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頂(ding)尖銷售需要具備的(de)(de)不只是(shi)客情或傳聲筒的(de)(de)能(neng)力，而(er)是(shi)像頂(ding)尖咨詢顧(gu)問一樣。不能(neng)僅僅關注專業和(he)業務，還要從如何做(zuo)這(zhe)件事(shi)的(de)(de)角度(du)出發。客戶可能(neng)在業務完(wan)成一段時間后(hou)反饋(kui)不滿意，此時要分(fen)析并提前解決。 不是(shi)解決 6 個月之(zhi)后(hou)大家(jia)有(you)怨(yuan)言的(de)(de)問題，重點不是(shi)
跟(gen)大家分(fen)(fen)享一下(xia)，處(chu)理客訴有什么樣(yang)的一個(ge)流程，分(fen)(fen)幾(ji)個(ge)步(bu)驟。 1、我(wo)們是肯定(ding)要(yao)接待一下(xia)會(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)，會(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)已經來了，或(huo)者說我(wo)們等待著會(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)過來。我(wo)們首先(xian)(xian)準備一下(xia)，要(yao)接待一下(xia)會(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)。 2、叫安撫會(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)情(qing)(qing)緒，首先(xian)(xian)還是先(xian)(xian)解(jie)決(jue)情(qing)(qing)緒的事(shi)兒，先(xian)(xian)不要(yao)解(jie)決(jue)事(shi)情(qing)(qing)，先(xian)(xian)
我要(yao)退貨(huo)，抱(bao)歉(qian)啊，沒有(you)(you)辦法(fa)退，您當(dang)初(chu)不是挺喜歡的(de)嗎？這是您自(zi)己當(dang)初(chu)選的(de)，不是質(zhi)量問題，我們不能退貨(huo)的(de)。你怎么能這么說呢？所顧客(ke)說，我要(yao)退貨(huo)，沒有(you)(you)經(jing)過專業訓(xun)練的(de)銷售可(ke)能會很簡單的(de)說上(shang)一句(ju)很抱(bao)歉(qian)，不能退，這樣直(zhi)接(jie)的(de)拒絕推卸(xie)責任的(de)說法(fa)，會讓(rang)客(ke)戶更
為(wei)什么送(song)禮(li)不(bu)(bu)要送(song)茶葉(xie)呢？那要看送(song)禮(li)是(shi)(shi)為(wei)什么了，要是(shi)(shi)求(qiu)人辦(ban)事就送(song)點(dian)茶葉(xie)，那確實是(shi)(shi)不(bu)(bu)太合適，原(yuan)因(yin)是(shi)(shi)現在的(de)茶葉(xie)品質魚龍(long)混雜啊，價格水分很(hen)(hen)大，不(bu)(bu)透明，不(bu)(bu)是(shi)(shi)很(hen)(hen)專(zhuan)業的(de)人，是(shi)(shi)很(hen)(hen)難判斷這個茶葉(xie)的(de)價值的(de)，收禮(li)的(de)人就更加的(de)不(bu)(bu)去判斷了。一般(ban)大家都是(shi)(shi)往便(bian)宜了去想，
如何打(da)造高(gao)品(pin)質的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)。 1、了解客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)需求(qiu)(qiu)(qiu)是品(pin)質服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)起(qi)點。必須重視與客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)直接接觸(chu)，主動且定期(qi)的(de)(de)進行溝通(tong)，這樣(yang)才能掌控他們(men)的(de)(de)心理，了解他們(men)的(de)(de)真正需求(qiu)(qiu)(qiu)，并隨時(shi)洞察這些需求(qiu)(qiu)(qiu)的(de)(de)變化。 2、喜出望外是服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)最高(gao)境界(jie)。營銷(xiao)大(da)師(shi)科特勒曾說
