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你有(you)沒有(you)發現，處理(li)客戶投訴(su)其實是一(yi)(yi)件非(fei)常(chang)重要(yao)的事情，你做(zuo)了(le)(le)100件好事沒用，只要(yao)有(you)一(yi)(yi)件壞事被一(yi)(yi)個人抱怨，你的口(kou)碑(bei)可(ke)能就被砸(za)了(le)(le)。我(wo)們有(you)一(yi)(yi)套處理(li)投訴(su)的方法(fa)論，我(wo)分享(xiang)給你，你學會(hui)了(le)(le)也(ye)能做(zuo)到零差(cha)評，關鍵要(yao)做(zuo)好以(yi)下三點。 1、叫做(zuo)先(xian)處理(li)情緒后處
線上(shang)的(de)(de)服務和(he)線下(xia)的(de)(de)服務差別有多大呢？ 1、服務及(ji)溝通溝通的(de)(de)第一要務在于信任，當你(ni)(ni)線下(xia)一見面，人與人之間(jian)自然就產生了信任，為(wei)你(ni)(ni)后面的(de)(de)溝通打好(hao)了良好(hao)的(de)(de)鋪墊。 2、叫反饋，良好(hao)的(de)(de)溝通需要及(ji)時(shi)反饋，就是我觀(guan)察到你(ni)(ni)有什么樣(yang)的(de)(de)反應，我馬上(shang)調
如果(guo)三年(nian)前的客(ke)戶找到我(wo)們(men)的企業(ye)，原因是(shi)當時建筑的一(yi)個(ge)小工程出現了坍塌。但是(shi)基于合同呢(ni)又已經過了質保(bao)期，那(nei)我(wo)們(men)企業(ye)應該怎么樣(yang)去回應呢(ni)？這是(shi)參加我(wo)們(men)一(yi)家客(ke)戶的周例會時，業(ye)務團隊提出的一(yi)個(ge)觀點，希望能夠在這個(ge)會議(yi)上得到領導的答(da)復。如果(guo)會議(yi)的決(jue)策(ce)方
在(zai)日(ri)本有(you)一家(jia)(jia)被譽為全世(shi)界服務最好的搬(ban)家(jia)(jia)公司，聚焦(jiao)搬(ban)家(jia)(jia)領域(yu)五(wu)十(shi)(shi)一年，去年收入高達(da)一千一百八十(shi)(shi)五(wu)億日(ri)元（折合人民幣七十(shi)(shi)九億元）。其服務將(jiang)搬(ban)家(jia)(jia)做到極致，遠(yuan)超海(hai)底撈(lao)，用(yong)過的用(yong)戶交(jiao)口(kou)稱贊。搬(ban)家(jia)(jia)流(liu)程如下。 一、先在(zai) App 上下單(dan)，填寫基礎(chu)信息，
現(xian)在的夫(fu)妻店(dian)不改變態(tai)度，你想(xiang)經營下去都很(hen)難。前(qian)幾天我(wo)在一(yi)個(ge)(ge)飯店(dian)吃飯，一(yi)個(ge)(ge)很(hen)小(xiao)的農家院，是(shi)個(ge)(ge)夫(fu)妻店(dian)，我(wo)從(cong)進(jin)店(dian)到離開老板跟(gen)我(wo)說(shuo)了不超過五句(ju)話。無(wu)(wu)論是(shi)我(wo)點菜還是(shi)買單，還是(shi)他上菜，全程冷臉無(wu)(wu)交流，我(wo)在想(xiang)這樣的餐廳(ting)怎么(me)能經營好呢(ni)？回頭(tou)一(yi)看，整個(ge)(ge)一(yi)個(ge)(ge)店(dian)
我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)老(lao)客戶老(lao)王(wang)(wang)就狠狠給我(wo)(wo)(wo)上了(le)一課，因為我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)怠慢。我(wo)(wo)(wo)跟(gen)老(lao)王(wang)(wang)處了(le)很(hen)多年(nian)，關系很(hen)鐵，前段時間(jian)一起吃飯，他說(shuo)最近交(jiao)付的(de)(de)產(chan)品有點問題(ti)，出了(le)啥情況？我(wo)(wo)(wo)說(shuo)公司(si)最近換(huan)了(le)新設(she)備(bei)，現在是磨(mo)合期(qi)，應該能用。他說(shuo)倒是不影響使用，下(xia)面的(de)(de)人(ren)有點抱(bao)怨(yuan)換(huan)設(she)備(bei)的(de)(de)事，你(ni)應該提
