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為(wei)什(shen)么到(dao)駕校報名后(hou)，服質量就(jiu)變差了呢？很多人到(dao)駕校報名，交(jiao)完錢之后(hou)，基(ji)本上就(jiu)沒人管(guan)了，而且辦事也(ye)推三(san)阻四的(de)，跟(gen)繳費(fei)前的(de)熱(re)情態度簡直是(shi)冰(bing)火(huo)兩(liang)重天，如(ru)果想退費(fei)的(de)話，也(ye)是(shi)非常困難的(de)，為(wei)什(shen)么會這(zhe)樣呢？其實還是(shi)跟(gen)駕校的(de)分成(cheng)機制有關，假設你交(jiao)了5000
如何提升(sheng)客(ke)戶的(de)就診體(ti)驗，口(kou)腔(qiang)診所(suo)(suo)如何去(qu)提升(sheng)客(ke)戶的(de)就診體(ti)驗。達到一個(ge)最(zui)佳的(de)轉換和客(ke)戶的(de)回(hui)頭(tou)率。 第一個(ge)事(shi)情，要(yao)做的(de)就是(shi)搭建三(san)角(jiao)陣型。口(kou)腔(qiang)診所(suo)(suo)之所(suo)(suo)以(yi)服務不好，之所(suo)(suo)以(yi)客(ke)戶不愿意來，其中有一個(ge)最(zui)重要(yao)的(de)原因(yin)就是(shi)醫(yi)生和護士，因(yin)為大(da)部(bu)分的(de)時(shi)間是(shi)在(zai)做
線(xian)(xian)上的(de)服(fu)務(wu)和(he)線(xian)(xian)下的(de)服(fu)務(wu)差別有多大呢？ 1、服(fu)務(wu)及溝(gou)通(tong)(tong)溝(gou)通(tong)(tong)的(de)第一(yi)要(yao)務(wu)在于信任(ren)，當你線(xian)(xian)下一(yi)見面，人與人之間自然(ran)就(jiu)產生了信任(ren)，為(wei)你后(hou)面的(de)溝(gou)通(tong)(tong)打好了良(liang)好的(de)鋪墊。 2、叫反饋，良(liang)好的(de)溝(gou)通(tong)(tong)需要(yao)及時(shi)反饋，就(jiu)是我觀察到你有什么樣的(de)反應，我馬上調
高韜詩一首：對(dui)(dui)得起(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)得起(qi)(qi)人民， 對(dui)(dui)得起(qi)(qi)國家， 對(dui)(dui)得起(qi)(qi)社會(hui)， 對(dui)(dui)得起(qi)(qi)時代， 對(dui)(dui)得起(qi)(qi)地球， 對(dui)(dui)得起(qi)(qi)天地， 對(dui)(dui)得起(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)得起(qi)(qi)當下， 對(dui)(dui)得起(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)得起(qi)(qi)家人， 對(dui)(dui)得起(qi)(qi)朋友，
我(wo)(wo)做(zuo)了一個調研，有一個問題我(wo)(wo)看到了大(da)家(jia)的(de)回答，從公司成立(li)至今，你的(de)企(qi)業最(zui)大(da)的(de)瓶頸是(shi)什么？在我(wo)(wo)調研的(de)十家(jia)企(qi)業中有八家(jia)企(qi)業提到的(de)問題是(shi)客戶(hu)流量。這個周末，我(wo)(wo)準(zhun)備帶(dai)著家(jia)人去(qu)海島民(min)宿玩兩天，就選擇了去(qu)年做(zuo)過的(de)那個民(min)宿。然后我(wo)(wo)跟那個老(lao)板(ban)溝(gou)通(tong)的(de)時候(hou)，我(wo)(wo)
客戶在憤怒(nu)的燃燒時(shi)，如何(he)高情商的道歉，既能表(biao)達委屈，還能被欣(xin)賞和原諒。今天的話說(shuo)來(lai)分三步幫你輕松搞定炸裂的客戶。這(zhe)(zhe)個(ge)道歉啊，最忌(ji)諱的就是淡化錯誤和推卸責任(ren)。比如很(hen)多(duo)人(ren)道歉時(shi)就愛(ai)說(shuo)，哎呀，這(zhe)(zhe)個(ge)確實(shi)很(hen)抱(bao)歉，但沒你想的那么(me)嚴重哈。哎呀，這(zhe)(zhe)個(ge)呢也確
