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盡管(guan)劉強東(dong)前幾年是(shi)非不斷，但是(shi)在企業經營(ying)的核心能(neng)力(li)層面，還是(shi)很有(you)一套的，我這(zhe)里講的經營(ying)核心能(neng)力(li)就(jiu)是(shi)站在用(yong)戶的角度做出的決策和行(xing)動力(li)。今年2月16號，港交(jiao)所官網披露了京(jing)東(dong)物流的招(zhao)股(gu)說明書(shu)，第(di)二天，京(jing)東(dong)集團的股(gu)票逆勢(shi)大漲4.7%。大家都知道京(jing)東(dong)
零售企業在(zai)(zai)實施跨界服務(wu)的(de)(de)過程中(zhong)，首要任務(wu)是對目標市場(chang)進行全(quan)面(mian)調研。了解(jie)消費(fei)者多元化和個(ge)性化的(de)(de)消費(fei)需求，挖掘(jue)跨界的(de)(de)潛在(zai)(zai)契合(he)點(dian)，具(ju)體操作如(ru)下。 一、融(rong)(rong)合(he)業態。零售企業可與(yu)其他行業如(ru)餐飲、娛(yu)樂、教育、健康等領域深度(du)融(rong)(rong)合(he)。例如(ru)在(zai)(zai)商場(chang)開設書店(dian)、
跟大家分享一(yi)下(xia)，處理客(ke)訴有(you)什(shen)么樣的一(yi)個流程，分幾個步驟。 1、我們(men)是肯定要(yao)接待(dai)(dai)一(yi)下(xia)會員，會員已經來(lai)了，或者說我們(men)等待(dai)(dai)著會員過來(lai)。我們(men)首先(xian)(xian)準備一(yi)下(xia)，要(yao)接待(dai)(dai)一(yi)下(xia)會員。 2、叫安(an)撫(fu)會員情緒，首先(xian)(xian)還是先(xian)(xian)解決情緒的事(shi)(shi)兒(er)，先(xian)(xian)不(bu)要(yao)解決事(shi)(shi)情，先(xian)(xian)
我(wo)的(de)(de)老(lao)客戶老(lao)王(wang)就(jiu)狠狠給我(wo)上了(le)一課，因為我(wo)的(de)(de)怠慢。我(wo)跟老(lao)王(wang)處了(le)很多年(nian)，關系很鐵(tie)，前(qian)段時(shi)間(jian)一起吃飯，他說(shuo)最近交付的(de)(de)產品有點問(wen)題，出了(le)啥情況？我(wo)說(shuo)公司最近換了(le)新(xin)設(she)備(bei)，現在是磨合期(qi)，應該能用。他說(shuo)倒是不影響使用，下面(mian)的(de)(de)人有點抱怨換設(she)備(bei)的(de)(de)事，你應該提
很多(duo)銷(xiao)售人員在挖掘用戶(hu)(hu)(hu)需(xu)求(qiu)，建立客戶(hu)(hu)(hu)關系(xi)以及(ji)產品的(de)(de)(de)(de)(de)呈(cheng)現的(de)(de)(de)(de)(de)環節(jie)都做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)非(fei)常(chang)出色，可往往到(dao)了(le)最后這個(ge)異議處理的(de)(de)(de)(de)(de)這個(ge)環節(jie)當中。客戶(hu)(hu)(hu)說(shuo)價格(ge)太貴了(le)，我還想(xiang)再考(kao)慮一下，你(ni)們家的(de)(de)(de)(de)(de)品牌我沒聽說(shuo)過，別人家給我的(de)(de)(de)(de)(de)優惠力度(du)更大，遇到(dao)上述情景怎么辦？客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)異議就像是
為(wei)什(shen)么送禮不要(yao)送茶(cha)(cha)葉呢？那(nei)(nei)要(yao)看送禮是(shi)為(wei)什(shen)么了(le)，要(yao)是(shi)求人(ren)辦事就(jiu)送點茶(cha)(cha)葉，那(nei)(nei)確實是(shi)不太合適，原因是(shi)現(xian)在的(de)(de)茶(cha)(cha)葉品質魚龍混雜(za)啊，價(jia)格水(shui)分(fen)很大，不透明(ming)，不是(shi)很專業的(de)(de)人(ren)，是(shi)很難判(pan)斷(duan)這(zhe)個茶(cha)(cha)葉的(de)(de)價(jia)值的(de)(de)，收(shou)禮的(de)(de)人(ren)就(jiu)更加的(de)(de)不去(qu)(qu)判(pan)斷(duan)了(le)。一般大家都(dou)是(shi)往(wang)便宜了(le)去(qu)(qu)想，
