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為什么(me)所(suo)有(you)的(de)(de)企業(ye)呢都在談服(fu)務(wu)，因為啊服(fu)務(wu)已經(jing)是(shi)每個企業(ye)產(chan)品組成非常重要(yao)的(de)(de)一(yi)部分，而且呢是(shi)同行業(ye)之間能夠拉開差距(ju)的(de)(de)關鍵因素之一(yi)。 1、那么(me)服(fu)務(wu)的(de)(de)前提必(bi)須是(shi)要(yao)走心(xin)的(de)(de)，不是(shi)我們工作(zuo)流(liu)程標準(zhun)上規定的(de)(de)一(yi)些動(dong)作(zuo)，也不是(shi)表表面面的(de)(de)一(yi)些語(yu)言。我們的(de)(de)客
你有沒有發現，處理(li)客戶投(tou)訴其實是一(yi)件非常重要的(de)(de)事情，你做(zuo)(zuo)(zuo)了100件好事沒用(yong)，只(zhi)要有一(yi)件壞事被一(yi)個(ge)人抱怨，你的(de)(de)口碑可能就被砸了。我們有一(yi)套(tao)處理(li)投(tou)訴的(de)(de)方法論，我分享給你，你學(xue)會了也能做(zuo)(zuo)(zuo)到零差(cha)評(ping)，關鍵要做(zuo)(zuo)(zuo)好以下三點。 1、叫做(zuo)(zuo)(zuo)先處理(li)情緒后處
產(chan)品(pin)中(zhong)看得見、摸得著的(de)(de)(de)部分，做(zuo)的(de)(de)(de)比競爭對手更好(hao)，然后拿(na)出來(lai)主動的(de)(de)(de)讓客戶去(qu)體(ti)驗(yan)。舉一個例子(zi)，為什么肯德(de)基(ji)麥(mai)當勞在中(zhong)國會這么受歡迎？其實并不是他們(men)的(de)(de)(de)漢堡(bao)做(zuo)的(de)(de)(de)有多(duo)好(hao)吃，而是他們(men)的(de)(de)(de)服務做(zuo)的(de)(de)(de)讓我(wo)們(men)印象深(shen)刻。當我(wo)們(men)去(qu)體(ti)驗(yan)他們(men)服務的(de)(de)(de)時候，你買不買他們(men)家的(de)(de)(de)
客戶在憤怒(nu)的(de)(de)燃燒時，如(ru)何高情商的(de)(de)道歉(qian)(qian)，既能(neng)表達委(wei)屈，還能(neng)被(bei)欣賞(shang)和原諒。今(jin)天(tian)的(de)(de)話說來分三步幫你輕(qing)松搞定炸裂的(de)(de)客戶。這個(ge)道歉(qian)(qian)啊，最忌(ji)諱的(de)(de)就是淡化錯誤(wu)和推卸責任。比(bi)如(ru)很多人道歉(qian)(qian)時就愛說，哎呀，這個(ge)確實很抱歉(qian)(qian)，但(dan)沒你想的(de)(de)那么嚴重哈。哎呀，這個(ge)呢也(ye)確
承(cheng)諾做不到(dao)，客(ke)戶有(you)投訴怎么辦(ban)？有(you)的(de)(de)門(men)市顧問(wen)為了訂單(dan)，不惜(xi)做出一些難以(yi)做到(dao)的(de)(de)承(cheng)諾。在后續服務(wu)的(de)(de)過程當(dang)中，必定會導(dao)致各(ge)種的(de)(de)客(ke)怨。經(jing)常(chang)(chang)有(you)客(ke)戶講，在沒有(you)交(jiao)錢(qian)的(de)(de)時(shi)候態(tai)度非常(chang)(chang)好，交(jiao)完錢(qian)之后。態(tai)度就(jiu)說變就(jiu)變了。所以(yi)我們要搞清楚客(ke)怨的(de)(de)幾(ji)個問(wen)題。 1、
為(wei)什(shen)(shen)么到駕校報(bao)(bao)名(ming)后，服(fu)質量就變差了(le)呢？很多(duo)人(ren)到駕校報(bao)(bao)名(ming)，交完錢之后，基本上就沒人(ren)管(guan)了(le)，而且(qie)辦(ban)事也推(tui)三阻四的(de)(de)，跟繳費前的(de)(de)熱情態度簡直是冰火兩重天(tian)，如果(guo)想退費的(de)(de)話，也是非常困難的(de)(de)，為(wei)什(shen)(shen)么會(hui)這樣呢？其(qi)實還是跟駕校的(de)(de)分成機(ji)制(zhi)有關，假設你(ni)交了(le)5000
