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我(wo)要(yao)退(tui)貨(huo)，抱(bao)歉啊，沒有辦法退(tui)，您(nin)當初不(bu)是(shi)挺喜歡的(de)嗎？這(zhe)是(shi)您(nin)自己當初選的(de)，不(bu)是(shi)質量問題(ti)，我(wo)們不(bu)能(neng)退(tui)貨(huo)的(de)。你怎(zen)么(me)能(neng)這(zhe)么(me)說(shuo)(shuo)呢(ni)？所顧客說(shuo)(shuo)，我(wo)要(yao)退(tui)貨(huo)，沒有經過專業訓練的(de)銷售可能(neng)會(hui)很簡單的(de)說(shuo)(shuo)上一句很抱(bao)歉，不(bu)能(neng)退(tui)，這(zhe)樣直接的(de)拒絕推卸責(ze)任的(de)說(shuo)(shuo)法，會(hui)讓客戶更
為什么所(suo)有的(de)企(qi)業(ye)呢都在談(tan)服務(wu)，因為啊服務(wu)已(yi)經是每個企(qi)業(ye)產品組成(cheng)非常重要(yao)的(de)一(yi)(yi)部分，而且呢是同行業(ye)之間能夠(gou)拉開(kai)差距的(de)關鍵因素之一(yi)(yi)。 1、那么服務(wu)的(de)前提(ti)必須是要(yao)走心的(de)，不是我們(men)工作(zuo)流程標準上規(gui)定(ding)的(de)一(yi)(yi)些(xie)動作(zuo)，也(ye)不是表表面面的(de)一(yi)(yi)些(xie)語(yu)言。我們(men)的(de)客
老板們不要去討(tao)好(hao)所有的(de)顧客，這是一個很(hen)愚(yu)蠢的(de)做法。有顧客喜歡你(ni)，就有顧客討(tao)厭你(ni)，讓所有的(de)人(ren)(ren)都喜歡的(de)不是產品(pin)，那是人(ren)(ren)民(min)幣。想把產品(pin)賣(mai)給全(quan)天下所有的(de)人(ren)(ren)，也就意味著沒有人(ren)(ren)真正為你(ni)去買(mai)單，心越(yue)大越(yue)不賺(zhuan)錢。服裝舉(ju)個案例。 第一類人(ren)(ren)，對品(pin)牌特(te)別(bie)忠
現在(zai)的(de)夫(fu)妻店(dian)不(bu)改變態(tai)度，你想經營下去(qu)都很(hen)難(nan)。前幾天我(wo)在(zai)一個(ge)(ge)飯店(dian)吃飯，一個(ge)(ge)很(hen)小的(de)農家院，是個(ge)(ge)夫(fu)妻店(dian)，我(wo)從進店(dian)到離開老板跟我(wo)說了(le)不(bu)超(chao)過(guo)五(wu)句話。無論是我(wo)點菜還是買單(dan)，還是他上菜，全程冷臉無交流(liu)，我(wo)在(zai)想這樣的(de)餐廳怎(zen)么(me)能經營好呢？回(hui)頭一看，整個(ge)(ge)一個(ge)(ge)店(dian)
如何(he)去建立一(yi)家(jia)門店服(fu)務體系。 第(di)一(yi)層，標準化服(fu)務體系。它的主要目的是增加提升客(ke)(ke)戶(hu)的滿意度。所以通過對團隊前臺客(ke)(ke)戶(hu)的職業禮儀或者醫護禮儀的打造，音容笑(xiao)貌，整體服(fu)務上面打造，讓客(ke)(ke)戶(hu)有賓至如歸的感覺(jue)。 第(di)二(er)層，標準流(liu)程，也就是全院的就
有(you)這樣一家企(qi)業(ye)(ye)(ye)，他(ta)是從一個非常小的(de)(de)婦產科(ke)診所，經過三年的(de)(de)時(shi)間，做成了一家綜合性的(de)(de)醫療機構(gou)。除了有(you)他(ta)們的(de)(de)專業(ye)(ye)(ye)背景，專業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)醫生，專業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)體系之外，我(wo)個人認為(wei)他(ta)們最重要的(de)(de)就(jiu)是在客(ke)戶(hu)管理上做的(de)(de)非常扎實，更(geng)適(shi)合我(wo)們這類中小規模的(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)(ye)學習。因(yin)為(wei)這種客(ke)戶(hu)管
高績效文化的(de)企業肯定(ding)是(shi)要(yao)以(yi)客戶(hu)為中心的(de)。這樣的(de)老板深刻的(de)知道，我們(men)只有(you)概念(nian)，不(bu)給客戶(hu)創(chuang)造實實在在的(de)價值，那肯定(ding)是(shi)不(bu)行的(de)。 做餐(can)飲(yin)服務(wu)的(de)企業，我們(men)一定(ding)要(yao)滿足客戶(hu)對品(pin)質(zhi)、安全、健(jian)康(kang)以(yi)及(ji)營養的(de)需求(qiu)，不(bu)能(neng)單(dan)單(dan)是(shi)在口味和形(xing)式上下功夫。做服裝銷售(shou)