一家(jia)門店(dian)客(ke)戶(hu)管(guan)(guan)理體系是非(fei)常重要的(de)(de)(de)(de)。為什么客(ke)戶(hu)會流(liu)失？為什么客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)滿意度不高？就要建立一套完整的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)管(guan)(guan)理體系。從門診的(de)(de)(de)(de)前(qian)臺接(jie)待到咨詢師(shi)的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)管(guan)(guan)理，到護士的(de)(de)(de)(de)配合協作(zuo)，到醫生的(de)(de)(de)(de)方(fang)案的(de)(de)(de)(de)設定(ding)，到運營的(de)(de)(de)(de)后臺的(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)理，這是一個整體的(de)(de)(de)(de)體系。比如在(zai)前(qian)臺預約管(guan)(guan)理
客戶服務對(dui)于企(qi)業的(de)意義。 第一(yi)，優質的(de)客戶服務是(shi)最好的(de)企(qi)業的(de)品牌。服務很簡單(dan)，甚至簡單(dan)到荒謬的(de)程度。雖(sui)然(ran)它(ta)簡單(dan)，但是(shi)要不(bu)斷的(de)為客戶提供高(gao)水平、熱情周(zhou)到的(de)服務，談(tan)何容易。 第二(er)，服務對(dui)于任何一(yi)個企(qi)業的(de)意義遠超(chao)過銷售。美國斯坦林電訊
有這樣一家企(qi)業(ye)，他(ta)是從一個(ge)非常小的(de)婦產科診(zhen)所，經過(guo)三年的(de)時(shi)間(jian)，做(zuo)成了一家綜合性的(de)醫(yi)療(liao)機構。除了有他(ta)們的(de)專業(ye)背景(jing)，專業(ye)的(de)醫(yi)生，專業(ye)的(de)體(ti)系之外，我(wo)個(ge)人認為(wei)他(ta)們最(zui)重要的(de)就是在客戶管(guan)理上(shang)做(zuo)的(de)非常扎實，更適合我(wo)們這類中小規模的(de)企(qi)業(ye)學(xue)習(xi)。因為(wei)這種客戶管(guan)
35 歲(sui)的鄧總靠一個小程序將生意擴展到全(quan)國 1000 多個社區(qu)。他基于(yu)社區(qu)鄰里關(guan)系開(kai)發了社區(qu)綜合(he)服務(wu)平(ping)臺，同一小區(qu)的人(ren)可在(zai)平(ping)臺發布技能服務(wu)，如家政、維修、家教等，還有代扔垃圾、陪老人(ren)看病、接送孩(hai)子等服務(wu)。九零后(hou)、零零后(hou)發布需求，六零后(hou)、七零
客戶(hu)在憤怒的(de)燃(ran)燒時，如何(he)高情商的(de)道(dao)歉，既能(neng)表(biao)達委屈(qu)，還能(neng)被欣賞和原諒。今天(tian)的(de)話說來分(fen)三步(bu)幫你輕(qing)松搞定炸裂的(de)客戶(hu)。這(zhe)(zhe)個(ge)道(dao)歉啊(a)，最忌諱的(de)就(jiu)是(shi)淡(dan)化(hua)錯誤和推卸責任(ren)。比如很(hen)多人(ren)道(dao)歉時就(jiu)愛(ai)說，哎(ai)呀，這(zhe)(zhe)個(ge)確實很(hen)抱(bao)歉，但沒(mei)你想的(de)那么(me)嚴重哈(ha)。哎(ai)呀，這(zhe)(zhe)個(ge)呢也確
你(ni)發現沒有員(yuan)工服務態(tai)度差(cha)，對顧客愛答不(bu)理，能(neng)躲(duo)就(jiu)躲(duo)。作為老板(ban)的(de)你(ni)，說也(ye)不(bu)知(zhi)道怎么說，扣錢也(ye)不(bu)知(zhi)道該不(bu)該扣。你(ni)要是遇上這樣的(de)問(wen)題(ti)，你(ni)是不(bu)是也(ye)感覺很無奈(nai)呢？再去用(yong)了積分量化管理這個方法(fa)。這樣的(de)問(wen)題(ti)就(jiu)變得非(fei)常(chang)好解決了。 因為有積分的(de)獎扣，服