盡(jin)管劉(liu)強東(dong)前幾年是非不斷，但是在(zai)企業經營的(de)(de)(de)核(he)心能力層面，還是很有(you)一(yi)套的(de)(de)(de)，我這里講的(de)(de)(de)經營核(he)心能力就是站在(zai)用戶的(de)(de)(de)角(jiao)度做(zuo)出(chu)的(de)(de)(de)決策和行(xing)動力。今(jin)年2月16號，港交所官網披露了京東(dong)物流(liu)的(de)(de)(de)招股說明書(shu)，第二(er)天，京東(dong)集團的(de)(de)(de)股票(piao)逆勢大漲4.7%。大家都知道京東(dong)
為什么(me)到駕(jia)(jia)校(xiao)報名后，服質(zhi)量就(jiu)變差了呢？很(hen)多(duo)人到駕(jia)(jia)校(xiao)報名，交(jiao)完錢之(zhi)后，基本上(shang)就(jiu)沒人管了，而且辦(ban)事也(ye)推三阻四的，跟繳費前的熱(re)情態(tai)度簡直是冰火兩重天，如(ru)果想退費的話，也(ye)是非常(chang)困難的，為什么(me)會這樣呢？其實還(huan)是跟駕(jia)(jia)校(xiao)的分成機制有(you)關(guan)，假(jia)設你交(jiao)了5000
為什么奢侈(chi)品(pin)店(dian)里的(de)員(yuan)工(gong)態(tai)度很差？公司高管(guan)都(dou)是傻子(zi)嗎(ma)(ma)？不管(guan)管(guan)嗎(ma)(ma)？有(you)沒有(you)想過，其實是品(pin)牌默許了(le)這(zhe)種風氣的(de)存(cun)在。奢侈(chi)品(pin)本(ben)身是屬于少數人的(de)，如果他放低了(le)自己的(de)身份，門(men)檻，降低到(dao)普通人都(dou)能夠到(dao)的(de)位置，它會很快死掉。為什么？因為比價格比不過普通品(pin)牌，比
零售企(qi)業(ye)在(zai)實施跨界(jie)服務的過程中，首要(yao)任務是對目標市(shi)場進行(xing)全面調研。了(le)解消費(fei)者多元化(hua)和個性(xing)化(hua)的消費(fei)需求，挖掘跨界(jie)的潛在(zai)契(qi)合點(dian)，具體操(cao)作如下。 一(yi)、融(rong)合業(ye)態。零售企(qi)業(ye)可與其(qi)他(ta)行(xing)業(ye)如餐(can)飲、娛樂、教(jiao)育(yu)、健康等領域深(shen)度融(rong)合。例如在(zai)商場開設書店、
如(ru)何(he)提(ti)(ti)升客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)就診體(ti)驗，口腔(qiang)診所如(ru)何(he)去提(ti)(ti)升客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)就診體(ti)驗。達(da)到一個最佳的(de)(de)轉換和(he)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)回頭(tou)率。 第一個事情，要(yao)做的(de)(de)就是(shi)(shi)搭建三角陣型。口腔(qiang)診所之(zhi)所以(yi)服務不(bu)好(hao)，之(zhi)所以(yi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)不(bu)愿意(yi)來，其中有一個最重(zhong)要(yao)的(de)(de)原因就是(shi)(shi)醫(yi)生和(he)護士，因為大(da)部分的(de)(de)時間是(shi)(shi)在做
你(ni)(ni)發現沒有(you)員(yuan)工服務態(tai)度差，對顧(gu)客愛答不(bu)理(li)，能躲(duo)就躲(duo)。作為(wei)老板的(de)(de)你(ni)(ni)，說也不(bu)知道怎么說，扣(kou)錢也不(bu)知道該不(bu)該扣(kou)。你(ni)(ni)要是遇上(shang)這樣(yang)的(de)(de)問(wen)題(ti)，你(ni)(ni)是不(bu)是也感覺很(hen)無奈(nai)呢？再去用了積(ji)分量化管理(li)這個方法。這樣(yang)的(de)(de)問(wen)題(ti)就變得非(fei)常(chang)好解決(jue)了。 因為(wei)有(you)積(ji)分的(de)(de)獎扣(kou)，服
