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你(ni)發現(xian)沒有員工服(fu)務態度差，對顧客愛(ai)答不(bu)(bu)理，能躲就躲。作為(wei)(wei)老板的(de)(de)你(ni)，說(shuo)也(ye)不(bu)(bu)知(zhi)道(dao)怎么說(shuo)，扣錢也(ye)不(bu)(bu)知(zhi)道(dao)該不(bu)(bu)該扣。你(ni)要是遇上這(zhe)樣的(de)(de)問題(ti)，你(ni)是不(bu)(bu)是也(ye)感覺很(hen)無奈呢(ni)？再(zai)去用了積分量(liang)化管(guan)理這(zhe)個(ge)方法。這(zhe)樣的(de)(de)問題(ti)就變得非(fei)常好解決(jue)了。 因(yin)為(wei)(wei)有積分的(de)(de)獎扣，服(fu)
老板們不(bu)要去(qu)討好所有的顧客，這是(shi)一個很愚蠢的做法。有顧客喜歡你(ni)(ni)，就(jiu)有顧客討厭你(ni)(ni)，讓(rang)所有的人(ren)都喜歡的不(bu)是(shi)產品(pin)(pin)，那(nei)是(shi)人(ren)民幣。想把產品(pin)(pin)賣(mai)給(gei)全天(tian)下所有的人(ren)，也(ye)就(jiu)意味著(zhu)沒有人(ren)真正為你(ni)(ni)去(qu)買單，心越(yue)大越(yue)不(bu)賺錢。服(fu)裝舉個案例。 第(di)一類人(ren)，對品(pin)(pin)牌特別忠
一家門(men)店客戶管(guan)理體(ti)系(xi)是非常重要(yao)的(de)(de)。為什么(me)客戶會流失？為什么(me)客戶的(de)(de)滿意度不高？就要(yao)建立(li)一套完整的(de)(de)客戶管(guan)理體(ti)系(xi)。從門(men)診的(de)(de)前臺接待到咨詢(xun)師的(de)(de)客戶管(guan)理，到護士的(de)(de)配(pei)合(he)協作，到醫生的(de)(de)方案的(de)(de)設定(ding)，到運營的(de)(de)后(hou)臺的(de)(de)管(guan)理，這是一個(ge)整體(ti)的(de)(de)體(ti)系(xi)。比如(ru)在前臺預約管(guan)理
針對(dui)(dui)餐飲服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)就幾個板(ban)塊。第一(yi)個服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)就是(shi)(shi)(shi)基礎服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)。大部分餐飲店(dian)(dian)都(dou)是(shi)(shi)(shi)沒有基礎服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的，比如說老是(shi)(shi)(shi)顧客(ke)喊服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)員叫被動服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)。中(zhong)小(xiao)企業(ye)的老板(ban)、店(dian)(dian)長(chang)或者(zhe)經理，對(dui)(dui)這(zhe)種服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)是(shi)(shi)(shi)沒有意識(shi)，常態的是(shi)(shi)(shi)培訓(xun)就是(shi)(shi)(shi)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，就是(shi)(shi)(shi)流程。是(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)經常導致這(zhe)種服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)缺陷(xian)，完(wan)了遭(zao)到客(ke)人(ren)投
產品(pin)中看得見、摸得著的(de)部分，做(zuo)的(de)比競(jing)爭對手更好，然(ran)后拿出來主動的(de)讓客戶去體(ti)(ti)驗。舉一個例子，為什么肯德基(ji)麥當勞(lao)在中國會這(zhe)么受(shou)歡迎？其(qi)實并不是他們(men)的(de)漢堡做(zuo)的(de)有多好吃，而是他們(men)的(de)服(fu)務(wu)做(zuo)的(de)讓我們(men)印象深刻(ke)。當我們(men)去體(ti)(ti)驗他們(men)服(fu)務(wu)的(de)時(shi)候，你買(mai)不買(mai)他們(men)家的(de)
