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如(ru)(ru)何去建(jian)立一(yi)家門店(dian)服務體系。 第一(yi)層，標準化服務體系。它(ta)的(de)主要目的(de)是(shi)增加(jia)提升客戶的(de)滿意度。所以通過(guo)對團隊前臺客戶的(de)職業禮(li)儀(yi)(yi)或者醫護禮(li)儀(yi)(yi)的(de)打造，音(yin)容笑貌，整體服務上面(mian)打造，讓客戶有賓至如(ru)(ru)歸的(de)感覺。 第二層，標準流程，也就是(shi)全院的(de)就
和大家分享關于酒店或餐飲經常會碰到的(de)一(yi)個場景(jing)，我(wo)(wo)們(men)(men)應(ying)該怎么來處理，那(nei)就(jiu)是抱(bao)怨(yuan)或投(tou)訴(su)。面對抱(bao)怨(yuan)或投(tou)訴(su)，我(wo)(wo)們(men)(men)應(ying)該具備(bei)哪一(yi)些溝通(tong)技(ji)巧(qiao)呢？ 1、同理心，一(yi)定(ding)要仔細聆聽客人投(tou)訴(su)的(de)內(nei)容，搞清楚(chu)投(tou)訴(su)的(de)點(dian)在(zai)哪里。 2、就(jiu)是我(wo)(wo)們(men)(men)表示感謝，我(wo)(wo)們(men)(men)很多
三種服務模(mo)式，看(kan)看(kan)你(ni)(ni)(ni)屬于(yu)哪一種。 1、跟隨。客(ke)(ke)戶(hu)在前面(mian)跑，你(ni)(ni)(ni)在后(hou)面(mian)跟，你(ni)(ni)(ni)只能看(kan)到(dao)客(ke)(ke)戶(hu)的背(bei)影(ying)，永遠(yuan)看(kan)不到(dao)他眼前的風(feng)景(jing)。這種公司最(zui)多客(ke)(ke)戶(hu)要做(zuo)什么(me)你(ni)(ni)(ni)就做(zuo)什么(me)，做(zuo)的還不一定滿足客(ke)(ke)戶(hu)的需求，并(bing)且往往做(zuo)到(dao)最(zui)后(hou)就變成了虧錢。 2、叫并(bing)肩(jian)。你(ni)(ni)(ni)和
現(xian)在(zai)的夫妻(qi)(qi)店不(bu)改(gai)變(bian)態度(du)，你想經營(ying)下(xia)去都很難。前幾天我(wo)(wo)(wo)在(zai)一個飯(fan)店吃(chi)飯(fan)，一個很小的農家(jia)院，是個夫妻(qi)(qi)店，我(wo)(wo)(wo)從進(jin)店到(dao)離開老(lao)板跟我(wo)(wo)(wo)說(shuo)了(le)不(bu)超過(guo)五句話(hua)。無(wu)論是我(wo)(wo)(wo)點菜還是買(mai)單(dan)，還是他上菜，全程冷(leng)臉無(wu)交流(liu)，我(wo)(wo)(wo)在(zai)想這樣的餐廳怎么(me)能經營(ying)好呢？回頭一看，整個一個店
高(gao)韜詩一首：對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)歌(ge) 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)人(ren)民， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)國家(jia)， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)社會， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)時代(dai)， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)地球， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)天地， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)當下， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)家(jia)人(ren)， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)朋友，
很多銷售人(ren)員在挖掘用戶需求，建立客戶關系以及(ji)產(chan)品的(de)(de)呈現的(de)(de)環節(jie)都做的(de)(de)非常出色，可往往到了最后(hou)這個異議處理的(de)(de)這個環節(jie)當中。客戶說價格(ge)太貴了，我(wo)還想再考慮一下，你們家(jia)的(de)(de)品牌我(wo)沒(mei)聽說過，別(bie)人(ren)家(jia)給我(wo)的(de)(de)優惠力度更(geng)大，遇到上述情景怎么(me)辦？客戶的(de)(de)異議就像是
