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客戶服(fu)(fu)務對(dui)于企業(ye)的(de)意義。 第一(yi)，優(you)質的(de)客戶服(fu)(fu)務是(shi)(shi)最好的(de)企業(ye)的(de)品牌。服(fu)(fu)務很簡單(dan)，甚至簡單(dan)到荒謬的(de)程度。雖然它簡單(dan)，但是(shi)(shi)要不(bu)斷的(de)為客戶提供(gong)高水平、熱(re)情周到的(de)服(fu)(fu)務，談何容(rong)易。 第二，服(fu)(fu)務對(dui)于任何一(yi)個企業(ye)的(de)意義遠超過銷售。美國斯坦林電訊(xun)
為(wei)(wei)什么送(song)(song)禮(li)不要(yao)送(song)(song)茶(cha)葉呢？那要(yao)看送(song)(song)禮(li)是(shi)為(wei)(wei)什么了，要(yao)是(shi)求人(ren)辦事就送(song)(song)點茶(cha)葉，那確(que)實(shi)是(shi)不太合適，原因是(shi)現在的(de)茶(cha)葉品質魚龍混雜啊，價格水分很大(da)，不透明，不是(shi)很專業(ye)的(de)人(ren)，是(shi)很難判斷(duan)這(zhe)個茶(cha)葉的(de)價值的(de)，收禮(li)的(de)人(ren)就更加的(de)不去判斷(duan)了。一般(ban)大(da)家都(dou)是(shi)往便(bian)宜了去想，
零售行業(ye)老(lao)板做好三點(dian)能成(cheng)為 “胖東(dong)來” 式企業(ye)。 一、建立舍得文化。在企業(ye)文化建立之(zhi)初要(yao)設計好員(yuan)工薪酬，以員(yuan)工利益(yi)最大化為基礎。像胖東(dong)來將 95% 的利潤分給員(yuan)工和管理(li)層，讓(rang)員(yuan)工成(cheng)為企業(ye)主人。
他從非(fei)常小的(de)(de)活(huo)動到(dao)公司(si)的(de)(de)這(zhe)個過程，我(wo)就(jiu)是(shi)反復在做(zuo)，反復在提升，反復在升級，到(dao)最后我(wo)能收到(dao)錢變得更好，那(nei)是(shi)不(bu)是(shi)在做(zuo)迭(die)代？我(wo)們突破了(le)這(zhe)個想法，從原本的(de)(de)N次交易的(de)(de)服務(wu)的(de)(de)思維(wei)去做(zuo)保險(xian)，到(dao)變成(cheng)了(le)你(ni)要做(zuo)成(cheng)品質服務(wu)的(de)(de)網絡(luo)的(de)(de)思維(wei)，我(wo)們用了(le)大概有三年的(de)(de)時間去
銷售(shou)不(bu)(bu)怕處理客(ke)戶(hu)異(yi)議，怕的(de)是處理了半天，那些壓根就(jiu)不(bu)(bu)是客(ke)戶(hu)異(yi)議，或(huo)者我(wo)說的(de)再到位一(yi)些，那就(jiu)是銷售(shou)在給客(ke)戶(hu)機會去(qu)不(bu)(bu)斷的(de)制造異(yi)議。這話怎么說呢？比如我(wo)見(jian)過(guo)很多的(de)銷售(shou)，都是客(ke)戶(hu)提出一(yi)個異(yi)議，他(ta)去(qu)解決這個，然(ran)后客(ke)戶(hu)再提出第二(er)個，他(ta)又去(qu)解決，客(ke)戶(hu)再提
和大家分享關于酒店或餐(can)飲經常會碰到的一(yi)個(ge)場景，我(wo)們應該(gai)(gai)怎么來(lai)處(chu)理，那就是(shi)抱怨(yuan)或投(tou)(tou)訴(su)。面對抱怨(yuan)或投(tou)(tou)訴(su)，我(wo)們應該(gai)(gai)具備哪一(yi)些溝(gou)通技巧呢？ 1、同(tong)理心，一(yi)定要仔細聆聽客人(ren)投(tou)(tou)訴(su)的內容，搞清楚投(tou)(tou)訴(su)的點在(zai)哪里(li)。 2、就是(shi)我(wo)們表示感謝，我(wo)們很多
有這樣一(yi)(yi)家企業，他是從一(yi)(yi)個非(fei)常(chang)小(xiao)的(de)婦產科診所，經(jing)過(guo)三年的(de)時間，做成了一(yi)(yi)家綜合性的(de)醫療機構(gou)。除(chu)了有他們的(de)專(zhuan)業背景(jing)，專(zhuan)業的(de)醫生，專(zhuan)業的(de)體系之外(wai)，我(wo)個人(ren)認為(wei)他們最重要的(de)就是在客戶(hu)管理上做的(de)非(fei)常(chang)扎實，更適合我(wo)們這類(lei)中小(xiao)規模的(de)企業學習(xi)。因為(wei)這種客戶(hu)管