為什么奢(she)侈(chi)品店(dian)里的員工態度很(hen)差？公司高(gao)管都(dou)是傻子嗎？不管管嗎？有(you)沒(mei)有(you)想(xiang)過(guo)，其實是品牌默許了(le)這種風氣的存在。奢(she)侈(chi)品本身(shen)是屬(shu)于少數人(ren)(ren)的，如(ru)果他放低了(le)自己的身(shen)份，門檻，降(jiang)低到(dao)普(pu)通人(ren)(ren)都(dou)能夠到(dao)的位置，它(ta)會(hui)很(hen)快死掉(diao)。為什么？因為比價格(ge)比不過(guo)普(pu)通品牌，比
現在很多(duo)行業都變成了服(fu)務(wu)(wu)(wu)業，如何去提升企業的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)品質呢？各位(wei)提升服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)品質，它的(de)核心(xin)不(bu)是建(jian)立標(biao)準和(he)流程，而是樹立服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)意(yi)識(shi)和(he)有良好的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)態(tai)度(du)。我相信一個愿意(yi)主(zhu)動提供服(fu)務(wu)(wu)(wu)和(he)有良好的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)態(tai)度(du)的(de)人，他(ta)的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)品質一定不(bu)會差到哪(na)去。所以(yi)說各位(wei)老板，各
有些(xie)企(qi)業(ye)死掉真的只(zhi)能賴你自己(ji)，是(shi)(shi)你內部出(chu)現了(le)問題，尤(you)其是(shi)(shi)當一(yi)(yi)線員(yuan)工和(he)企(qi)業(ye)不同心的話，你的客戶(hu)就會逐漸遠離你。我(wo)記得之前(qian)去國外的一(yi)(yi)家店里買電子產(chan)品(pin)，買了(le)很多，花了(le)一(yi)(yi)萬多，因為我(wo)拿(na)不動(dong)，所以我(wo)在這家店付(fu)款的柜臺，希望購買一(yi)(yi)個大的袋子。而店員(yuan)告(gao)訴
很多銷售人(ren)員(yuan)在挖掘用戶(hu)(hu)需求，建立客戶(hu)(hu)關(guan)系(xi)以及產品的(de)呈現的(de)環(huan)(huan)節(jie)都做的(de)非(fei)常出色，可(ke)往往到(dao)了(le)最(zui)后這個異議(yi)(yi)處理(li)的(de)這個環(huan)(huan)節(jie)當中。客戶(hu)(hu)說(shuo)價格太貴了(le)，我(wo)還想(xiang)再考慮(lv)一下，你們(men)家的(de)品牌我(wo)沒(mei)聽說(shuo)過，別(bie)人(ren)家給(gei)我(wo)的(de)優惠力度更大，遇(yu)到(dao)上述情景(jing)怎么辦？客戶(hu)(hu)的(de)異議(yi)(yi)就像是
門店的服務(wu)質量直接(jie)影響顧客的購買決策和(he)消(xiao)費體驗，提高門店服務(wu)質量需要從以下幾個方面入手。 1、提高員(yuan)工素(su)質。門店員(yuan)工應(ying)具備(bei)良好的服務(wu)意識和(he)溝通能(neng)(neng)力(li)，能(neng)(neng)夠主動、熱(re)情(qing)的為顧客提供幫助和(he)服務(wu)。 2、優化店鋪環(huan)境。門店的環(huan)境整潔明亮舒(shu)適(shi)
承諾做(zuo)不到，客戶有(you)投訴怎么辦(ban)？有(you)的(de)門市顧(gu)問為了訂單(dan)，不惜(xi)做(zuo)出一些難以做(zuo)到的(de)承諾。在(zai)后(hou)續服務(wu)的(de)過程當中，必定(ding)會導致各種(zhong)的(de)客怨。經常有(you)客戶講，在(zai)沒有(you)交(jiao)錢(qian)的(de)時候態度非常好，交(jiao)完錢(qian)之后(hou)。態度就說(shuo)變就變了。所以我們要搞清(qing)楚(chu)客怨的(de)幾個問題。 1、
