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產品中看得(de)見、摸得(de)著的(de)(de)部分，做的(de)(de)比競(jing)爭對手更好，然后拿出(chu)來主動的(de)(de)讓客戶去體驗。舉一個(ge)例(li)子，為什(shen)么(me)(me)肯德(de)基麥當勞在中國會這么(me)(me)受歡(huan)迎？其實(shi)并不是他們(men)的(de)(de)漢堡做的(de)(de)有多好吃，而是他們(men)的(de)(de)服務做的(de)(de)讓我(wo)們(men)印象(xiang)深刻。當我(wo)們(men)去體驗他們(men)服務的(de)(de)時候，你買(mai)不買(mai)他們(men)家的(de)(de)
很多銷售人員(yuan)在挖掘用戶需(xu)求，建立客戶關系以及產品的(de)(de)呈現(xian)的(de)(de)環節都做(zuo)的(de)(de)非(fei)常出色(se)，可往往到了最后這(zhe)個(ge)異議處理(li)的(de)(de)這(zhe)個(ge)環節當中。客戶說價(jia)格(ge)太貴(gui)了，我還想再考慮一下，你(ni)們家(jia)的(de)(de)品牌我沒聽說過，別人家(jia)給我的(de)(de)優惠力度(du)更大，遇到上述情景(jing)怎么辦？客戶的(de)(de)異議就像是(shi)
我(wo)的(de)老(lao)客(ke)戶(hu)老(lao)王(wang)就狠(hen)狠(hen)給我(wo)上了(le)一課，因為(wei)我(wo)的(de)怠(dai)慢。我(wo)跟(gen)老(lao)王(wang)處了(le)很多年，關系很鐵，前段時(shi)間一起吃飯，他說最近交(jiao)付的(de)產品有點問題，出了(le)啥(sha)情況？我(wo)說公(gong)司最近換了(le)新設(she)備，現在是磨合期(qi)，應該(gai)能用(yong)。他說倒是不(bu)影響使用(yong)，下面的(de)人有點抱怨換設(she)備的(de)事，你應該(gai)提(ti)
一家(jia)門店客(ke)(ke)戶(hu)管(guan)(guan)理(li)體系是(shi)非常(chang)重要的(de)(de)。為(wei)什(shen)么客(ke)(ke)戶(hu)會(hui)流(liu)失？為(wei)什(shen)么客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)滿意度不(bu)高？就要建立一套完(wan)整的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)管(guan)(guan)理(li)體系。從門診的(de)(de)前臺接(jie)待到(dao)咨詢(xun)師的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)管(guan)(guan)理(li)，到(dao)護士的(de)(de)配合協作，到(dao)醫(yi)生的(de)(de)方案的(de)(de)設定，到(dao)運(yun)營的(de)(de)后臺的(de)(de)管(guan)(guan)理(li)，這(zhe)是(shi)一個整體的(de)(de)體系。比如在前臺預約(yue)管(guan)(guan)理(li)
跟(gen)大家(jia)分享(xiang)一(yi)(yi)(yi)下，處理客訴有(you)什(shen)么樣的一(yi)(yi)(yi)個流程，分幾(ji)個步驟。 1、我們是(shi)肯定(ding)要(yao)接待一(yi)(yi)(yi)下會員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)，會員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)已經(jing)來了(le)，或者說(shuo)我們等(deng)待著(zhu)會員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)過來。我們首(shou)(shou)先(xian)準備一(yi)(yi)(yi)下，要(yao)接待一(yi)(yi)(yi)下會員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)。 2、叫安撫會員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)情緒，首(shou)(shou)先(xian)還是(shi)先(xian)解決情緒的事(shi)兒，先(xian)不要(yao)解決事(shi)情，先(xian)
零售行業(ye)老板(ban)做好三點能成為 “胖(pang)(pang)東來(lai)(lai)” 式企業(ye)。 一、建立舍(she)得文化。在企業(ye)文化建立之初要設(she)計(ji)好員工(gong)薪(xin)酬，以(yi)員工(gong)利益最大化為基(ji)礎(chu)。像胖(pang)(pang)東來(lai)(lai)將(jiang) 95% 的利潤分給員工(gong)和管理層(ceng)，讓員工(gong)成為企業(ye)主人。