1、就是(shi)視覺。客人來到(dao)你(ni)店(dian)，最開始(shi)那30秒鐘來到(dao)你(ni)店(dian)了，第一時間看到(dao)的場(chang)景是(shi)什么(me)(me)？比如(ru)感覺很舒服，看到(dao)你(ni)這(zhe)個(ge)物品擺放(fang)的很整齊(qi)。一進門你(ni)看有那些飯(fan)店(dian)嗎？就是(shi)把那些什么(me)(me)啤酒(jiu)箱子，雜(za)七雜(za)八非得堆在(zai)大廳門口。從(cong)風(feng)水(shui)學(xue)來講，你(ni)這(zhe)個(ge)叫擋財路。如(ru)果你(ni)拿你(ni)
很(hen)多銷(xiao)售人員在(zai)挖掘用戶(hu)需求，建立客(ke)(ke)戶(hu)關系(xi)以(yi)及產品的(de)(de)呈現的(de)(de)環(huan)節(jie)都做的(de)(de)非常出(chu)色，可往往到(dao)(dao)了最(zui)后(hou)這(zhe)(zhe)個異(yi)議(yi)處理的(de)(de)這(zhe)(zhe)個環(huan)節(jie)當(dang)中。客(ke)(ke)戶(hu)說(shuo)價格太貴了，我還想(xiang)再(zai)考慮一下，你們(men)家的(de)(de)品牌我沒聽說(shuo)過，別人家給我的(de)(de)優(you)惠力(li)度更大，遇(yu)到(dao)(dao)上述情景(jing)怎么辦？客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)異(yi)議(yi)就像是
你適合(he)做(zuo)餐飲嗎？有(you)很多(duo)人(ren)做(zuo)餐飲的(de)基(ji)礎邏輯(ji)都不懂(dong)。比如說餐飲行業突出一個理念叫(jiao)服(fu)務(wu)。我(wo)們來講服(fu)務(wu)就(jiu)是在感(gan)動(dong)客人(ren)。我(wo)們把服(fu)務(wu)分成三個階段，基(ji)礎服(fu)務(wu)、主動(dong)服(fu)務(wu)、感(gan)動(dong)服(fu)務(wu)。很多(duo)飯店在基(ji)礎服(fu)務(wu)上就(jiu)很欠(qian)缺(que)，沒(mei)(mei)有(you)基(ji)礎服(fu)務(wu)，連個基(ji)本的(de)禮(li)貌用語接待流程都沒(mei)(mei)有(you)
你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)客戶為什(shen)(shen)么不斷的(de)(de)(de)(de)流失呢？因(yin)為你(ni)(ni)沒有重視過客戶體(ti)驗，你(ni)(ni)看你(ni)(ni)是什(shen)(shen)么品類的(de)(de)(de)(de)餐廳。比如說你(ni)(ni)是快餐，那我們以快為主。顧客來了，從點單(dan)下單(dan)到吃飯，這個(ge)時(shi)間一定不能超(chao)出他的(de)(de)(de)(de)心理預期(qi)，那你(ni)(ni)要(yao)做的(de)(de)(de)(de)就是如何讓(rang)顧客體(ti)驗感好。如果(guo)你(ni)(ni)是一個(ge)商(shang)務(wu)宴請的(de)(de)(de)(de)餐廳，把(ba)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)
客(ke)戶在(zai)憤怒的(de)燃燒時，如(ru)何高情商(shang)的(de)道歉(qian)，既(ji)能(neng)表達委屈，還能(neng)被欣賞和(he)原諒。今(jin)天的(de)話說(shuo)來分三步幫你(ni)輕松搞定(ding)炸裂的(de)客(ke)戶。這(zhe)個道歉(qian)啊，最(zui)忌諱的(de)就是淡(dan)化(hua)錯誤(wu)和(he)推卸責(ze)任。比如(ru)很多(duo)人道歉(qian)時就愛說(shuo)，哎(ai)呀(ya)，這(zhe)個確(que)實很抱歉(qian)，但沒你(ni)想的(de)那么嚴重哈(ha)。哎(ai)呀(ya)，這(zhe)個呢(ni)也確(que)
