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他從非常小的(de)(de)(de)(de)活動到公司的(de)(de)(de)(de)這(zhe)個過(guo)程，我(wo)(wo)就是反(fan)(fan)復(fu)在(zai)做(zuo)，反(fan)(fan)復(fu)在(zai)提升(sheng)，反(fan)(fan)復(fu)在(zai)升(sheng)級，到最后(hou)我(wo)(wo)能收到錢變得更好，那是不是在(zai)做(zuo)迭代(dai)？我(wo)(wo)們突破了這(zhe)個想法，從原本的(de)(de)(de)(de)N次交易的(de)(de)(de)(de)服務的(de)(de)(de)(de)思維去(qu)做(zuo)保(bao)險，到變成(cheng)了你(ni)要做(zuo)成(cheng)品質(zhi)服務的(de)(de)(de)(de)網絡的(de)(de)(de)(de)思維，我(wo)(wo)們用了大概(gai)有三(san)年的(de)(de)(de)(de)時間去(qu)
如果三年前的(de)客(ke)戶找(zhao)到我(wo)們的(de)企業，原因是當時(shi)建筑的(de)一個小工程出現了(le)坍塌(ta)。但是基于合(he)同呢又已經過(guo)了(le)質(zhi)保期(qi)，那(nei)我(wo)們企業應該怎(zen)么樣(yang)去回應呢？這是參加我(wo)們一家客(ke)戶的(de)周(zhou)例(li)會時(shi)，業務(wu)團隊提出的(de)一個觀點，希望能夠在這個會議上得到領導(dao)的(de)答復。如果會議的(de)決策方
如(ru)何(he)(he)提(ti)升客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)就(jiu)診體驗，口(kou)腔診所如(ru)何(he)(he)去提(ti)升客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)就(jiu)診體驗。達(da)到一個最(zui)佳的(de)(de)轉(zhuan)換和客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)回頭率。 第一個事情，要(yao)做的(de)(de)就(jiu)是搭建三角陣(zhen)型。口(kou)腔診所之所以服務不(bu)好，之所以客(ke)(ke)戶(hu)不(bu)愿意來，其中有一個最(zui)重要(yao)的(de)(de)原(yuan)因就(jiu)是醫生和護(hu)士(shi)，因為大部(bu)分的(de)(de)時間是在做
我們分(fen)享(xiang)一下關于項目中客戶體(ti)驗(yan)(yan)的話(hua)題。那團隊(dui)下要(yao)么是(shi)把(ba)用戶體(ti)驗(yan)(yan)提(ti)升了，有的時候我的成本也(ye)沒下降，效(xiao)率(lv)也(ye)沒提(ti)升。但是(shi)如(ru)果你能(neng)把(ba)用戶體(ti)驗(yan)(yan)提(ti)供好(hao)，也(ye)可以(yi)總之，在(zai)一個優秀(xiu)的成功的團隊(dui)基礎之上，你只要(yao)能(neng)夠把(ba)用戶體(ti)驗(yan)(yan)，能(neng)夠把(ba)成本或者效(xiao)率(lv)三者至少做到唯一
為什么送(song)禮不(bu)要送(song)茶葉(xie)(xie)(xie)呢？那(nei)要看送(song)禮是(shi)為什么了，要是(shi)求人(ren)(ren)辦事(shi)就(jiu)送(song)點茶葉(xie)(xie)(xie)，那(nei)確(que)實是(shi)不(bu)太合適，原因是(shi)現在的(de)茶葉(xie)(xie)(xie)品質魚龍(long)混雜啊，價格水(shui)分(fen)很(hen)(hen)大，不(bu)透明，不(bu)是(shi)很(hen)(hen)專業的(de)人(ren)(ren)，是(shi)很(hen)(hen)難(nan)判斷這個茶葉(xie)(xie)(xie)的(de)價值的(de)，收禮的(de)人(ren)(ren)就(jiu)更加的(de)不(bu)去判斷了。一般大家都是(shi)往便宜了去想，