如何(he)提升客戶(hu)的(de)就(jiu)(jiu)診(zhen)(zhen)體驗(yan)(yan)，口腔(qiang)診(zhen)(zhen)所(suo)如何(he)去提升客戶(hu)的(de)就(jiu)(jiu)診(zhen)(zhen)體驗(yan)(yan)。達到一個最佳的(de)轉換和客戶(hu)的(de)回頭率。 第一個事(shi)情，要做的(de)就(jiu)(jiu)是(shi)搭(da)建三角(jiao)陣型。口腔(qiang)診(zhen)(zhen)所(suo)之(zhi)所(suo)以服務不好，之(zhi)所(suo)以客戶(hu)不愿意來，其中有一個最重要的(de)原因就(jiu)(jiu)是(shi)醫生和護士，因為(wei)大(da)部分的(de)時間(jian)是(shi)在(zai)做
有(you)些企(qi)業(ye)(ye)死(si)掉真的(de)(de)只(zhi)能賴你(ni)自己，是你(ni)內部出現了問(wen)題，尤其是當一線(xian)員工和(he)企(qi)業(ye)(ye)不(bu)同心的(de)(de)話，你(ni)的(de)(de)客戶就會(hui)逐漸(jian)遠離(li)你(ni)。我記(ji)得(de)之前去國(guo)外的(de)(de)一家店里買(mai)電(dian)子(zi)產品，買(mai)了很多，花(hua)了一萬多，因為我拿不(bu)動(dong)，所以我在這(zhe)家店付款的(de)(de)柜臺，希望購買(mai)一個大的(de)(de)袋(dai)子(zi)。而店員告(gao)訴(su)
客(ke)戶在憤怒的(de)燃燒(shao)時(shi)(shi)，如何(he)高情商的(de)道(dao)歉，既能表達委(wei)屈(qu)，還能被欣賞和(he)原諒。今天的(de)話(hua)說(shuo)來分三步幫你輕松搞(gao)定炸裂的(de)客(ke)戶。這(zhe)個道(dao)歉啊，最(zui)忌諱的(de)就(jiu)是淡化錯誤和(he)推卸責任。比(bi)如很多人(ren)道(dao)歉時(shi)(shi)就(jiu)愛說(shuo)，哎(ai)呀，這(zhe)個確實很抱歉，但沒你想(xiang)的(de)那么(me)嚴重哈(ha)。哎(ai)呀，這(zhe)個呢也確
在(zai)日(ri)本有(you)一家(jia)(jia)被譽(yu)為全世界服(fu)務最好的(de)(de)搬家(jia)(jia)公司，聚(ju)焦搬家(jia)(jia)領域五十一年，去(qu)年收入高達(da)一千一百八十五億(yi)日(ri)元（折合人民(min)幣七十九億(yi)元）。其(qi)服(fu)務將搬家(jia)(jia)做到極致，遠超海底撈(lao)，用過的(de)(de)用戶交(jiao)口稱(cheng)贊。搬家(jia)(jia)流程如下。 一、先在(zai) App 上下單(dan)，填寫(xie)基礎(chu)信息，
為(wei)什么奢(she)侈品(pin)店里(li)的員工(gong)態度(du)很差？公司高管(guan)都是(shi)傻子嗎(ma)(ma)？不(bu)管(guan)管(guan)嗎(ma)(ma)？有沒有想過，其實是(shi)品(pin)牌默(mo)許了這種風氣的存在。奢(she)侈品(pin)本身是(shi)屬于少數人的，如果他放低了自己的身份，門檻，降(jiang)低到(dao)普(pu)通人都能夠到(dao)的位置，它(ta)會很快死掉(diao)。為(wei)什么？因為(wei)比價格比不(bu)過普(pu)通品(pin)牌，比
高(gao)韜詩(shi)一首：對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)人民， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)國(guo)家(jia)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)社會， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)時代， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)地球， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)天地， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)當下(xia)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)家(jia)人， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)朋友，
