zhu)往(wang)前(qian)走就可以了(le)，沒(mei)有必要(yao)去做這么仔細。但其實這是(shi)(shi)完全錯誤的(de)(de)，因為小(xiao)企業的(de)(de)整體(ti)管理來說，是(shi)(shi)無序(xu)的(de)(de)是(shi)(shi)不可控的(de)(de)。如(ru)果是(shi)(shi)老板(ban)一(yi)
如何打(da)造高(gao)品(pin)質的(de)服務(wu)(wu)。 1、了(le)解(jie)客戶的(de)需(xu)求是品(pin)質服務(wu)(wu)的(de)起點(dian)。必(bi)須重視與客戶的(de)直接接觸，主動(dong)且定期(qi)的(de)進行溝(gou)通，這(zhe)樣才能掌控他(ta)們(men)的(de)心理，了(le)解(jie)他(ta)們(men)的(de)真正(zheng)需(xu)求，并隨時洞(dong)察(cha)這(zhe)些需(xu)求的(de)變(bian)化。 2、喜出望外是服務(wu)(wu)的(de)最高(gao)境界。營銷(xiao)大師科特(te)勒曾說
線上的(de)(de)(de)(de)服(fu)務和線下的(de)(de)(de)(de)服(fu)務差(cha)別有多大呢？ 1、服(fu)務及溝(gou)通(tong)溝(gou)通(tong)的(de)(de)(de)(de)第一(yi)(yi)要務在于信(xin)任，當你線下一(yi)(yi)見面，人與人之間自然就產生了信(xin)任，為你后面的(de)(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)打好了良(liang)好的(de)(de)(de)(de)鋪墊。 2、叫(jiao)反饋，良(liang)好的(de)(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)需要及時反饋，就是我觀察到你有什么(me)樣的(de)(de)(de)(de)反應，我馬上調
跟大家分享一下，處理客訴(su)有什么樣的一個流程，分幾(ji)個步驟。 1、我們是(shi)肯定要(yao)接(jie)待(dai)一下會(hui)員(yuan)，會(hui)員(yuan)已(yi)經來了，或者說我們等(deng)待(dai)著(zhu)會(hui)員(yuan)過來。我們首先準備一下，要(yao)接(jie)待(dai)一下會(hui)員(yuan)。 2、叫安撫(fu)會(hui)員(yuan)情(qing)緒，首先還是(shi)先解決情(qing)緒的事兒，先不要(yao)解決事情(qing)，先
門(men)店(dian)的(de)服務質(zhi)(zhi)量直接影響顧客的(de)購買決策和消(xiao)費體(ti)驗，提高(gao)門(men)店(dian)服務質(zhi)(zhi)量需要從以(yi)下幾個方面入手(shou)。 1、提高(gao)員工素質(zhi)(zhi)。門(men)店(dian)員工應具備(bei)良(liang)好的(de)服務意識和溝(gou)通(tong)能力(li)，能夠主動、熱(re)情的(de)為(wei)顧客提供幫(bang)助和服務。 2、優(you)化店(dian)鋪環(huan)(huan)境。門(men)店(dian)的(de)環(huan)(huan)境整潔明(ming)亮舒適
現(xian)在很多(duo)行(xing)業(ye)都變(bian)成了服務(wu)業(ye)，如何去提(ti)(ti)升(sheng)企業(ye)的(de)服務(wu)品(pin)(pin)質呢？各(ge)位提(ti)(ti)升(sheng)服務(wu)的(de)品(pin)(pin)質，它的(de)核心不是(shi)建(jian)立(li)標準和流程，而(er)是(shi)樹(shu)立(li)服務(wu)的(de)意識和有良好的(de)服務(wu)態度(du)。我相(xiang)信一個愿意主動提(ti)(ti)供服務(wu)和有良好的(de)服務(wu)態度(du)的(de)人，他的(de)服務(wu)品(pin)(pin)質一定不會差(cha)到哪去。所以說各(ge)位老板，各(ge)
在日本有一家(jia)被譽(yu)為全世界(jie)服務最(zui)好的搬家(jia)公司(si)，聚焦搬家(jia)領域五(wu)十一年(nian)，去(qu)年(nian)收入高(gao)達一千一百八十五(wu)億日元(yuan)（折合人民幣七十九億元(yuan)）。其(qi)服務將搬家(jia)做到極致(zhi)，遠(yuan)超海底撈，用過的用戶交口稱贊。搬家(jia)流程如(ru)下。 一、先在 App 上下單(dan)，填寫基(ji)礎信息，