一家門店客(ke)戶管(guan)理體(ti)系是非常重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)。為什(shen)么(me)客(ke)戶會流(liu)失(shi)？為什(shen)么(me)客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)滿意度不高？就要建(jian)立一套完整(zheng)的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶管(guan)理體(ti)系。從(cong)門診的(de)(de)(de)(de)前(qian)臺(tai)接(jie)待到(dao)(dao)咨詢師(shi)的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶管(guan)理，到(dao)(dao)護士的(de)(de)(de)(de)配合(he)協(xie)作，到(dao)(dao)醫(yi)生的(de)(de)(de)(de)方(fang)案的(de)(de)(de)(de)設定(ding)，到(dao)(dao)運營的(de)(de)(de)(de)后(hou)臺(tai)的(de)(de)(de)(de)管(guan)理，這是一個整(zheng)體(ti)的(de)(de)(de)(de)體(ti)系。比如在(zai)前(qian)臺(tai)預約管(guan)理
餐廳的(de)服務可以分(fen)為(wei)四個(ge)層次。 1、是(shi)(shi)基礎(chu)服務，這是(shi)(shi)作為(wei)餐飲(yin)行業從業者(zhe)的(de)最起碼應(ying)該做到的(de)。比如(ru)(ru)給(gei)顧客(ke)點菜上(shang)菜，保(bao)持你(ni)的(de)語氣柔和，動作溫柔，這是(shi)(shi)大部(bu)分(fen)參與人都能做到的(de)。如(ru)(ru)果(guo)連這些基礎(chu)服務都做不到的(de)話，那么應(ying)該去(qu)自我反思了。 2、是(shi)(shi)標(biao)
盡管劉強東前幾年(nian)是非不(bu)斷，但是在企業經營的(de)核心能力層面，還是很有(you)一套的(de)，我這里講(jiang)的(de)經營核心能力就(jiu)是站在用(yong)戶的(de)角(jiao)度做(zuo)出的(de)決策(ce)和行動力。今年(nian)2月(yue)16號，港交(jiao)所官網披露了京(jing)東物流(liu)的(de)招(zhao)股(gu)說明書，第二天(tian)，京(jing)東集團的(de)股(gu)票(piao)逆勢大(da)漲(zhang)4.7%。大(da)家都知道京(jing)東
為什么(me)到(dao)駕校(xiao)報(bao)名后(hou)(hou)，服質量就(jiu)變差了呢(ni)？很多人(ren)到(dao)駕校(xiao)報(bao)名，交(jiao)完錢之(zhi)后(hou)(hou)，基(ji)本(ben)上就(jiu)沒人(ren)管(guan)了，而且辦事(shi)也推三阻四的，跟(gen)(gen)繳(jiao)費(fei)前的熱情(qing)態度簡(jian)直是(shi)(shi)冰(bing)火兩重天，如果想退費(fei)的話(hua)，也是(shi)(shi)非常困難的，為什么(me)會這樣呢(ni)？其實還(huan)是(shi)(shi)跟(gen)(gen)駕校(xiao)的分成機制有關，假(jia)設你(ni)交(jiao)了5000
讓(rang)客戶的(de)滿意(yi)度持(chi)續(xu)的(de)提升，其實是一件(jian)非常(chang)不容易做到的(de)事兒。如果這件(jian)工作做的(de)很好，也會給我(wo)們(men)帶(dai)來持(chi)續(xu)的(de)繁榮和(he)發展。當(dang)(dang)然當(dang)(dang)下企業管(guan)理者都在力求(qiu)完美，非常(chang)重視我(wo)們(men)的(de)產(chan)品和(he)我(wo)們(men)公(gong)司(si)細節，也在不斷的(de)去努力追(zhui)求(qiu)我(wo)們(men)客戶滿意(yi)度的(de)提升。那么什么是客戶的(de)滿意(yi)
你的(de)(de)客戶為什么不(bu)斷的(de)(de)流失呢？因(yin)為你沒有重視過客戶體驗，你看你是什么品(pin)類的(de)(de)餐廳(ting)。比如說(shuo)你是快(kuai)餐，那我們以快(kuai)為主。顧(gu)客來了，從點單下單到(dao)吃飯，這(zhe)個時間一定不(bu)能超出他的(de)(de)心理(li)預期(qi)，那你要做(zuo)的(de)(de)就(jiu)是如何讓(rang)顧(gu)客體驗感好。如果你是一個商務宴請的(de)(de)餐廳(ting)，把你的(de)(de)