餐廳的服(fu)務(wu)可以分(fen)為(wei)四個層次。 1、是基(ji)礎服(fu)務(wu)，這(zhe)是作為(wei)餐飲行業從業者的最起碼應(ying)該做到的。比(bi)如給顧客點菜(cai)上菜(cai)，保持你的語(yu)氣柔和，動作溫柔，這(zhe)是大部(bu)分(fen)參與人(ren)都(dou)能做到的。如果(guo)連這(zhe)些基(ji)礎服(fu)務(wu)都(dou)做不到的話，那么(me)應(ying)該去自我反思了。 2、是標
有一(yi)個老板跟我(wo)(wo)交(jiao)流(liu)，說(shuo)菜里(li)出異物了(le)，客(ke)人很不滿意(yi)，不買單，直(zhi)接走(zou)(zou)了(le)。問(wen)我(wo)(wo)怎么處(chu)罰廚(chu)師或者是誰(shui)來承擔責任。當時他說(shuo)完這話以后，他想尋求我(wo)(wo)的(de)(de)辦法，我(wo)(wo)先問(wen)他幾個問(wen)題，我(wo)(wo)說(shuo)客(ke)人走(zou)(zou)的(de)(de)時候是不是非常滿意(yi)，他說(shuo)對，非常不滿意(yi)。我(wo)(wo)說(shuo)你(ni)怎么解決，他說(shuo)我(wo)(wo)沒有解
有些企業死掉(diao)真的(de)只能賴你自己(ji)，是你內部出現了問題(ti)，尤其是當一(yi)(yi)線(xian)員工(gong)和企業不同(tong)心(xin)的(de)話，你的(de)客戶就(jiu)會逐(zhu)漸遠離你。我記得之前去(qu)國外的(de)一(yi)(yi)家(jia)店里買電子產品，買了很多，花了一(yi)(yi)萬多，因為我拿不動(dong)，所以我在這家(jia)店付款的(de)柜臺，希(xi)望購買一(yi)(yi)個大的(de)袋子。而(er)店員告訴
讓客戶的(de)(de)(de)滿意度持(chi)續的(de)(de)(de)提升，其實是一件非常(chang)(chang)不容(rong)易(yi)做到的(de)(de)(de)事兒。如果這件工作(zuo)做的(de)(de)(de)很好(hao)，也會(hui)給我(wo)們帶來持(chi)續的(de)(de)(de)繁(fan)榮和發展(zhan)。當(dang)然當(dang)下企業管理(li)者(zhe)都在力求(qiu)完美(mei)，非常(chang)(chang)重(zhong)視我(wo)們的(de)(de)(de)產品和我(wo)們公司細節(jie)，也在不斷的(de)(de)(de)去努力追求(qiu)我(wo)們客戶滿意度的(de)(de)(de)提升。那么什么是客戶的(de)(de)(de)滿意
1、就(jiu)是視覺。客(ke)人來(lai)(lai)(lai)到(dao)你店，最開始那30秒鐘來(lai)(lai)(lai)到(dao)你店了(le)，第一(yi)時間看(kan)(kan)到(dao)的(de)場景(jing)是什么(me)(me)？比如感覺很舒服，看(kan)(kan)到(dao)你這個物品擺放的(de)很整齊。一(yi)進(jin)門(men)你看(kan)(kan)有那些(xie)飯店嗎？就(jiu)是把那些(xie)什么(me)(me)啤酒箱子，雜(za)七雜(za)八非(fei)得堆(dui)在大廳(ting)門(men)口(kou)。從(cong)風水學來(lai)(lai)(lai)講，你這個叫擋財路。如果你拿你
設計與(yu)改進。為了能更好的(de)(de)提升客戶服(fu)(fu)務(wu)質量，往往需(xu)要(yao)在客戶服(fu)(fu)務(wu)傳遞的(de)(de)過(guo)程(cheng)中(zhong)加以(yi)改善，主要(yao)有以(yi)下三種(zhong)(zhong)理念和(he)工具。 1、服(fu)(fu)務(wu)藍(lan)(lan)(lan)(lan)圖(tu)(tu)。服(fu)(fu)務(wu)藍(lan)(lan)(lan)(lan)圖(tu)(tu)是一種(zhong)(zhong)服(fu)(fu)務(wu)過(guo)程(cheng)流程(cheng)圖(tu)(tu)，可用于(yu)隔離過(guo)程(cheng)潛(qian)在的(de)(de)失敗點。藍(lan)(lan)(lan)(lan)圖(tu)(tu)應包含服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)每一個(ge)過(guo)程(cheng)，而且藍(lan)(lan)(lan)(lan)圖(tu)(tu)管理者應對(dui)公司的(de)(de)
盡管劉強(qiang)東前幾年(nian)是(shi)非不(bu)斷(duan)，但是(shi)在企業經(jing)營(ying)(ying)的(de)核心(xin)能力層(ceng)面，還是(shi)很有一(yi)套的(de)，我(wo)這里講的(de)經(jing)營(ying)(ying)核心(xin)能力就(jiu)是(shi)站在用戶的(de)角度做出的(de)決策和(he)行動力。今(jin)年(nian)2月16號，港(gang)交所(suo)官(guan)網(wang)披露(lu)了京(jing)東物(wu)流的(de)招(zhao)股說明書，第二天，京(jing)東集團的(de)股票逆勢(shi)大漲4.7%。大家都知道京(jing)東
