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一家門店(dian)客(ke)(ke)(ke)戶管(guan)(guan)理(li)(li)體(ti)系是(shi)(shi)非常(chang)重(zhong)要的(de)。為什么(me)客(ke)(ke)(ke)戶會流失？為什么(me)客(ke)(ke)(ke)戶的(de)滿(man)意度不高？就要建立一套完整(zheng)的(de)客(ke)(ke)(ke)戶管(guan)(guan)理(li)(li)體(ti)系。從門診的(de)前臺接待到(dao)咨(zi)詢師(shi)的(de)客(ke)(ke)(ke)戶管(guan)(guan)理(li)(li)，到(dao)護士(shi)的(de)配(pei)合協(xie)作，到(dao)醫生的(de)方案(an)的(de)設(she)定，到(dao)運營的(de)后臺的(de)管(guan)(guan)理(li)(li)，這是(shi)(shi)一個整(zheng)體(ti)的(de)體(ti)系。比如在前臺預約管(guan)(guan)理(li)(li)
餐(can)廳的服務(wu)可以分為四個層次。 1、是(shi)(shi)基(ji)礎(chu)(chu)服務(wu)，這(zhe)是(shi)(shi)作為餐(can)飲行業(ye)從業(ye)者的最起碼(ma)應該(gai)做到(dao)的。比如給(gei)顧客點菜(cai)上菜(cai)，保(bao)持(chi)你的語氣柔和，動作溫(wen)柔，這(zhe)是(shi)(shi)大部分參與(yu)人都能做到(dao)的。如果連這(zhe)些基(ji)礎(chu)(chu)服務(wu)都做不到(dao)的話(hua)，那么(me)應該(gai)去自我反(fan)思了(le)。 2、是(shi)(shi)標
銷售人(ren)(ren)員(yuan)不(bu)僅(jin)業績(ji)好，被(bei)顧客(ke)喜歡(huan)，被(bei)店長喜歡(huan)，在(zai)同事間也有好人(ren)(ren)緣，這(zhe)并不(bu)是(shi)無緣無故的。一(yi)般而言，這(zhe)些銷售人(ren)(ren)員(yuan)都具(ju)有以(yi)下職(zhi)業素養： 1、多(duo)面帶笑容，多(duo)與顧客(ke)交談(tan) 實體(ti)業是(shi)依(yi)賴于顧客(ke)而存在(zai)的。與其他店鋪相比
我的(de)(de)老客(ke)戶(hu)老王就狠(hen)狠(hen)給我上了(le)一(yi)課，因為我的(de)(de)怠(dai)慢。我跟老王處(chu)了(le)很多年，關系很鐵，前段(duan)時間(jian)一(yi)起(qi)吃飯，他(ta)(ta)說(shuo)最近(jin)交付的(de)(de)產品有點問題，出了(le)啥情(qing)況？我說(shuo)公司(si)最近(jin)換了(le)新(xin)設備，現在是磨(mo)合期(qi)，應該(gai)能用(yong)。他(ta)(ta)說(shuo)倒是不影(ying)響使用(yong)，下面(mian)的(de)(de)人有點抱怨換設備的(de)(de)事，你應該(gai)提
高韜詩(shi)一首：對(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)人(ren)民(min)， 對(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)國(guo)家， 對(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)社會(hui)， 對(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)時(shi)代， 對(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)地(di)球， 對(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)天地(di)， 對(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)過(guo)去， 對(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)當下， 對(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)未來， 對(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)家人(ren)， 對(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)朋友，