承諾做(zuo)(zuo)不到(dao)，客(ke)(ke)戶有投訴(su)怎么辦？有的(de)門市顧(gu)問(wen)為了(le)訂(ding)單(dan)，不惜做(zuo)(zuo)出一些難以做(zuo)(zuo)到(dao)的(de)承諾。在(zai)(zai)后(hou)續服務的(de)過程當中，必(bi)定會導(dao)致各種(zhong)的(de)客(ke)(ke)怨。經(jing)常(chang)有客(ke)(ke)戶講，在(zai)(zai)沒有交錢的(de)時候態度(du)非常(chang)好，交完錢之后(hou)。態度(du)就說變就變了(le)。所以我們要搞清楚客(ke)(ke)怨的(de)幾個問(wen)題。 1、
你(ni)適合做餐(can)飲(yin)嗎？有(you)(you)很(hen)多人做餐(can)飲(yin)的(de)基礎(chu)邏輯都(dou)不懂。比如說餐(can)飲(yin)行業(ye)突出一個(ge)理念叫服務(wu)(wu)。我(wo)們(men)來講服務(wu)(wu)就(jiu)是在感(gan)動客人。我(wo)們(men)把服務(wu)(wu)分成三個(ge)階段，基礎(chu)服務(wu)(wu)、主動服務(wu)(wu)、感(gan)動服務(wu)(wu)。很(hen)多飯店在基礎(chu)服務(wu)(wu)上就(jiu)很(hen)欠缺，沒有(you)(you)基礎(chu)服務(wu)(wu)，連個(ge)基本的(de)禮貌(mao)用(yong)語接待流(liu)程(cheng)都(dou)沒有(you)(you)
我(wo)(wo)(wo)要退(tui)貨，抱歉啊，沒有(you)辦法(fa)(fa)退(tui)，您當初不是挺喜歡的(de)(de)嗎？這(zhe)(zhe)是您自己(ji)當初選的(de)(de)，不是質量問題(ti)，我(wo)(wo)(wo)們不能退(tui)貨的(de)(de)。你怎么能這(zhe)(zhe)么說(shuo)呢？所顧客(ke)說(shuo)，我(wo)(wo)(wo)要退(tui)貨，沒有(you)經(jing)過專業訓練的(de)(de)銷(xiao)售(shou)可能會(hui)很簡單的(de)(de)說(shuo)上一句很抱歉，不能退(tui)，這(zhe)(zhe)樣直(zhi)接(jie)的(de)(de)拒(ju)絕推卸(xie)責任的(de)(de)說(shuo)法(fa)(fa)，會(hui)讓客(ke)戶更
線(xian)上(shang)的(de)服務和線(xian)下的(de)服務差別有多大(da)呢？ 1、服務及溝通(tong)(tong)(tong)溝通(tong)(tong)(tong)的(de)第一(yi)要務在于信任，當你線(xian)下一(yi)見面，人與人之間自然就產生了信任，為你后面的(de)溝通(tong)(tong)(tong)打好了良好的(de)鋪(pu)墊。 2、叫(jiao)反(fan)(fan)饋，良好的(de)溝通(tong)(tong)(tong)需要及時反(fan)(fan)饋，就是我觀察到你有什么樣的(de)反(fan)(fan)應，我馬上(shang)調
和大家分享(xiang)關于酒店(dian)或(huo)餐飲經常會碰到(dao)的(de)一個場景(jing)，我(wo)(wo)們應該(gai)怎么來處理，那(nei)就(jiu)是抱怨(yuan)或(huo)投訴(su)。面對(dui)抱怨(yuan)或(huo)投訴(su)，我(wo)(wo)們應該(gai)具備哪一些溝通技巧呢(ni)？ 1、同理心，一定要仔細聆聽客人投訴(su)的(de)內容，搞清楚投訴(su)的(de)點(dian)在(zai)哪里。 2、就(jiu)是我(wo)(wo)們表示感謝，我(wo)(wo)們很多(duo)
如何打造高品(pin)(pin)質的(de)(de)(de)服(fu)務。 1、了(le)解客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)需求(qiu)是品(pin)(pin)質服(fu)務的(de)(de)(de)起(qi)點。必須(xu)重視(shi)與客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)直接接觸，主動(dong)且定期的(de)(de)(de)進行溝通，這(zhe)樣才(cai)能(neng)掌控他(ta)們(men)的(de)(de)(de)心(xin)理，了(le)解他(ta)們(men)的(de)(de)(de)真(zhen)正需求(qiu)，并隨時洞察(cha)這(zhe)些(xie)需求(qiu)的(de)(de)(de)變化。 2、喜出望外是服(fu)務的(de)(de)(de)最高境界。營銷(xiao)大師(shi)科特(te)勒曾說
