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為CRM實戰應用而生
中國智庫創始合伙人
北京大學客座教授
清華大學制度設計中心研究員
中國企業管理顧問協會會員
智慧應用投資董事長
曾任：
報喜鳥大客戶服務經理
沃爾瑪（中國）有限公司營運經理
香港新世界集團【點擊詳細】
老板們(men)不(bu)要(yao)去(qu)討好所有(you)的(de)(de)顧(gu)客(ke)，這(zhe)是一(yi)個很愚蠢的(de)(de)做(zuo)法。有(you)顧(gu)客(ke)喜歡你，就(jiu)有(you)顧(gu)客(ke)討厭你，讓所有(you)的(de)(de)人(ren)(ren)都喜歡的(de)(de)不(bu)是產品，那是人(ren)(ren)民幣(bi)。想(xiang)把(ba)產品賣給(gei)全(quan)天下所有(you)的(de)(de)人(ren)(ren)，也就(jiu)意味著沒有(you)人(ren)(ren)真正為你去(qu)買(mai)單，心越(yue)(yue)大越(yue)(yue)不(bu)賺錢。服裝(zhuang)舉個案例。 第一(yi)類人(ren)(ren)，對(dui)品牌特別忠
銷售不怕(pa)處理客戶(hu)異議(yi)(yi)，怕(pa)的(de)是(shi)處理了半天，那些壓(ya)根就不是(shi)客戶(hu)異議(yi)(yi)，或者我說的(de)再(zai)(zai)(zai)到位一些，那就是(shi)銷售在(zai)給客戶(hu)機會去(qu)不斷(duan)的(de)制造異議(yi)(yi)。這話怎(zen)么說呢(ni)？比如我見(jian)過很多的(de)銷售，都是(shi)客戶(hu)提(ti)出一個(ge)異議(yi)(yi)，他去(qu)解決(jue)這個(ge)，然(ran)后客戶(hu)再(zai)(zai)(zai)提(ti)出第二個(ge)，他又去(qu)解決(jue)，客戶(hu)再(zai)(zai)(zai)提(ti)
你(ni)的客(ke)戶(hu)為什么不斷的流失呢？因為你(ni)沒有重(zhong)視過客(ke)戶(hu)體(ti)驗(yan)，你(ni)看你(ni)是(shi)(shi)(shi)(shi)什么品類(lei)的餐廳(ting)。比如(ru)說你(ni)是(shi)(shi)(shi)(shi)快(kuai)餐，那(nei)我們以(yi)快(kuai)為主。顧客(ke)來了，從(cong)點單下單到吃飯，這(zhe)個時間一定不能超(chao)出他的心(xin)理預期，那(nei)你(ni)要(yao)做(zuo)的就是(shi)(shi)(shi)(shi)如(ru)何讓(rang)顧客(ke)體(ti)驗(yan)感好。如(ru)果(guo)你(ni)是(shi)(shi)(shi)(shi)一個商務(wu)宴請(qing)的餐廳(ting)，把(ba)你(ni)的
承(cheng)諾做不(bu)到，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)有(you)(you)投訴怎么(me)辦(ban)？有(you)(you)的(de)(de)(de)門市(shi)顧問(wen)為了訂單，不(bu)惜做出一些難以(yi)做到的(de)(de)(de)承(cheng)諾。在后續服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)過程當中，必(bi)定會導(dao)致各種的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)怨。經常有(you)(you)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)講，在沒有(you)(you)交錢的(de)(de)(de)時候(hou)態度非(fei)常好(hao)，交完(wan)錢之后。態度就說變(bian)就變(bian)了。所以(yi)我(wo)們要搞清楚客(ke)(ke)(ke)怨的(de)(de)(de)幾個問(wen)題。 1、
有(you)一個(ge)老板跟我交流(liu)，說菜(cai)里出異物了，客人很(hen)不(bu)滿(man)意，不(bu)買(mai)單，直接(jie)走了。問我怎(zen)么處(chu)罰廚師或者是(shi)誰(shui)來承擔責任(ren)。當時他說完這話以后，他想尋(xun)求我的(de)辦法，我先問他幾個(ge)問題，我說客人走的(de)時候(hou)是(shi)不(bu)是(shi)非(fei)常滿(man)意，他說對，非(fei)常不(bu)滿(man)意。我說你(ni)怎(zen)么解決，他說我沒有(you)解
設計與改進。為了(le)能(neng)更好的提升客戶(hu)服(fu)務質量，往往需要在客戶(hu)服(fu)務傳遞的過程中加以(yi)改善(shan)，主(zhu)要有以(yi)下三種理念(nian)和工具。 1、服(fu)務藍(lan)(lan)圖(tu)。服(fu)務藍(lan)(lan)圖(tu)是一種服(fu)務過程流程圖(tu)，可用于(yu)隔離過程潛在的失敗點。藍(lan)(lan)圖(tu)應包含服(fu)務的每一個過程，而且(qie)藍(lan)(lan)圖(tu)管理者應對公司的
在日本有一(yi)家(jia)被譽為全世界服務(wu)最(zui)好的(de)搬(ban)家(jia)公司(si)，聚(ju)焦搬(ban)家(jia)領域五(wu)十一(yi)年，去(qu)年收入高(gao)達一(yi)千一(yi)百八十五(wu)億(yi)日元(yuan)(yuan)（折(zhe)合人民(min)幣七(qi)十九億(yi)元(yuan)(yuan)）。其服務(wu)將搬(ban)家(jia)做到極致，遠超(chao)海底撈，用過的(de)用戶交(jiao)口稱贊。搬(ban)家(jia)流程如下。 一(yi)、先在 App 上下單，填寫基礎信息，
如(ru)(ru)何去建立(li)一家門店服(fu)務(wu)體(ti)系。 第一層，標(biao)準化服(fu)務(wu)體(ti)系。它的(de)主要目(mu)的(de)是增加提升客戶(hu)的(de)滿意度(du)。所(suo)以通過(guo)對團隊前臺客戶(hu)的(de)職(zhi)業禮儀或者醫護禮儀的(de)打(da)造，音容笑貌，整體(ti)服(fu)務(wu)上面(mian)打(da)造，讓客戶(hu)有賓(bin)至如(ru)(ru)歸的(de)感覺。 第二層，標(biao)準流程(cheng)，也就(jiu)(jiu)是全院的(de)就(jiu)(jiu)
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