如(ru)何打造高品質的(de)(de)(de)服(fu)務。 1、了解客(ke)戶的(de)(de)(de)需求(qiu)是(shi)品質服(fu)務的(de)(de)(de)起(qi)點。必須重視與客(ke)戶的(de)(de)(de)直(zhi)接接觸，主動(dong)且定期的(de)(de)(de)進行溝(gou)通，這樣才能掌控(kong)他們的(de)(de)(de)心理，了解他們的(de)(de)(de)真正需求(qiu)，并(bing)隨時洞(dong)察這些需求(qiu)的(de)(de)(de)變化。 2、喜出望外是(shi)服(fu)務的(de)(de)(de)最(zui)高境界(jie)。營銷大師(shi)科特勒曾說
如(ru)(ru)何去建立一家門店服務(wu)體(ti)(ti)系。 第一層，標(biao)準化服務(wu)體(ti)(ti)系。它的(de)(de)(de)主要目的(de)(de)(de)是增加(jia)提升客戶的(de)(de)(de)滿意(yi)度。所以通(tong)過對(dui)團隊前臺客戶的(de)(de)(de)職(zhi)業禮(li)儀(yi)或者醫護禮(li)儀(yi)的(de)(de)(de)打造，音容笑貌(mao)，整體(ti)(ti)服務(wu)上(shang)面(mian)打造，讓客戶有賓至(zhi)如(ru)(ru)歸的(de)(de)(de)感覺(jue)。 第二(er)層，標(biao)準流程，也(ye)就是全院的(de)(de)(de)就
設計與改(gai)進。為了能(neng)更好(hao)的提(ti)升客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)質量，往往需要(yao)在客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)傳遞(di)的過程(cheng)(cheng)中加以(yi)改(gai)善，主要(yao)有以(yi)下三種(zhong)理(li)念和工具。 1、服(fu)務(wu)(wu)(wu)藍(lan)圖。服(fu)務(wu)(wu)(wu)藍(lan)圖是一種(zhong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)過程(cheng)(cheng)流(liu)程(cheng)(cheng)圖，可用于隔離過程(cheng)(cheng)潛在的失敗點。藍(lan)圖應(ying)包含服(fu)務(wu)(wu)(wu)的每一個(ge)過程(cheng)(cheng)，而且藍(lan)圖管(guan)理(li)者(zhe)應(ying)對(dui)公司的
跟大(da)家分(fen)享(xiang)一下(xia)(xia)，處理客訴有什么樣的(de)一個流(liu)程，分(fen)幾(ji)個步驟。 1、我(wo)(wo)們是肯定要(yao)(yao)(yao)接待一下(xia)(xia)會(hui)(hui)員(yuan)，會(hui)(hui)員(yuan)已經來了，或者說我(wo)(wo)們等待著會(hui)(hui)員(yuan)過來。我(wo)(wo)們首(shou)先準備一下(xia)(xia)，要(yao)(yao)(yao)接待一下(xia)(xia)會(hui)(hui)員(yuan)。 2、叫安撫會(hui)(hui)員(yuan)情(qing)(qing)緒，首(shou)先還(huan)是先解決情(qing)(qing)緒的(de)事(shi)兒，先不要(yao)(yao)(yao)解決事(shi)情(qing)(qing)，先
我要(yao)退(tui)(tui)貨(huo)，抱歉啊，沒有辦法(fa)退(tui)(tui)，您當初不是挺喜歡的(de)嗎？這(zhe)是您自己當初選的(de)，不是質量問題(ti)，我們不能(neng)(neng)退(tui)(tui)貨(huo)的(de)。你(ni)怎么(me)能(neng)(neng)這(zhe)么(me)說呢？所(suo)顧(gu)客(ke)說，我要(yao)退(tui)(tui)貨(huo)，沒有經(jing)過(guo)專業訓練的(de)銷售(shou)可能(neng)(neng)會(hui)(hui)很簡單的(de)說上一句很抱歉，不能(neng)(neng)退(tui)(tui)，這(zhe)樣直接的(de)拒絕推卸責(ze)任(ren)的(de)說法(fa)，會(hui)(hui)讓客(ke)戶更
零售企業(ye)(ye)在(zai)實(shi)施跨界服(fu)務的(de)過程中，首要(yao)任(ren)務是對目標市(shi)場進(jin)行(xing)全面調研。了(le)解消費者多元化和個性化的(de)消費需求，挖掘跨界的(de)潛在(zai)契合點，具體操作如下。 一、融合業(ye)(ye)態(tai)。零售企業(ye)(ye)可與其(qi)他行(xing)業(ye)(ye)如餐(can)飲、娛樂、教育、健康等領(ling)域深度融合。例如在(zai)商(shang)場開設書店、