如(ru)何去建(jian)立(li)一家門店服(fu)務(wu)體(ti)系。 第一層(ceng)，標(biao)(biao)準化服(fu)務(wu)體(ti)系。它的(de)主要目的(de)是增加提升客戶(hu)的(de)滿意度。所以通過對(dui)團隊(dui)前臺客戶(hu)的(de)職業禮儀或者醫(yi)護禮儀的(de)打造(zao)，音容笑(xiao)貌，整(zheng)體(ti)服(fu)務(wu)上面(mian)打造(zao)，讓(rang)客戶(hu)有賓至如(ru)歸的(de)感覺。 第二層(ceng)，標(biao)(biao)準流程，也(ye)就是全院的(de)就
讓客戶(hu)的(de)(de)滿(man)意度持(chi)續的(de)(de)提升，其實是(shi)一件非(fei)常不(bu)容(rong)易做(zuo)到的(de)(de)事(shi)兒。如果這件工作(zuo)做(zuo)的(de)(de)很好，也(ye)會給我們(men)帶來持(chi)續的(de)(de)繁榮和(he)發展。當然當下(xia)企業管理者都在力(li)求完美，非(fei)常重視我們(men)的(de)(de)產品和(he)我們(men)公司細節，也(ye)在不(bu)斷(duan)的(de)(de)去努力(li)追(zhui)求我們(men)客戶(hu)滿(man)意度的(de)(de)提升。那么什么是(shi)客戶(hu)的(de)(de)滿(man)意
針(zhen)對餐飲(yin)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)就幾(ji)個板(ban)塊(kuai)。第一個服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)就是(shi)基礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。大(da)部分餐飲(yin)店都是(shi)沒有基礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)，比如說(shuo)老是(shi)顧客喊服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)員叫(jiao)被動服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。中小企業的(de)老板(ban)、店長或者經理，對這(zhe)種服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)是(shi)沒有意識，常(chang)態的(de)是(shi)培訓(xun)就是(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，就是(shi)流程。是(shi)不是(shi)經常(chang)導(dao)致這(zhe)種服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)缺陷，完了遭到(dao)客人投
零售(shou)企業在(zai)實施跨界(jie)服務的過程中，首(shou)要任務是對目標市(shi)場進行全面(mian)調研(yan)。了解消費(fei)(fei)者多元化和個性化的消費(fei)(fei)需(xu)求，挖掘跨界(jie)的潛在(zai)契合(he)點(dian)，具體操作如下。 一、融合(he)業態。零售(shou)企業可與(yu)其他行業如餐飲、娛樂、教育、健康等領域(yu)深度融合(he)。例(li)如在(zai)商場開設書店、
如(ru)何(he)提升(sheng)客(ke)(ke)戶的(de)就診(zhen)體驗(yan)，口腔診(zhen)所如(ru)何(he)去提升(sheng)客(ke)(ke)戶的(de)就診(zhen)體驗(yan)。達到(dao)一個(ge)最佳的(de)轉換和客(ke)(ke)戶的(de)回(hui)頭率。 第一個(ge)事情，要(yao)做的(de)就是搭建(jian)三角陣型。口腔診(zhen)所之所以服務(wu)不(bu)好，之所以客(ke)(ke)戶不(bu)愿意(yi)來，其中有一個(ge)最重要(yao)的(de)原因就是醫(yi)生和護士，因為大部分(fen)的(de)時間是在做
產品中(zhong)看得(de)見、摸得(de)著的部分，做(zuo)的比競爭對手更好，然后拿出來主動(dong)的讓客(ke)戶去體驗。舉(ju)一個例(li)子，為什么(me)肯德基麥當勞(lao)在(zai)中(zhong)國會這么(me)受歡迎？其實(shi)并不是(shi)他們(men)的漢堡(bao)做(zuo)的有多好吃，而是(shi)他們(men)的服務做(zuo)的讓我們(men)印象深(shen)刻。當我們(men)去體驗他們(men)服務的時(shi)候，你買不買他們(men)家的