一(yi)家門(men)店客(ke)戶(hu)(hu)管(guan)(guan)理(li)體(ti)系(xi)是非(fei)常重要的(de)(de)(de)。為(wei)什么客(ke)戶(hu)(hu)會流失？為(wei)什么客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)滿意度不高？就要建立(li)一(yi)套完整的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)管(guan)(guan)理(li)體(ti)系(xi)。從(cong)門(men)診的(de)(de)(de)前臺(tai)接待到咨詢師(shi)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)管(guan)(guan)理(li)，到護(hu)士的(de)(de)(de)配(pei)合協作，到醫生的(de)(de)(de)方案的(de)(de)(de)設定(ding)，到運營的(de)(de)(de)后臺(tai)的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)，這是一(yi)個整體(ti)的(de)(de)(de)體(ti)系(xi)。比如在(zai)前臺(tai)預(yu)約(yue)管(guan)(guan)理(li)
高績效文化的(de)(de)企業肯(ken)定(ding)是(shi)(shi)要以客戶(hu)(hu)為中心(xin)的(de)(de)。這樣的(de)(de)老板深刻的(de)(de)知道(dao)，我們(men)只(zhi)有概念，不給客戶(hu)(hu)創造實實在在的(de)(de)價(jia)值，那肯(ken)定(ding)是(shi)(shi)不行的(de)(de)。 做餐飲服(fu)(fu)務的(de)(de)企業，我們(men)一定(ding)要滿足(zu)客戶(hu)(hu)對(dui)品質、安全、健康(kang)以及營養的(de)(de)需(xu)求，不能(neng)單單是(shi)(shi)在口味(wei)和形式上(shang)下(xia)功夫。做服(fu)(fu)裝銷售
在日本有一(yi)家被譽(yu)為全世界服務(wu)最好的搬(ban)家公司，聚焦搬(ban)家領域五十(shi)一(yi)年，去(qu)年收入高達一(yi)千一(yi)百八十(shi)五億日元（折合人民幣(bi)七(qi)十(shi)九億元）。其服務(wu)將搬(ban)家做到(dao)極致，遠(yuan)超(chao)海(hai)底撈(lao)，用(yong)過的用(yong)戶交口稱贊。搬(ban)家流程如下(xia)。 一(yi)、先在 App 上下(xia)單，填寫基礎信息，
我(wo)(wo)做了(le)一個調(diao)研，有一個問題我(wo)(wo)看到(dao)了(le)大家的(de)回答，從(cong)公(gong)司成立至今，你(ni)的(de)企業最大的(de)瓶頸是(shi)什(shen)么(me)？在我(wo)(wo)調(diao)研的(de)十家企業中(zhong)有八家企業提到(dao)的(de)問題是(shi)客戶流量(liang)。這個周末，我(wo)(wo)準備帶著家人去海島民宿(su)(su)玩兩天，就選擇了(le)去年做過(guo)的(de)那個民宿(su)(su)。然后我(wo)(wo)跟那個老板溝(gou)通的(de)時(shi)候，我(wo)(wo)
為什么送(song)禮不要送(song)茶葉(xie)呢(ni)？那要看送(song)禮是(shi)(shi)為什么了(le)，要是(shi)(shi)求(qiu)人辦事就送(song)點茶葉(xie)，那確實是(shi)(shi)不太(tai)合適(shi)，原因是(shi)(shi)現在的茶葉(xie)品質魚龍(long)混雜啊，價格水(shui)分很大(da)，不透明，不是(shi)(shi)很專業(ye)的人，是(shi)(shi)很難判(pan)(pan)斷(duan)這個茶葉(xie)的價值(zhi)的，收禮的人就更加的不去判(pan)(pan)斷(duan)了(le)。一般大(da)家都是(shi)(shi)往便宜了(le)去想，
越是(shi)(shi)小規模的(de)(de)企(qi)業(ye)，越需要(yao)規范流程和標(biao)準，這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)咱們小微企(qi)業(ye)老(lao)板之前一直沒有意識到的(de)(de)問題。大家一直覺(jue)得企(qi)業(ye)規模不(bu)夠(gou)大，大家推(tui)著往前走就可(ke)以(yi)了，沒有必要(yao)去(qu)做這(zhe)(zhe)么(me)仔細。但(dan)其實這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)完全錯(cuo)誤(wu)的(de)(de)，因為小企(qi)業(ye)的(de)(de)整體管理來(lai)說，是(shi)(shi)無序的(de)(de)是(shi)(shi)不(bu)可(ke)控(kong)的(de)(de)。如果(guo)是(shi)(shi)老(lao)板一
