已加入本站3887天 , 點擊量：25853 次
客(ke)戶在憤(fen)怒的燃燒時，如何(he)高情商的道(dao)歉，既能(neng)表達委(wei)屈，還能(neng)被欣賞和(he)原諒。今天的話說來(lai)分三(san)步幫你(ni)輕松搞定炸(zha)裂的客(ke)戶。這個(ge)道(dao)歉啊，最忌諱(hui)的就是淡化(hua)錯(cuo)誤(wu)和(he)推卸責(ze)任。比如很(hen)多人道(dao)歉時就愛說，哎呀，這個(ge)確實很(hen)抱(bao)歉，但(dan)沒(mei)你(ni)想的那么(me)嚴重哈。哎呀，這個(ge)呢也(ye)確
現在(zai)很多行業(ye)都變成了服(fu)務(wu)業(ye)，如(ru)何去(qu)提升(sheng)企業(ye)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)品(pin)質(zhi)呢？各位提升(sheng)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)品(pin)質(zhi)，它的(de)(de)(de)(de)核心(xin)不是(shi)建(jian)立(li)標準和流程，而是(shi)樹立(li)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)意(yi)識和有良好的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)態度(du)。我(wo)相信一個愿意(yi)主動(dong)提供服(fu)務(wu)和有良好的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)態度(du)的(de)(de)(de)(de)人，他的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)品(pin)質(zhi)一定不會差到哪去(qu)。所以說(shuo)各位老板，各
越(yue)是(shi)小規模的(de)企(qi)業(ye)(ye)(ye)，越(yue)需要規范流程和標準(zhun)，這(zhe)是(shi)咱們(men)小微企(qi)業(ye)(ye)(ye)老(lao)板(ban)之前一直(zhi)(zhi)沒有(you)意識(shi)到(dao)的(de)問題。大(da)家一直(zhi)(zhi)覺(jue)得企(qi)業(ye)(ye)(ye)規模不夠大(da)，大(da)家推(tui)著往前走就可(ke)以了，沒有(you)必要去做(zuo)這(zhe)么(me)仔(zi)細。但(dan)其實(shi)這(zhe)是(shi)完全(quan)錯誤的(de)，因(yin)為(wei)小企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)整(zheng)體管理來說，是(shi)無序(xu)的(de)是(shi)不可(ke)控的(de)。如果是(shi)老(lao)板(ban)一
有(you)一個老板跟我(wo)(wo)交流，說(shuo)菜里(li)出(chu)異物了，客(ke)人很(hen)不(bu)滿意(yi)，不(bu)買單，直接走了。問我(wo)(wo)怎(zen)么處罰廚(chu)師或者是誰來承擔責任。當時(shi)他說(shuo)完這話以后(hou)，他想尋求我(wo)(wo)的辦法，我(wo)(wo)先問他幾(ji)個問題，我(wo)(wo)說(shuo)客(ke)人走的時(shi)候是不(bu)是非常滿意(yi)，他說(shuo)對，非常不(bu)滿意(yi)。我(wo)(wo)說(shuo)你(ni)怎(zen)么解(jie)決，他說(shuo)我(wo)(wo)沒有(you)解(jie)