如何打造高品質(zhi)的服(fu)務(wu)。 1、了解客戶(hu)的需求是品質(zhi)服(fu)務(wu)的起(qi)點。必須(xu)重視與(yu)客戶(hu)的直接接觸，主動且定期的進行溝(gou)通，這樣才能掌控他們的心理，了解他們的真正需求，并隨(sui)時洞察(cha)這些需求的變(bian)化。 2、喜出望(wang)外(wai)是服(fu)務(wu)的最高境界。營銷大師(shi)科特勒曾說
你有(you)沒(mei)有(you)發現(xian)，處(chu)理(li)客戶投(tou)訴其(qi)實是(shi)一(yi)件(jian)非常(chang)重要(yao)的事(shi)情，你做了100件(jian)好事(shi)沒(mei)用，只要(yao)有(you)一(yi)件(jian)壞事(shi)被一(yi)個人抱(bao)怨，你的口(kou)碑可(ke)能就被砸了。我(wo)(wo)們有(you)一(yi)套處(chu)理(li)投(tou)訴的方法論，我(wo)(wo)分享給你，你學(xue)會(hui)了也能做到零(ling)差評(ping)，關鍵要(yao)做好以下三點。 1、叫做先處(chu)理(li)情緒后處(chu)
線上(shang)的(de)服(fu)務(wu)和(he)線下的(de)服(fu)務(wu)差別有多(duo)大呢？ 1、服(fu)務(wu)及溝(gou)通溝(gou)通的(de)第一(yi)要務(wu)在于(yu)信任，當你線下一(yi)見(jian)面，人(ren)與人(ren)之間自然就產生了信任，為你后(hou)面的(de)溝(gou)通打好了良好的(de)鋪墊。 2、叫反(fan)饋，良好的(de)溝(gou)通需要及時反(fan)饋，就是我觀(guan)察到你有什么樣的(de)反(fan)應，我馬上(shang)調
盡管(guan)劉強(qiang)東(dong)前幾年是非(fei)不斷，但是在企業經營(ying)的(de)核心(xin)能力層面，還(huan)是很有一套的(de)，我(wo)這里講的(de)經營(ying)核心(xin)能力就是站在用戶的(de)角度做出的(de)決策和行(xing)動力。今年2月16號，港交所(suo)官網披(pi)露了京東(dong)物流的(de)招股(gu)說明(ming)書，第二(er)天，京東(dong)集團的(de)股(gu)票逆勢大(da)漲4.7%。大(da)家(jia)都知(zhi)道京東(dong)
我們分享一下關(guan)于(yu)項(xiang)目中客(ke)戶(hu)體驗的(de)(de)(de)話題。那(nei)團隊下要么(me)是(shi)把(ba)用戶(hu)體驗提升了，有(you)的(de)(de)(de)時候我的(de)(de)(de)成(cheng)(cheng)本(ben)也(ye)沒(mei)下降，效率(lv)也(ye)沒(mei)提升。但是(shi)如果你(ni)能(neng)把(ba)用戶(hu)體驗提供好(hao)，也(ye)可以總之，在一個優秀(xiu)的(de)(de)(de)成(cheng)(cheng)功的(de)(de)(de)團隊基礎(chu)之上，你(ni)只要能(neng)夠把(ba)用戶(hu)體驗，能(neng)夠把(ba)成(cheng)(cheng)本(ben)或者效率(lv)三(san)者至(zhi)少(shao)做(zuo)到唯一
針(zhen)對餐飲(yin)服(fu)務(wu)(wu)(wu)就幾個板(ban)塊(kuai)。第一(yi)個服(fu)務(wu)(wu)(wu)就是(shi)(shi)(shi)基礎服(fu)務(wu)(wu)(wu)。大部分餐飲(yin)店都(dou)是(shi)(shi)(shi)沒有基礎服(fu)務(wu)(wu)(wu)的，比如說老是(shi)(shi)(shi)顧客喊服(fu)務(wu)(wu)(wu)員叫被動(dong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)。中小(xiao)企業的老板(ban)、店長(chang)或者經理(li)，對這種服(fu)務(wu)(wu)(wu)是(shi)(shi)(shi)沒有意識，常態的是(shi)(shi)(shi)培訓就是(shi)(shi)(shi)服(fu)務(wu)(wu)(wu)，就是(shi)(shi)(shi)流程。是(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)經常導(dao)致這種服(fu)務(wu)(wu)(wu)缺(que)陷，完(wan)了(le)遭到客人(ren)投(tou)