高績效文化的企業(ye)肯定是要以客(ke)戶為中心的。這(zhe)樣的老(lao)板深(shen)刻的知道，我們只(zhi)有(you)概念，不(bu)給客(ke)戶創造實實在(zai)在(zai)的價值，那(nei)肯定是不(bu)行(xing)的。 做餐飲(yin)服務的企業(ye)，我們一定要滿足客(ke)戶對品質、安全、健康以及營養的需(xu)求，不(bu)能單(dan)單(dan)是在(zai)口(kou)味和形(xing)式(shi)上下功夫。做服裝銷售(shou)
你適合做餐(can)飲嗎？有(you)(you)很(hen)多(duo)(duo)人做餐(can)飲的(de)基(ji)(ji)礎邏輯(ji)都(dou)不(bu)懂。比如(ru)說餐(can)飲行業突出一個理念叫服(fu)(fu)務(wu)(wu)。我們(men)來講服(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)是在感(gan)動客(ke)人。我們(men)把(ba)服(fu)(fu)務(wu)(wu)分成(cheng)三個階段，基(ji)(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)、主動服(fu)(fu)務(wu)(wu)、感(gan)動服(fu)(fu)務(wu)(wu)。很(hen)多(duo)(duo)飯店在基(ji)(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)上就(jiu)很(hen)欠缺(que)，沒(mei)有(you)(you)基(ji)(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)，連個基(ji)(ji)本的(de)禮貌用語接待(dai)流(liu)程都(dou)沒(mei)有(you)(you)
線(xian)(xian)上(shang)(shang)的服務(wu)和(he)線(xian)(xian)下的服務(wu)差別有多(duo)大呢？ 1、服務(wu)及溝通(tong)溝通(tong)的第一要務(wu)在于信任(ren)，當你(ni)線(xian)(xian)下一見(jian)面，人(ren)與人(ren)之間自然就產生了信任(ren)，為你(ni)后面的溝通(tong)打好(hao)了良好(hao)的鋪(pu)墊。 2、叫反(fan)(fan)饋，良好(hao)的溝通(tong)需要及時反(fan)(fan)饋，就是我觀察到你(ni)有什么樣的反(fan)(fan)應(ying)，我馬(ma)上(shang)(shang)調
如何打造(zao)高品質的(de)服(fu)務(wu)。 1、了解(jie)客戶(hu)的(de)需求是品質服(fu)務(wu)的(de)起(qi)點。必須重視與客戶(hu)的(de)直接接觸，主動且定期的(de)進行溝通，這樣(yang)才(cai)能掌(zhang)控他們的(de)心理，了解(jie)他們的(de)真(zhen)正需求，并(bing)隨時洞察(cha)這些需求的(de)變化。 2、喜出(chu)望外是服(fu)務(wu)的(de)最高境(jing)界。營銷大師科特勒曾說
我們(men)分享一(yi)下關于項目中客戶(hu)體(ti)(ti)驗(yan)的(de)話題(ti)。那(nei)團(tuan)隊下要么(me)是把(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)(ti)驗(yan)提升了，有的(de)時候我的(de)成本(ben)(ben)也沒(mei)下降，效(xiao)率也沒(mei)提升。但是如果你能(neng)把(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)(ti)驗(yan)提供好，也可(ke)以總之(zhi)，在一(yi)個(ge)優秀的(de)成功的(de)團(tuan)隊基礎之(zhi)上(shang)，你只要能(neng)夠把(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)(ti)驗(yan)，能(neng)夠把(ba)成本(ben)(ben)或者效(xiao)率三者至少做到唯一(yi)
讓客戶的(de)滿(man)(man)意度(du)持(chi)續(xu)的(de)提(ti)升，其實(shi)是一件非(fei)(fei)常不容易做到的(de)事兒。如果(guo)這件工作做的(de)很好，也(ye)會給我(wo)們帶來持(chi)續(xu)的(de)繁榮和(he)發展。當(dang)然當(dang)下企業管理(li)者都在(zai)力求完美，非(fei)(fei)常重視我(wo)們的(de)產(chan)品和(he)我(wo)們公(gong)司細節，也(ye)在(zai)不斷的(de)去努力追求我(wo)們客戶滿(man)(man)意度(du)的(de)提(ti)升。那么什(shen)么是客戶的(de)滿(man)(man)意