現在很多行業(ye)都變成了服務(wu)業(ye)，如(ru)何去提升企業(ye)的(de)(de)(de)(de)服務(wu)品質(zhi)(zhi)呢？各(ge)位提升服務(wu)的(de)(de)(de)(de)品質(zhi)(zhi)，它(ta)的(de)(de)(de)(de)核(he)心不(bu)是(shi)(shi)建(jian)立標準和流程，而是(shi)(shi)樹立服務(wu)的(de)(de)(de)(de)意識和有良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)(de)服務(wu)態度(du)。我(wo)相信一個愿意主動提供服務(wu)和有良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)(de)服務(wu)態度(du)的(de)(de)(de)(de)人(ren)，他的(de)(de)(de)(de)服務(wu)品質(zhi)(zhi)一定不(bu)會差到哪去。所(suo)以說各(ge)位老板，各(ge)
越是(shi)小(xiao)(xiao)規(gui)(gui)模的(de)(de)企(qi)業，越需要(yao)規(gui)(gui)范流程和標準，這是(shi)咱們小(xiao)(xiao)微企(qi)業老(lao)板之前(qian)一直(zhi)沒(mei)有意識到的(de)(de)問(wen)題(ti)。大(da)(da)家(jia)一直(zhi)覺(jue)得企(qi)業規(gui)(gui)模不夠大(da)(da)，大(da)(da)家(jia)推著往(wang)前(qian)走就(jiu)可以了，沒(mei)有必(bi)要(yao)去做(zuo)這么仔細。但其實(shi)這是(shi)完(wan)全錯誤的(de)(de)，因為小(xiao)(xiao)企(qi)業的(de)(de)整體管理來(lai)說(shuo)，是(shi)無序的(de)(de)是(shi)不可控(kong)的(de)(de)。如果是(shi)老(lao)板一
在(zai)日(ri)本有(you)一(yi)(yi)家被(bei)譽為全世界服務(wu)最好的(de)搬家公司，聚(ju)焦搬家領(ling)域(yu)五十一(yi)(yi)年，去(qu)年收(shou)入高達一(yi)(yi)千(qian)一(yi)(yi)百八十五億日(ri)元(yuan)（折(zhe)合人民幣七(qi)十九億元(yuan)）。其服務(wu)將搬家做到(dao)極致(zhi)，遠(yuan)超海底撈，用(yong)過的(de)用(yong)戶交口稱贊。搬家流(liu)程如下(xia)。 一(yi)(yi)、先在(zai) App 上(shang)下(xia)單，填寫基(ji)礎信息，
零售(shou)企(qi)業在(zai)(zai)實(shi)施跨(kua)界服務的過(guo)程中，首要任務是對目標(biao)市場進行全面調研。了解消(xiao)費者(zhe)多元化(hua)和個性(xing)化(hua)的消(xiao)費需求，挖(wa)掘(jue)跨(kua)界的潛在(zai)(zai)契合點，具體(ti)操作(zuo)如(ru)下。 一、融合業態。零售(shou)企(qi)業可與其(qi)他行業如(ru)餐飲、娛樂(le)、教育(yu)、健(jian)康等(deng)領(ling)域深(shen)度融合。例如(ru)在(zai)(zai)商場開設書店、
如何打造高品質的(de)服(fu)務。 1、了解客戶的(de)需(xu)(xu)(xu)求是(shi)品質服(fu)務的(de)起點。必(bi)須重視(shi)與客戶的(de)直接接觸，主動且(qie)定期(qi)的(de)進行溝(gou)通，這樣才能掌(zhang)控他(ta)們的(de)心(xin)理，了解他(ta)們的(de)真正需(xu)(xu)(xu)求，并隨時洞察(cha)這些需(xu)(xu)(xu)求的(de)變化(hua)。 2、喜(xi)出望(wang)外(wai)是(shi)服(fu)務的(de)最高境界。營銷(xiao)大師科特勒曾說