頂尖銷售需要具備(bei)的(de)(de)不(bu)只(zhi)是客情(qing)或傳聲筒的(de)(de)能(neng)力，而是像頂尖咨(zi)詢顧問一樣。不(bu)能(neng)僅僅關注專業和業務，還要從如何(he)做這(zhe)件事的(de)(de)角度出(chu)發。客戶可(ke)能(neng)在業務完成一段時間后反(fan)饋不(bu)滿意，此時要分(fen)析并提前解(jie)決。 不(bu)是解(jie)決 6 個月之后大家(jia)有怨言的(de)(de)問題，重點不(bu)是
線(xian)上(shang)的(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)和(he)線(xian)下的(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)差別(bie)有(you)多大(da)呢(ni)？ 1、服務(wu)(wu)(wu)及(ji)溝通溝通的(de)(de)(de)(de)第一要(yao)務(wu)(wu)(wu)在于信(xin)任，當(dang)你線(xian)下一見面(mian)，人與人之間自然(ran)就(jiu)產生了信(xin)任，為你后面(mian)的(de)(de)(de)(de)溝通打好了良(liang)好的(de)(de)(de)(de)鋪墊。 2、叫反饋，良(liang)好的(de)(de)(de)(de)溝通需(xu)要(yao)及(ji)時反饋，就(jiu)是我觀(guan)察到你有(you)什么樣的(de)(de)(de)(de)反應，我馬上(shang)調
為什么(me)(me)送(song)禮(li)不(bu)要(yao)送(song)茶(cha)(cha)葉呢？那(nei)要(yao)看送(song)禮(li)是(shi)為什么(me)(me)了(le)，要(yao)是(shi)求人辦事就(jiu)送(song)點茶(cha)(cha)葉，那(nei)確(que)實(shi)是(shi)不(bu)太合適，原因是(shi)現在的(de)(de)茶(cha)(cha)葉品質魚龍混雜啊，價格水分很(hen)大(da)，不(bu)透明(ming)，不(bu)是(shi)很(hen)專業(ye)的(de)(de)人，是(shi)很(hen)難判(pan)斷(duan)這個茶(cha)(cha)葉的(de)(de)價值的(de)(de)，收禮(li)的(de)(de)人就(jiu)更加的(de)(de)不(bu)去判(pan)斷(duan)了(le)。一(yi)般大(da)家都是(shi)往便(bian)宜了(le)去想，
如何去建立一家門店服(fu)務體系。 第(di)一層，標準化服(fu)務體系。它的(de)(de)(de)主(zhu)要目的(de)(de)(de)是增(zeng)加(jia)提升(sheng)客戶的(de)(de)(de)滿意度。所(suo)以通(tong)過對(dui)團(tuan)隊前臺客戶的(de)(de)(de)職業禮(li)儀或者醫(yi)護禮(li)儀的(de)(de)(de)打(da)造(zao)，音容笑貌，整(zheng)體服(fu)務上面打(da)造(zao)，讓客戶有賓至(zhi)如歸的(de)(de)(de)感覺(jue)。 第(di)二層，標準流程，也就是全院(yuan)的(de)(de)(de)就
如(ru)(ru)果(guo)三年前(qian)的客(ke)戶(hu)找到我們(men)的企(qi)(qi)業，原(yuan)因(yin)是當(dang)時建筑(zhu)的一個小工程出現了(le)坍塌。但(dan)是基于合同呢又已(yi)經過了(le)質保期，那我們(men)企(qi)(qi)業應該怎么樣去(qu)回應呢？這(zhe)是參加我們(men)一家客(ke)戶(hu)的周例會(hui)時，業務團隊提出的一個觀點，希望能夠在(zai)這(zhe)個會(hui)議上(shang)得到領(ling)導的答(da)復。如(ru)(ru)果(guo)會(hui)議的決策(ce)方
客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)對于(yu)企業的(de)(de)意(yi)義。 第一(yi)，優質(zhi)的(de)(de)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)是最好的(de)(de)企業的(de)(de)品牌。服(fu)務(wu)(wu)(wu)很(hen)簡單，甚至簡單到(dao)荒謬的(de)(de)程度。雖然(ran)它簡單，但是要不斷的(de)(de)為(wei)客(ke)戶(hu)提供高水(shui)平、熱情周到(dao)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)，談何(he)容易。 第二，服(fu)務(wu)(wu)(wu)對于(yu)任何(he)一(yi)個企業的(de)(de)意(yi)義遠超過(guo)銷售。美(mei)國(guo)斯坦林(lin)電訊