如果三年前的(de)客(ke)戶(hu)找(zhao)到我們的(de)企業，原因是當(dang)時建筑(zhu)的(de)一個小(xiao)工程出(chu)現了坍(tan)塌。但是基于合同呢(ni)又已(yi)經過了質保(bao)期，那我們企業應該怎么(me)樣(yang)去回應呢(ni)？這(zhe)是參加我們一家客(ke)戶(hu)的(de)周(zhou)例(li)會時，業務團隊提(ti)出(chu)的(de)一個觀點，希望能夠在這(zhe)個會議(yi)上得到領導的(de)答復。如果會議(yi)的(de)決策方
有些企業(ye)死掉真(zhen)的只能賴你(ni)自己，是你(ni)內部出現了(le)問(wen)題，尤其是當(dang)一線(xian)員工和企業(ye)不同(tong)心的話，你(ni)的客戶(hu)就會(hui)逐漸遠離你(ni)。我(wo)記(ji)得(de)之前(qian)去國外的一家(jia)(jia)店里買(mai)(mai)電(dian)子產品，買(mai)(mai)了(le)很多(duo)，花了(le)一萬(wan)多(duo)，因為我(wo)拿不動(dong)，所以我(wo)在這家(jia)(jia)店付款的柜(ju)臺，希望購買(mai)(mai)一個大(da)的袋子。而店員告訴
客(ke)戶在憤怒(nu)的(de)燃燒(shao)時(shi)，如何高(gao)情商的(de)道歉(qian)(qian)，既能(neng)表達委屈，還能(neng)被(bei)欣賞和原(yuan)諒。今天(tian)的(de)話說來分三(san)步幫你輕松搞(gao)定炸裂的(de)客(ke)戶。這個(ge)道歉(qian)(qian)啊，最忌(ji)諱的(de)就(jiu)是淡化錯誤和推卸責任(ren)。比(bi)如很(hen)(hen)多人道歉(qian)(qian)時(shi)就(jiu)愛說，哎呀，這個(ge)確(que)實(shi)很(hen)(hen)抱歉(qian)(qian)，但沒你想的(de)那么嚴(yan)重(zhong)哈。哎呀，這個(ge)呢也確(que)
我(wo)要(yao)退(tui)(tui)貨，抱(bao)歉啊，沒有辦法退(tui)(tui)，您當(dang)初不是(shi)(shi)挺喜歡的(de)嗎？這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)您自己當(dang)初選(xuan)的(de)，不是(shi)(shi)質(zhi)量問題，我(wo)們不能(neng)(neng)退(tui)(tui)貨的(de)。你怎么(me)能(neng)(neng)這(zhe)(zhe)么(me)說(shuo)呢？所顧(gu)客(ke)說(shuo)，我(wo)要(yao)退(tui)(tui)貨，沒有經過專(zhuan)業訓練(lian)的(de)銷售可能(neng)(neng)會(hui)很簡單的(de)說(shuo)上一(yi)句很抱(bao)歉，不能(neng)(neng)退(tui)(tui)，這(zhe)(zhe)樣(yang)直接的(de)拒絕推卸責任的(de)說(shuo)法，會(hui)讓(rang)客(ke)戶更
老板們不(bu)(bu)要去討好所有(you)的(de)(de)顧客，這是一個很愚蠢的(de)(de)做法。有(you)顧客喜(xi)歡你，就有(you)顧客討厭你，讓所有(you)的(de)(de)人(ren)都喜(xi)歡的(de)(de)不(bu)(bu)是產品，那(nei)是人(ren)民幣。想把產品賣給全天下所有(you)的(de)(de)人(ren)，也就意味(wei)著(zhu)沒有(you)人(ren)真(zhen)正為(wei)你去買單，心(xin)越(yue)大越(yue)不(bu)(bu)賺錢。服(fu)裝舉個案例。 第一類人(ren)，對(dui)品牌特別忠
線(xian)上的服務和線(xian)下的服務差(cha)別有(you)多大呢？ 1、服務及(ji)溝通(tong)溝通(tong)的第一(yi)要務在于信(xin)(xin)任，當你線(xian)下一(yi)見面，人(ren)與(yu)人(ren)之間自然就(jiu)(jiu)產(chan)生了(le)信(xin)(xin)任，為你后面的溝通(tong)打好(hao)(hao)了(le)良好(hao)(hao)的鋪墊。 2、叫反饋，良好(hao)(hao)的溝通(tong)需要及(ji)時(shi)反饋，就(jiu)(jiu)是我觀察到你有(you)什(shen)么樣(yang)的反應，我馬上調
現在很多行業(ye)都變成(cheng)了服(fu)(fu)務(wu)(wu)業(ye)，如(ru)何去(qu)提(ti)(ti)升企業(ye)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)品質呢？各(ge)位(wei)提(ti)(ti)升服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)品質，它(ta)的(de)(de)(de)核(he)心(xin)不是建立標準和流程，而(er)是樹(shu)立服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)意識和有(you)良好(hao)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)態度。我相信一個(ge)愿意主(zhu)動提(ti)(ti)供服(fu)(fu)務(wu)(wu)和有(you)良好(hao)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)態度的(de)(de)(de)人，他的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)品質一定不會差到哪去(qu)。所以說各(ge)位(wei)老板，各(ge)
