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有(you)這樣一(yi)家企(qi)業，他是從一(yi)個(ge)非常小的(de)婦產科診所，經過三年的(de)時(shi)間，做成了一(yi)家綜合性的(de)醫療機構。除了有(you)他們的(de)專(zhuan)業背景，專(zhuan)業的(de)醫生，專(zhuan)業的(de)體系之外，我個(ge)人認為(wei)他們最重要的(de)就是在客戶管(guan)(guan)理上做的(de)非常扎(zha)實，更適合我們這類中小規模的(de)企(qi)業學習。因(yin)為(wei)這種(zhong)客戶管(guan)(guan)
讓客戶的(de)(de)(de)(de)滿(man)(man)意度持(chi)續的(de)(de)(de)(de)提(ti)升(sheng)，其(qi)實是一件(jian)非常(chang)不容易做到的(de)(de)(de)(de)事兒。如果這件(jian)工作做的(de)(de)(de)(de)很(hen)好，也(ye)會給我們(men)(men)(men)(men)帶來持(chi)續的(de)(de)(de)(de)繁(fan)榮和發展。當然當下企業(ye)管理(li)者都在力求(qiu)完美，非常(chang)重視(shi)我們(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)產品(pin)和我們(men)(men)(men)(men)公司細節，也(ye)在不斷(duan)的(de)(de)(de)(de)去(qu)努(nu)力追求(qiu)我們(men)(men)(men)(men)客戶滿(man)(man)意度的(de)(de)(de)(de)提(ti)升(sheng)。那么(me)(me)什么(me)(me)是客戶的(de)(de)(de)(de)滿(man)(man)意
客(ke)戶在憤(fen)怒的(de)燃(ran)燒(shao)時，如(ru)何高情商(shang)的(de)道歉(qian)，既能(neng)表達委屈，還能(neng)被(bei)欣賞(shang)和原諒。今天的(de)話說來分三步幫你輕松搞定炸裂的(de)客(ke)戶。這(zhe)個道歉(qian)啊，最(zui)忌(ji)諱的(de)就(jiu)是淡化錯誤和推卸責任。比如(ru)很多人道歉(qian)時就(jiu)愛(ai)說，哎呀，這(zhe)個確(que)實很抱歉(qian)，但(dan)沒你想的(de)那(nei)么(me)嚴(yan)重哈。哎呀，這(zhe)個呢也確(que)
很(hen)多(duo)銷(xiao)售人員在挖(wa)掘用戶(hu)需求(qiu)，建(jian)立(li)客(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)以及(ji)產(chan)品的(de)(de)呈現的(de)(de)環節(jie)都做(zuo)的(de)(de)非常(chang)出色，可(ke)往往到(dao)了最后這(zhe)個異(yi)議(yi)處理的(de)(de)這(zhe)個環節(jie)當中。客(ke)(ke)戶(hu)說(shuo)價(jia)格太(tai)貴了，我還想再(zai)考慮一下，你們家(jia)的(de)(de)品牌我沒聽說(shuo)過，別(bie)人家(jia)給我的(de)(de)優惠力(li)度更大，遇到(dao)上述情(qing)景怎么(me)辦？客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)異(yi)議(yi)就像是
銷(xiao)(xiao)售(shou)不怕(pa)處理客(ke)戶(hu)(hu)異(yi)(yi)議，怕(pa)的(de)是處理了半天，那些壓根就不是客(ke)戶(hu)(hu)異(yi)(yi)議，或者我說(shuo)的(de)再到位一(yi)些，那就是銷(xiao)(xiao)售(shou)在給客(ke)戶(hu)(hu)機會去(qu)(qu)不斷的(de)制造異(yi)(yi)議。這(zhe)話(hua)怎么(me)說(shuo)呢？比如我見過很多的(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)，都是客(ke)戶(hu)(hu)提出一(yi)個異(yi)(yi)議，他(ta)去(qu)(qu)解(jie)(jie)決這(zhe)個，然后客(ke)戶(hu)(hu)再提出第二(er)個，他(ta)又(you)去(qu)(qu)解(jie)(jie)決，客(ke)戶(hu)(hu)再提