線(xian)上的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)和線(xian)下(xia)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)差別有多大呢？ 1、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)及溝通(tong)溝通(tong)的(de)(de)第一(yi)要務(wu)(wu)在于信任，當你線(xian)下(xia)一(yi)見面(mian)，人與(yu)人之(zhi)間自然就產生了信任，為(wei)你后面(mian)的(de)(de)溝通(tong)打好(hao)了良(liang)好(hao)的(de)(de)鋪墊。 2、叫反饋，良(liang)好(hao)的(de)(de)溝通(tong)需要及時反饋，就是我(wo)(wo)觀察到你有什么樣的(de)(de)反應，我(wo)(wo)馬上調
我們分享(xiang)一下(xia)關于項目中客(ke)戶體(ti)驗(yan)的(de)(de)話題。那團隊(dui)下(xia)要么是把用(yong)戶體(ti)驗(yan)提(ti)(ti)升(sheng)了，有的(de)(de)時候我的(de)(de)成(cheng)本也沒(mei)(mei)下(xia)降(jiang)，效率也沒(mei)(mei)提(ti)(ti)升(sheng)。但是如(ru)果你能把用(yong)戶體(ti)驗(yan)提(ti)(ti)供(gong)好，也可以總(zong)之，在(zai)一個優秀的(de)(de)成(cheng)功的(de)(de)團隊(dui)基(ji)礎之上，你只要能夠把用(yong)戶體(ti)驗(yan)，能夠把成(cheng)本或者(zhe)效率三者(zhe)至少做(zuo)到唯一
有些企(qi)業(ye)死掉真的(de)只能(neng)賴你(ni)自(zi)己，是你(ni)內部出現(xian)了問(wen)題，尤其是當一(yi)(yi)(yi)線員(yuan)工和企(qi)業(ye)不同心的(de)話(hua)，你(ni)的(de)客(ke)戶就會逐(zhu)漸(jian)遠離你(ni)。我記得(de)之前去國外的(de)一(yi)(yi)(yi)家店(dian)(dian)里買(mai)電子(zi)產品，買(mai)了很多(duo)，花了一(yi)(yi)(yi)萬多(duo)，因為我拿不動，所(suo)以(yi)我在這家店(dian)(dian)付款(kuan)的(de)柜臺，希望(wang)購買(mai)一(yi)(yi)(yi)個(ge)大的(de)袋子(zi)。而店(dian)(dian)員(yuan)告訴
一(yi)(yi)家門(men)店客(ke)(ke)(ke)戶管理(li)(li)體系(xi)是非常重(zhong)要的(de)(de)。為什么(me)客(ke)(ke)(ke)戶會流失？為什么(me)客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)滿意度不高？就要建立一(yi)(yi)套完整(zheng)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶管理(li)(li)體系(xi)。從門(men)診的(de)(de)前臺接待到(dao)咨詢師(shi)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶管理(li)(li)，到(dao)護士(shi)的(de)(de)配合協作(zuo)，到(dao)醫生(sheng)的(de)(de)方案的(de)(de)設定(ding)，到(dao)運(yun)營的(de)(de)后臺的(de)(de)管理(li)(li)，這(zhe)是一(yi)(yi)個(ge)整(zheng)體的(de)(de)體系(xi)。比如(ru)在前臺預約管理(li)(li)
銷售人(ren)員不僅業績好，被顧(gu)客喜(xi)歡(huan)，被店(dian)長(chang)喜(xi)歡(huan)，在(zai)同事間(jian)也有(you)好人(ren)緣(yuan)，這(zhe)并不是無緣(yuan)無故的。一(yi)般而(er)(er)言，這(zhe)些銷售人(ren)員都具有(you)以下職業素養： 1、多面帶笑容，多與顧(gu)客交談 實(shi)體(ti)業是依(yi)賴于顧(gu)客而(er)(er)存在(zai)的。與其(qi)他店(dian)鋪相比(bi)