為什么所有的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)呢(ni)都在(zai)談服務(wu)，因(yin)為啊服務(wu)已經是每(mei)個(ge)企(qi)業(ye)產品組成非常重要(yao)的(de)(de)(de)一(yi)部分，而(er)且(qie)呢(ni)是同行(xing)業(ye)之間能夠拉開(kai)差距的(de)(de)(de)關鍵因(yin)素之一(yi)。 1、那么服務(wu)的(de)(de)(de)前提必須是要(yao)走心的(de)(de)(de)，不是我們(men)工作(zuo)流程標準上(shang)規定的(de)(de)(de)一(yi)些動作(zuo)，也不是表(biao)表(biao)面(mian)面(mian)的(de)(de)(de)一(yi)些語言。我們(men)的(de)(de)(de)客
如何(he)去建立一家門店服(fu)(fu)務體系。 第(di)一層(ceng)，標準化(hua)服(fu)(fu)務體系。它的主要(yao)目的是增加提升(sheng)客(ke)戶(hu)的滿意度。所以通過(guo)對(dui)團隊前臺客(ke)戶(hu)的職業禮(li)儀或者(zhe)醫護禮(li)儀的打(da)造，音容笑貌，整體服(fu)(fu)務上(shang)面打(da)造，讓客(ke)戶(hu)有賓(bin)至(zhi)如歸的感(gan)覺。 第(di)二(er)層(ceng)，標準流程，也就是全院的就
如果三(san)年前的(de)客(ke)(ke)戶(hu)找(zhao)到我們(men)的(de)企業，原因是(shi)(shi)當時建筑(zhu)的(de)一(yi)(yi)個小工程出(chu)現了坍(tan)塌。但(dan)是(shi)(shi)基于(yu)合同呢又已經過(guo)了質保期，那(nei)我們(men)企業應該(gai)怎么樣去(qu)回應呢？這是(shi)(shi)參加(jia)我們(men)一(yi)(yi)家(jia)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)周例會時，業務(wu)團隊提出(chu)的(de)一(yi)(yi)個觀點(dian)，希望能夠(gou)在這個會議(yi)上得到領(ling)導的(de)答復。如果會議(yi)的(de)決策方
在日本有一家被譽為(wei)全世界服(fu)(fu)務(wu)最好的搬(ban)家公司(si)，聚焦搬(ban)家領(ling)域五(wu)十(shi)(shi)一年(nian)，去年(nian)收入高(gao)達一千(qian)一百(bai)八十(shi)(shi)五(wu)億日元（折(zhe)合(he)人民幣七十(shi)(shi)九億元）。其服(fu)(fu)務(wu)將搬(ban)家做到(dao)極致，遠(yuan)超(chao)海底(di)撈，用過的用戶(hu)交(jiao)口稱贊。搬(ban)家流程如(ru)下。 一、先在 App 上下單，填寫基(ji)礎(chu)信息，
1、就是(shi)視覺(jue)。客人來到(dao)你(ni)店，最(zui)開始那(nei)30秒鐘(zhong)來到(dao)你(ni)店了，第一時間看(kan)到(dao)的場景是(shi)什(shen)么？比如(ru)(ru)感覺(jue)很舒服，看(kan)到(dao)你(ni)這個(ge)物品(pin)擺放(fang)的很整齊。一進門(men)你(ni)看(kan)有那(nei)些(xie)飯(fan)店嗎？就是(shi)把那(nei)些(xie)什(shen)么啤(pi)酒箱(xiang)子，雜七雜八非得堆在(zai)大廳門(men)口(kou)。從風水(shui)學來講，你(ni)這個(ge)叫(jiao)擋(dang)財(cai)路。如(ru)(ru)果你(ni)拿你(ni)
現(xian)在的夫妻店不(bu)改(gai)變態度，你想經營下(xia)去(qu)都很難(nan)。前(qian)幾天我(wo)(wo)在一(yi)個(ge)飯店吃(chi)飯，一(yi)個(ge)很小的農家院，是(shi)(shi)個(ge)夫妻店，我(wo)(wo)從(cong)進店到離(li)開老板跟我(wo)(wo)說了不(bu)超過五(wu)句話。無(wu)(wu)論是(shi)(shi)我(wo)(wo)點菜還是(shi)(shi)買單，還是(shi)(shi)他上菜，全(quan)程(cheng)冷臉無(wu)(wu)交流，我(wo)(wo)在想這樣的餐廳怎(zen)么(me)能經營好呢？回頭一(yi)看(kan)，整(zheng)個(ge)一(yi)個(ge)店
頂尖銷售需要(yao)具備的不(bu)只(zhi)是(shi)客情或傳(chuan)聲筒的能(neng)力，而(er)是(shi)像頂尖咨詢顧問一(yi)樣(yang)。不(bu)能(neng)僅(jin)僅(jin)關注專業和(he)業務，還要(yao)從如何做這件事的角(jiao)度出發。客戶(hu)可能(neng)在業務完成一(yi)段時間后反饋不(bu)滿意，此時要(yao)分析并提前(qian)解決。 不(bu)是(shi)解決 6 個月之后大(da)家有怨(yuan)言的問題，重點不(bu)是(shi)