你(ni)(ni)有(you)沒(mei)有(you)發現(xian)，處(chu)(chu)(chu)理(li)客戶投訴其實是一(yi)件(jian)非(fei)常重(zhong)要的事情，你(ni)(ni)做(zuo)(zuo)了100件(jian)好(hao)事沒(mei)用，只要有(you)一(yi)件(jian)壞事被一(yi)個人抱怨，你(ni)(ni)的口碑可(ke)能就被砸(za)了。我們(men)有(you)一(yi)套處(chu)(chu)(chu)理(li)投訴的方法論，我分享給你(ni)(ni)，你(ni)(ni)學會了也能做(zuo)(zuo)到零差評，關鍵(jian)要做(zuo)(zuo)好(hao)以(yi)下三點。 1、叫做(zuo)(zuo)先處(chu)(chu)(chu)理(li)情緒后處(chu)(chu)(chu)
如何(he)去建立一(yi)家門店服務體(ti)系。 第一(yi)層(ceng)，標(biao)準化服務體(ti)系。它(ta)的(de)主要目的(de)是(shi)增(zeng)加提升客(ke)戶(hu)的(de)滿意度。所以通過對團隊前臺客(ke)戶(hu)的(de)職業禮儀(yi)或(huo)者(zhe)醫(yi)護禮儀(yi)的(de)打造(zao)(zao)，音容笑(xiao)貌，整體(ti)服務上面打造(zao)(zao)，讓客(ke)戶(hu)有賓至如歸的(de)感(gan)覺。 第二(er)層(ceng)，標(biao)準流程(cheng)，也就是(shi)全院(yuan)的(de)就
有一個老板跟我(wo)(wo)交(jiao)流，說(shuo)菜里出(chu)異物(wu)了，客(ke)人很(hen)不滿(man)(man)意(yi)，不買單，直接走了。問我(wo)(wo)怎么處罰廚師或者是誰來承擔責任(ren)。當時他(ta)說(shuo)完這話以后，他(ta)想尋求我(wo)(wo)的(de)辦法(fa)，我(wo)(wo)先問他(ta)幾個問題，我(wo)(wo)說(shuo)客(ke)人走的(de)時候(hou)是不是非(fei)(fei)常滿(man)(man)意(yi)，他(ta)說(shuo)對，非(fei)(fei)常不滿(man)(man)意(yi)。我(wo)(wo)說(shuo)你怎么解決，他(ta)說(shuo)我(wo)(wo)沒有解
頂尖(jian)銷售需(xu)要(yao)具備的(de)(de)不只是(shi)(shi)客情(qing)或(huo)傳(chuan)聲筒的(de)(de)能力，而是(shi)(shi)像頂尖(jian)咨詢顧問一樣。不能僅(jin)僅(jin)關注專(zhuan)業和業務，還要(yao)從如何做這件事的(de)(de)角度出發。客戶(hu)可能在業務完成一段時間(jian)后反饋不滿意，此時要(yao)分析并提前解決。 不是(shi)(shi)解決 6 個月之后大家有怨言的(de)(de)問題，重點不是(shi)(shi)
為什么(me)到駕(jia)校報名后，服質(zhi)量(liang)就(jiu)變差了(le)呢(ni)？很多人到駕(jia)校報名，交完錢之后，基本上就(jiu)沒人管了(le)，而且(qie)辦事(shi)也(ye)推三(san)阻四(si)的，跟繳費(fei)前的熱情態(tai)度簡直是冰火兩重天，如果想退費(fei)的話，也(ye)是非常困難的，為什么(me)會(hui)這(zhe)樣呢(ni)？其實(shi)還是跟駕(jia)校的分成機制有關(guan)，假設(she)你交了(le)5000
現在很多行業(ye)都變成了服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)業(ye)，如何去提(ti)(ti)升企業(ye)的服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品質(zhi)(zhi)呢(ni)？各位(wei)提(ti)(ti)升服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的品質(zhi)(zhi)，它的核心不(bu)是建立標(biao)準和(he)流程，而是樹(shu)立服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的意識和(he)有良(liang)好的服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態度(du)。我相(xiang)信一個愿(yuan)意主動提(ti)(ti)供服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)和(he)有良(liang)好的服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態度(du)的人，他(ta)的服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品質(zhi)(zhi)一定不(bu)會差到哪(na)去。所(suo)以說(shuo)各位(wei)老(lao)板，各