設計與改進。為了能更好的提升客(ke)戶服務質量，往往需要在(zai)客(ke)戶服務傳遞的過(guo)程(cheng)中(zhong)加以改善，主要有(you)以下三種理(li)念和工具。 1、服務藍圖(tu)。服務藍圖(tu)是(shi)一種服務過(guo)程(cheng)流程(cheng)圖(tu)，可(ke)用于隔離過(guo)程(cheng)潛在(zai)的失敗點。藍圖(tu)應包含服務的每一個過(guo)程(cheng)，而且藍圖(tu)管理(li)者應對(dui)公司的
我做(zuo)了(le)一個(ge)(ge)調研，有(you)一個(ge)(ge)問題我看到了(le)大家(jia)(jia)的(de)(de)回答(da)，從(cong)公司成立至今，你的(de)(de)企(qi)業最大的(de)(de)瓶頸是(shi)什么？在我調研的(de)(de)十家(jia)(jia)企(qi)業中有(you)八(ba)家(jia)(jia)企(qi)業提(ti)到的(de)(de)問題是(shi)客戶流量(liang)。這(zhe)個(ge)(ge)周末，我準備帶著家(jia)(jia)人去海(hai)島民(min)宿玩兩天，就(jiu)選擇了(le)去年(nian)做(zuo)過的(de)(de)那(nei)個(ge)(ge)民(min)宿。然后我跟那(nei)個(ge)(ge)老板溝通的(de)(de)時候，我
跟大家分享一(yi)下，處理客訴有什么樣(yang)的一(yi)個流程，分幾個步驟。 1、我們(men)是肯(ken)定要接待(dai)(dai)一(yi)下會(hui)(hui)員，會(hui)(hui)員已經來(lai)了，或者(zhe)說我們(men)等待(dai)(dai)著會(hui)(hui)員過來(lai)。我們(men)首(shou)先(xian)準備(bei)一(yi)下，要接待(dai)(dai)一(yi)下會(hui)(hui)員。 2、叫安撫會(hui)(hui)員情緒，首(shou)先(xian)還是先(xian)解決情緒的事(shi)兒，先(xian)不要解決事(shi)情，先(xian)
銷(xiao)售(shou)人員(yuan)不僅業績(ji)好，被顧客(ke)喜(xi)歡，被店長喜(xi)歡，在同(tong)事間(jian)也有好人緣，這并(bing)不是(shi)無緣無故的(de)。一般而言，這些(xie)銷(xiao)售(shou)人員(yuan)都(dou)具有以下職業素養(yang)： 1、多(duo)面帶笑容，多(duo)與顧客(ke)交談 實(shi)體業是(shi)依賴于顧客(ke)而存在的(de)。與其(qi)他店鋪(pu)相(xiang)比(bi)
你適合做餐(can)飲嗎(ma)？有很多人做餐(can)飲的基(ji)(ji)礎(chu)邏(luo)輯(ji)都不懂。比(bi)如說餐(can)飲行業突出一個理念叫服務(wu)(wu)。我們來(lai)講服務(wu)(wu)就是在感動(dong)客人。我們把服務(wu)(wu)分(fen)成三個階段(duan)，基(ji)(ji)礎(chu)服務(wu)(wu)、主動(dong)服務(wu)(wu)、感動(dong)服務(wu)(wu)。很多飯店在基(ji)(ji)礎(chu)服務(wu)(wu)上就很欠(qian)缺，沒有基(ji)(ji)礎(chu)服務(wu)(wu)，連個基(ji)(ji)本(ben)的禮(li)貌用語接待流程都沒有
現在很多行業(ye)(ye)都變成(cheng)了(le)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)，如何去提升企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)品質呢？各位(wei)提升服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)品質，它的(de)(de)(de)核心不是建立標準和流程，而是樹立服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)意識(shi)和有良好(hao)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)態度。