如(ru)何去建(jian)立(li)一家門店(dian)服務體系。 第(di)一層(ceng)，標準(zhun)化服務體系。它的(de)主要目的(de)是(shi)增(zeng)加(jia)提(ti)升客戶的(de)滿(man)意度。所以通(tong)過對團(tuan)隊前(qian)臺客戶的(de)職(zhi)業(ye)禮儀或(huo)者醫護禮儀的(de)打造(zao)，音容(rong)笑貌，整體服務上面打造(zao)，讓客戶有賓(bin)至如(ru)歸的(de)感覺。 第(di)二層(ceng)，標準(zhun)流程(cheng)，也就(jiu)是(shi)全(quan)院的(de)就(jiu)
頂(ding)(ding)尖銷售(shou)需要(yao)具備(bei)的不(bu)只是客情或傳聲筒的能(neng)力，而(er)是像(xiang)頂(ding)(ding)尖咨詢顧問(wen)(wen)一(yi)樣(yang)。不(bu)能(neng)僅僅關注專業和(he)業務，還要(yao)從(cong)如(ru)何做這件(jian)事的角(jiao)度出發。客戶可能(neng)在(zai)業務完(wan)成一(yi)段時間(jian)后反饋不(bu)滿意，此時要(yao)分(fen)析并提前解決。 不(bu)是解決 6 個月之后大家有怨言的問(wen)(wen)題，重點不(bu)是
承(cheng)諾(nuo)做(zuo)不(bu)到(dao)(dao)，客(ke)戶(hu)有(you)(you)投訴(su)怎么辦？有(you)(you)的門市顧問為了訂單，不(bu)惜(xi)做(zuo)出一些(xie)難以做(zuo)到(dao)(dao)的承(cheng)諾(nuo)。在后(hou)續服務的過程(cheng)當中，必定會導致各種的客(ke)怨(yuan)。經常(chang)(chang)有(you)(you)客(ke)戶(hu)講，在沒有(you)(you)交(jiao)(jiao)錢(qian)的時候(hou)態度(du)非(fei)常(chang)(chang)好，交(jiao)(jiao)完錢(qian)之后(hou)。態度(du)就(jiu)說變就(jiu)變了。所以我們要搞清楚客(ke)怨(yuan)的幾個問題。 1、
設計與改進。為了能(neng)更(geng)好(hao)的(de)(de)(de)提升客戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)質量，往往需(xu)要在(zai)(zai)客戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)傳(chuan)遞的(de)(de)(de)過(guo)程(cheng)(cheng)中加以改善，主要有以下三種理念和工具。 1、服(fu)(fu)(fu)務(wu)藍(lan)圖(tu)。服(fu)(fu)(fu)務(wu)藍(lan)圖(tu)是一(yi)種服(fu)(fu)(fu)務(wu)過(guo)程(cheng)(cheng)流程(cheng)(cheng)圖(tu)，可(ke)用于隔離過(guo)程(cheng)(cheng)潛在(zai)(zai)的(de)(de)(de)失敗點(dian)。藍(lan)圖(tu)應包含服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)每一(yi)個過(guo)程(cheng)(cheng)，而且藍(lan)圖(tu)管理者應對公司的(de)(de)(de)
現(xian)在的夫(fu)妻店(dian)不改(gai)變(bian)態(tai)度，你(ni)想經營(ying)下去都(dou)很難。前幾天我(wo)在一(yi)個飯(fan)(fan)店(dian)吃飯(fan)(fan)，一(yi)個很小的農家院，是個夫(fu)妻店(dian)，我(wo)從(cong)進(jin)店(dian)到離開老板跟我(wo)說了不超過五(wu)句話。無(wu)論(lun)是我(wo)點菜(cai)還是買單，還是他上菜(cai)，全程冷臉(lian)無(wu)交流，我(wo)在想這樣的餐廳怎么能經營(ying)好呢？回頭(tou)一(yi)看，整個一(yi)個店(dian)