高(gao)韜詩一首：對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)人(ren)民(min)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)國家， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)社會， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)時代(dai)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)地球， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)天地， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)當下， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)未(wei)來， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)家人(ren)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)朋友(you)，
現(xian)在很多行業(ye)都變成了服(fu)(fu)(fu)(fu)務業(ye)，如何去(qu)提(ti)升企業(ye)的服(fu)(fu)(fu)(fu)務品質(zhi)呢(ni)？各位提(ti)升服(fu)(fu)(fu)(fu)務的品質(zhi)，它(ta)的核心不(bu)(bu)是建立標準和流(liu)程，而是樹立服(fu)(fu)(fu)(fu)務的意識(shi)和有良好(hao)的服(fu)(fu)(fu)(fu)務態度(du)。我(wo)相信一(yi)個(ge)愿意主動提(ti)供服(fu)(fu)(fu)(fu)務和有良好(hao)的服(fu)(fu)(fu)(fu)務態度(du)的人，他的服(fu)(fu)(fu)(fu)務品質(zhi)一(yi)定(ding)不(bu)(bu)會差到哪去(qu)。所(suo)以說(shuo)各位老板，各
你適合做餐飲嗎？有很多人做餐飲的基礎(chu)(chu)邏輯(ji)都(dou)不懂。比如(ru)說餐飲行業(ye)突(tu)出(chu)一個(ge)理念叫服務(wu)。我(wo)們(men)來講服務(wu)就(jiu)是在(zai)(zai)感(gan)動客人。我(wo)們(men)把服務(wu)分成(cheng)三個(ge)階段，基礎(chu)(chu)服務(wu)、主動服務(wu)、感(gan)動服務(wu)。很多飯店在(zai)(zai)基礎(chu)(chu)服務(wu)上(shang)就(jiu)很欠(qian)缺，沒有基礎(chu)(chu)服務(wu)，連個(ge)基本(ben)的禮貌用語(yu)接待流程都(dou)沒有
有(you)一個老板(ban)跟我(wo)(wo)交流，說(shuo)菜里出異(yi)物了(le)，客人很(hen)不(bu)滿意(yi)，不(bu)買單，直接(jie)走了(le)。問我(wo)(wo)怎(zen)(zen)么處罰廚師或者(zhe)是(shi)誰來承擔責(ze)任。當時他說(shuo)完這話(hua)以后，他想尋(xun)求我(wo)(wo)的辦法，我(wo)(wo)先(xian)問他幾個問題，我(wo)(wo)說(shuo)客人走的時候(hou)是(shi)不(bu)是(shi)非(fei)常滿意(yi)，他說(shuo)對，非(fei)常不(bu)滿意(yi)。我(wo)(wo)說(shuo)你怎(zen)(zen)么解(jie)決，他說(shuo)我(wo)(wo)沒有(you)解(jie)
越是(shi)(shi)(shi)小(xiao)規模的(de)企(qi)業(ye)，越需要規范流程和標準，這(zhe)是(shi)(shi)(shi)咱們小(xiao)微企(qi)業(ye)老板之前一(yi)直沒有意(yi)識(shi)到的(de)問題。大(da)家一(yi)直覺(jue)得企(qi)業(ye)規模不夠大(da)，大(da)家推著往前走就(jiu)可(ke)以了，沒有必(bi)要去(qu)做這(zhe)么仔細。但其實(shi)這(zhe)是(shi)(shi)(shi)完全錯(cuo)誤的(de)，因為小(xiao)企(qi)業(ye)的(de)整(zheng)體管理來說(shuo)，是(shi)(shi)(shi)無序的(de)是(shi)(shi)(shi)不可(ke)控的(de)。如果是(shi)(shi)(shi)老板一(yi)
餐廳的服(fu)務可(ke)以分為四個層次。 1、是基(ji)礎服(fu)務，這是作(zuo)為餐飲行(xing)業(ye)從業(ye)者的最起碼應該做(zuo)到(dao)的。比如給顧客點菜(cai)上菜(cai)，保持你的語氣(qi)柔和，動作(zuo)溫柔，這是大部分參(can)與人(ren)都(dou)能(neng)做(zuo)到(dao)的。如果連這些基(ji)礎服(fu)務都(dou)做(zuo)不到(dao)的話，那么應該去自我反思了。 2、是標
很多銷售人員在挖(wa)掘用(yong)戶(hu)(hu)需(xu)求，建立客戶(hu)(hu)關系(xi)以及產(chan)品的(de)呈(cheng)現的(de)環(huan)節都做的(de)非常出色，可往往到了最(zui)后(hou)這個(ge)(ge)異議(yi)處(chu)理(li)的(de)這個(ge)(ge)環(huan)節當中。客戶(hu)(hu)說價格太貴(gui)了，我(wo)還想再考慮一下(xia)，你們(men)家(jia)的(de)品牌我(wo)沒聽說過，別人家(jia)給我(wo)的(de)優惠力(li)度更大，遇到上述情景(jing)怎么辦？客戶(hu)(hu)的(de)異議(yi)就像是(shi)