三種(zhong)服務模式，看(kan)看(kan)你(ni)屬于哪一種(zhong)。 1、跟隨。客戶(hu)在前(qian)面(mian)(mian)跑，你(ni)在后面(mian)(mian)跟，你(ni)只能看(kan)到(dao)(dao)客戶(hu)的背影，永遠看(kan)不到(dao)(dao)他眼前(qian)的風景(jing)。這種(zhong)公司最(zui)多客戶(hu)要(yao)做什么(me)你(ni)就做什么(me)，做的還不一定(ding)滿足(zu)客戶(hu)的需求，并(bing)且(qie)往往做到(dao)(dao)最(zui)后就變成了虧錢。 2、叫并(bing)肩。你(ni)和
如何去建立一家門店服(fu)務體(ti)系。 第(di)一層(ceng)，標準(zhun)化服(fu)務體(ti)系。它的(de)主要目的(de)是(shi)增加(jia)提升客戶(hu)的(de)滿意(yi)度。所以通過對團(tuan)隊(dui)前臺客戶(hu)的(de)職(zhi)業禮儀或者醫護(hu)禮儀的(de)打造，音容笑貌，整體(ti)服(fu)務上面(mian)打造，讓客戶(hu)有(you)賓至如歸的(de)感覺。 第(di)二層(ceng)，標準(zhun)流程，也就是(shi)全院的(de)就
有些(xie)企業死掉真的(de)只能(neng)賴(lai)你(ni)自己，是你(ni)內部(bu)出現了(le)問題(ti)，尤其是當一線員(yuan)(yuan)工和企業不同心的(de)話(hua)，你(ni)的(de)客戶就會逐漸遠離你(ni)。我(wo)記得之前去國(guo)外的(de)一家店里買電子產(chan)品，買了(le)很多(duo)，花了(le)一萬多(duo)，因為我(wo)拿不動，所(suo)以(yi)我(wo)在這家店付款的(de)柜臺，希望購買一個大的(de)袋子。而店員(yuan)(yuan)告訴(su)
我(wo)要退貨(huo)，抱(bao)歉啊，沒有辦法退，您當(dang)初不是(shi)挺喜歡的嗎？這(zhe)是(shi)您自己當(dang)初選的，不是(shi)質量問題，我(wo)們(men)不能(neng)退貨(huo)的。你怎么能(neng)這(zhe)么說(shuo)呢？所顧客說(shuo)，我(wo)要退貨(huo)，沒有經過專業訓練的銷售可(ke)能(neng)會(hui)很(hen)簡單(dan)的說(shuo)上(shang)一(yi)句很(hen)抱(bao)歉，不能(neng)退，這(zhe)樣直接的拒絕推卸責任的說(shuo)法，會(hui)讓客戶更
設(she)計與改(gai)進。為了(le)能更(geng)好(hao)的提升客戶服(fu)務(wu)質量，往(wang)往(wang)需要在(zai)客戶服(fu)務(wu)傳遞的過(guo)程(cheng)中加(jia)以改(gai)善，主要有以下(xia)三(san)種(zhong)理念和工具。 1、服(fu)務(wu)藍(lan)圖。服(fu)務(wu)藍(lan)圖是一種(zhong)服(fu)務(wu)過(guo)程(cheng)流程(cheng)圖，可用于隔離過(guo)程(cheng)潛在(zai)的失敗點。藍(lan)圖應包(bao)含服(fu)務(wu)的每(mei)一個(ge)過(guo)程(cheng)，而(er)且藍(lan)圖管理者應對公司的
盡管劉(liu)強東前幾年(nian)(nian)是(shi)非不斷，但是(shi)在企業(ye)經營的(de)核(he)心能力層面，還是(shi)很有一套的(de)，我這里講的(de)經營核(he)心能力就是(shi)站在用戶的(de)角度做(zuo)出(chu)的(de)決策和行動力。今年(nian)(nian)2月(yue)16號，港交所官(guan)網披露了京(jing)(jing)(jing)東物流的(de)招股說(shuo)明書，第二天，京(jing)(jing)(jing)東集團的(de)股票逆勢(shi)大漲4.7%。大家都知道京(jing)(jing)(jing)東
零售行業(ye)老板做好三點(dian)能成為(wei) “胖(pang)東來” 式(shi)企(qi)業(ye)。 一、建(jian)立舍得(de)文(wen)化。在企(qi)業(ye)文(wen)化建(jian)立之初要設計好員工(gong)薪(xin)酬，以員工(gong)利益最大化為(wei)基礎。像胖(pang)東來將(jiang) 95% 的利潤分給員工(gong)和管理層，讓員工(gong)成為(wei)企(qi)業(ye)主人(ren)。