三種服務模式，看看你(ni)屬于哪一種。 1、跟(gen)隨。客戶(hu)(hu)在(zai)(zai)前(qian)(qian)面跑(pao)，你(ni)在(zai)(zai)后面跟(gen)，你(ni)只能看到(dao)客戶(hu)(hu)的(de)(de)背影，永遠看不(bu)到(dao)他眼前(qian)(qian)的(de)(de)風景。這種公司(si)最多(duo)客戶(hu)(hu)要做(zuo)什么你(ni)就做(zuo)什么，做(zuo)的(de)(de)還不(bu)一定滿足客戶(hu)(hu)的(de)(de)需求(qiu)，并且往往做(zuo)到(dao)最后就變成了虧錢。 2、叫并肩。你(ni)和
現在(zai)很多行業(ye)都變(bian)成了服(fu)務業(ye)，如何去(qu)提(ti)升企業(ye)的(de)(de)服(fu)務品質呢？各位提(ti)升服(fu)務的(de)(de)品質，它的(de)(de)核心(xin)不是建立(li)(li)標準(zhun)和(he)流程，而是樹立(li)(li)服(fu)務的(de)(de)意識和(he)有良好的(de)(de)服(fu)務態度(du)。我相信一(yi)個愿意主動提(ti)供服(fu)務和(he)有良好的(de)(de)服(fu)務態度(du)的(de)(de)人，他(ta)的(de)(de)服(fu)務品質一(yi)定不會差到哪去(qu)。所以說各位老板，各
你發現沒有員工服(fu)(fu)務態(tai)度差，對顧客愛答(da)不(bu)理(li)，能躲就(jiu)躲。作為老板的(de)你，說也不(bu)知(zhi)道怎么說，扣錢也不(bu)知(zhi)道該不(bu)該扣。你要(yao)是遇上這樣的(de)問(wen)題(ti)，你是不(bu)是也感覺很無奈呢？再去用(yong)了積分量化管(guan)理(li)這個方法(fa)。這樣的(de)問(wen)題(ti)就(jiu)變得非常(chang)好(hao)解決了。 因為有積分的(de)獎扣，服(fu)(fu)
有一個老板跟我(wo)交流，說菜(cai)里出異(yi)物了(le)，客(ke)人(ren)很不(bu)(bu)滿意，不(bu)(bu)買單，直(zhi)接(jie)走了(le)。問(wen)我(wo)怎么(me)處罰(fa)廚師或者是誰(shui)來(lai)承擔責任。當時(shi)他說完這話以后(hou)，他想尋(xun)求我(wo)的辦法，我(wo)先問(wen)他幾個問(wen)題，我(wo)說客(ke)人(ren)走的時(shi)候是不(bu)(bu)是非(fei)常(chang)滿意，他說對，非(fei)常(chang)不(bu)(bu)滿意。我(wo)說你怎么(me)解決，他說我(wo)沒有解
為什么(me)送(song)禮不(bu)(bu)要送(song)茶(cha)葉(xie)(xie)呢？那要看送(song)禮是(shi)(shi)為什么(me)了，要是(shi)(shi)求(qiu)人辦事就(jiu)送(song)點茶(cha)葉(xie)(xie)，那確(que)實是(shi)(shi)不(bu)(bu)太合適(shi)，原因是(shi)(shi)現在(zai)的(de)茶(cha)葉(xie)(xie)品(pin)質魚龍混(hun)雜啊，價格水分(fen)很大，不(bu)(bu)透(tou)明(ming)，不(bu)(bu)是(shi)(shi)很專業的(de)人，是(shi)(shi)很難判斷(duan)這(zhe)個茶(cha)葉(xie)(xie)的(de)價值的(de)，收禮的(de)人就(jiu)更加的(de)不(bu)(bu)去(qu)判斷(duan)了。一般(ban)大家(jia)都是(shi)(shi)往便宜了去(qu)想，
高績(ji)效文化的企業(ye)肯定是要以客(ke)戶(hu)為中心的。這樣的老板深刻的知(zhi)道，我(wo)們只有概念，不(bu)(bu)給(gei)客(ke)戶(hu)創(chuang)造實(shi)實(shi)在在的價值，那肯定是不(bu)(bu)行的。 做餐飲(yin)服務的企業(ye)，我(wo)們一定要滿(man)足客(ke)戶(hu)對(dui)品質、安全、健康(kang)以及營養(yang)的需求，不(bu)(bu)能單(dan)單(dan)是在口味和形(xing)式上下功(gong)夫。做服裝銷(xiao)售