為(wei)什(shen)么送(song)(song)禮(li)不要送(song)(song)茶葉呢(ni)？那要看送(song)(song)禮(li)是(shi)(shi)(shi)為(wei)什(shen)么了，要是(shi)(shi)(shi)求人辦事就(jiu)送(song)(song)點茶葉，那確(que)實是(shi)(shi)(shi)不太(tai)合適，原因是(shi)(shi)(shi)現在的(de)(de)(de)茶葉品質(zhi)魚龍(long)混雜啊，價格水分很(hen)大，不透明，不是(shi)(shi)(shi)很(hen)專業的(de)(de)(de)人，是(shi)(shi)(shi)很(hen)難(nan)判(pan)斷(duan)這(zhe)個茶葉的(de)(de)(de)價值的(de)(de)(de)，收(shou)禮(li)的(de)(de)(de)人就(jiu)更加的(de)(de)(de)不去(qu)判(pan)斷(duan)了。一(yi)般大家都是(shi)(shi)(shi)往(wang)便宜(yi)了去(qu)想，
盡管劉強東(dong)前幾年(nian)是(shi)非不斷(duan)，但是(shi)在企業經營的(de)(de)(de)核心(xin)能力層面，還是(shi)很有一套的(de)(de)(de)，我這里講的(de)(de)(de)經營核心(xin)能力就是(shi)站在用戶的(de)(de)(de)角度做出的(de)(de)(de)決策和行(xing)動力。今年(nian)2月16號(hao)，港交所(suo)官(guan)網(wang)披露了(le)京(jing)東(dong)物流的(de)(de)(de)招股說明書(shu)，第二天，京(jing)東(dong)集團的(de)(de)(de)股票(piao)逆勢大漲4.7%。大家(jia)都知道京(jing)東(dong)
老板們不要去討好(hao)所有的顧客(ke)，這是(shi)一個很(hen)愚蠢的做法(fa)。有顧客(ke)喜歡你，就有顧客(ke)討厭你，讓所有的人(ren)都喜歡的不是(shi)產(chan)品，那是(shi)人(ren)民幣。想(xiang)把產(chan)品賣給(gei)全天(tian)下所有的人(ren)，也就意味著沒(mei)有人(ren)真正為你去買單，心越大越不賺錢(qian)。服(fu)裝(zhuang)舉個案(an)例(li)。 第一類人(ren)，對品牌特(te)別忠
1、就是視覺(jue)。客(ke)人(ren)來(lai)到你(ni)(ni)店，最開始(shi)那30秒(miao)鐘來(lai)到你(ni)(ni)店了，第一時間(jian)看(kan)到的場景是什(shen)么？比如感覺(jue)很舒服(fu)，看(kan)到你(ni)(ni)這個物品擺放的很整(zheng)齊。一進(jin)門你(ni)(ni)看(kan)有那些飯店嗎？就是把(ba)那些什(shen)么啤酒箱子，雜七雜八非得堆在大廳門口。從風(feng)水學來(lai)講，你(ni)(ni)這個叫擋財(cai)路。如果(guo)你(ni)(ni)拿你(ni)(ni)
在(zai)日本有一(yi)(yi)(yi)家(jia)(jia)被譽為全世界服(fu)務最好的搬(ban)家(jia)(jia)公司，聚(ju)焦搬(ban)家(jia)(jia)領域五十一(yi)(yi)(yi)年，去年收入(ru)高達一(yi)(yi)(yi)千一(yi)(yi)(yi)百(bai)八十五億日元（折合人民幣七十九億元）。其服(fu)務將(jiang)搬(ban)家(jia)(jia)做(zuo)到(dao)極致，遠(yuan)超海底(di)撈，用過的用戶交口稱(cheng)贊。搬(ban)家(jia)(jia)流程如下。 一(yi)(yi)(yi)、先在(zai) App 上下單，填寫基礎信息(xi)，
有一個老板跟我交流，說(shuo)菜里出異物(wu)了，客人很不(bu)滿意(yi)(yi)，不(bu)買單，直接走(zou)了。問我怎么處(chu)罰廚師或者是(shi)(shi)誰來承擔責任。當時他(ta)(ta)說(shuo)完這話以(yi)后，他(ta)(ta)想尋求我的辦法，我先問他(ta)(ta)幾個問題，我說(shuo)客人走(zou)的時候是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)非常滿意(yi)(yi)，他(ta)(ta)說(shuo)對，非常不(bu)滿意(yi)(yi)。我說(shuo)你怎么解決，他(ta)(ta)說(shuo)我沒有解