產品中(zhong)看(kan)得見、摸得著的(de)(de)部分(fen)，做的(de)(de)比(bi)競(jing)爭對手(shou)更(geng)好，然后(hou)拿出(chu)來主動的(de)(de)讓(rang)客戶去(qu)體(ti)驗(yan)。舉一(yi)個例子，為什么肯(ken)德(de)基(ji)麥當勞在中(zhong)國會這么受歡迎(ying)？其實并(bing)不是他們(men)的(de)(de)漢(han)堡做的(de)(de)有多(duo)好吃，而(er)是他們(men)的(de)(de)服(fu)務做的(de)(de)讓(rang)我(wo)們(men)印象(xiang)深(shen)刻。當我(wo)們(men)去(qu)體(ti)驗(yan)他們(men)服(fu)務的(de)(de)時候，你買不買他們(men)家(jia)的(de)(de)
在(zai)日本有一家被譽(yu)為全世界(jie)服(fu)務(wu)最好的搬家公(gong)司，聚焦搬家領域(yu)五(wu)十(shi)一年，去年收入(ru)高達一千一百八十(shi)五(wu)億日元（折合人民幣七(qi)十(shi)九億元）。其服(fu)務(wu)將搬家做到極致，遠超(chao)海底撈，用過(guo)的用戶交口稱贊。搬家流程如(ru)下。 一、先在(zai) App 上下單，填(tian)寫基礎信(xin)息(xi)，
有一(yi)個老(lao)板跟(gen)我交流(liu)，說(shuo)菜里(li)出(chu)異物了(le)，客人很不滿(man)意(yi)，不買單，直接走了(le)。問(wen)(wen)我怎么處罰(fa)廚師或者是誰來承擔責任。當時他(ta)說(shuo)完這(zhe)話以后，他(ta)想尋求(qiu)我的辦法，我先問(wen)(wen)他(ta)幾個問(wen)(wen)題，我說(shuo)客人走的時候是不是非(fei)常滿(man)意(yi)，他(ta)說(shuo)對，非(fei)常不滿(man)意(yi)。我說(shuo)你怎么解決(jue)，他(ta)說(shuo)我沒有解
客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)對于企業(ye)的(de)(de)意義。 第一(yi)，優質的(de)(de)客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)是(shi)最好的(de)(de)企業(ye)的(de)(de)品(pin)牌(pai)。服(fu)(fu)(fu)務(wu)很(hen)簡(jian)單，甚至簡(jian)單到荒謬的(de)(de)程度。雖然它簡(jian)單，但是(shi)要不(bu)斷的(de)(de)為客(ke)戶提供高水平、熱情周到的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)，談何(he)容易。 第二，服(fu)(fu)(fu)務(wu)對于任何(he)一(yi)個企業(ye)的(de)(de)意義遠超過銷售。美國斯坦林電訊
如何提(ti)升客戶(hu)的(de)就(jiu)診(zhen)體(ti)驗(yan)，口腔(qiang)(qiang)診(zhen)所如何去(qu)提(ti)升客戶(hu)的(de)就(jiu)診(zhen)體(ti)驗(yan)。達到一個(ge)(ge)最佳的(de)轉換和(he)客戶(hu)的(de)回頭(tou)率。 第一個(ge)(ge)事情(qing)，要做的(de)就(jiu)是搭(da)建三角陣型(xing)。口腔(qiang)(qiang)診(zhen)所之(zhi)所以(yi)服(fu)務不好，之(zhi)所以(yi)客戶(hu)不愿意來，其中有一個(ge)(ge)最重要的(de)原因就(jiu)是醫生和(he)護士(shi)，因為大部分(fen)的(de)時間是在做
為(wei)什么(me)所有的(de)(de)企業(ye)(ye)呢都(dou)在(zai)談服務，因為(wei)啊服務已(yi)經是(shi)每個企業(ye)(ye)產(chan)品(pin)組成非(fei)常重要(yao)的(de)(de)一(yi)(yi)部分，而且呢是(shi)同行業(ye)(ye)之(zhi)間(jian)能夠(gou)拉開差(cha)距的(de)(de)關(guan)鍵(jian)因素之(zhi)一(yi)(yi)。 1、那么(me)服務的(de)(de)前(qian)提必須(xu)是(shi)要(yao)走心的(de)(de)，不(bu)(bu)是(shi)我(wo)們工(gong)作流程(cheng)標(biao)準上規定的(de)(de)一(yi)(yi)些(xie)(xie)動(dong)作，也不(bu)(bu)是(shi)表表面面的(de)(de)一(yi)(yi)些(xie)(xie)語言。我(wo)們的(de)(de)客