高績效(xiao)文化(hua)的(de)(de)企(qi)業肯定是要以客(ke)戶(hu)為中心的(de)(de)。這樣的(de)(de)老板(ban)深(shen)刻的(de)(de)知道，我們(men)(men)只有概念，不(bu)給客(ke)戶(hu)創造實實在(zai)在(zai)的(de)(de)價值(zhi)，那(nei)肯定是不(bu)行的(de)(de)。 做餐(can)飲(yin)服務(wu)的(de)(de)企(qi)業，我們(men)(men)一定要滿足客(ke)戶(hu)對品質、安全、健康以及營養的(de)(de)需(xu)求，不(bu)能(neng)單單是在(zai)口味和形式上下功夫。做服裝(zhuang)銷售
零售行業老(lao)板做(zuo)好(hao)三點(dian)能成為(wei) “胖東來(lai)(lai)” 式企業。 一、建立舍得文化(hua)。在企業文化(hua)建立之初要設計好(hao)員工(gong)薪酬，以員工(gong)利(li)益最大化(hua)為(wei)基礎(chu)。像胖東來(lai)(lai)將 95% 的利(li)潤分給(gei)員工(gong)和管(guan)理層，讓員工(gong)成為(wei)企業主人(ren)。
如果三年前的(de)客戶找到我們(men)的(de)企業，原因是(shi)(shi)當時建筑(zhu)的(de)一個小工程(cheng)出現了坍塌。但是(shi)(shi)基(ji)于合同(tong)呢又已(yi)經過(guo)了質保期，那我們(men)企業應該怎么樣去(qu)回應呢？這是(shi)(shi)參加我們(men)一家客戶的(de)周(zhou)例會(hui)時，業務(wu)團隊提出的(de)一個觀點，希望能(neng)夠在(zai)這個會(hui)議上得到領導的(de)答復。如果會(hui)議的(de)決策方
如何打造高(gao)(gao)品質的(de)(de)服務(wu)。 1、了(le)解客戶(hu)的(de)(de)需(xu)求是品質服務(wu)的(de)(de)起點。必須(xu)重視與客戶(hu)的(de)(de)直(zhi)接接觸，主動且定(ding)期的(de)(de)進行溝通，這(zhe)(zhe)樣才(cai)能掌(zhang)控他們(men)的(de)(de)心理(li)，了(le)解他們(men)的(de)(de)真正需(xu)求，并(bing)隨時洞(dong)察(cha)這(zhe)(zhe)些需(xu)求的(de)(de)變(bian)化。 2、喜出(chu)望外(wai)是服務(wu)的(de)(de)最高(gao)(gao)境界。營銷大師(shi)科特勒曾說
為什么所有的企(qi)業呢(ni)都在談服務(wu)，因為啊服務(wu)已經是(shi)每個(ge)企(qi)業產品組(zu)成非(fei)常重要的一(yi)部分，而且呢(ni)是(shi)同行業之間(jian)能夠拉開差距的關鍵因素之一(yi)。 1、那么服務(wu)的前提必須是(shi)要走心的，不是(shi)我們工作(zuo)流程標(biao)準上規定的一(yi)些動作(zuo)，也(ye)不是(shi)表(biao)表(biao)面(mian)面(mian)的一(yi)些語言。我們的客
讓客(ke)(ke)戶的(de)滿(man)意度持續(xu)(xu)的(de)提(ti)升，其實(shi)是(shi)一件(jian)非(fei)(fei)常(chang)不容易做到(dao)的(de)事兒。如果這件(jian)工(gong)作做的(de)很(hen)好，也會給我(wo)(wo)們(men)(men)(men)帶來持續(xu)(xu)的(de)繁榮和發展。當然當下企業(ye)管理者都(dou)在力求(qiu)完美，非(fei)(fei)常(chang)重(zhong)視(shi)我(wo)(wo)們(men)(men)(men)的(de)產品和我(wo)(wo)們(men)(men)(men)公(gong)司細節，也在不斷的(de)去努力追求(qiu)我(wo)(wo)們(men)(men)(men)客(ke)(ke)戶滿(man)意度的(de)提(ti)升。那么(me)(me)什么(me)(me)是(shi)客(ke)(ke)戶的(de)滿(man)意