讓客戶(hu)的(de)(de)滿(man)意(yi)度(du)持(chi)(chi)續(xu)的(de)(de)提升，其(qi)實是一(yi)件非(fei)常不(bu)容(rong)易做到的(de)(de)事兒。如果這件工作(zuo)做的(de)(de)很(hen)好，也會給我(wo)們帶來(lai)持(chi)(chi)續(xu)的(de)(de)繁榮和(he)發展。當然(ran)當下企業管理者(zhe)都在力求(qiu)完(wan)美(mei)，非(fei)常重視我(wo)們的(de)(de)產品和(he)我(wo)們公(gong)司細節(jie)，也在不(bu)斷(duan)的(de)(de)去努力追求(qiu)我(wo)們客戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)的(de)(de)提升。那(nei)么(me)什(shen)么(me)是客戶(hu)的(de)(de)滿(man)意(yi)
客戶(hu)(hu)在憤怒的(de)燃燒(shao)時，如(ru)何高(gao)情商的(de)道(dao)(dao)(dao)歉(qian)，既能表達(da)委屈，還能被欣賞和原諒。今天的(de)話說來分(fen)三步幫你輕松搞定炸裂(lie)的(de)客戶(hu)(hu)。這個(ge)道(dao)(dao)(dao)歉(qian)啊，最(zui)忌諱的(de)就(jiu)是淡化(hua)錯誤和推(tui)卸責(ze)任。比如(ru)很多人道(dao)(dao)(dao)歉(qian)時就(jiu)愛(ai)說，哎(ai)呀(ya)，這個(ge)確實很抱歉(qian)，但沒(mei)你想的(de)那么嚴重(zhong)哈。哎(ai)呀(ya)，這個(ge)呢也確
有些企(qi)(qi)業死掉真的(de)(de)只能賴(lai)你(ni)自己，是(shi)你(ni)內部出現了(le)問題(ti)，尤(you)其是(shi)當一(yi)線(xian)員(yuan)(yuan)工和(he)企(qi)(qi)業不同(tong)心的(de)(de)話，你(ni)的(de)(de)客(ke)戶就會逐漸遠離你(ni)。我記得之(zhi)前去國外的(de)(de)一(yi)家(jia)店里買(mai)(mai)電子產(chan)品(pin)，買(mai)(mai)了(le)很多(duo)(duo)，花了(le)一(yi)萬多(duo)(duo)，因(yin)為我拿不動，所以我在這家(jia)店付款(kuan)的(de)(de)柜(ju)臺，希望購(gou)買(mai)(mai)一(yi)個(ge)大的(de)(de)袋(dai)子。而店員(yuan)(yuan)告訴
很多銷(xiao)售人員(yuan)在挖掘用(yong)戶需求(qiu)，建(jian)立客戶關系以及(ji)產品的呈現的環節都做的非常出色，可往往到了(le)最(zui)后這個異議處理的這個環節當(dang)中。客戶說價格太貴了(le)，我還想再考慮一下，你們家的品牌我沒聽說過，別人家給我的優(you)惠(hui)力度更大，遇到上述(shu)情景怎么辦(ban)？客戶的異議就像是
你(ni)(ni)(ni)的客(ke)戶為(wei)什么不斷的流失呢(ni)？因為(wei)你(ni)(ni)(ni)沒有(you)重視過客(ke)戶體(ti)驗(yan)，你(ni)(ni)(ni)看你(ni)(ni)(ni)是(shi)什么品類的餐廳(ting)。比如說你(ni)(ni)(ni)是(shi)快餐，那我(wo)們以快為(wei)主(zhu)。顧客(ke)來了(le)，從(cong)點(dian)單(dan)下(xia)單(dan)到(dao)吃飯，這(zhe)個時間一(yi)(yi)定(ding)不能超出他(ta)的心理(li)預期(qi)，那你(ni)(ni)(ni)要做的就(jiu)是(shi)如何讓(rang)顧客(ke)體(ti)驗(yan)感(gan)好。如果你(ni)(ni)(ni)是(shi)一(yi)(yi)個商務宴請的餐廳(ting)，把你(ni)(ni)(ni)的