設計與改進。為了(le)能更(geng)好的(de)(de)提(ti)升客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)質量，往(wang)往(wang)需要在(zai)客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)傳遞的(de)(de)過程(cheng)中加以(yi)改善，主要有以(yi)下三種(zhong)理念(nian)和工具。 1、服(fu)務(wu)(wu)藍(lan)圖(tu)。服(fu)務(wu)(wu)藍(lan)圖(tu)是一(yi)種(zhong)服(fu)務(wu)(wu)過程(cheng)流程(cheng)圖(tu)，可用于隔離(li)過程(cheng)潛在(zai)的(de)(de)失敗點。藍(lan)圖(tu)應包含服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)每一(yi)個過程(cheng)，而(er)且(qie)藍(lan)圖(tu)管理者應對(dui)公司(si)的(de)(de)
三種服務模式，看(kan)看(kan)你屬(shu)于哪一(yi)(yi)種。 1、跟(gen)隨。客(ke)戶(hu)在前(qian)(qian)面(mian)跑，你在后(hou)面(mian)跟(gen)，你只能(neng)看(kan)到(dao)客(ke)戶(hu)的(de)(de)背影，永遠看(kan)不(bu)到(dao)他(ta)眼前(qian)(qian)的(de)(de)風景。這種公司最(zui)多客(ke)戶(hu)要做(zuo)什么(me)你就做(zuo)什么(me)，做(zuo)的(de)(de)還不(bu)一(yi)(yi)定(ding)滿足客(ke)戶(hu)的(de)(de)需求，并(bing)且往往做(zuo)到(dao)最(zui)后(hou)就變成了(le)虧錢。 2、叫并(bing)肩。你和
有些企業死掉真(zhen)的只能賴你自己(ji)，是(shi)你內部(bu)出現了(le)(le)問題(ti)，尤其是(shi)當(dang)一線員工和企業不同心的話，你的客戶(hu)就(jiu)會逐(zhu)漸(jian)遠離你。我記得之前去國(guo)外的一家店(dian)里買(mai)電子(zi)產品，買(mai)了(le)(le)很多，花了(le)(le)一萬多，因為我拿不動，所(suo)以(yi)我在這家店(dian)付款的柜臺，希(xi)望購買(mai)一個大(da)的袋子(zi)。而店(dian)員告(gao)訴(su)
1、就是(shi)視覺(jue)。客人來(lai)(lai)到(dao)你(ni)店(dian)，最開(kai)始那30秒鐘來(lai)(lai)到(dao)你(ni)店(dian)了，第一時間看到(dao)的(de)場景(jing)是(shi)什么？比如(ru)(ru)感覺(jue)很舒服，看到(dao)你(ni)這個物品擺放(fang)的(de)很整齊。一進門你(ni)看有那些飯店(dian)嗎？就是(shi)把那些什么啤酒箱子，雜七雜八非(fei)得堆在(zai)大廳門口。從風水學來(lai)(lai)講，你(ni)這個叫(jiao)擋財路。如(ru)(ru)果(guo)你(ni)拿你(ni)
銷售(shou)不怕處理客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)異議(yi)(yi)，怕的是(shi)處理了(le)半天(tian)，那些(xie)壓根就不是(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)異議(yi)(yi)，或(huo)者我(wo)說的再(zai)到位一(yi)些(xie)，那就是(shi)銷售(shou)在(zai)給(gei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)機會(hui)去不斷的制(zhi)造異議(yi)(yi)。這(zhe)話怎么說呢？比如我(wo)見(jian)過很多的銷售(shou)，都(dou)是(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)提(ti)出(chu)一(yi)個異議(yi)(yi)，他(ta)(ta)去解(jie)決這(zhe)個，然后客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)再(zai)提(ti)出(chu)第二個，他(ta)(ta)又去解(jie)決，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)再(zai)提(ti)
