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有一個(ge)老板跟我交流，說(shuo)菜(cai)里出異物(wu)了(le)(le)，客(ke)人很(hen)不滿意(yi)，不買單，直接(jie)走(zou)了(le)(le)。問(wen)我怎(zen)么處罰(fa)廚師或者(zhe)是(shi)誰來承擔責任。當時他(ta)(ta)說(shuo)完這話以后，他(ta)(ta)想尋求我的辦法，我先問(wen)他(ta)(ta)幾個(ge)問(wen)題，我說(shuo)客(ke)人走(zou)的時候是(shi)不是(shi)非常滿意(yi)，他(ta)(ta)說(shuo)對(dui)，非常不滿意(yi)。我說(shuo)你怎(zen)么解決(jue)，他(ta)(ta)說(shuo)我沒有解
頂(ding)尖銷售(shou)需(xu)要(yao)具備的(de)(de)(de)不(bu)(bu)(bu)只是客情或傳聲筒的(de)(de)(de)能(neng)(neng)力(li)，而是像(xiang)頂(ding)尖咨詢(xun)顧問一(yi)樣(yang)。不(bu)(bu)(bu)能(neng)(neng)僅僅關(guan)注(zhu)專業和業務(wu)，還要(yao)從如何做這件事(shi)的(de)(de)(de)角度(du)出(chu)發。客戶可能(neng)(neng)在業務(wu)完成一(yi)段(duan)時間后(hou)反(fan)饋不(bu)(bu)(bu)滿意，此時要(yao)分析(xi)并提(ti)前解(jie)決。 不(bu)(bu)(bu)是解(jie)決 6 個(ge)月之后(hou)大(da)家有(you)怨言的(de)(de)(de)問題，重(zhong)點不(bu)(bu)(bu)是
設(she)計與改(gai)進(jin)。為了能(neng)更(geng)好的(de)提(ti)升客戶服務質量，往(wang)往(wang)需要在客戶服務傳遞的(de)過(guo)程(cheng)中加以(yi)改(gai)善(shan)，主(zhu)要有以(yi)下三種(zhong)理念和工具(ju)。 1、服務藍圖(tu)。服務藍圖(tu)是一種(zhong)服務過(guo)程(cheng)流程(cheng)圖(tu)，可用于隔(ge)離過(guo)程(cheng)潛在的(de)失敗點。藍圖(tu)應(ying)包含服務的(de)每一個過(guo)程(cheng)，而且藍圖(tu)管理者應(ying)對公(gong)司的(de)
零售行業(ye)老(lao)板做好三點能成(cheng)為(wei) “胖(pang)東來(lai)” 式企(qi)業(ye)。 一、建(jian)立(li)(li)舍得(de)文(wen)化(hua)(hua)。在企(qi)業(ye)文(wen)化(hua)(hua)建(jian)立(li)(li)之(zhi)初要設計好員(yuan)工薪(xin)酬，以員(yuan)工利益最大化(hua)(hua)為(wei)基礎(chu)。像胖(pang)東來(lai)將 95% 的利潤分給(gei)員(yuan)工和管理層(ceng)，讓員(yuan)工成(cheng)為(wei)企(qi)業(ye)主人。
一家(jia)門店客(ke)戶(hu)(hu)管理體(ti)系(xi)是(shi)(shi)非(fei)常重要(yao)(yao)的。為什么客(ke)戶(hu)(hu)會(hui)流(liu)失(shi)？為什么客(ke)戶(hu)(hu)的滿意(yi)度不(bu)高(gao)？就要(yao)(yao)建立一套完整(zheng)的客(ke)戶(hu)(hu)管理體(ti)系(xi)。從門診的前臺接(jie)待到咨詢師的客(ke)戶(hu)(hu)管理，到護士(shi)的配合協作，到醫生(sheng)的方案的設定，到運營(ying)的后臺的管理，這是(shi)(shi)一個整(zheng)體(ti)的體(ti)系(xi)。比如(ru)在前臺預約(yue)管理
零(ling)售企業(ye)(ye)在實施(shi)跨界(jie)服務(wu)的(de)過(guo)程中，首要任務(wu)是對目(mu)標市場進行全(quan)面(mian)調研。了解消費者多元化(hua)(hua)和(he)個性化(hua)(hua)的(de)消費需求，挖掘跨界(jie)的(de)潛在契合(he)點，具體操作如(ru)下。 一、融合(he)業(ye)(ye)態(tai)。零(ling)售企業(ye)(ye)可與其(qi)他行業(ye)(ye)如(ru)餐飲(yin)、娛樂、教育、健康等領域深(shen)度融合(he)。例如(ru)在商場開(kai)設書店、