設計(ji)與改進。為了能(neng)更好(hao)的(de)(de)提升客戶(hu)服(fu)務(wu)質量(liang)，往往需要(yao)在客戶(hu)服(fu)務(wu)傳遞的(de)(de)過(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)中加以改善，主要(yao)有以下三種(zhong)理(li)(li)念和(he)工具。 1、服(fu)務(wu)藍(lan)圖(tu)。服(fu)務(wu)藍(lan)圖(tu)是(shi)一(yi)種(zhong)服(fu)務(wu)過(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)流程(cheng)圖(tu)，可用于隔離過(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)潛在的(de)(de)失(shi)敗點。藍(lan)圖(tu)應包含服(fu)務(wu)的(de)(de)每一(yi)個過(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)，而且藍(lan)圖(tu)管理(li)(li)者(zhe)應對公司的(de)(de)
高績效(xiao)文化(hua)的企業(ye)肯(ken)定(ding)(ding)是要(yao)以客戶(hu)為(wei)中心的。這樣的老板深(shen)刻的知道，我們(men)只有概念(nian)，不給(gei)客戶(hu)創(chuang)造實實在在的價值(zhi)，那肯(ken)定(ding)(ding)是不行(xing)的。 做餐飲服務(wu)的企業(ye)，我們(men)一定(ding)(ding)要(yao)滿足客戶(hu)對品(pin)質、安全、健康以及營養的需(xu)求，不能單單是在口味和形式上下功(gong)夫。做服裝銷售
如(ru)何去建(jian)立一家門(men)店(dian)服(fu)務體系。 第一層，標準化(hua)服(fu)務體系。它的(de)(de)主要目(mu)的(de)(de)是(shi)增加提(ti)升客戶的(de)(de)滿意度。所以通過對團隊前臺(tai)客戶的(de)(de)職(zhi)業(ye)禮儀或者醫護禮儀的(de)(de)打造，音容笑貌，整體服(fu)務上面打造，讓(rang)客戶有賓至如(ru)歸的(de)(de)感覺。 第二層，標準流(liu)程，也就是(shi)全院(yuan)的(de)(de)就
門店(dian)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量直接影響(xiang)顧客的(de)購(gou)買(mai)決策和消費體驗，提高門店(dian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量需要從以下幾個(ge)方面入手。 1、提高員工(gong)素(su)質(zhi)。門店(dian)員工(gong)應具備(bei)良好的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意(yi)識(shi)和溝通能(neng)(neng)力，能(neng)(neng)夠主動、熱情的(de)為顧客提供幫助和服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。 2、優化店(dian)鋪環境。門店(dian)的(de)環境整(zheng)潔明亮舒適
35 歲的鄧(deng)總靠(kao)一個(ge)小程序將生意擴展到全國 1000 多個(ge)社(she)區(qu)。他基于社(she)區(qu)鄰里關(guan)系開發(fa)(fa)了社(she)區(qu)綜合服務平臺(tai)，同一小區(qu)的人(ren)可在平臺(tai)發(fa)(fa)布(bu)技能服務，如家政(zheng)、維修、家教等，還(huan)有代扔垃圾、陪老人(ren)看病、接送(song)孩(hai)子等服務。九零(ling)(ling)后(hou)(hou)、零(ling)(ling)零(ling)(ling)后(hou)(hou)發(fa)(fa)布(bu)需求，六零(ling)(ling)后(hou)(hou)、七(qi)零(ling)(ling)
產品(pin)中看得見、摸得著的(de)(de)部分，做(zuo)(zuo)的(de)(de)比競爭對(dui)手更好(hao)(hao)，然后拿出來主(zhu)動的(de)(de)讓客戶去(qu)體驗(yan)。舉一(yi)個例子，為什么肯德基麥當勞(lao)在(zai)中國(guo)會這(zhe)么受歡(huan)迎？其實并不(bu)是(shi)他(ta)們(men)(men)的(de)(de)漢(han)堡做(zuo)(zuo)的(de)(de)有多好(hao)(hao)吃，而(er)是(shi)他(ta)們(men)(men)的(de)(de)服務(wu)做(zuo)(zuo)的(de)(de)讓我們(men)(men)印象深刻。當我們(men)(men)去(qu)體驗(yan)他(ta)們(men)(men)服務(wu)的(de)(de)時候(hou)，你買不(bu)買他(ta)們(men)(men)家的(de)(de)