如果(guo)三年前(qian)的(de)客戶(hu)找到(dao)我(wo)們的(de)企業，原因是當時建(jian)筑的(de)一個小工程(cheng)出現了(le)坍塌。但是基于合同呢(ni)又已經過了(le)質保期，那我(wo)們企業應(ying)該怎么樣去回(hui)應(ying)呢(ni)？這(zhe)是參加我(wo)們一家(jia)客戶(hu)的(de)周例會時，業務團(tuan)隊提(ti)出的(de)一個觀點，希望(wang)能夠在這(zhe)個會議(yi)上得到(dao)領導(dao)的(de)答復。如果(guo)會議(yi)的(de)決策方
承(cheng)諾做(zuo)不到，客(ke)(ke)戶有(you)(you)投訴怎么辦？有(you)(you)的(de)(de)門(men)市(shi)顧問(wen)為了訂單，不惜做(zuo)出一些難(nan)以做(zuo)到的(de)(de)承(cheng)諾。在后續(xu)服務的(de)(de)過程當(dang)中，必定(ding)會(hui)導致(zhi)各種的(de)(de)客(ke)(ke)怨(yuan)。經常(chang)有(you)(you)客(ke)(ke)戶講，在沒(mei)有(you)(you)交錢的(de)(de)時候態(tai)度非常(chang)好，交完錢之(zhi)后。態(tai)度就(jiu)說變(bian)就(jiu)變(bian)了。所以我們要搞(gao)清楚客(ke)(ke)怨(yuan)的(de)(de)幾個問(wen)題(ti)。 1、
客戶在憤怒的燃燒時(shi)，如何高情商(shang)的道歉(qian)，既能(neng)表(biao)達委屈(qu)，還能(neng)被(bei)欣賞和原諒。今(jin)天的話說來(lai)分三(san)步幫你輕松搞定炸裂的客戶。這(zhe)個道歉(qian)啊，最忌諱的就是(shi)淡化(hua)錯誤和推(tui)卸責任。比如很多(duo)人道歉(qian)時(shi)就愛(ai)說，哎呀，這(zhe)個確實很抱歉(qian)，但(dan)沒你想(xiang)的那么嚴(yan)重(zhong)哈。哎呀，這(zhe)個呢也確
現在(zai)(zai)的(de)夫(fu)妻(qi)店(dian)不改變態度，你想(xiang)(xiang)經(jing)營下去(qu)都(dou)很(hen)難。前(qian)幾天我(wo)在(zai)(zai)一(yi)個(ge)飯店(dian)吃飯，一(yi)個(ge)很(hen)小(xiao)的(de)農(nong)家(jia)院，是(shi)(shi)(shi)個(ge)夫(fu)妻(qi)店(dian)，我(wo)從進店(dian)到離開老板跟我(wo)說了不超過五(wu)句話(hua)。無論(lun)是(shi)(shi)(shi)我(wo)點菜還是(shi)(shi)(shi)買單，還是(shi)(shi)(shi)他上菜，全程(cheng)冷臉無交流，我(wo)在(zai)(zai)想(xiang)(xiang)這樣(yang)的(de)餐廳怎(zen)么能經(jing)營好呢？回頭一(yi)看(kan)，整個(ge)一(yi)個(ge)店(dian)
線上的服務和線下的服務差別有多大呢？ 1、服務及(ji)溝(gou)通(tong)溝(gou)通(tong)的第一(yi)要(yao)務在于信任(ren)，當(dang)你(ni)線下一(yi)見面(mian)，人與人之間自然就(jiu)產生了信任(ren)，為你(ni)后面(mian)的溝(gou)通(tong)打好了良(liang)(liang)好的鋪(pu)墊。 2、叫反(fan)(fan)饋，良(liang)(liang)好的溝(gou)通(tong)需要(yao)及(ji)時反(fan)(fan)饋，就(jiu)是我觀察到你(ni)有什么樣的反(fan)(fan)應，我馬上調
針對餐(can)飲(yin)服(fu)務(wu)就幾(ji)個板(ban)塊。第一個服(fu)務(wu)就是(shi)基礎(chu)服(fu)務(wu)。大部分餐(can)飲(yin)店都是(shi)沒有基礎(chu)服(fu)務(wu)的，比如(ru)說老(lao)是(shi)顧(gu)客(ke)(ke)喊(han)服(fu)務(wu)員叫被動服(fu)務(wu)。中小企業(ye)的老(lao)板(ban)、店長或者(zhe)經理，對這(zhe)種(zhong)服(fu)務(wu)是(shi)沒有意識，常(chang)態的是(shi)培訓就是(shi)服(fu)務(wu)，就是(shi)流程。是(shi)不是(shi)經常(chang)導(dao)致這(zhe)種(zhong)服(fu)務(wu)缺陷，完(wan)了遭到客(ke)(ke)人(ren)投
我的(de)老客戶老王就狠狠給(gei)我上了(le)一(yi)課(ke)，因為我的(de)怠慢。我跟老王處了(le)很多年，關系很鐵，前段時間一(yi)起吃飯，他(ta)(ta)說最近(jin)(jin)交付的(de)產(chan)品(pin)有(you)點問題，出了(le)啥(sha)情(qing)況？我說公(gong)司最近(jin)(jin)換(huan)了(le)新設備，現(xian)在是磨(mo)合(he)期，應該能用。他(ta)(ta)說倒是不影響(xiang)使(shi)用，下(xia)面的(de)人(ren)有(you)點抱怨(yuan)換(huan)設備的(de)事，你應該提