和大(da)家分享關于酒店或餐飲經常會碰到的一(yi)個場景，我(wo)們(men)應(ying)(ying)該(gai)怎么來處理(li)，那就是(shi)抱怨或投(tou)訴。面對抱怨或投(tou)訴，我(wo)們(men)應(ying)(ying)該(gai)具備哪一(yi)些(xie)溝通技巧呢(ni)？ 1、同理(li)心，一(yi)定要仔細(xi)聆聽客人投(tou)訴的內容，搞清(qing)楚(chu)投(tou)訴的點在哪里(li)。 2、就是(shi)我(wo)們(men)表(biao)示感謝，我(wo)們(men)很多
為什(shen)么奢侈品店里的員工態度很(hen)差？公司高管(guan)都(dou)是傻(sha)子(zi)嗎(ma)？不管(guan)管(guan)嗎(ma)？有(you)沒有(you)想(xiang)過，其實是品牌默許了(le)這種風氣(qi)的存在。奢侈品本身(shen)是屬于(yu)少數(shu)人的，如(ru)果(guo)他放低(di)(di)了(le)自己的身(shen)份，門檻，降(jiang)低(di)(di)到普通(tong)(tong)人都(dou)能夠到的位置，它會很(hen)快(kuai)死掉。為什(shen)么？因為比價(jia)格比不過普通(tong)(tong)品牌，比
現在的夫(fu)妻店不改(gai)變(bian)態度，你(ni)想(xiang)經(jing)(jing)營下去都很(hen)難。前(qian)幾天我(wo)在一(yi)(yi)個(ge)(ge)飯(fan)店吃飯(fan)，一(yi)(yi)個(ge)(ge)很(hen)小的農家院，是(shi)(shi)個(ge)(ge)夫(fu)妻店，我(wo)從進店到離開(kai)老板跟我(wo)說了不超過五句話。無論是(shi)(shi)我(wo)點菜(cai)還(huan)是(shi)(shi)買單，還(huan)是(shi)(shi)他上菜(cai)，全(quan)程冷臉無交(jiao)流，我(wo)在想(xiang)這樣的餐廳怎么能經(jing)(jing)營好呢？回(hui)頭一(yi)(yi)看，整(zheng)個(ge)(ge)一(yi)(yi)個(ge)(ge)店
針(zhen)對(dui)餐飲服(fu)務(wu)(wu)(wu)就(jiu)幾個板塊。第一個服(fu)務(wu)(wu)(wu)就(jiu)是基(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)(wu)。大部分餐飲店(dian)都是沒有基(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)(wu)的，比(bi)如(ru)說老(lao)是顧客(ke)喊服(fu)務(wu)(wu)(wu)員叫被動服(fu)務(wu)(wu)(wu)。中小企業的老(lao)板、店(dian)長或者經理，對(dui)這(zhe)種(zhong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)是沒有意識，常(chang)態的是培(pei)訓就(jiu)是服(fu)務(wu)(wu)(wu)，就(jiu)是流(liu)程。是不(bu)是經常(chang)導(dao)致這(zhe)種(zhong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)缺陷，完了遭到客(ke)人投
承諾(nuo)做(zuo)不到，客戶有投(tou)訴怎么辦？有的門市(shi)顧問為了訂單，不惜做(zuo)出一些難以做(zuo)到的承諾(nuo)。在后(hou)續服務的過程(cheng)當中，必定會導致各(ge)種的客怨(yuan)(yuan)。經常(chang)有客戶講，在沒(mei)有交錢(qian)的時候態度(du)非常(chang)好，交完錢(qian)之后(hou)。態度(du)就說變就變了。所(suo)以我們要搞清楚客怨(yuan)(yuan)的幾(ji)個問題。 1、
頂尖銷售需要(yao)具備的不(bu)只是客(ke)情或傳聲筒的能(neng)力，而是像頂尖咨(zi)詢顧問(wen)一(yi)樣。不(bu)能(neng)僅(jin)僅(jin)關注(zhu)專業(ye)和業(ye)務(wu)，還(huan)要(yao)從如何做(zuo)這件事的角度出(chu)發(fa)。客(ke)戶(hu)可能(neng)在業(ye)務(wu)完成一(yi)段時間后反饋不(bu)滿意，此時要(yao)分析并提前解決(jue)。 不(bu)是解決(jue) 6 個月之后大(da)家有(you)怨言的問(wen)題，重點不(bu)是