你的(de)(de)(de)(de)客戶為什么(me)不(bu)斷的(de)(de)(de)(de)流失(shi)呢？因為你沒有重視過客戶體驗(yan)，你看你是(shi)什么(me)品(pin)類的(de)(de)(de)(de)餐廳。比如(ru)說你是(shi)快餐，那(nei)我(wo)們(men)以快為主(zhu)。顧客來了(le)，從點單下單到吃飯，這個(ge)時間一定不(bu)能超(chao)出(chu)他的(de)(de)(de)(de)心理預(yu)期(qi)，那(nei)你要做的(de)(de)(de)(de)就是(shi)如(ru)何讓顧客體驗(yan)感(gan)好。如(ru)果你是(shi)一個(ge)商務(wu)宴請的(de)(de)(de)(de)餐廳，把你的(de)(de)(de)(de)
為什么奢侈品店里的(de)(de)員工態度(du)很差？公司高(gao)管(guan)(guan)都(dou)是(shi)傻子嗎？不(bu)管(guan)(guan)管(guan)(guan)嗎？有沒有想過(guo)，其實(shi)是(shi)品牌(pai)默許了這(zhe)種風(feng)氣的(de)(de)存在。奢侈品本身是(shi)屬于(yu)少數人(ren)的(de)(de)，如果他放低(di)了自(zi)己(ji)的(de)(de)身份(fen)，門(men)檻，降低(di)到普(pu)通人(ren)都(dou)能夠到的(de)(de)位置，它會很快死掉。為什么？因為比價(jia)格比不(bu)過(guo)普(pu)通品牌(pai)，比
有(you)(you)一個老板跟(gen)我交流(liu)，說菜里出異物了(le)(le)，客人(ren)很(hen)不滿(man)意，不買單，直(zhi)接走(zou)了(le)(le)。問我怎么(me)處罰(fa)廚(chu)師或者是(shi)誰來承擔責任。當(dang)時他說完這話以后(hou)，他想(xiang)尋求我的(de)(de)辦法，我先問他幾個問題，我說客人(ren)走(zou)的(de)(de)時候是(shi)不是(shi)非常(chang)滿(man)意，他說對，非常(chang)不滿(man)意。我說你怎么(me)解決，他說我沒(mei)有(you)(you)解
如何提升客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)就(jiu)(jiu)診(zhen)體(ti)驗(yan)，口腔診(zhen)所如何去提升客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)就(jiu)(jiu)診(zhen)體(ti)驗(yan)。達到一個(ge)(ge)最佳的(de)(de)(de)(de)轉換和客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)回頭率。 第一個(ge)(ge)事情(qing)，要做的(de)(de)(de)(de)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)搭(da)建三角陣型。口腔診(zhen)所之所以服務不(bu)好(hao)，之所以客(ke)戶(hu)不(bu)愿意(yi)來，其中有一個(ge)(ge)最重要的(de)(de)(de)(de)原因(yin)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)醫生和護(hu)士，因(yin)為(wei)大部分的(de)(de)(de)(de)時間是(shi)(shi)在做
銷售(shou)不怕(pa)(pa)處(chu)理(li)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)異(yi)(yi)議(yi)(yi)(yi)，怕(pa)(pa)的(de)是(shi)處(chu)理(li)了半(ban)天，那些(xie)壓(ya)根就(jiu)不是(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)異(yi)(yi)議(yi)(yi)(yi)，或者我(wo)說(shuo)的(de)再(zai)到位一些(xie)，那就(jiu)是(shi)銷售(shou)在給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)機會去不斷的(de)制造異(yi)(yi)議(yi)(yi)(yi)。這(zhe)話(hua)怎么說(shuo)呢？比如我(wo)見過很多的(de)銷售(shou)，都是(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)提出一個(ge)異(yi)(yi)議(yi)(yi)(yi)，他去解決(jue)這(zhe)個(ge)，然(ran)后(hou)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)再(zai)提出第二個(ge)，他又去解決(jue)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)再(zai)提