你(ni)有沒(mei)有發現，處理(li)客(ke)戶投訴其(qi)實是(shi)一件非常重要的(de)事情，你(ni)做了100件好事沒(mei)用，只(zhi)要有一件壞事被(bei)一個人抱怨，你(ni)的(de)口碑可能(neng)(neng)就被(bei)砸了。我們有一套處理(li)投訴的(de)方法(fa)論，我分(fen)享給你(ni)，你(ni)學會了也能(neng)(neng)做到(dao)零差評，關鍵要做好以下三點。 1、叫做先處理(li)情緒(xu)后處
有這(zhe)樣一家(jia)企(qi)業(ye)(ye)，他(ta)是(shi)從(cong)一個非常小的(de)(de)(de)婦產科診(zhen)所，經過三年的(de)(de)(de)時間(jian)，做成了(le)一家(jia)綜合(he)性的(de)(de)(de)醫療機構。除了(le)有他(ta)們(men)(men)的(de)(de)(de)專(zhuan)業(ye)(ye)背景，專(zhuan)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)醫生，專(zhuan)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)體系(xi)之外，我個人認(ren)為(wei)他(ta)們(men)(men)最重(zhong)要的(de)(de)(de)就(jiu)是(shi)在(zai)客戶管理上做的(de)(de)(de)非常扎實，更(geng)適合(he)我們(men)(men)這(zhe)類中小規模的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)學習(xi)。因為(wei)這(zhe)種客戶管
為(wei)什么奢(she)侈品店里的(de)(de)員工(gong)態度很差？公司高(gao)管都(dou)是傻子嗎？不管管嗎？有(you)沒有(you)想(xiang)過(guo)，其實(shi)是品牌默許了這(zhe)種風(feng)氣的(de)(de)存在。奢(she)侈品本身是屬于少數人(ren)的(de)(de)，如果他(ta)放低(di)了自(zi)己(ji)的(de)(de)身份，門檻，降低(di)到(dao)普(pu)通人(ren)都(dou)能夠到(dao)的(de)(de)位(wei)置，它會很快死掉。為(wei)什么？因為(wei)比(bi)價格比(bi)不過(guo)普(pu)通品牌，比(bi)
讓客戶(hu)的(de)(de)滿(man)意度持續的(de)(de)提升，其實是一件非常不(bu)容易(yi)做(zuo)到的(de)(de)事(shi)兒。如果這件工(gong)作做(zuo)的(de)(de)很(hen)好，也會給我們帶(dai)來(lai)持續的(de)(de)繁榮(rong)和發展。當然當下企業管理者都在(zai)力(li)求完美，非常重視我們的(de)(de)產品和我們公司細節，也在(zai)不(bu)斷的(de)(de)去努力(li)追(zhui)求我們客戶(hu)滿(man)意度的(de)(de)提升。那么什么是客戶(hu)的(de)(de)滿(man)意
為什么送(song)(song)禮(li)(li)不(bu)(bu)要(yao)送(song)(song)茶(cha)(cha)葉呢？那(nei)要(yao)看(kan)送(song)(song)禮(li)(li)是(shi)(shi)為什么了，要(yao)是(shi)(shi)求人(ren)辦事就送(song)(song)點茶(cha)(cha)葉，那(nei)確實是(shi)(shi)不(bu)(bu)太合適，原因(yin)是(shi)(shi)現在的(de)(de)茶(cha)(cha)葉品質魚龍(long)混雜(za)啊，價格水(shui)分很大(da)(da)，不(bu)(bu)透明，不(bu)(bu)是(shi)(shi)很專業的(de)(de)人(ren)，是(shi)(shi)很難判(pan)斷這個茶(cha)(cha)葉的(de)(de)價值的(de)(de)，收(shou)禮(li)(li)的(de)(de)人(ren)就更加的(de)(de)不(bu)(bu)去判(pan)斷了。一般大(da)(da)家都(dou)是(shi)(shi)往(wang)便宜了去想，