我做(zuo)了一個(ge)調研(yan)，有(you)一個(ge)問(wen)題(ti)我看(kan)到了大家的(de)回答，從公司成立至今，你的(de)企(qi)業最大的(de)瓶(ping)頸是什么？在我調研(yan)的(de)十家企(qi)業中有(you)八家企(qi)業提到的(de)問(wen)題(ti)是客戶流量。這個(ge)周末(mo)，我準備帶著家人去海島民宿玩兩天，就選擇了去年做(zuo)過的(de)那(nei)個(ge)民宿。然(ran)后我跟那(nei)個(ge)老板溝(gou)通(tong)的(de)時候，我
我們(men)分享一(yi)下(xia)關于項目中客戶(hu)體(ti)(ti)驗的(de)話題。那(nei)團隊下(xia)要么是(shi)把(ba)用戶(hu)體(ti)(ti)驗提(ti)升了，有(you)的(de)時候我的(de)成本(ben)也沒下(xia)降，效率也沒提(ti)升。但是(shi)如果(guo)你能(neng)把(ba)用戶(hu)體(ti)(ti)驗提(ti)供(gong)好，也可以總之(zhi)，在一(yi)個優秀的(de)成功的(de)團隊基(ji)礎之(zhi)上，你只要能(neng)夠把(ba)用戶(hu)體(ti)(ti)驗，能(neng)夠把(ba)成本(ben)或(huo)者效率三者至少做到唯一(yi)
你發現(xian)沒(mei)有員工服務態度(du)差，對顧客(ke)愛答(da)不理，能躲就躲。作為老板的你，說也(ye)不知(zhi)道怎么說，扣錢也(ye)不知(zhi)道該(gai)不該(gai)扣。你要是遇(yu)上這樣(yang)的問題，你是不是也(ye)感(gan)覺很無奈呢？再去用了(le)積分量(liang)化(hua)管(guan)理這個方法。這樣(yang)的問題就變得非常好解決了(le)。 因為有積分的獎扣，服
高績效文(wen)化的(de)企(qi)業(ye)肯(ken)定是要以(yi)客戶為中心的(de)。這(zhe)樣的(de)老板深刻(ke)的(de)知道(dao)，我們(men)(men)只有概念，不給客戶創造(zao)實(shi)實(shi)在在的(de)價值，那肯(ken)定是不行的(de)。 做餐飲(yin)服(fu)務的(de)企(qi)業(ye)，我們(men)(men)一定要滿(man)足客戶對品質、安全、健康(kang)以(yi)及營養(yang)的(de)需求，不能單單是在口味和形式(shi)上(shang)下(xia)功(gong)夫。做服(fu)裝銷售
跟大家(jia)分享一(yi)(yi)下(xia)，處理客訴有(you)什(shen)么(me)樣的一(yi)(yi)個流程(cheng)，分幾個步驟。 1、我們(men)是肯定要接待一(yi)(yi)下(xia)會(hui)(hui)員(yuan)，會(hui)(hui)員(yuan)已經來了，或者說我們(men)等待著(zhu)會(hui)(hui)員(yuan)過來。我們(men)首(shou)先(xian)準(zhun)備(bei)一(yi)(yi)下(xia)，要接待一(yi)(yi)下(xia)會(hui)(hui)員(yuan)。 2、叫安撫會(hui)(hui)員(yuan)情(qing)緒(xu)，首(shou)先(xian)還是先(xian)解決情(qing)緒(xu)的事兒，先(xian)不要解決事情(qing)，先(xian)
為什(shen)么(me)送禮(li)(li)不(bu)要送茶葉(xie)呢？那要看送禮(li)(li)是(shi)(shi)為什(shen)么(me)了(le)，要是(shi)(shi)求人(ren)辦事就(jiu)送點茶葉(xie)，那確實(shi)是(shi)(shi)不(bu)太合(he)適，原因是(shi)(shi)現在(zai)的(de)(de)(de)茶葉(xie)品質魚龍(long)混雜啊，價格水分很大，不(bu)透明(ming)，不(bu)是(shi)(shi)很專(zhuan)業的(de)(de)(de)人(ren)，是(shi)(shi)很難判(pan)斷這個(ge)茶葉(xie)的(de)(de)(de)價值的(de)(de)(de)，收禮(li)(li)的(de)(de)(de)人(ren)就(jiu)更加的(de)(de)(de)不(bu)去判(pan)斷了(le)。一般大家(jia)都是(shi)(shi)往便(bian)宜了(le)去想(xiang)，