有(you)一個(ge)老板跟我(wo)交流，說菜里出異(yi)物了(le)，客(ke)人很不(bu)滿(man)意，不(bu)買單，直接走了(le)。問(wen)我(wo)怎么處罰廚師或(huo)者是誰來承擔責任。當時他(ta)說完這話以后，他(ta)想尋求我(wo)的辦法，我(wo)先問(wen)他(ta)幾個(ge)問(wen)題，我(wo)說客(ke)人走的時候是不(bu)是非(fei)常滿(man)意，他(ta)說對(dui)，非(fei)常不(bu)滿(man)意。我(wo)說你(ni)怎么解決，他(ta)說我(wo)沒有(you)解
讓客戶的(de)滿(man)意度(du)持續的(de)提升(sheng)，其實是一件非(fei)常不(bu)容易做到(dao)的(de)事(shi)兒。如果這(zhe)件工作做的(de)很好，也會給我們帶來持續的(de)繁榮和發展。當然當下企業管(guan)理者都在力(li)求完美，非(fei)常重(zhong)視我們的(de)產品和我們公司(si)細節，也在不(bu)斷的(de)去努力(li)追(zhui)求我們客戶滿(man)意度(du)的(de)提升(sheng)。那么什么是客戶的(de)滿(man)意
1、就(jiu)是視覺。客人來到你(ni)(ni)店，最開始那(nei)30秒鐘(zhong)來到你(ni)(ni)店了，第一時間看到的場景(jing)是什么？比(bi)如感覺很舒服，看到你(ni)(ni)這個(ge)(ge)物品(pin)擺放的很整(zheng)齊。一進門你(ni)(ni)看有那(nei)些飯店嗎？就(jiu)是把那(nei)些什么啤酒箱子，雜七雜八(ba)非(fei)得堆在大廳(ting)門口。從(cong)風水學來講，你(ni)(ni)這個(ge)(ge)叫(jiao)擋財路。如果你(ni)(ni)拿你(ni)(ni)
如(ru)何提升客戶(hu)(hu)的(de)就診體驗，口腔診所(suo)如(ru)何去(qu)提升客戶(hu)(hu)的(de)就診體驗。達到(dao)一個最佳的(de)轉(zhuan)換(huan)和(he)客戶(hu)(hu)的(de)回頭率。 第(di)一個事(shi)情，要做的(de)就是搭建三角陣型(xing)。口腔診所(suo)之(zhi)所(suo)以服務不(bu)好，之(zhi)所(suo)以客戶(hu)(hu)不(bu)愿(yuan)意來，其中有(you)一個最重要的(de)原因(yin)就是醫生和(he)護士，因(yin)為大部分(fen)的(de)時間是在(zai)做
三種服務(wu)模(mo)式，看(kan)看(kan)你(ni)屬于(yu)哪(na)一種。 1、跟隨。客(ke)戶(hu)在前(qian)(qian)面跑(pao)，你(ni)在后面跟，你(ni)只能看(kan)到(dao)客(ke)戶(hu)的(de)背影，永(yong)遠看(kan)不到(dao)他眼(yan)前(qian)(qian)的(de)風景。這種公司最(zui)多客(ke)戶(hu)要(yao)做什(shen)(shen)么你(ni)就做什(shen)(shen)么，做的(de)還不一定(ding)滿足客(ke)戶(hu)的(de)需求，并且往往做到(dao)最(zui)后就變成了(le)虧錢。 2、叫(jiao)并肩。你(ni)和
現在很(hen)多行業(ye)(ye)都變(bian)成了服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)業(ye)(ye)，如何(he)去提(ti)升企業(ye)(ye)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)品質呢？各位提(ti)升服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)品質，它(ta)的(de)(de)核心不(bu)(bu)是(shi)建立(li)標準和流程，而是(shi)樹立(li)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)意(yi)識和有(you)良(liang)好(hao)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)態(tai)度(du)。我相信一(yi)個愿意(yi)主動提(ti)供服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)和有(you)良(liang)好(hao)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)態(tai)度(du)的(de)(de)人，他的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)品質一(yi)定不(bu)(bu)會差(cha)到哪去。所(suo)以說各位老板，各