銷售(shou)人員不(bu)僅業績好(hao)(hao)，被(bei)顧客喜(xi)(xi)歡，被(bei)店(dian)長喜(xi)(xi)歡，在同事間也(ye)有好(hao)(hao)人緣，這并不(bu)是無(wu)緣無(wu)故(gu)的。一般(ban)而言，這些銷售(shou)人員都(dou)具(ju)有以下職(zhi)業素養： 1、多面帶笑容，多與顧客交談 實體業是依賴于顧客而存(cun)在的。與其他店(dian)鋪(pu)相比
零(ling)售企(qi)業(ye)在實施跨界服(fu)務的過程中，首要(yao)任務是對目標市場(chang)進(jin)行全面調研。了解(jie)消(xiao)費者多元化和個性化的消(xiao)費需求，挖(wa)掘跨界的潛(qian)在契合點(dian)，具體操(cao)作如(ru)(ru)(ru)下(xia)。 一(yi)、融合業(ye)態。零(ling)售企(qi)業(ye)可與(yu)其他(ta)行業(ye)如(ru)(ru)(ru)餐(can)飲、娛(yu)樂(le)、教育、健康等領域(yu)深(shen)度融合。例如(ru)(ru)(ru)在商(shang)場(chang)開(kai)設書(shu)店、
產(chan)品中(zhong)看得(de)見(jian)、摸(mo)得(de)著的(de)部分，做(zuo)的(de)比(bi)競爭對手更好，然后(hou)拿出來主(zhu)動的(de)讓客戶去體驗(yan)。舉一個例子，為(wei)什么肯德(de)基麥當勞在(zai)中(zhong)國會這(zhe)么受歡迎？其實并不是他們(men)(men)的(de)漢堡做(zuo)的(de)有多好吃，而是他們(men)(men)的(de)服務(wu)做(zuo)的(de)讓我(wo)們(men)(men)印象深刻。當我(wo)們(men)(men)去體驗(yan)他們(men)(men)服務(wu)的(de)時候(hou)，你買(mai)不買(mai)他們(men)(men)家的(de)
如(ru)何提升客戶(hu)的(de)(de)就(jiu)診體驗(yan)(yan)，口(kou)腔診所(suo)(suo)如(ru)何去提升客戶(hu)的(de)(de)就(jiu)診體驗(yan)(yan)。達到一個(ge)最(zui)(zui)佳的(de)(de)轉換和客戶(hu)的(de)(de)回頭率。 第一個(ge)事情，要(yao)做(zuo)(zuo)的(de)(de)就(jiu)是搭(da)建三角陣型。口(kou)腔診所(suo)(suo)之(zhi)所(suo)(suo)以服務不(bu)好，之(zhi)所(suo)(suo)以客戶(hu)不(bu)愿意來(lai)，其中有一個(ge)最(zui)(zui)重(zhong)要(yao)的(de)(de)原(yuan)因(yin)(yin)就(jiu)是醫(yi)生和護士，因(yin)(yin)為大部分的(de)(de)時間是在做(zuo)(zuo)
為(wei)什么到駕校(xiao)報名后(hou)，服質量就變差(cha)了(le)呢？很(hen)多人到駕校(xiao)報名，交完錢之后(hou)，基本(ben)上就沒(mei)人管(guan)了(le)，而且辦事也推三阻四的(de)(de)，跟繳費(fei)(fei)前的(de)(de)熱情(qing)態度簡直是冰火兩重(zhong)天，如果(guo)想(xiang)退費(fei)(fei)的(de)(de)話(hua)，也是非(fei)常困難的(de)(de)，為(wei)什么會這(zhe)樣(yang)呢？其實還是跟駕校(xiao)的(de)(de)分成機制有(you)關，假設你交了(le)5000