你適(shi)合做(zuo)餐飲嗎？有很(hen)多(duo)人做(zuo)餐飲的基(ji)(ji)礎(chu)邏輯都不懂。比如說餐飲行業突出一個(ge)理念叫服(fu)務(wu)(wu)。我們來講服(fu)務(wu)(wu)就是在感動(dong)客人。我們把服(fu)務(wu)(wu)分成三個(ge)階段，基(ji)(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)、主動(dong)服(fu)務(wu)(wu)、感動(dong)服(fu)務(wu)(wu)。很(hen)多(duo)飯店在基(ji)(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)上就很(hen)欠缺，沒(mei)有基(ji)(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)，連個(ge)基(ji)(ji)本的禮(li)貌用語接待流程都沒(mei)有
為什么(me)所(suo)有的(de)(de)(de)企業呢都在談(tan)服(fu)(fu)務(wu)，因(yin)為啊服(fu)(fu)務(wu)已經是(shi)每個企業產(chan)品組成非常重要的(de)(de)(de)一部分，而且呢是(shi)同行業之(zhi)間(jian)能(neng)夠拉開差(cha)距的(de)(de)(de)關鍵因(yin)素(su)之(zhi)一。 1、那么(me)服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)前提必須是(shi)要走心(xin)的(de)(de)(de)，不是(shi)我們工作流程標(biao)準(zhun)上(shang)規定的(de)(de)(de)一些(xie)(xie)動作，也不是(shi)表表面面的(de)(de)(de)一些(xie)(xie)語言(yan)。我們的(de)(de)(de)客(ke)
我們(men)分享(xiang)一下(xia)關于(yu)項(xiang)目中客戶體驗(yan)(yan)的(de)話題。那團隊(dui)下(xia)要么(me)是把(ba)(ba)用戶體驗(yan)(yan)提(ti)升了(le)，有(you)的(de)時候我的(de)成(cheng)本(ben)也(ye)(ye)沒下(xia)降，效(xiao)率也(ye)(ye)沒提(ti)升。但是如果(guo)你能(neng)把(ba)(ba)用戶體驗(yan)(yan)提(ti)供(gong)好，也(ye)(ye)可以總之，在一個(ge)優秀(xiu)的(de)成(cheng)功(gong)的(de)團隊(dui)基礎之上，你只要能(neng)夠把(ba)(ba)用戶體驗(yan)(yan)，能(neng)夠把(ba)(ba)成(cheng)本(ben)或者效(xiao)率三(san)者至(zhi)少做到唯一
頂尖(jian)(jian)銷售需要(yao)(yao)具備的(de)(de)不(bu)只是(shi)客情或(huo)傳(chuan)聲筒的(de)(de)能力，而是(shi)像(xiang)頂尖(jian)(jian)咨詢顧問一樣。不(bu)能僅僅關注專(zhuan)業和(he)業務(wu)，還(huan)要(yao)(yao)從如(ru)何做這件事的(de)(de)角度出發(fa)。客戶可能在業務(wu)完成一段時間后(hou)反(fan)饋不(bu)滿意，此時要(yao)(yao)分析并提前解(jie)決。 不(bu)是(shi)解(jie)決 6 個月之后(hou)大家有怨(yuan)言的(de)(de)問題，重點(dian)不(bu)是(shi)
越是小(xiao)規模(mo)的(de)企(qi)業(ye)(ye)，越需要規范流程和標準(zhun)，這(zhe)是咱們(men)小(xiao)微企(qi)業(ye)(ye)老板(ban)之(zhi)前一(yi)直沒有意識到的(de)問題。大家一(yi)直覺(jue)得企(qi)業(ye)(ye)規模(mo)不夠大，大家推著往前走(zou)就(jiu)可以了，沒有必要去做這(zhe)么(me)仔細。但(dan)其實這(zhe)是完全(quan)錯誤的(de)，因為小(xiao)企(qi)業(ye)(ye)的(de)整體管理來說，是無序(xu)的(de)是不可控(kong)的(de)。如果是老板(ban)一(yi)
你(ni)有(you)(you)沒有(you)(you)發現，處(chu)(chu)(chu)理(li)客戶投訴其實是一件非常重(zhong)要的事(shi)情(qing)，你(ni)做(zuo)了(le)100件好事(shi)沒用，只要有(you)(you)一件壞事(shi)被一個(ge)人抱怨，你(ni)的口(kou)碑可能(neng)就被砸(za)了(le)。我們有(you)(you)一套處(chu)(chu)(chu)理(li)投訴的方法論，我分(fen)享給你(ni)，你(ni)學會了(le)也能(neng)做(zuo)到零(ling)差評(ping)，關鍵要做(zuo)好以(yi)下三點。 1、叫做(zuo)先處(chu)(chu)(chu)理(li)情(qing)緒后處(chu)(chu)(chu)