我(wo)(wo)做了一個(ge)調研(yan)，有一個(ge)問題(ti)我(wo)(wo)看到了大家的(de)(de)回答，從公司成立至今，你的(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)最大的(de)(de)瓶頸(jing)是(shi)什么？在(zai)我(wo)(wo)調研(yan)的(de)(de)十家企(qi)(qi)業(ye)中有八家企(qi)(qi)業(ye)提到的(de)(de)問題(ti)是(shi)客戶流量。這個(ge)周(zhou)末，我(wo)(wo)準備(bei)帶著家人(ren)去海(hai)島民宿(su)玩兩天，就選擇了去年(nian)做過的(de)(de)那(nei)(nei)個(ge)民宿(su)。然后我(wo)(wo)跟那(nei)(nei)個(ge)老板溝(gou)通的(de)(de)時候，我(wo)(wo)
你(ni)(ni)(ni)的客(ke)戶為什(shen)么不斷的流(liu)失(shi)呢(ni)？因為你(ni)(ni)(ni)沒有重(zhong)視(shi)過(guo)客(ke)戶體(ti)驗(yan)，你(ni)(ni)(ni)看你(ni)(ni)(ni)是(shi)什(shen)么品類的餐(can)廳(ting)。比如(ru)(ru)說你(ni)(ni)(ni)是(shi)快(kuai)餐(can)，那(nei)我們以快(kuai)為主(zhu)。顧客(ke)來(lai)了，從點單(dan)下單(dan)到(dao)吃飯(fan)，這個(ge)時間一定(ding)不能超(chao)出他的心(xin)理預期，那(nei)你(ni)(ni)(ni)要(yao)做的就是(shi)如(ru)(ru)何讓顧客(ke)體(ti)驗(yan)感好。如(ru)(ru)果你(ni)(ni)(ni)是(shi)一個(ge)商(shang)務(wu)宴請的餐(can)廳(ting)，把你(ni)(ni)(ni)的
如何打造(zao)高(gao)品(pin)質(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務。 1、了解客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)需求是(shi)品(pin)質(zhi)服(fu)務的(de)(de)(de)(de)(de)起點。必須(xu)重視與客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)直接接觸，主動且定期(qi)的(de)(de)(de)(de)(de)進行溝通，這樣(yang)才能掌控他(ta)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)理，了解他(ta)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)真正需求，并隨時洞(dong)察這些需求的(de)(de)(de)(de)(de)變化。 2、喜(xi)出望(wang)外是(shi)服(fu)務的(de)(de)(de)(de)(de)最高(gao)境界。營(ying)銷大師科特勒曾(ceng)說
餐廳的(de)服務可以分(fen)為(wei)(wei)四個層次。 1、是基礎服務，這(zhe)(zhe)是作為(wei)(wei)餐飲行業從業者的(de)最起碼應該做到(dao)的(de)。比如給顧(gu)客點菜上菜，保持你的(de)語氣(qi)柔(rou)和，動作溫柔(rou)，這(zhe)(zhe)是大部分(fen)參與人都(dou)能做到(dao)的(de)。如果連這(zhe)(zhe)些(xie)基礎服務都(dou)做不到(dao)的(de)話(hua)，那么應該去自我反(fan)思(si)了。 2、是標
客戶(hu)在憤(fen)怒的燃燒時，如(ru)何高情商的道(dao)歉(qian)(qian)，既能表達委屈(qu)，還(huan)能被欣賞和原(yuan)諒。今天的話說來分三步幫你輕松搞定炸(zha)裂的客戶(hu)。這個(ge)道(dao)歉(qian)(qian)啊(a)，最忌(ji)諱的就(jiu)是(shi)淡化(hua)錯誤和推卸(xie)責任。比如(ru)很多人(ren)道(dao)歉(qian)(qian)時就(jiu)愛(ai)說，哎(ai)呀，這個(ge)確實很抱歉(qian)(qian)，但沒(mei)你想的那(nei)么嚴重哈(ha)。哎(ai)呀，這個(ge)呢(ni)也確
設(she)計與改進。為(wei)了能更好的(de)提(ti)升客戶服(fu)務質量，往往需(xu)要在客戶服(fu)務傳(chuan)遞(di)的(de)過(guo)程(cheng)中(zhong)加以改善(shan)，主(zhu)要有以下(xia)三(san)種理念和(he)工具。 1、服(fu)務藍(lan)圖。服(fu)務藍(lan)圖是一種服(fu)務過(guo)程(cheng)流程(cheng)圖，可用于隔離過(guo)程(cheng)潛(qian)在的(de)失敗點。藍(lan)圖應包(bao)含服(fu)務的(de)每一個過(guo)程(cheng)，而且藍(lan)圖管理者應對公司的(de)