老板們不要去討好所有(you)(you)的顧(gu)客，這是(shi)一(yi)個很愚蠢的做法。有(you)(you)顧(gu)客喜歡你，就有(you)(you)顧(gu)客討厭你，讓所有(you)(you)的人(ren)(ren)都(dou)喜歡的不是(shi)產(chan)品(pin)，那是(shi)人(ren)(ren)民幣。想把產(chan)品(pin)賣給全天下所有(you)(you)的人(ren)(ren)，也就意味著沒有(you)(you)人(ren)(ren)真(zhen)正為你去買單，心(xin)越大(da)越不賺錢。服裝舉個案例。 第一(yi)類(lei)人(ren)(ren)，對品(pin)牌特別(bie)忠
現在的夫妻店(dian)不改變態度，你想經(jing)營(ying)(ying)下去都(dou)很難(nan)。前幾天我在一個(ge)(ge)(ge)飯店(dian)吃飯，一個(ge)(ge)(ge)很小的農家院(yuan)，是(shi)(shi)個(ge)(ge)(ge)夫妻店(dian)，我從進店(dian)到離開老板(ban)跟我說了(le)不超過五句話。無論是(shi)(shi)我點菜(cai)還是(shi)(shi)買單，還是(shi)(shi)他上菜(cai)，全程冷臉無交流，我在想這樣的餐廳怎(zen)么能(neng)經(jing)營(ying)(ying)好呢(ni)？回頭一看，整個(ge)(ge)(ge)一個(ge)(ge)(ge)店(dian)
我(wo)做了一個調(diao)研(yan)，有一個問(wen)題我(wo)看到了大(da)家(jia)的回答，從公司成立至今，你(ni)的企(qi)(qi)業(ye)(ye)最(zui)大(da)的瓶頸(jing)是什么？在我(wo)調(diao)研(yan)的十家(jia)企(qi)(qi)業(ye)(ye)中有八家(jia)企(qi)(qi)業(ye)(ye)提到的問(wen)題是客戶流量。這個周末，我(wo)準備(bei)帶著家(jia)人去海(hai)島(dao)民(min)宿(su)玩兩(liang)天，就(jiu)選擇了去年(nian)做過(guo)的那(nei)個民(min)宿(su)。然后我(wo)跟(gen)那(nei)個老(lao)板溝通的時(shi)候，我(wo)
銷售人員(yuan)不僅業(ye)績好，被(bei)顧客(ke)喜(xi)歡，被(bei)店長喜(xi)歡，在(zai)(zai)同(tong)事間也(ye)有(you)好人緣，這并不是無緣無故(gu)的。一般而言，這些銷售人員(yuan)都具有(you)以下職業(ye)素養： 1、多(duo)面帶笑容，多(duo)與(yu)顧客(ke)交談 實體(ti)業(ye)是依賴于(yu)顧客(ke)而存(cun)在(zai)(zai)的。與(yu)其他店鋪相比
承諾做(zuo)不(bu)到，客(ke)戶有投訴怎么辦？有的(de)門市顧問為了訂單，不(bu)惜做(zuo)出一些難以做(zuo)到的(de)承諾。在(zai)后(hou)續(xu)服務的(de)過程當中(zhong)，必定會導致各種的(de)客(ke)怨。經常(chang)有客(ke)戶講，在(zai)沒(mei)有交錢的(de)時(shi)候態度(du)非常(chang)好，交完錢之后(hou)。態度(du)就說變(bian)就變(bian)了。所以我們要搞清楚客(ke)怨的(de)幾個問題(ti)。 1、
針對(dui)餐飲(yin)服(fu)(fu)(fu)(fu)務就幾個(ge)板塊。第一個(ge)服(fu)(fu)(fu)(fu)務就是(shi)基礎服(fu)(fu)(fu)(fu)務。大部分餐飲(yin)店都是(shi)沒(mei)有基礎服(fu)(fu)(fu)(fu)務的(de)，比如說(shuo)老是(shi)顧客喊服(fu)(fu)(fu)(fu)務員叫被動服(fu)(fu)(fu)(fu)務。中小企(qi)業(ye)的(de)老板、店長或者經(jing)理(li)，對(dui)這種(zhong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務是(shi)沒(mei)有意識，常(chang)態的(de)是(shi)培訓就是(shi)服(fu)(fu)(fu)(fu)務，就是(shi)流(liu)程。是(shi)不是(shi)經(jing)常(chang)導致這種(zhong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務缺陷(xian)，完了遭到客人投(tou)