零(ling)售(shou)行(xing)業(ye)老板做好(hao)三點能成為(wei) “胖東(dong)(dong)來(lai)” 式企(qi)業(ye)。 一、建立舍得文(wen)化。在企(qi)業(ye)文(wen)化建立之初要(yao)設(she)計好(hao)員工薪酬，以員工利益最大化為(wei)基礎(chu)。像胖東(dong)(dong)來(lai)將 95% 的利潤分給員工和(he)管理層，讓員工成為(wei)企(qi)業(ye)主人。
門(men)店(dian)(dian)的(de)(de)服(fu)務質量直(zhi)接影(ying)響顧(gu)(gu)客的(de)(de)購買(mai)決(jue)策和消費體驗，提高門(men)店(dian)(dian)服(fu)務質量需要從(cong)以下幾(ji)個(ge)方面入手。 1、提高員(yuan)工素(su)質。門(men)店(dian)(dian)員(yuan)工應具(ju)備良(liang)好的(de)(de)服(fu)務意識和溝通能(neng)力，能(neng)夠(gou)主動、熱情的(de)(de)為顧(gu)(gu)客提供幫助(zhu)和服(fu)務。 2、優化店(dian)(dian)鋪環境。門(men)店(dian)(dian)的(de)(de)環境整(zheng)潔明亮舒適
跟大家分享一(yi)下，處理客訴有什(shen)么樣的一(yi)個流程，分幾個步驟。 1、我們(men)是(shi)肯定要(yao)接(jie)待一(yi)下會員(yuan)，會員(yuan)已經來了，或者(zhe)說我們(men)等待著會員(yuan)過來。我們(men)首先準(zhun)備一(yi)下，要(yao)接(jie)待一(yi)下會員(yuan)。 2、叫安撫會員(yuan)情緒，首先還是(shi)先解決(jue)情緒的事兒(er)，先不要(yao)解決(jue)事情，先
我(wo)(wo)的(de)(de)老客戶老王就狠狠給我(wo)(wo)上了一課，因為我(wo)(wo)的(de)(de)怠(dai)慢(man)。我(wo)(wo)跟老王處了很多(duo)年(nian)，關系很鐵，前段(duan)時間一起吃飯(fan)，他說最近交付的(de)(de)產品有點問題，出(chu)了啥情(qing)況(kuang)？我(wo)(wo)說公司最近換了新設(she)備，現(xian)在是磨合期(qi)，應該能(neng)用。他說倒(dao)是不影響使用，下(xia)面(mian)的(de)(de)人有點抱(bao)怨(yuan)換設(she)備的(de)(de)事，你應該提
產品中(zhong)看得見、摸得著的(de)(de)(de)部分，做的(de)(de)(de)比競爭對手(shou)更好，然后拿出來主(zhu)動的(de)(de)(de)讓(rang)(rang)客戶去(qu)體驗。舉一個例子(zi)，為什(shen)么(me)肯德基麥當勞在中(zhong)國(guo)會(hui)這么(me)受(shou)歡迎？其實并(bing)不是他們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)漢堡做的(de)(de)(de)有多(duo)好吃(chi)，而是他們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)服務(wu)做的(de)(de)(de)讓(rang)(rang)我(wo)們(men)(men)(men)印象深刻。當我(wo)們(men)(men)(men)去(qu)體驗他們(men)(men)(men)服務(wu)的(de)(de)(de)時候，你買不買他們(men)(men)(men)家的(de)(de)(de)
承(cheng)諾做(zuo)不到，客(ke)戶(hu)有(you)(you)投(tou)訴怎(zen)么辦？有(you)(you)的(de)(de)門市顧問為了訂單(dan)，不惜做(zuo)出一些(xie)難以做(zuo)到的(de)(de)承(cheng)諾。在后(hou)續服(fu)務(wu)的(de)(de)過程(cheng)當中，必定會導(dao)致各種的(de)(de)客(ke)怨。經常(chang)有(you)(you)客(ke)戶(hu)講，在沒有(you)(you)交(jiao)錢的(de)(de)時候態(tai)度非常(chang)好(hao)，交(jiao)完錢之后(hou)。態(tai)度就(jiu)說變(bian)就(jiu)變(bian)了。所以我們要(yao)搞清楚客(ke)怨的(de)(de)幾個問題。 1、