現在(zai)的(de)夫(fu)妻店(dian)不(bu)(bu)改變態度，你想(xiang)經(jing)營(ying)下去都很(hen)難。前幾天我(wo)(wo)在(zai)一(yi)(yi)個(ge)(ge)飯店(dian)吃飯，一(yi)(yi)個(ge)(ge)很(hen)小的(de)農家院(yuan)，是(shi)(shi)個(ge)(ge)夫(fu)妻店(dian)，我(wo)(wo)從進店(dian)到離開老板跟我(wo)(wo)說了(le)不(bu)(bu)超過五句話。無論是(shi)(shi)我(wo)(wo)點菜還是(shi)(shi)買單，還是(shi)(shi)他上菜，全程(cheng)冷臉無交流，我(wo)(wo)在(zai)想(xiang)這(zhe)樣的(de)餐(can)廳怎么能經(jing)營(ying)好呢(ni)？回頭一(yi)(yi)看，整個(ge)(ge)一(yi)(yi)個(ge)(ge)店(dian)
高(gao)績效(xiao)文化的(de)(de)(de)企(qi)業肯定是要(yao)以客戶(hu)為中心的(de)(de)(de)。這樣的(de)(de)(de)老板深刻(ke)的(de)(de)(de)知道，我(wo)們(men)只有概念，不給客戶(hu)創造實實在(zai)在(zai)的(de)(de)(de)價值，那肯定是不行(xing)的(de)(de)(de)。 做(zuo)餐飲(yin)服(fu)務的(de)(de)(de)企(qi)業，我(wo)們(men)一定要(yao)滿足客戶(hu)對品(pin)質、安全、健康(kang)以及營養的(de)(de)(de)需求，不能(neng)單單是在(zai)口味和形式上下功(gong)夫。做(zuo)服(fu)裝銷售
銷(xiao)售不怕處(chu)理客(ke)戶(hu)異議(yi)，怕的是處(chu)理了半天，那些壓根就不是客(ke)戶(hu)異議(yi)，或者(zhe)我說的再(zai)到位(wei)一些，那就是銷(xiao)售在給客(ke)戶(hu)機會去(qu)不斷的制造異議(yi)。這(zhe)話怎么說呢？比(bi)如我見過很多(duo)的銷(xiao)售，都是客(ke)戶(hu)提出一個異議(yi)，他去(qu)解決這(zhe)個，然后客(ke)戶(hu)再(zai)提出第二個，他又(you)去(qu)解決，客(ke)戶(hu)再(zai)提
餐(can)廳的(de)服(fu)務(wu)可以分為四個層次。 1、是基(ji)(ji)礎服(fu)務(wu)，這是作(zuo)為餐(can)飲行業從業者的(de)最起碼應(ying)該做到(dao)的(de)。比如給顧(gu)客點(dian)菜上菜，保持你的(de)語氣柔和(he)，動作(zuo)溫柔，這是大部分參與(yu)人都能做到(dao)的(de)。如果連這些基(ji)(ji)礎服(fu)務(wu)都做不到(dao)的(de)話，那么應(ying)該去自我反思(si)了。 2、是標
他從非(fei)常小的(de)(de)(de)活動(dong)到(dao)公司的(de)(de)(de)這(zhe)個過程，我(wo)就是(shi)反(fan)復在(zai)做(zuo)，反(fan)復在(zai)提升，反(fan)復在(zai)升級(ji)，到(dao)最后我(wo)能收(shou)到(dao)錢變得(de)更好，那是(shi)不(bu)是(shi)在(zai)做(zuo)迭代？我(wo)們(men)突(tu)破了(le)這(zhe)個想法，從原本(ben)的(de)(de)(de)N次交易的(de)(de)(de)服務的(de)(de)(de)思維去做(zuo)保險，到(dao)變成(cheng)(cheng)了(le)你要做(zuo)成(cheng)(cheng)品質服務的(de)(de)(de)網(wang)絡的(de)(de)(de)思維，我(wo)們(men)用了(le)大概有三年的(de)(de)(de)時間去
零售行業(ye)(ye)老(lao)板做(zuo)好三點能成為(wei) “胖東(dong)(dong)來(lai)” 式企業(ye)(ye)。 一、建立(li)舍得文(wen)化。在企業(ye)(ye)文(wen)化建立(li)之初要(yao)設計好員(yuan)工薪酬，以員(yuan)工利益最大化為(wei)基礎。像胖東(dong)(dong)來(lai)將 95% 的利潤分給員(yuan)工和管理層，讓員(yuan)工成為(wei)企業(ye)(ye)主人(ren)。