產品(pin)中(zhong)看得(de)見、摸(mo)得(de)著(zhu)的(de)部(bu)分，做(zuo)(zuo)的(de)比競爭對手更好，然后拿出來主動的(de)讓(rang)客戶去體驗。舉(ju)一個例(li)子，為(wei)什么肯德(de)基(ji)麥當勞在中(zhong)國(guo)會這(zhe)么受(shou)歡迎(ying)？其(qi)實并(bing)不是他們(men)(men)的(de)漢堡做(zuo)(zuo)的(de)有(you)多好吃，而是他們(men)(men)的(de)服(fu)務(wu)做(zuo)(zuo)的(de)讓(rang)我(wo)們(men)(men)印象深刻(ke)。當我(wo)們(men)(men)去體驗他們(men)(men)服(fu)務(wu)的(de)時候，你買(mai)不買(mai)他們(men)(men)家的(de)
承(cheng)諾做不到(dao)，客戶有(you)(you)投訴怎么辦？有(you)(you)的門市顧(gu)問(wen)為了(le)訂單，不惜做出(chu)一些難以(yi)做到(dao)的承(cheng)諾。在后續服務的過程當(dang)中，必定會導致各種(zhong)的客怨。經常有(you)(you)客戶講(jiang)，在沒有(you)(you)交錢的時候態度(du)非常好，交完錢之后。態度(du)就說變就變了(le)。所以(yi)我們要搞清楚客怨的幾個(ge)問(wen)題(ti)。 1、
銷(xiao)售(shou)(shou)不怕處(chu)理客(ke)戶(hu)異議，怕的是(shi)處(chu)理了半天，那些壓根(gen)就不是(shi)客(ke)戶(hu)異議，或者我說的再(zai)到位一些，那就是(shi)銷(xiao)售(shou)(shou)在(zai)給客(ke)戶(hu)機會去不斷(duan)的制造異議。這話怎么說呢？比如我見(jian)過很(hen)多的銷(xiao)售(shou)(shou)，都是(shi)客(ke)戶(hu)提出(chu)一個(ge)異議，他去解決(jue)這個(ge)，然(ran)后(hou)客(ke)戶(hu)再(zai)提出(chu)第二個(ge)，他又去解決(jue)，客(ke)戶(hu)再(zai)提
頂(ding)尖銷售需要具(ju)備的不(bu)只是客(ke)(ke)情或(huo)傳(chuan)聲筒的能力，而是像頂(ding)尖咨詢顧問(wen)一樣。不(bu)能僅僅關注(zhu)專業(ye)和業(ye)務，還要從如何做這件事(shi)的角度出發。客(ke)(ke)戶可(ke)能在(zai)業(ye)務完成(cheng)一段時(shi)間后反饋不(bu)滿意，此時(shi)要分析并提前解決。 不(bu)是解決 6 個(ge)月(yue)之后大家有怨言的問(wen)題，重點不(bu)是
越(yue)是(shi)(shi)小(xiao)(xiao)規模的(de)企業，越(yue)需要(yao)規范流程和標(biao)準，這(zhe)是(shi)(shi)咱們小(xiao)(xiao)微(wei)企業老板之前一直沒(mei)有(you)意識到的(de)問題。大(da)家一直覺得(de)企業規模不夠大(da)，大(da)家推著(zhu)往前走就可(ke)以了，沒(mei)有(you)必(bi)要(yao)去做這(zhe)么仔(zi)細。但其(qi)實這(zhe)是(shi)(shi)完全錯(cuo)誤(wu)的(de)，因(yin)為小(xiao)(xiao)企業的(de)整(zheng)體管理來說，是(shi)(shi)無序的(de)是(shi)(shi)不可(ke)控的(de)。如(ru)果是(shi)(shi)老板一
和(he)大家分享(xiang)關于(yu)酒(jiu)店或餐(can)飲經(jing)常會(hui)碰(peng)到(dao)的一個場景，我們(men)應(ying)該怎么來處理(li)，那就是(shi)抱(bao)(bao)怨或投訴。面對抱(bao)(bao)怨或投訴，我們(men)應(ying)該具備哪一些溝通技巧呢？ 1、同理(li)心(xin)，一定要仔細聆聽(ting)客人(ren)投訴的內容，搞清楚投訴的點(dian)在哪里。 2、就是(shi)我們(men)表(biao)示感謝，我們(men)很(hen)多
如何打造(zao)高品(pin)質的(de)服務(wu)。 1、了解客戶的(de)需(xu)(xu)求(qiu)是品(pin)質服務(wu)的(de)起點。必須(xu)重視與(yu)客戶的(de)直接接觸，主動且定期的(de)進行溝(gou)通(tong)，這樣才能掌控他們(men)的(de)心理，了解他們(men)的(de)真正需(xu)(xu)求(qiu)，并隨時洞察這些需(xu)(xu)求(qiu)的(de)變(bian)化。 2、喜出望外(wai)是服務(wu)的(de)最高境界(jie)。營銷大師科(ke)特勒曾說