我(wo)的老客戶老王就狠狠給我(wo)上了(le)一(yi)課，因為我(wo)的怠慢。我(wo)跟老王處了(le)很(hen)多年(nian)，關(guan)系(xi)很(hen)鐵(tie)，前(qian)段時間一(yi)起吃飯，他說最(zui)近(jin)交付的產(chan)品有點問(wen)題，出了(le)啥情況？我(wo)說公(gong)司(si)最(zui)近(jin)換(huan)了(le)新設(she)備(bei)，現在是(shi)磨(mo)合期，應該能(neng)用。他說倒是(shi)不(bu)影響使用，下面的人有點抱怨換(huan)設(she)備(bei)的事，你應該提
和(he)大家分享關(guan)于酒店或(huo)餐(can)飲經常會(hui)碰到的(de)一個場景，我(wo)(wo)們(men)應(ying)該怎(zen)么來處理，那(nei)就(jiu)(jiu)是抱(bao)怨或(huo)投(tou)訴(su)。面對(dui)抱(bao)怨或(huo)投(tou)訴(su)，我(wo)(wo)們(men)應(ying)該具備哪一些溝通技巧呢(ni)？ 1、同理心，一定要仔細聆聽客人投(tou)訴(su)的(de)內容(rong)，搞清楚投(tou)訴(su)的(de)點在哪里。 2、就(jiu)(jiu)是我(wo)(wo)們(men)表示感(gan)謝(xie)，我(wo)(wo)們(men)很(hen)多
三(san)種服務模式(shi)，看看你屬于哪(na)一種。 1、跟隨。客(ke)(ke)(ke)戶在(zai)前面跑，你在(zai)后面跟，你只(zhi)能看到客(ke)(ke)(ke)戶的(de)背影，永遠看不到他眼前的(de)風景(jing)。這(zhe)種公司最(zui)(zui)多客(ke)(ke)(ke)戶要做什么你就(jiu)做什么，做的(de)還不一定滿(man)足客(ke)(ke)(ke)戶的(de)需求，并且(qie)往往做到最(zui)(zui)后就(jiu)變成了虧錢。 2、叫并肩。你和
為什(shen)么(me)送禮不(bu)(bu)要送茶(cha)葉(xie)呢？那要看送禮是(shi)為什(shen)么(me)了(le)，要是(shi)求(qiu)人(ren)辦事就(jiu)送點(dian)茶(cha)葉(xie)，那確實是(shi)不(bu)(bu)太合適(shi)，原因是(shi)現在的茶(cha)葉(xie)品質魚龍混雜啊，價格水分很大，不(bu)(bu)透(tou)明(ming)，不(bu)(bu)是(shi)很專(zhuan)業(ye)的人(ren)，是(shi)很難(nan)判斷這個茶(cha)葉(xie)的價值(zhi)的，收禮的人(ren)就(jiu)更加的不(bu)(bu)去判斷了(le)。一(yi)般(ban)大家都(dou)是(shi)往便(bian)宜了(le)去想，
在日本有一(yi)(yi)家被譽為全世界服(fu)(fu)務最好的搬(ban)家公司(si)，聚(ju)焦搬(ban)家領域五十(shi)一(yi)(yi)年，去(qu)年收(shou)入高達一(yi)(yi)千一(yi)(yi)百(bai)八十(shi)五億(yi)日元（折合人民幣(bi)七十(shi)九億(yi)元）。其(qi)服(fu)(fu)務將搬(ban)家做(zuo)到極致，遠超海底撈(lao)，用過的用戶交口(kou)稱贊。搬(ban)家流程如下。 一(yi)(yi)、先(xian)在 App 上下單，填寫基(ji)礎(chu)信息，
35 歲的(de)鄧總靠一個(ge)小(xiao)程序將生意(yi)擴(kuo)展到全國 1000 多(duo)個(ge)社(she)(she)區。他基(ji)于社(she)(she)區鄰里關系(xi)開(kai)發(fa)了社(she)(she)區綜(zong)合(he)服(fu)(fu)務(wu)平臺，同(tong)一小(xiao)區的(de)人可在(zai)平臺發(fa)布(bu)技能服(fu)(fu)務(wu)，如家(jia)政、維修(xiu)、家(jia)教等，還有代(dai)扔垃圾、陪老人看病、接送(song)孩(hai)子等服(fu)(fu)務(wu)。九(jiu)零(ling)(ling)(ling)后、零(ling)(ling)(ling)零(ling)(ling)(ling)后發(fa)布(bu)需求，六零(ling)(ling)(ling)后、七零(ling)(ling)(ling)
客戶(hu)服務對于(yu)企(qi)業(ye)的(de)意義。 第一，優質的(de)客戶(hu)服務是(shi)最好(hao)的(de)企(qi)業(ye)的(de)品牌。服務很簡(jian)單，甚至簡(jian)單到(dao)荒(huang)謬的(de)程度。雖然它簡(jian)單，但是(shi)要不斷的(de)為客戶(hu)提供高水平(ping)、熱情周(zhou)到(dao)的(de)服務，談何容易。 第二，服務對于(yu)任何一個企(qi)業(ye)的(de)意義遠超過銷售(shou)。美(mei)國斯坦林電訊