和大家分享(xiang)關于酒店或(huo)餐飲經常會碰到的(de)一(yi)個場景，我(wo)們(men)(men)應(ying)該怎么來處(chu)理(li)，那就是抱怨(yuan)或(huo)投訴。面(mian)對抱怨(yuan)或(huo)投訴，我(wo)們(men)(men)應(ying)該具備哪一(yi)些溝通技(ji)巧呢(ni)？ 1、同理(li)心(xin)，一(yi)定要仔細聆聽(ting)客人投訴的(de)內容，搞清(qing)楚投訴的(de)點在哪里。 2、就是我(wo)們(men)(men)表示感謝，我(wo)們(men)(men)很多(duo)
餐廳的(de)(de)服務可以分為(wei)四個層次。 1、是基礎服務，這是作(zuo)為(wei)餐飲行業(ye)從(cong)業(ye)者的(de)(de)最起碼(ma)應該做到(dao)的(de)(de)。比(bi)如給顧客點菜(cai)上(shang)菜(cai)，保持你的(de)(de)語氣柔和，動作(zuo)溫柔，這是大部分參與(yu)人都(dou)能做到(dao)的(de)(de)。如果連這些基礎服務都(dou)做不到(dao)的(de)(de)話，那么應該去(qu)自我反思了。 2、是標
我們分享(xiang)一(yi)下(xia)關于項目中客戶(hu)體驗的話題(ti)。那團隊下(xia)要么是把(ba)用(yong)(yong)戶(hu)體驗提升(sheng)了，有的時候我的成本也沒(mei)下(xia)降，效率也沒(mei)提升(sheng)。但是如果你能把(ba)用(yong)(yong)戶(hu)體驗提供(gong)好，也可以總(zong)之，在一(yi)個優秀的成功的團隊基(ji)礎之上，你只要能夠把(ba)用(yong)(yong)戶(hu)體驗，能夠把(ba)成本或者效率三者至少(shao)做到(dao)唯一(yi)
針(zhen)對餐飲(yin)服(fu)務(wu)(wu)就(jiu)幾個板塊。第一個服(fu)務(wu)(wu)就(jiu)是(shi)基礎服(fu)務(wu)(wu)。大部分餐飲(yin)店(dian)都是(shi)沒(mei)有(you)基礎服(fu)務(wu)(wu)的，比如說老(lao)(lao)是(shi)顧(gu)客喊服(fu)務(wu)(wu)員(yuan)叫被動服(fu)務(wu)(wu)。中小企業的老(lao)(lao)板、店(dian)長或者經理，對這種(zhong)服(fu)務(wu)(wu)是(shi)沒(mei)有(you)意識，常(chang)態的是(shi)培訓就(jiu)是(shi)服(fu)務(wu)(wu)，就(jiu)是(shi)流程(cheng)。是(shi)不(bu)是(shi)經常(chang)導致這種(zhong)服(fu)務(wu)(wu)缺陷，完了(le)遭(zao)到客人投
為什(shen)么奢(she)侈(chi)品(pin)(pin)店里(li)的員(yuan)工態度(du)很差(cha)？公司高管都是傻子嗎(ma)？不管管嗎(ma)？有沒有想(xiang)過，其實是品(pin)(pin)牌默許了這種(zhong)風氣的存在。奢(she)侈(chi)品(pin)(pin)本身(shen)是屬(shu)于少數人的，如果(guo)他放低了自己(ji)的身(shen)份(fen)，門檻，降低到普通人都能夠到的位置，它會很快死掉。為什(shen)么？因為比(bi)價格比(bi)不過普通品(pin)(pin)牌，比(bi)
高績(ji)效文(wen)化的(de)(de)企業(ye)(ye)肯(ken)定(ding)(ding)是要(yao)以客戶(hu)為(wei)中(zhong)心的(de)(de)。這樣的(de)(de)老(lao)板深刻的(de)(de)知道，我(wo)們只有概念(nian)，不給客戶(hu)創(chuang)造實實在在的(de)(de)價值，那肯(ken)定(ding)(ding)是不行的(de)(de)。 做(zuo)餐飲(yin)服(fu)務的(de)(de)企業(ye)(ye)，我(wo)們一(yi)定(ding)(ding)要(yao)滿足客戶(hu)對品質、安全、健康以及營養的(de)(de)需求(qiu)，不能單單是在口(kou)味和形(xing)式上(shang)下功夫。做(zuo)服(fu)裝銷售
如(ru)何打造高品質(zhi)的(de)服務(wu)。 1、了解客(ke)戶的(de)需(xu)求是品質(zhi)服務(wu)的(de)起點(dian)。必須重視與客(ke)戶的(de)直(zhi)接接觸，主動且定期(qi)的(de)進(jin)行溝(gou)通(tong)，這樣才能掌控他們(men)的(de)心(xin)理，了解他們(men)的(de)真正需(xu)求，并隨時洞察這些需(xu)求的(de)變化。 2、喜(xi)出望外是服務(wu)的(de)最高境界。營銷大(da)師科特勒曾說