有些(xie)企業死掉(diao)真(zhen)的(de)(de)只能(neng)賴你自己，是你內部出現了(le)問(wen)題，尤其是當一線(xian)員工和企業不(bu)同(tong)心的(de)(de)話，你的(de)(de)客戶(hu)就會(hui)逐(zhu)漸(jian)遠離(li)你。我記得之前去(qu)國外的(de)(de)一家(jia)(jia)店里買電子產(chan)品，買了(le)很(hen)多，花(hua)了(le)一萬(wan)多，因為(wei)我拿不(bu)動，所以(yi)我在(zai)這家(jia)(jia)店付款的(de)(de)柜(ju)臺，希望購買一個大的(de)(de)袋(dai)子。而店員告(gao)訴
我(wo)們分享一下(xia)(xia)關于(yu)項目中客戶體驗的(de)(de)話(hua)題。那團(tuan)隊下(xia)(xia)要么是把(ba)用(yong)戶體驗提升(sheng)(sheng)了(le)，有的(de)(de)時候我(wo)的(de)(de)成(cheng)本也沒下(xia)(xia)降(jiang)，效(xiao)率(lv)也沒提升(sheng)(sheng)。但(dan)是如(ru)果你(ni)能把(ba)用(yong)戶體驗提供好，也可以總之(zhi)(zhi)，在一個(ge)優秀(xiu)的(de)(de)成(cheng)功的(de)(de)團(tuan)隊基礎之(zhi)(zhi)上，你(ni)只要能夠把(ba)用(yong)戶體驗，能夠把(ba)成(cheng)本或(huo)者效(xiao)率(lv)三(san)者至少做到唯一
高績效文化(hua)的(de)企(qi)業肯(ken)定(ding)是(shi)(shi)要(yao)(yao)以(yi)客戶(hu)為中心的(de)。這(zhe)樣的(de)老板深刻的(de)知(zhi)道，我們只有(you)概念，不(bu)給客戶(hu)創(chuang)造(zao)實(shi)實(shi)在(zai)在(zai)的(de)價值，那肯(ken)定(ding)是(shi)(shi)不(bu)行的(de)。 做(zuo)餐飲(yin)服務的(de)企(qi)業，我們一(yi)定(ding)要(yao)(yao)滿足客戶(hu)對品質、安全(quan)、健康以(yi)及營養的(de)需求，不(bu)能單單是(shi)(shi)在(zai)口味(wei)和形式上(shang)下(xia)功夫。做(zuo)服裝銷(xiao)售
我(wo)要退(tui)貨，抱歉啊，沒有(you)辦法退(tui)，您當(dang)初(chu)不(bu)是(shi)(shi)挺喜歡的嗎？這是(shi)(shi)您自己當(dang)初(chu)選的，不(bu)是(shi)(shi)質(zhi)量問題，我(wo)們不(bu)能(neng)退(tui)貨的。你怎么能(neng)這么說(shuo)呢(ni)？所顧客說(shuo)，我(wo)要退(tui)貨，沒有(you)經過專業訓(xun)練的銷售可能(neng)會很簡單的說(shuo)上一句很抱歉，不(bu)能(neng)退(tui)，這樣直(zhi)接的拒(ju)絕推卸責任的說(shuo)法，會讓客戶(hu)更
餐(can)廳的(de)服(fu)務可以分為四(si)個層次(ci)。 1、是(shi)基礎服(fu)務，這(zhe)是(shi)作為餐(can)飲行業從業者的(de)最(zui)起(qi)碼應該做(zuo)到(dao)的(de)。比(bi)如給顧客(ke)點菜上菜，保持(chi)你的(de)語氣柔和(he)，動作溫柔，這(zhe)是(shi)大部分參與人都(dou)能做(zuo)到(dao)的(de)。如果連這(zhe)些基礎服(fu)務都(dou)做(zuo)不到(dao)的(de)話，那(nei)么應該去自我反思了。 2、是(shi)標(biao)
你適(shi)合做(zuo)餐(can)(can)(can)飲(yin)(yin)嗎(ma)？有(you)(you)很(hen)(hen)多(duo)人做(zuo)餐(can)(can)(can)飲(yin)(yin)的基(ji)礎(chu)(chu)邏輯都不懂(dong)。比如說餐(can)(can)(can)飲(yin)(yin)行業突(tu)出一個(ge)(ge)理念(nian)叫(jiao)服(fu)務(wu)(wu)。我們(men)來講服(fu)務(wu)(wu)就是(shi)在(zai)感(gan)動客人。我們(men)把服(fu)務(wu)(wu)分(fen)成(cheng)三個(ge)(ge)階段，基(ji)礎(chu)(chu)服(fu)務(wu)(wu)、主動服(fu)務(wu)(wu)、感(gan)動服(fu)務(wu)(wu)。很(hen)(hen)多(duo)飯店在(zai)基(ji)礎(chu)(chu)服(fu)務(wu)(wu)上就很(hen)(hen)欠缺，沒有(you)(you)基(ji)礎(chu)(chu)服(fu)務(wu)(wu)，連個(ge)(ge)基(ji)本的禮(li)貌用語(yu)接待流程都沒有(you)(you)
