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90年代畢業于南京大學，曾歷任政府公關接待科長，湖南省某外資公司及廣東省某上市公【點擊詳細】
有一個老(lao)板跟我(wo)交流，說(shuo)菜里出(chu)異(yi)物了，客人很不(bu)(bu)滿意(yi)，不(bu)(bu)買單，直接走了。問(wen)我(wo)怎(zen)么(me)處罰廚(chu)師或者是誰來承擔責任。當(dang)時(shi)他說(shuo)完這話以后，他想尋求我(wo)的(de)辦法，我(wo)先問(wen)他幾(ji)個問(wen)題，我(wo)說(shuo)客人走的(de)時(shi)候(hou)是不(bu)(bu)是非常(chang)滿意(yi)，他說(shuo)對(dui)，非常(chang)不(bu)(bu)滿意(yi)。我(wo)說(shuo)你怎(zen)么(me)解決，他說(shuo)我(wo)沒有解
承(cheng)諾(nuo)(nuo)做不到，客(ke)戶有投訴怎么辦(ban)？有的(de)(de)門市顧(gu)問(wen)為了(le)訂單，不惜做出一(yi)些(xie)難以做到的(de)(de)承(cheng)諾(nuo)(nuo)。在后(hou)續服(fu)務的(de)(de)過程當中，必(bi)定會導(dao)致各種的(de)(de)客(ke)怨。經常有客(ke)戶講，在沒(mei)有交(jiao)(jiao)錢的(de)(de)時候(hou)態度(du)非常好，交(jiao)(jiao)完錢之(zhi)后(hou)。態度(du)就(jiu)說變(bian)(bian)就(jiu)變(bian)(bian)了(le)。所以我們要搞清楚(chu)客(ke)怨的(de)(de)幾個問(wen)題。 1、
產品中看得見、摸(mo)得著的(de)部(bu)分，做的(de)比競爭對手更(geng)好，然后拿出來主動的(de)讓客(ke)戶去體驗。舉一個例子，為什(shen)么(me)肯德基麥當(dang)勞在(zai)中國會這么(me)受歡迎？其實并不(bu)是他(ta)(ta)們(men)的(de)漢堡做的(de)有多好吃，而是他(ta)(ta)們(men)的(de)服務(wu)做的(de)讓我們(men)印(yin)象深刻。當(dang)我們(men)去體驗他(ta)(ta)們(men)服務(wu)的(de)時(shi)候，你買不(bu)買他(ta)(ta)們(men)家的(de)
設計與改進(jin)。為了能更(geng)好(hao)的提升客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)質量，往往需要(yao)在客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)傳遞(di)的過(guo)(guo)程中加以(yi)改善，主要(yao)有以(yi)下三種理念和工具。 1、服(fu)(fu)務(wu)藍圖(tu)。服(fu)(fu)務(wu)藍圖(tu)是一種服(fu)(fu)務(wu)過(guo)(guo)程流程圖(tu)，可用(yong)于隔離過(guo)(guo)程潛在的失敗點。藍圖(tu)應包含(han)服(fu)(fu)務(wu)的每一個過(guo)(guo)程，而且(qie)藍圖(tu)管理者應對公司的
門(men)(men)店(dian)(dian)的服(fu)務(wu)質(zhi)量直接(jie)影響(xiang)顧(gu)客(ke)的購買(mai)決策和消費體驗(yan)，提高(gao)門(men)(men)店(dian)(dian)服(fu)務(wu)質(zhi)量需(xu)要從以下幾個方面入(ru)手。 1、提高(gao)員(yuan)工(gong)素質(zhi)。門(men)(men)店(dian)(dian)員(yuan)工(gong)應具(ju)備良好的服(fu)務(wu)意識和溝通能(neng)力，能(neng)夠(gou)主動、熱情的為顧(gu)客(ke)提供幫助和服(fu)務(wu)。 2、優化店(dian)(dian)鋪環境(jing)。門(men)(men)店(dian)(dian)的環境(jing)整潔明亮舒(shu)適(shi)
高績效文化的企(qi)業(ye)肯(ken)定(ding)是(shi)(shi)要(yao)以客(ke)戶為中心的。這樣的老(lao)板深刻的知道，我(wo)們只有概(gai)念，不給客(ke)戶創造實實在(zai)在(zai)的價值，那肯(ken)定(ding)是(shi)(shi)不行的。 做餐飲服務的企(qi)業(ye)，我(wo)們一定(ding)要(yao)滿足客(ke)戶對品質、安全、健康(kang)以及營養(yang)的需求，不能單單是(shi)(shi)在(zai)口味和(he)形式上下功夫。做服裝銷售(shou)
三種(zhong)服務模式，看看你屬于哪一(yi)種(zhong)。 1、跟隨。客(ke)戶(hu)(hu)在前面跑，你在后(hou)(hou)面跟，你只能看到(dao)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)背影，永(yong)遠看不到(dao)他眼前的(de)風景。這種(zhong)公司最多客(ke)戶(hu)(hu)要做什么(me)你就做什么(me)，做的(de)還(huan)不一(yi)定滿足客(ke)戶(hu)(hu)的(de)需求，并(bing)且往往做到(dao)最后(hou)(hou)就變成了(le)虧錢。 2、叫并(bing)肩。你和
和大家分(fen)享關于酒店或(huo)餐飲經常(chang)會碰到的(de)一(yi)個(ge)場景，我(wo)們(men)應(ying)該怎么來處理(li)，那就是抱怨(yuan)或(huo)投訴(su)(su)(su)。面對抱怨(yuan)或(huo)投訴(su)(su)(su)，我(wo)們(men)應(ying)該具備哪一(yi)些溝通技巧呢(ni)？ 1、同理(li)心，一(yi)定要仔細聆聽(ting)客人(ren)投訴(su)(su)(su)的(de)內容，搞清楚投訴(su)(su)(su)的(de)點(dian)在哪里。 2、就是我(wo)們(men)表示感謝，我(wo)們(men)很多
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