你(ni)(ni)發現(xian)沒有(you)員工服務態度差，對顧(gu)客愛答不(bu)(bu)(bu)理，能躲就躲。作為(wei)老板的(de)你(ni)(ni)，說也(ye)(ye)不(bu)(bu)(bu)知道怎么說，扣(kou)錢(qian)也(ye)(ye)不(bu)(bu)(bu)知道該不(bu)(bu)(bu)該扣(kou)。你(ni)(ni)要是遇上這(zhe)樣(yang)的(de)問(wen)題(ti)，你(ni)(ni)是不(bu)(bu)(bu)是也(ye)(ye)感覺很(hen)無奈呢(ni)？再(zai)去用了積(ji)分(fen)量化(hua)管理這(zhe)個方法。這(zhe)樣(yang)的(de)問(wen)題(ti)就變得(de)非常好解決(jue)了。 因為(wei)有(you)積(ji)分(fen)的(de)獎扣(kou)，服
為什么送(song)(song)禮不(bu)要(yao)送(song)(song)茶葉(xie)呢？那(nei)要(yao)看送(song)(song)禮是為什么了(le)(le)，要(yao)是求人(ren)辦(ban)事就送(song)(song)點茶葉(xie)，那(nei)確(que)實(shi)是不(bu)太合適，原因是現在的茶葉(xie)品質魚龍混雜(za)啊，價(jia)格(ge)水分很(hen)大，不(bu)透明，不(bu)是很(hen)專業(ye)的人(ren)，是很(hen)難判(pan)斷這(zhe)個茶葉(xie)的價(jia)值的，收禮的人(ren)就更加(jia)的不(bu)去(qu)判(pan)斷了(le)(le)。一般大家都是往便宜了(le)(le)去(qu)想，
讓客戶(hu)(hu)的(de)(de)滿意度(du)(du)持(chi)續(xu)的(de)(de)提(ti)升，其實是一(yi)件非常不容易做(zuo)到的(de)(de)事(shi)兒。如果(guo)這(zhe)件工作做(zuo)的(de)(de)很(hen)好，也會給(gei)我(wo)們(men)帶來持(chi)續(xu)的(de)(de)繁榮和(he)發(fa)展。當然(ran)當下企業管理者(zhe)都(dou)在(zai)力求完美(mei)，非常重(zhong)視(shi)我(wo)們(men)的(de)(de)產(chan)品和(he)我(wo)們(men)公司細節(jie)，也在(zai)不斷的(de)(de)去努力追求我(wo)們(men)客戶(hu)(hu)滿意度(du)(du)的(de)(de)提(ti)升。那么什么是客戶(hu)(hu)的(de)(de)滿意
老(lao)板們(men)不要去(qu)(qu)討好所(suo)有(you)的(de)顧客，這是一個很愚蠢(chun)的(de)做法(fa)。有(you)顧客喜歡你(ni)，就有(you)顧客討厭你(ni)，讓所(suo)有(you)的(de)人(ren)都(dou)喜歡的(de)不是產品，那是人(ren)民(min)幣(bi)。想把(ba)產品賣給全天下所(suo)有(you)的(de)人(ren)，也就意味著沒有(you)人(ren)真正(zheng)為你(ni)去(qu)(qu)買單，心越大越不賺錢。服(fu)裝(zhuang)舉(ju)個案例。 第一類人(ren)，對(dui)品牌特別忠
35 歲的鄧總靠一個(ge)小(xiao)程序將(jiang)生(sheng)意(yi)擴展到全國 1000 多個(ge)社(she)區。他基(ji)于社(she)區鄰里關系開發了社(she)區綜合服務平臺(tai)，同一小(xiao)區的人(ren)可在平臺(tai)發布(bu)(bu)技能(neng)服務，如家政、維修(xiu)、家教(jiao)等(deng)，還(huan)有代扔垃圾(ji)、陪老(lao)人(ren)看(kan)病(bing)、接送孩子等(deng)服務。九零(ling)后、零(ling)零(ling)后發布(bu)(bu)需(xu)求，六零(ling)后、七零(ling)
盡(jin)管劉強東(dong)前幾年是非不斷(duan)，但是在企業(ye)經營(ying)的(de)(de)核(he)心能力(li)層(ceng)面，還是很(hen)有一套的(de)(de)，我(wo)這里講的(de)(de)經營(ying)核(he)心能力(li)就(jiu)是站在用戶(hu)的(de)(de)角度做出的(de)(de)決策和行動力(li)。今年2月16號(hao)，港交所官網披露了京(jing)東(dong)物(wu)流的(de)(de)招股說明(ming)書，第(di)二天，京(jing)東(dong)集團的(de)(de)股票逆勢大漲(zhang)4.7%。大家都知道京(jing)東(dong)