我相信一個愿意主動(dong)提供(gong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)和有良好(hao)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)態度的(de)(de)(de)人，他(ta)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)品質一定不會差(cha)到哪(na)去。所以(yi)說各位(wei)老板(ban)，各
門(men)店(dian)的(de)服務(wu)質量直接(jie)影響顧客(ke)的(de)購買決(jue)策和消費體驗，提(ti)(ti)高門(men)店(dian)服務(wu)質量需要(yao)從以下幾個方面入手。 1、提(ti)(ti)高員(yuan)工(gong)(gong)素質。門(men)店(dian)員(yuan)工(gong)(gong)應(ying)具備(bei)良好(hao)的(de)服務(wu)意識和溝通能(neng)力，能(neng)夠主動(dong)、熱情(qing)的(de)為(wei)顧客(ke)提(ti)(ti)供(gong)幫助和服務(wu)。 2、優化店(dian)鋪環(huan)境。門(men)店(dian)的(de)環(huan)境整潔明亮舒適(shi)
越是(shi)(shi)(shi)小(xiao)規模(mo)的(de)(de)企(qi)(qi)業，越需要規范流程和標準(zhun)，這(zhe)是(shi)(shi)(shi)咱們小(xiao)微(wei)企(qi)(qi)業老板(ban)之前一(yi)直沒有意識到(dao)的(de)(de)問題(ti)。大家一(yi)直覺得企(qi)(qi)業規模(mo)不夠大，大家推(tui)著往前走就(jiu)可以(yi)了(le)，沒有必要去做這(zhe)么仔細。但其實(shi)這(zhe)是(shi)(shi)(shi)完(wan)全錯(cuo)誤的(de)(de)，因為小(xiao)企(qi)(qi)業的(de)(de)整體管理來說，是(shi)(shi)(shi)無(wu)序的(de)(de)是(shi)(shi)(shi)不可控(kong)的(de)(de)。如果是(shi)(shi)(shi)老板(ban)一(yi)
如果三(san)年前的(de)(de)(de)客戶找到我(wo)們的(de)(de)(de)企業(ye)(ye)，原因是當時建筑的(de)(de)(de)一(yi)個小(xiao)工程出(chu)現了(le)坍塌(ta)。但是基于(yu)合同呢又已經過(guo)了(le)質保期，那我(wo)們企業(ye)(ye)應該怎么(me)樣去回應呢？這是參(can)加(jia)我(wo)們一(yi)家客戶的(de)(de)(de)周例會(hui)(hui)時，業(ye)(ye)務團隊(dui)提(ti)出(chu)的(de)(de)(de)一(yi)個觀點，希望能夠在這個會(hui)(hui)議(yi)上得到領導的(de)(de)(de)答復。如果會(hui)(hui)議(yi)的(de)(de)(de)決策(ce)方
承諾(nuo)做(zuo)(zuo)不到(dao)，客(ke)戶有(you)投訴怎么辦？有(you)的門市顧問為了訂單，不惜做(zuo)(zuo)出一些難(nan)以(yi)做(zuo)(zuo)到(dao)的承諾(nuo)。在(zai)后(hou)續(xu)服務的過程當中，必定(ding)會導致各種的客(ke)怨。經常有(you)客(ke)戶講，在(zai)沒有(you)交錢(qian)的時候態度非(fei)常好，交完錢(qian)之后(hou)。態度就說變(bian)就變(bian)了。所以(yi)我們要搞清楚客(ke)怨的幾個問題(ti)。 1、
1、就(jiu)是視覺。客人來(lai)(lai)(lai)到(dao)你(ni)(ni)店，最開始那30秒(miao)鐘來(lai)(lai)(lai)到(dao)你(ni)(ni)店了(le)，第一時間看到(dao)的(de)場景是什么？比如感覺很舒服，看到(dao)你(ni)(ni)這個物品擺放(fang)的(de)很整齊。一進門你(ni)(ni)看有那些(xie)飯店嗎？就(jiu)是把(ba)那些(xie)什么啤(pi)酒箱子，雜七雜八非(fei)得(de)堆在大廳門口。從風水學(xue)來(lai)(lai)(lai)講，你(ni)(ni)這個叫擋財路(lu)。如果你(ni)(ni)拿你(ni)(ni)