有(you)這樣(yang)一(yi)家企業(ye)，他是從(cong)一(yi)個非(fei)常(chang)(chang)小的(de)婦產科診所(suo)，經(jing)過(guo)三年的(de)時間，做(zuo)成了(le)(le)一(yi)家綜(zong)合(he)性的(de)醫療機構。除了(le)(le)有(you)他們的(de)專業(ye)背(bei)景，專業(ye)的(de)醫生(sheng)，專業(ye)的(de)體系之外，我(wo)個人認為(wei)他們最重(zhong)要的(de)就(jiu)是在(zai)客戶管理上做(zuo)的(de)非(fei)常(chang)(chang)扎實，更(geng)適(shi)合(he)我(wo)們這類(lei)中小規模的(de)企業(ye)學習。因為(wei)這種客戶管
35 歲的鄧總靠一個小程序將生意擴展(zhan)到全國 1000 多個社(she)區(qu)(qu)。他基于社(she)區(qu)(qu)鄰里關系(xi)開發了社(she)區(qu)(qu)綜合服(fu)務平臺，同一小區(qu)(qu)的人(ren)可在(zai)平臺發布技能(neng)服(fu)務，如家(jia)政、維修、家(jia)教等，還(huan)有代扔(reng)垃圾、陪老人(ren)看病、接(jie)送(song)孩(hai)子等服(fu)務。九零后、零零后發布需求，六零后、七零
老板們不(bu)要去討好所有的(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)，這是一個(ge)很愚蠢(chun)的(de)(de)做(zuo)法。有顧(gu)客(ke)(ke)喜(xi)歡你，就有顧(gu)客(ke)(ke)討厭你，讓所有的(de)(de)人都喜(xi)歡的(de)(de)不(bu)是產品，那(nei)是人民(min)幣。想把產品賣給全(quan)天下所有的(de)(de)人，也就意味(wei)著沒有人真正為你去買單(dan)，心越大越不(bu)賺錢。服裝舉個(ge)案例。 第一類人，對品牌特別忠
和大家(jia)分享關于酒店或餐飲經(jing)常會碰到的一個場景，我們(men)應該怎么(me)來處(chu)理，那就是抱怨(yuan)(yuan)或投(tou)訴。面對(dui)抱怨(yuan)(yuan)或投(tou)訴，我們(men)應該具備哪(na)一些溝通(tong)技巧呢？ 1、同理心，一定(ding)要仔細聆(ling)聽客(ke)人(ren)投(tou)訴的內容，搞(gao)清楚投(tou)訴的點在哪(na)里。 2、就是我們(men)表示(shi)感謝，我們(men)很多
頂尖(jian)銷售需要(yao)具備的不(bu)(bu)只是(shi)(shi)客情或(huo)傳聲筒的能力，而是(shi)(shi)像頂尖(jian)咨詢顧問一樣。不(bu)(bu)能僅僅關注專業和業務(wu)，還(huan)要(yao)從如何做這件事的角度(du)出發。客戶可能在業務(wu)完成一段時間后反饋不(bu)(bu)滿意，此時要(yao)分(fen)析并提前(qian)解決。 不(bu)(bu)是(shi)(shi)解決 6 個月之后大家有(you)怨言的問題，重點(dian)不(bu)(bu)是(shi)(shi)
一(yi)家門店客(ke)戶管(guan)理(li)體系是(shi)非常重要的(de)(de)。為(wei)什么客(ke)戶會流(liu)失(shi)？為(wei)什么客(ke)戶的(de)(de)滿意度不高？就要建(jian)立一(yi)套完整的(de)(de)客(ke)戶管(guan)理(li)體系。從門診(zhen)的(de)(de)前臺(tai)接(jie)待到咨(zi)詢師的(de)(de)客(ke)戶管(guan)理(li)，到護士的(de)(de)配合(he)協作，到醫生的(de)(de)方案的(de)(de)設(she)定，到運營的(de)(de)后臺(tai)的(de)(de)管(guan)理(li)，這是(shi)一(yi)個整體的(de)(de)體系。比如在(zai)前臺(tai)預約管(guan)理(li)