為什么到(dao)駕(jia)校報名(ming)后，服質(zhi)量就(jiu)變差了呢？很(hen)多(duo)人到(dao)駕(jia)校報名(ming)，交完錢之(zhi)后，基本上(shang)就(jiu)沒(mei)人管了，而(er)且辦事也(ye)推三阻四的(de)，跟(gen)(gen)繳費(fei)前(qian)的(de)熱情態度簡直是冰火兩重天(tian)，如(ru)果想退費(fei)的(de)話，也(ye)是非常(chang)困(kun)難的(de)，為什么會這樣呢？其實(shi)還是跟(gen)(gen)駕(jia)校的(de)分成機制(zhi)有關，假設你交了5000
現在的(de)(de)夫(fu)妻(qi)(qi)店不改變態(tai)度，你想經營下去都很(hen)難(nan)。前幾天我(wo)在一(yi)個(ge)飯店吃飯，一(yi)個(ge)很(hen)小的(de)(de)農(nong)家院，是(shi)個(ge)夫(fu)妻(qi)(qi)店，我(wo)從進店到離開老板跟我(wo)說了不超過五句(ju)話。無論(lun)是(shi)我(wo)點菜(cai)(cai)還(huan)是(shi)買單，還(huan)是(shi)他上菜(cai)(cai)，全程冷臉無交流(liu)，我(wo)在想這樣的(de)(de)餐廳(ting)怎(zen)么能經營好呢？回頭一(yi)看，整個(ge)一(yi)個(ge)店
高韜詩一首(shou)：對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)人民， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)國家(jia)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)社會， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)時代， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)地球， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)天地， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)當下， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)家(jia)人， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)朋友，
三(san)種服務模式，看看你(ni)屬于哪(na)一種。 1、跟隨。客戶在前面(mian)跑，你(ni)在后面(mian)跟，你(ni)只能(neng)看到(dao)客戶的背影，永(yong)遠看不到(dao)他眼(yan)前的風景。這(zhe)種公司(si)最多客戶要做什(shen)么(me)你(ni)就做什(shen)么(me)，做的還不一定滿(man)足客戶的需求(qiu)，并且(qie)往往做到(dao)最后就變成了(le)虧(kui)錢。 2、叫并肩。你(ni)和
越是(shi)小(xiao)(xiao)規模的(de)企業，越需要(yao)規范流程和標準，這(zhe)是(shi)咱們小(xiao)(xiao)微(wei)企業老板(ban)之前一(yi)直沒有意識到(dao)的(de)問題。大(da)(da)家一(yi)直覺(jue)得企業規模不夠大(da)(da)，大(da)(da)家推著往前走就可以了，沒有必要(yao)去做這(zhe)么(me)仔細(xi)。但其實這(zhe)是(shi)完全錯誤(wu)的(de)，因為小(xiao)(xiao)企業的(de)整體(ti)管理來說，是(shi)無序(xu)的(de)是(shi)不可控的(de)。如果是(shi)老板(ban)一(yi)