如何去建立一家(jia)門店(dian)服(fu)務體(ti)系(xi)。 第(di)一層(ceng)，標準化服(fu)務體(ti)系(xi)。它的主要(yao)目(mu)的是增加(jia)提(ti)升客(ke)戶(hu)的滿意度。所以通(tong)過對(dui)團隊前臺客(ke)戶(hu)的職(zhi)業禮(li)儀或者醫護禮(li)儀的打造，音容(rong)笑貌，整(zheng)體(ti)服(fu)務上面打造，讓客(ke)戶(hu)有賓至如歸(gui)的感覺(jue)。 第(di)二層(ceng)，標準流程，也(ye)就是全(quan)院的就
我(wo)們分享一下關(guan)于項目(mu)中客戶(hu)(hu)(hu)體(ti)驗(yan)的話題。那團隊下要么是(shi)把用(yong)戶(hu)(hu)(hu)體(ti)驗(yan)提升(sheng)(sheng)了，有的時候(hou)我(wo)的成(cheng)本也沒下降，效(xiao)率也沒提升(sheng)(sheng)。但是(shi)如果你能(neng)把用(yong)戶(hu)(hu)(hu)體(ti)驗(yan)提供好(hao)，也可(ke)以總之(zhi)(zhi)，在一個優秀的成(cheng)功的團隊基(ji)礎之(zhi)(zhi)上，你只要能(neng)夠(gou)把用(yong)戶(hu)(hu)(hu)體(ti)驗(yan)，能(neng)夠(gou)把成(cheng)本或者效(xiao)率三者至少做到唯一
你有(you)(you)沒有(you)(you)發現，處理客戶投訴其實(shi)是一(yi)件(jian)非常重要(yao)的事情，你做(zuo)了(le)100件(jian)好事沒用，只要(yao)有(you)(you)一(yi)件(jian)壞事被一(yi)個人抱(bao)怨，你的口碑可(ke)能(neng)就被砸了(le)。我們有(you)(you)一(yi)套處理投訴的方法論(lun)，我分享給你，你學會了(le)也能(neng)做(zuo)到(dao)零差(cha)評(ping)，關鍵要(yao)做(zuo)好以下三點(dian)。 1、叫做(zuo)先(xian)處理情緒(xu)后處
盡管劉強(qiang)東前(qian)幾年是(shi)(shi)非不斷(duan)，但是(shi)(shi)在企(qi)業經(jing)營的(de)(de)核心(xin)能力層面，還是(shi)(shi)很有一套的(de)(de)，我這里講的(de)(de)經(jing)營核心(xin)能力就是(shi)(shi)站在用(yong)戶(hu)的(de)(de)角度做出的(de)(de)決(jue)策和行動力。今年2月(yue)16號，港交所官網披露了京東物流的(de)(de)招股說明(ming)書，第二(er)天，京東集(ji)團(tuan)的(de)(de)股票逆勢大漲4.7%。大家都知道京東
零(ling)售(shou)行業(ye)老板(ban)做好(hao)三點能(neng)成為 “胖東(dong)來(lai)” 式企業(ye)。 一、建立(li)舍得文化。在企業(ye)文化建立(li)之初要設計好(hao)員工薪(xin)酬，以員工利益最大(da)化為基礎。像胖東(dong)來(lai)將 95% 的(de)利潤分給員工和管理層(ceng)，讓員工成為企業(ye)主人(ren)。
零售(shou)企(qi)業(ye)(ye)在實施跨(kua)界服務的(de)(de)過程中，首(shou)要任務是對目標市場進行全面調研。了解消費(fei)者多元化(hua)和個性(xing)化(hua)的(de)(de)消費(fei)需求，挖(wa)掘跨(kua)界的(de)(de)潛(qian)在契合(he)點，具體操作如下(xia)。 一、融合(he)業(ye)(ye)態。零售(shou)企(qi)業(ye)(ye)可與其他行業(ye)(ye)如餐飲(yin)、娛樂、教育、健康(kang)等領域深度(du)融合(he)。例如在商場開設書店、
在日本有一(yi)(yi)(yi)家被譽為(wei)全世界服務(wu)最好的搬家公司(si)，聚焦(jiao)搬家領域五十(shi)一(yi)(yi)(yi)年，去年收入高(gao)達(da)一(yi)(yi)(yi)千(qian)一(yi)(yi)(yi)百(bai)八(ba)十(shi)五億日元(yuan)（折(zhe)合人民幣七十(shi)九億元(yuan)）。其(qi)服務(wu)將(jiang)搬家做到極致，遠超海(hai)底(di)撈，用(yong)過的用(yong)戶交口(kou)稱(cheng)贊。搬家流程如下。 一(yi)(yi)(yi)、先在 App 上下單，填寫(xie)基礎信息，