為什(shen)么奢侈品(pin)店(dian)里的(de)(de)員工態度很差(cha)？公司高(gao)管(guan)都(dou)是傻子嗎？不管(guan)管(guan)嗎？有(you)沒有(you)想過(guo)，其實(shi)是品(pin)牌(pai)默許了這(zhe)種(zhong)風氣的(de)(de)存在(zai)。奢侈品(pin)本身是屬于(yu)少數人(ren)的(de)(de)，如果他放低(di)(di)了自(zi)己的(de)(de)身份，門檻，降低(di)(di)到(dao)普通(tong)人(ren)都(dou)能夠到(dao)的(de)(de)位置(zhi)，它(ta)會很快死掉(diao)。為什(shen)么？因為比價格比不過(guo)普通(tong)品(pin)牌(pai)，比
和大家分享關于酒店或餐飲經常會碰到的(de)一個場景，我們(men)應(ying)該怎么來處理(li)，那就(jiu)是抱(bao)怨或投(tou)(tou)訴。面(mian)對(dui)抱(bao)怨或投(tou)(tou)訴，我們(men)應(ying)該具備哪一些溝通(tong)技巧(qiao)呢？ 1、同理(li)心(xin)，一定(ding)要仔細聆聽(ting)客人投(tou)(tou)訴的(de)內(nei)容，搞清楚投(tou)(tou)訴的(de)點(dian)在哪里(li)。 2、就(jiu)是我們(men)表示(shi)感謝，我們(men)很(hen)多
客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)對(dui)于(yu)企業(ye)的意義。 第(di)一(yi)，優質的客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)是最好的企業(ye)的品牌。服(fu)務(wu)(wu)很簡單(dan)(dan)，甚至簡單(dan)(dan)到荒(huang)謬的程度(du)。雖(sui)然它(ta)簡單(dan)(dan)，但是要不(bu)斷(duan)的為客戶(hu)提供高(gao)水平、熱情周(zhou)到的服(fu)務(wu)(wu)，談何容易。 第(di)二，服(fu)務(wu)(wu)對(dui)于(yu)任(ren)何一(yi)個企業(ye)的意義遠超過(guo)銷售(shou)。美國(guo)斯坦(tan)林電(dian)訊(xun)
一家門店客戶(hu)管(guan)理體系是非常重要的(de)(de)(de)。為(wei)(wei)什(shen)么客戶(hu)會流(liu)失？為(wei)(wei)什(shen)么客戶(hu)的(de)(de)(de)滿(man)意度不高？就要建立一套完(wan)整的(de)(de)(de)客戶(hu)管(guan)理體系。從門診(zhen)的(de)(de)(de)前臺(tai)接(jie)待到(dao)咨詢師的(de)(de)(de)客戶(hu)管(guan)理，到(dao)護士的(de)(de)(de)配合協作(zuo)，到(dao)醫生(sheng)的(de)(de)(de)方案(an)的(de)(de)(de)設定，到(dao)運營的(de)(de)(de)后臺(tai)的(de)(de)(de)管(guan)理，這是一個整體的(de)(de)(de)體系。比如(ru)在前臺(tai)預約管(guan)理
如果三年(nian)前的(de)客戶找到我們的(de)企業，原因是當時建筑的(de)一個(ge)小工程出(chu)(chu)現(xian)了坍塌。但是基于合同呢(ni)又(you)已(yi)經(jing)過了質保期，那(nei)我們企業應(ying)該怎么樣去回(hui)應(ying)呢(ni)？這是參(can)加(jia)我們一家客戶的(de)周例會時，業務(wu)團(tuan)隊(dui)提(ti)出(chu)(chu)的(de)一個(ge)觀點，希望能(neng)夠在這個(ge)會議上得到領導(dao)的(de)答復。如果會議的(de)決策方
你(ni)的(de)(de)客戶為什(shen)么不(bu)斷的(de)(de)流失呢？因為你(ni)沒有重視過客戶體(ti)驗，你(ni)看(kan)你(ni)是什(shen)么品類的(de)(de)餐廳(ting)(ting)。比如說你(ni)是快(kuai)餐，那我們(men)以快(kuai)為主。顧(gu)客來(lai)了，從點單下單到吃飯，這個時間一定(ding)不(bu)能超(chao)出他的(de)(de)心理預期，那你(ni)要做(zuo)的(de)(de)就(jiu)是如何讓(rang)顧(gu)客體(ti)驗感好。如果(guo)你(ni)是一個商務宴請的(de)(de)餐廳(ting)(ting)，把你(ni)的(de)(de)