線上(shang)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)和線下(xia)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)差別有(you)多大呢？ 1、服(fu)務(wu)及溝(gou)通(tong)溝(gou)通(tong)的(de)(de)(de)(de)第一(yi)要(yao)(yao)務(wu)在于信(xin)任，當你線下(xia)一(yi)見面，人(ren)與(yu)人(ren)之間自然(ran)就(jiu)產生了信(xin)任，為你后面的(de)(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)打好(hao)(hao)了良好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)鋪墊。 2、叫反(fan)饋，良好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)需要(yao)(yao)及時反(fan)饋，就(jiu)是我觀察(cha)到(dao)你有(you)什么樣的(de)(de)(de)(de)反(fan)應(ying)，我馬上(shang)調
他從(cong)非常小的(de)(de)活動到(dao)(dao)公司(si)的(de)(de)這(zhe)個過程，我就是(shi)反(fan)復在(zai)做(zuo)，反(fan)復在(zai)提升，反(fan)復在(zai)升級，到(dao)(dao)最后我能收到(dao)(dao)錢變(bian)得更好，那是(shi)不是(shi)在(zai)做(zuo)迭代(dai)？我們突破了這(zhe)個想法，從(cong)原本的(de)(de)N次交易的(de)(de)服(fu)務(wu)的(de)(de)思(si)維去做(zuo)保險，到(dao)(dao)變(bian)成(cheng)了你要做(zuo)成(cheng)品質服(fu)務(wu)的(de)(de)網絡的(de)(de)思(si)維，我們用了大概有(you)三年(nian)的(de)(de)時間(jian)去
銷(xiao)(xiao)售人(ren)員不僅業績好，被(bei)顧客(ke)喜歡(huan)，被(bei)店(dian)長喜歡(huan)，在同事間也有好人(ren)緣，這并不是無緣無故(gu)的。一般而言，這些(xie)銷(xiao)(xiao)售人(ren)員都具有以下(xia)職業素養： 1、多(duo)面帶笑容，多(duo)與顧客(ke)交談 實體業是依(yi)賴于(yu)顧客(ke)而存在的。與其他店(dian)鋪相比
如何(he)去建(jian)立一家門店服務(wu)體(ti)系。 第一層(ceng)，標準(zhun)化服務(wu)體(ti)系。它的(de)(de)(de)主要(yao)目的(de)(de)(de)是(shi)增加(jia)提升(sheng)客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)滿意度。所以通過對團隊前臺客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)職業(ye)禮儀或者醫護禮儀的(de)(de)(de)打造，音容笑貌，整體(ti)服務(wu)上面(mian)打造，讓客(ke)(ke)戶有賓至如歸(gui)的(de)(de)(de)感覺。 第二層(ceng)，標準(zhun)流程，也就(jiu)(jiu)是(shi)全院的(de)(de)(de)就(jiu)(jiu)
你(ni)(ni)有沒有發(fa)現，處(chu)(chu)(chu)理(li)客戶(hu)投(tou)訴其實(shi)是一件非常重要的事(shi)情(qing)，你(ni)(ni)做(zuo)了100件好事(shi)沒用，只要有一件壞(huai)事(shi)被(bei)一個人(ren)抱怨，你(ni)(ni)的口(kou)碑可能(neng)就被(bei)砸了。我(wo)們有一套處(chu)(chu)(chu)理(li)投(tou)訴的方法論(lun)，我(wo)分享給你(ni)(ni)，你(ni)(ni)學會了也能(neng)做(zuo)到零差評，關鍵要做(zuo)好以下三點(dian)。 1、叫做(zuo)先處(chu)(chu)(chu)理(li)情(qing)緒后處(chu)(chu)(chu)
承諾(nuo)做(zuo)不到(dao)，客戶有投訴怎么辦？有的(de)門市顧問為了(le)訂(ding)單，不惜做(zuo)出一些難以做(zuo)到(dao)的(de)承諾(nuo)。在后續(xu)服(fu)務的(de)過程當中(zhong)，必定(ding)會導致各種的(de)客怨。經常有客戶講，在沒有交錢的(de)時候(hou)態度非常好，交完錢之(zhi)后。態度就(jiu)說變就(jiu)變了(le)。所以我們要搞(gao)清楚客怨的(de)幾個問題。 1、