客戶在憤怒的(de)(de)燃燒時(shi)，如(ru)(ru)何高(gao)情商的(de)(de)道(dao)歉(qian)，既能表達委屈，還能被欣賞和原諒。今天的(de)(de)話說(shuo)來分三(san)步幫(bang)你(ni)輕松(song)搞(gao)定炸裂的(de)(de)客戶。這(zhe)個(ge)道(dao)歉(qian)啊，最忌諱的(de)(de)就(jiu)是淡化錯誤和推卸責任。比如(ru)(ru)很多人道(dao)歉(qian)時(shi)就(jiu)愛(ai)說(shuo)，哎呀，這(zhe)個(ge)確(que)(que)實很抱歉(qian)，但沒你(ni)想的(de)(de)那(nei)么嚴重哈。哎呀，這(zhe)個(ge)呢也(ye)確(que)(que)
為什(shen)么所有的(de)(de)企業呢(ni)都在談(tan)服務，因為啊(a)服務已經是每個企業產(chan)品組成非常重要(yao)的(de)(de)一(yi)部(bu)分，而(er)且呢(ni)是同(tong)行(xing)業之間能(neng)夠(gou)拉開差(cha)距的(de)(de)關鍵(jian)因素(su)之一(yi)。 1、那么服務的(de)(de)前提必須是要(yao)走心的(de)(de)，不是我們工(gong)作流程標準上規定的(de)(de)一(yi)些動作，也不是表表面面的(de)(de)一(yi)些語言。我們的(de)(de)客
越是(shi)(shi)小規(gui)(gui)模的企(qi)業(ye)，越需(xu)要規(gui)(gui)范(fan)流程(cheng)和標準，這是(shi)(shi)咱們小微企(qi)業(ye)老板之前(qian)一直沒有意識到的問題(ti)。大家一直覺得企(qi)業(ye)規(gui)(gui)模不夠大，大家推著往前(qian)走就(jiu)可以了，沒有必(bi)要去做這么仔細。但其實這是(shi)(shi)完(wan)全錯(cuo)誤(wu)的，因為(wei)小企(qi)業(ye)的整體管(guan)理來說(shuo)，是(shi)(shi)無(wu)序的是(shi)(shi)不可控的。如果是(shi)(shi)老板一
現在的(de)夫妻店(dian)不(bu)改變態度(du)，你(ni)想(xiang)經(jing)營下去都很(hen)難。前(qian)幾(ji)天我在一個(ge)(ge)飯店(dian)吃(chi)飯，一個(ge)(ge)很(hen)小的(de)農家院，是(shi)個(ge)(ge)夫妻店(dian)，我從(cong)進(jin)店(dian)到離開(kai)老板跟我說了不(bu)超過五句話。無(wu)論(lun)是(shi)我點菜還是(shi)買(mai)單(dan)，還是(shi)他上菜，全程冷(leng)臉無(wu)交流，我在想(xiang)這樣的(de)餐(can)廳怎么(me)能經(jing)營好呢？回(hui)頭一看，整個(ge)(ge)一個(ge)(ge)店(dian)
現在很多行業(ye)都(dou)變成了服(fu)務(wu)業(ye)，如何去提升企業(ye)的(de)服(fu)務(wu)品質(zhi)呢？各位提升服(fu)務(wu)的(de)品質(zhi)，它的(de)核心不是建(jian)立標(biao)準(zhun)和(he)流程(cheng)，而是樹立服(fu)務(wu)的(de)意識和(he)有良好的(de)服(fu)務(wu)態度。我相信一個愿意主動(dong)提供(gong)服(fu)務(wu)和(he)有良好的(de)服(fu)務(wu)態度的(de)人，他的(de)服(fu)務(wu)品質(zhi)一定不會差(cha)到哪(na)去。所以說各位老(lao)板(ban)，各
你(ni)(ni)有沒有發現，處(chu)理客戶投訴其實是一件非常(chang)重(zhong)要的事(shi)(shi)情，你(ni)(ni)做了(le)100件好事(shi)(shi)沒用，只要有一件壞事(shi)(shi)被一個人抱(bao)怨，你(ni)(ni)的口碑可能就被砸了(le)。我(wo)們(men)有一套處(chu)理投訴的方法論，我(wo)分享給你(ni)(ni)，你(ni)(ni)學會了(le)也能做到零差(cha)評，關鍵要做好以下三點。 1、叫做先處(chu)理情緒后處(chu)
零售(shou)行業老板做好三點能成為 “胖東來” 式企業。 一、建立舍得文化。在企業文化建立之初要設(she)計好員工薪酬，以員工利益最大化為基(ji)礎。像胖東來將 95% 的利潤(run)分給員工和管(guan)理(li)層，讓員工成為企業主人。