高韜詩一首：對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)歌(ge) 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)人(ren)民(min)， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)國家， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)社會(hui)， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)時代， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)地球， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)天地， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)當下， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)家人(ren)， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)朋友，
很(hen)多(duo)銷售人員在挖掘(jue)用戶需求，建立客戶關(guan)系以及產品(pin)的(de)(de)呈現的(de)(de)環節都做的(de)(de)非常出色，可往往到了(le)最后這(zhe)個異(yi)議(yi)處理的(de)(de)這(zhe)個環節當中。客戶說價格太貴(gui)了(le)，我(wo)還想再(zai)考(kao)慮一下，你們家的(de)(de)品(pin)牌(pai)我(wo)沒聽說過，別人家給我(wo)的(de)(de)優惠力(li)度更(geng)大(da)，遇到上述(shu)情景怎么辦？客戶的(de)(de)異(yi)議(yi)就像是
他從非(fei)常小的(de)(de)(de)(de)(de)活動到公司的(de)(de)(de)(de)(de)這個(ge)過程，我就是(shi)反復(fu)在(zai)做，反復(fu)在(zai)提升，反復(fu)在(zai)升級，到最后我能收到錢變(bian)得更(geng)好，那是(shi)不是(shi)在(zai)做迭代？我們突破了(le)這個(ge)想法(fa)，從原(yuan)本的(de)(de)(de)(de)(de)N次(ci)交易的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務的(de)(de)(de)(de)(de)思維去做保險，到變(bian)成(cheng)了(le)你(ni)要做成(cheng)品質(zhi)服(fu)務的(de)(de)(de)(de)(de)網絡的(de)(de)(de)(de)(de)思維，我們用了(le)大(da)概有三年的(de)(de)(de)(de)(de)時間去
銷售不怕(pa)處(chu)理客(ke)戶(hu)異議(yi)，怕(pa)的(de)是(shi)處(chu)理了半天(tian)，那些(xie)壓根就不是(shi)客(ke)戶(hu)異議(yi)，或者我(wo)說的(de)再到(dao)位(wei)一些(xie)，那就是(shi)銷售在給客(ke)戶(hu)機會去(qu)不斷的(de)制造異議(yi)。這話怎么說呢？比如我(wo)見過(guo)很(hen)多的(de)銷售，都是(shi)客(ke)戶(hu)提(ti)出一個(ge)(ge)(ge)異議(yi)，他去(qu)解(jie)決(jue)這個(ge)(ge)(ge)，然后客(ke)戶(hu)再提(ti)出第二個(ge)(ge)(ge)，他又去(qu)解(jie)決(jue)，客(ke)戶(hu)再提(ti)
三種服(fu)務(wu)模式，看(kan)看(kan)你(ni)屬(shu)于哪一(yi)種。 1、跟隨。客(ke)戶(hu)在前面(mian)跑(pao)，你(ni)在后面(mian)跟，你(ni)只能看(kan)到客(ke)戶(hu)的(de)背(bei)影，永遠看(kan)不(bu)到他眼前的(de)風景(jing)。這種公司最多客(ke)戶(hu)要做(zuo)什(shen)(shen)么你(ni)就做(zuo)什(shen)(shen)么，做(zuo)的(de)還不(bu)一(yi)定滿(man)足客(ke)戶(hu)的(de)需(xu)求，并且往(wang)往(wang)做(zuo)到最后就變(bian)成(cheng)了虧錢(qian)。 2、叫(jiao)并肩(jian)。你(ni)和(he)
高績效(xiao)文(wen)化的(de)(de)企業肯定是要以(yi)客(ke)(ke)戶為中心的(de)(de)。這樣的(de)(de)老(lao)板深刻的(de)(de)知道，我(wo)們只有概念，不給客(ke)(ke)戶創造實(shi)實(shi)在在的(de)(de)價值，那(nei)肯定是不行的(de)(de)。 做餐飲服(fu)務(wu)的(de)(de)企業，我(wo)們一定要滿(man)足客(ke)(ke)戶對品質、安全、健康以(yi)及營(ying)養的(de)(de)需求，不能(neng)單單是在口(kou)味和形式上下功夫。做服(fu)裝銷售