如果三年前的客戶找到我(wo)們的企業(ye)，原因(yin)是當時建筑的一(yi)個(ge)(ge)小(xiao)工程出(chu)現了(le)坍塌。但是基于合同呢又已經過(guo)了(le)質保期，那我(wo)們企業(ye)應該怎么(me)樣去(qu)回應呢？這(zhe)是參加(jia)我(wo)們一(yi)家客戶的周例會(hui)時，業(ye)務團隊提(ti)出(chu)的一(yi)個(ge)(ge)觀點，希望能(neng)夠在這(zhe)個(ge)(ge)會(hui)議(yi)上得(de)到領(ling)導的答復。如果會(hui)議(yi)的決(jue)策(ce)方
為什(shen)么所(suo)有(you)的(de)企(qi)業呢(ni)都在(zai)談服(fu)(fu)務，因為啊(a)服(fu)(fu)務已經是(shi)(shi)(shi)每個(ge)企(qi)業產品(pin)組(zu)成非常重(zhong)要的(de)一(yi)部分(fen)，而且(qie)呢(ni)是(shi)(shi)(shi)同(tong)行業之(zhi)間(jian)能夠(gou)拉(la)開差距的(de)關鍵因素之(zhi)一(yi)。 1、那么服(fu)(fu)務的(de)前提必須是(shi)(shi)(shi)要走心的(de)，不是(shi)(shi)(shi)我們工作流程標準(zhun)上規定(ding)的(de)一(yi)些動作，也(ye)不是(shi)(shi)(shi)表(biao)表(biao)面(mian)(mian)面(mian)(mian)的(de)一(yi)些語(yu)言。我們的(de)客
很多銷售人(ren)員在挖掘用戶需(xu)求，建立客戶關系以及產品的(de)呈現的(de)環節都做的(de)非常出色，可往往到(dao)了最后這個(ge)異議處理的(de)這個(ge)環節當中。客戶說價(jia)格太貴了，我(wo)(wo)還想再考(kao)慮(lv)一下，你們家的(de)品牌我(wo)(wo)沒(mei)聽說過(guo)，別人(ren)家給我(wo)(wo)的(de)優惠力度更大(da)，遇到(dao)上述情景怎么辦？客戶的(de)異議就像是
跟大家分(fen)享一(yi)(yi)下，處理客(ke)訴有什(shen)么樣的(de)一(yi)(yi)個流程，分(fen)幾個步驟。 1、我(wo)們是(shi)肯定要(yao)(yao)接待一(yi)(yi)下會(hui)(hui)(hui)員，會(hui)(hui)(hui)員已經(jing)來了，或者說我(wo)們等待著會(hui)(hui)(hui)員過來。我(wo)們首(shou)先(xian)準備一(yi)(yi)下，要(yao)(yao)接待一(yi)(yi)下會(hui)(hui)(hui)員。 2、叫安撫會(hui)(hui)(hui)員情(qing)緒，首(shou)先(xian)還是(shi)先(xian)解決(jue)情(qing)緒的(de)事兒，先(xian)不要(yao)(yao)解決(jue)事情(qing)，先(xian)
線(xian)上的服務和線(xian)下(xia)的服務差(cha)別有(you)(you)多大呢？ 1、服務及溝(gou)通溝(gou)通的第一要務在于信(xin)任(ren)，當(dang)你線(xian)下(xia)一見(jian)面，人(ren)(ren)與人(ren)(ren)之間自(zi)然就(jiu)產生了信(xin)任(ren)，為你后面的溝(gou)通打好(hao)了良好(hao)的鋪墊(dian)。 2、叫反(fan)饋，良好(hao)的溝(gou)通需要及時反(fan)饋，就(jiu)是我觀察到你有(you)(you)什么樣的反(fan)應，我馬上調
零售行(xing)業老(lao)板做好三(san)點能成(cheng)為(wei) “胖(pang)東來” 式企業。 一、建(jian)立(li)舍得文(wen)化(hua)。在(zai)企業文(wen)化(hua)建(jian)立(li)之初(chu)要(yao)設計好員(yuan)工(gong)(gong)(gong)薪酬，以員(yuan)工(gong)(gong)(gong)利益最大化(hua)為(wei)基礎(chu)。像胖(pang)東來將 95% 的利潤分給員(yuan)工(gong)(gong)(gong)和管(guan)理層，讓員(yuan)工(gong)(gong)(gong)成(cheng)為(wei)企業主(zhu)人(ren)。