和大家分享關于酒店或餐飲經常(chang)會(hui)碰到(dao)的一(yi)個場景，我們(men)應該(gai)怎么來處理，那就是抱(bao)怨或投(tou)訴(su)。面對抱(bao)怨或投(tou)訴(su)，我們(men)應該(gai)具備哪一(yi)些溝通技(ji)巧呢？ 1、同理心，一(yi)定要仔細聆聽客人投(tou)訴(su)的內容，搞清楚投(tou)訴(su)的點(dian)在哪里。 2、就是我們(men)表示(shi)感(gan)謝，我們(men)很多
有這(zhe)(zhe)樣一家企業(ye)，他是從一個非常小(xiao)的(de)(de)婦(fu)產(chan)科診所，經過(guo)三年的(de)(de)時間(jian)，做成了一家綜合性的(de)(de)醫療(liao)機構。除了有他們的(de)(de)專(zhuan)(zhuan)業(ye)背景，專(zhuan)(zhuan)業(ye)的(de)(de)醫生，專(zhuan)(zhuan)業(ye)的(de)(de)體(ti)系(xi)之外，我個人認為他們最重要(yao)的(de)(de)就(jiu)是在客戶管(guan)理上做的(de)(de)非常扎(zha)實，更適(shi)合我們這(zhe)(zhe)類中小(xiao)規模的(de)(de)企業(ye)學習。因為這(zhe)(zhe)種客戶管(guan)
他(ta)從非常小的(de)活動到公司的(de)這個過程，我(wo)就是(shi)反(fan)復在做(zuo)，反(fan)復在提升，反(fan)復在升級，到最(zui)后我(wo)能收到錢變得更好，那是(shi)不(bu)是(shi)在做(zuo)迭代？我(wo)們(men)突破了(le)(le)這個想(xiang)法(fa)，從原本的(de)N次交(jiao)易(yi)的(de)服務的(de)思(si)維(wei)(wei)去做(zuo)保險，到變成(cheng)了(le)(le)你要做(zuo)成(cheng)品(pin)質(zhi)服務的(de)網絡的(de)思(si)維(wei)(wei)，我(wo)們(men)用(yong)了(le)(le)大概(gai)有(you)三年的(de)時間(jian)去
為(wei)什么(me)送(song)禮(li)不要送(song)茶(cha)(cha)葉(xie)呢？那要看(kan)送(song)禮(li)是(shi)為(wei)什么(me)了，要是(shi)求人(ren)辦事(shi)就(jiu)送(song)點茶(cha)(cha)葉(xie)，那確實是(shi)不太合適(shi)，原(yuan)因是(shi)現在的(de)(de)茶(cha)(cha)葉(xie)品質魚(yu)龍混雜啊，價(jia)格水分很大，不透明，不是(shi)很專業的(de)(de)人(ren)，是(shi)很難判(pan)斷(duan)這個茶(cha)(cha)葉(xie)的(de)(de)價(jia)值的(de)(de)，收(shou)禮(li)的(de)(de)人(ren)就(jiu)更加的(de)(de)不去判(pan)斷(duan)了。一般大家(jia)都是(shi)往(wang)便宜了去想(xiang)，
越是(shi)(shi)(shi)小規模的(de)企(qi)(qi)業，越需要(yao)規范流程和標準，這是(shi)(shi)(shi)咱們(men)小微企(qi)(qi)業老板之前一直沒有(you)意識(shi)到的(de)問題。大(da)(da)家一直覺得企(qi)(qi)業規模不夠大(da)(da)，大(da)(da)家推(tui)著往前走就(jiu)可以了，沒有(you)必要(yao)去做(zuo)這么(me)仔細。但(dan)其實這是(shi)(shi)(shi)完全錯誤的(de)，因(yin)為小企(qi)(qi)業的(de)整(zheng)體(ti)管理來說，是(shi)(shi)(shi)無序(xu)的(de)是(shi)(shi)(shi)不可控的(de)。如果是(shi)(shi)(shi)老板一
跟(gen)大家分享一(yi)(yi)下(xia)(xia)(xia)，處理(li)客訴有什么樣(yang)的一(yi)(yi)個(ge)流(liu)程(cheng)，分幾個(ge)步驟。 1、我(wo)(wo)們是肯定要(yao)接(jie)待(dai)一(yi)(yi)下(xia)(xia)(xia)會(hui)員，會(hui)員已經(jing)來了，或(huo)者(zhe)說我(wo)(wo)們等待(dai)著會(hui)員過來。我(wo)(wo)們首先準(zhun)備一(yi)(yi)下(xia)(xia)(xia)，要(yao)接(jie)待(dai)一(yi)(yi)下(xia)(xia)(xia)會(hui)員。 2、叫安撫會(hui)員情緒，首先還(huan)是先解決情緒的事(shi)(shi)兒，先不要(yao)解決事(shi)(shi)情，先