如何打造高(gao)品質(zhi)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)。 1、了解客戶的(de)(de)需(xu)求(qiu)是(shi)品質(zhi)服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)起點。必須重視與客戶的(de)(de)直(zhi)接接觸，主動且定(ding)期的(de)(de)進行溝通(tong)，這樣才能掌控(kong)他(ta)們的(de)(de)心理(li)，了解他(ta)們的(de)(de)真正需(xu)求(qiu)，并(bing)隨時洞察這些需(xu)求(qiu)的(de)(de)變化。 2、喜出望外是(shi)服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)最(zui)高(gao)境界。營銷大師科(ke)特勒(le)曾(ceng)說
設計(ji)與改(gai)進。為(wei)了(le)能更好的(de)提升客(ke)(ke)戶服(fu)務質量，往往需要在客(ke)(ke)戶服(fu)務傳(chuan)遞的(de)過(guo)程(cheng)中加(jia)以改(gai)善，主要有以下三種(zhong)理念和工具。 1、服(fu)務藍圖(tu)。服(fu)務藍圖(tu)是一種(zhong)服(fu)務過(guo)程(cheng)流程(cheng)圖(tu)，可用于隔離過(guo)程(cheng)潛在的(de)失(shi)敗點。藍圖(tu)應包含服(fu)務的(de)每一個過(guo)程(cheng)，而且(qie)藍圖(tu)管理者(zhe)應對公司(si)的(de)
盡管劉強(qiang)東(dong)(dong)前幾年是非不斷，但是在企業經(jing)營的(de)核(he)心能力層(ceng)面(mian)，還(huan)是很有一套的(de)，我這(zhe)里講的(de)經(jing)營核(he)心能力就是站在用戶的(de)角度做出的(de)決策(ce)和行(xing)動力。今年2月(yue)16號，港交所(suo)官(guan)網披露(lu)了京東(dong)(dong)物流的(de)招股說明書，第二天，京東(dong)(dong)集團的(de)股票逆勢(shi)大漲4.7%。大家都(dou)知道京東(dong)(dong)
門(men)店的(de)服務(wu)質量(liang)(liang)直接(jie)影(ying)響(xiang)顧客(ke)的(de)購買決(jue)策和消(xiao)費體驗，提(ti)高(gao)門(men)店服務(wu)質量(liang)(liang)需要從以(yi)下(xia)幾(ji)個方面入手。 1、提(ti)高(gao)員工素質。門(men)店員工應具備良好的(de)服務(wu)意識和溝通能(neng)力，能(neng)夠(gou)主(zhu)動(dong)、熱(re)情的(de)為顧客(ke)提(ti)供幫助和服務(wu)。 2、優化店鋪環境(jing)。門(men)店的(de)環境(jing)整潔明(ming)亮舒適
銷售(shou)不怕處理客戶(hu)異(yi)議，怕的(de)(de)是處理了(le)半天(tian)，那些(xie)(xie)壓根就不是客戶(hu)異(yi)議，或者我說的(de)(de)再到位一些(xie)(xie)，那就是銷售(shou)在給(gei)客戶(hu)機會(hui)去不斷的(de)(de)制造異(yi)議。這(zhe)話怎么說呢？比如我見(jian)過很多的(de)(de)銷售(shou)，都(dou)是客戶(hu)提出一個異(yi)議，他去解決(jue)這(zhe)個，然后客戶(hu)再提出第二個，他又去解決(jue)，客戶(hu)再提
有(you)一個老(lao)板跟我交流，說菜里(li)出(chu)異(yi)物了，客(ke)人很不滿意(yi)，不買(mai)單，直接走(zou)(zou)了。問我怎(zen)么處罰(fa)廚(chu)師或者是誰(shui)來承擔責任。當(dang)時他說完這話以后，他想尋(xun)求我的辦(ban)法，我先(xian)問他幾個問題，我說客(ke)人走(zou)(zou)的時候是不是非常滿意(yi)，他說對(dui)，非常不滿意(yi)。我說你怎(zen)么解決，他說我沒有(you)解
高(gao)績效文化的(de)企(qi)業(ye)肯(ken)定是要(yao)以客戶為中心的(de)。這樣的(de)老板深刻的(de)知(zhi)道(dao)，我們只(zhi)有概念(nian)，不給客戶創(chuang)造實實在在的(de)價值，那肯(ken)定是不行(xing)的(de)。 做(zuo)餐飲服務的(de)企(qi)業(ye)，我們一定要(yao)滿足客戶對品質、安全、健康以及營養的(de)需求，不能單單是在口味和形式上下(xia)功夫。做(zuo)服裝銷售(shou)