我們(men)分(fen)享一(yi)下(xia)(xia)關于(yu)項(xiang)目中客戶體(ti)(ti)(ti)驗(yan)的(de)(de)話題。那團(tuan)隊下(xia)(xia)要么是把用戶體(ti)(ti)(ti)驗(yan)提(ti)升了，有的(de)(de)時候我的(de)(de)成本也(ye)沒下(xia)(xia)降(jiang)，效率也(ye)沒提(ti)升。但(dan)是如果(guo)你能(neng)把用戶體(ti)(ti)(ti)驗(yan)提(ti)供好，也(ye)可以總(zong)之，在一(yi)個優(you)秀的(de)(de)成功的(de)(de)團(tuan)隊基礎之上，你只(zhi)要能(neng)夠把用戶體(ti)(ti)(ti)驗(yan)，能(neng)夠把成本或(huo)者(zhe)效率三者(zhe)至少做到唯一(yi)
我(wo)做了一(yi)個調研，有一(yi)個問題我(wo)看到了大(da)家的回答，從公司(si)成立至今，你的企(qi)業(ye)最大(da)的瓶頸是什么？在我(wo)調研的十家企(qi)業(ye)中有八(ba)家企(qi)業(ye)提(ti)到的問題是客(ke)戶流(liu)量。這個周末，我(wo)準備帶著(zhu)家人(ren)去海島民宿玩兩(liang)天，就(jiu)選擇(ze)了去年做過的那個民宿。然后我(wo)跟那個老板溝通的時候(hou)，我(wo)
在日本有一(yi)家(jia)(jia)被譽為全世界服務(wu)(wu)最好的(de)搬(ban)(ban)家(jia)(jia)公(gong)司，聚焦搬(ban)(ban)家(jia)(jia)領域五(wu)十(shi)一(yi)年(nian)，去年(nian)收入(ru)高(gao)達一(yi)千一(yi)百八十(shi)五(wu)億日元(yuan)（折(zhe)合人民幣七十(shi)九億元(yuan)）。其服務(wu)(wu)將搬(ban)(ban)家(jia)(jia)做到極致，遠超(chao)海底撈(lao)，用(yong)過的(de)用(yong)戶交口稱贊(zan)。搬(ban)(ban)家(jia)(jia)流程如下。 一(yi)、先在 App 上下單，填寫基礎(chu)信(xin)息，
客(ke)戶服務(wu)對(dui)于(yu)企業的(de)(de)(de)意義。 第(di)一，優(you)質的(de)(de)(de)客(ke)戶服務(wu)是最好的(de)(de)(de)企業的(de)(de)(de)品牌。服務(wu)很簡單，甚至簡單到荒(huang)謬的(de)(de)(de)程度(du)。雖然(ran)它簡單，但是要不(bu)斷(duan)的(de)(de)(de)為客(ke)戶提供高水平(ping)、熱情周到的(de)(de)(de)服務(wu)，談何容(rong)易。 第(di)二(er)，服務(wu)對(dui)于(yu)任何一個(ge)企業的(de)(de)(de)意義遠超過銷售。美國斯坦(tan)林電(dian)訊(xun)
針對(dui)餐飲(yin)服(fu)務(wu)(wu)就(jiu)(jiu)幾個板(ban)塊。第(di)一(yi)個服(fu)務(wu)(wu)就(jiu)(jiu)是基礎服(fu)務(wu)(wu)。大部分餐飲(yin)店都(dou)是沒有基礎服(fu)務(wu)(wu)的，比如說老是顧(gu)客喊服(fu)務(wu)(wu)員叫被(bei)動服(fu)務(wu)(wu)。中小企(qi)業(ye)的老板(ban)、店長(chang)或者(zhe)經(jing)理，對(dui)這種(zhong)(zhong)服(fu)務(wu)(wu)是沒有意識，常態的是培訓就(jiu)(jiu)是服(fu)務(wu)(wu)，就(jiu)(jiu)是流程(cheng)。是不是經(jing)常導致這種(zhong)(zhong)服(fu)務(wu)(wu)缺陷，完了遭到客人投