客戶(hu)在憤怒的(de)(de)(de)燃燒時，如(ru)何高情商的(de)(de)(de)道歉，既能表達委(wei)屈，還(huan)能被欣賞和原諒。今天的(de)(de)(de)話說來分三步(bu)幫(bang)你輕松搞(gao)定炸(zha)裂的(de)(de)(de)客戶(hu)。這(zhe)個(ge)道歉啊，最(zui)忌諱的(de)(de)(de)就是淡化(hua)錯誤和推卸責任。比如(ru)很多人(ren)道歉時就愛說，哎呀，這(zhe)個(ge)確實很抱(bao)歉，但沒你想(xiang)的(de)(de)(de)那么嚴重哈。哎呀，這(zhe)個(ge)呢也確
你(ni)有(you)(you)沒(mei)有(you)(you)發現，處(chu)(chu)理(li)客戶(hu)投訴其(qi)實是(shi)一(yi)(yi)件非常重要(yao)的(de)事(shi)(shi)情(qing)，你(ni)做了(le)(le)100件好事(shi)(shi)沒(mei)用，只要(yao)有(you)(you)一(yi)(yi)件壞(huai)事(shi)(shi)被一(yi)(yi)個(ge)人抱怨，你(ni)的(de)口碑可(ke)能(neng)就被砸了(le)(le)。我們有(you)(you)一(yi)(yi)套處(chu)(chu)理(li)投訴的(de)方(fang)法論，我分享給你(ni)，你(ni)學會了(le)(le)也能(neng)做到(dao)零差評，關鍵要(yao)做好以(yi)下三點。 1、叫做先(xian)處(chu)(chu)理(li)情(qing)緒后(hou)處(chu)(chu)
越(yue)是小規模的(de)企(qi)(qi)(qi)業，越(yue)需要規范流(liu)程和標準，這(zhe)是咱們小微企(qi)(qi)(qi)業老板之前一(yi)直沒有意識到的(de)問題。大(da)家(jia)一(yi)直覺(jue)得企(qi)(qi)(qi)業規模不(bu)(bu)夠大(da)，大(da)家(jia)推著往(wang)前走就可(ke)以(yi)了，沒有必要去做這(zhe)么仔(zi)細。但其(qi)實這(zhe)是完全錯(cuo)誤的(de)，因為小企(qi)(qi)(qi)業的(de)整體管理來說，是無序的(de)是不(bu)(bu)可(ke)控的(de)。如果是老板一(yi)
他從非常小的(de)活動到公司的(de)這個(ge)過程，我(wo)就是(shi)反復(fu)在(zai)(zai)做，反復(fu)在(zai)(zai)提升，反復(fu)在(zai)(zai)升級，到最后我(wo)能收到錢變得(de)更好，那是(shi)不是(shi)在(zai)(zai)做迭代？我(wo)們突破了這個(ge)想法，從原本的(de)N次交易的(de)服務(wu)的(de)思維(wei)去(qu)做保險(xian)，到變成了你要做成品質(zhi)服務(wu)的(de)網絡的(de)思維(wei)，我(wo)們用(yong)了大概有三年的(de)時間去(qu)
為(wei)什么到駕(jia)校報(bao)名(ming)后，服質量就變差了(le)呢？很多(duo)人(ren)到駕(jia)校報(bao)名(ming)，交完錢之后，基(ji)本上就沒人(ren)管了(le)，而(er)且辦事(shi)也推(tui)三阻(zu)四的(de)，跟繳費(fei)前的(de)熱情(qing)態度簡(jian)直是冰火兩重天，如果想退費(fei)的(de)話，也是非(fei)常困難的(de)，為(wei)什么會這樣呢？其實還是跟駕(jia)校的(de)分(fen)成機制有(you)關，假設(she)你交了(le)5000
高韜詩一首(shou)：對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)人(ren)民， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)國家， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)社會(hui)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)時代， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)地球， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)天地， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)當下， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)家人(ren)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)朋友，