針對(dui)餐飲服(fu)務(wu)(wu)就(jiu)幾個(ge)板塊。第一個(ge)服(fu)務(wu)(wu)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)基(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)。大部(bu)分(fen)餐飲店都是(shi)(shi)(shi)沒有基(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)，比(bi)如說老(lao)是(shi)(shi)(shi)顧客(ke)喊服(fu)務(wu)(wu)員叫被動服(fu)務(wu)(wu)。中小企業(ye)的(de)(de)老(lao)板、店長或(huo)者經理，對(dui)這(zhe)種服(fu)務(wu)(wu)是(shi)(shi)(shi)沒有意(yi)識，常態的(de)(de)是(shi)(shi)(shi)培(pei)訓就(jiu)是(shi)(shi)(shi)服(fu)務(wu)(wu)，就(jiu)是(shi)(shi)(shi)流(liu)程。是(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)經常導致這(zhe)種服(fu)務(wu)(wu)缺陷(xian)，完了遭到客(ke)人投(tou)
如果三(san)年前的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)找到我(wo)們的(de)(de)(de)(de)企業(ye)，原因是(shi)當時建筑的(de)(de)(de)(de)一個(ge)小(xiao)工(gong)程出現了坍塌(ta)。但是(shi)基于合同(tong)呢又已(yi)經過(guo)了質保期，那我(wo)們企業(ye)應該怎(zen)么(me)樣去回應呢？這是(shi)參加我(wo)們一家客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)周(zhou)例會時，業(ye)務團(tuan)隊提出的(de)(de)(de)(de)一個(ge)觀點，希望能(neng)夠在這個(ge)會議上得到領導的(de)(de)(de)(de)答復。如果會議的(de)(de)(de)(de)決策方
現在很多行業都(dou)變(bian)成了(le)服(fu)務(wu)業，如(ru)何去提升(sheng)企業的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)品質(zhi)呢(ni)？各位提升(sheng)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)品質(zhi)，它的(de)(de)(de)核(he)心不是建立標(biao)準和(he)流(liu)程(cheng)，而(er)是樹(shu)立服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)意(yi)識和(he)有良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)態(tai)度。我相信一(yi)個愿意(yi)主(zhu)動提供服(fu)務(wu)和(he)有良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)態(tai)度的(de)(de)(de)人，他的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)品質(zhi)一(yi)定不會差到哪去。所以說各位老板，各
產品中看得(de)見、摸得(de)著的(de)部分(fen)，做(zuo)的(de)比競爭對手更好(hao)，然后拿出來主動的(de)讓客戶(hu)去體驗(yan)。舉一個(ge)例子，為什么(me)肯德基麥當勞在中國(guo)會(hui)這么(me)受歡迎(ying)？其實并不(bu)是他們的(de)漢堡做(zuo)的(de)有多好(hao)吃，而是他們的(de)服務(wu)做(zuo)的(de)讓我們印象(xiang)深刻。當我們去體驗(yan)他們服務(wu)的(de)時(shi)候，你買不(bu)買他們家(jia)的(de)
盡管劉強東(dong)(dong)前(qian)幾(ji)年是(shi)非不斷，但(dan)是(shi)在(zai)企業經營(ying)的(de)核心能力(li)(li)層面，還是(shi)很有一(yi)套(tao)的(de)，我(wo)這里(li)講的(de)經營(ying)核心能力(li)(li)就是(shi)站(zhan)在(zai)用戶的(de)角度做出的(de)決策和行動力(li)(li)。今年2月16號，港交所官網(wang)披露了(le)京東(dong)(dong)物流的(de)招股說明書(shu)，第二天，京東(dong)(dong)集團的(de)股票逆勢(shi)大漲4.7%。大家都(dou)知道京東(dong)(dong)