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銷(xiao)售人(ren)(ren)員不僅(jin)業績好，被顧(gu)客喜(xi)歡(huan)，被店(dian)長喜(xi)歡(huan)，在同事間也(ye)有(you)好人(ren)(ren)緣，這并不是無(wu)緣無(wu)故(gu)的。一(yi)般而(er)言，這些銷(xiao)售人(ren)(ren)員都(dou)具(ju)有(you)以下職業素養(yang)： 1、多面帶笑(xiao)容(rong)，多與顧(gu)客交談 實體業是依(yi)賴(lai)于顧(gu)客而(er)存在的。與其他店(dian)鋪相比
你(ni)(ni)有沒(mei)有發(fa)現，處(chu)理(li)客戶投訴其(qi)實是一件非常重(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)事(shi)情，你(ni)(ni)做(zuo)(zuo)了100件好事(shi)沒(mei)用，只要(yao)有一件壞事(shi)被一個人抱怨，你(ni)(ni)的(de)(de)(de)口碑(bei)可能就被砸了。我們有一套處(chu)理(li)投訴的(de)(de)(de)方(fang)法論(lun)，我分享給(gei)你(ni)(ni)，你(ni)(ni)學會了也能做(zuo)(zuo)到零差評，關(guan)鍵要(yao)做(zuo)(zuo)好以下三(san)點。 1、叫做(zuo)(zuo)先處(chu)理(li)情緒后處(chu)
頂尖銷售需要(yao)具(ju)備(bei)的不只是(shi)(shi)客情或傳聲筒(tong)的能力，而是(shi)(shi)像頂尖咨詢(xun)顧問(wen)(wen)一樣。不能僅(jin)僅(jin)關注專(zhuan)業(ye)和業(ye)務，還要(yao)從如何(he)做(zuo)這件事的角度出發。客戶可能在業(ye)務完成一段時間(jian)后反饋不滿意，此(ci)時要(yao)分析并提前解決。 不是(shi)(shi)解決 6 個(ge)月之后大家有怨言的問(wen)(wen)題，重點不是(shi)(shi)
盡(jin)管劉強東前幾年(nian)是(shi)非不斷，但是(shi)在企業經(jing)營(ying)的(de)(de)核心能(neng)力層面，還(huan)是(shi)很(hen)有一套(tao)的(de)(de)，我(wo)這里講(jiang)的(de)(de)經(jing)營(ying)核心能(neng)力就是(shi)站(zhan)在用戶的(de)(de)角度做出的(de)(de)決(jue)策和行動力。今年(nian)2月16號，港(gang)交(jiao)所官(guan)網披露了(le)京(jing)東物(wu)流的(de)(de)招股說明書，第(di)二天，京(jing)東集團的(de)(de)股票逆勢大漲4.7%。大家都知道京(jing)東
承諾做不到(dao)，客(ke)(ke)戶有(you)投訴怎么辦？有(you)的門市顧問(wen)為了訂(ding)單，不惜做出一些難以(yi)做到(dao)的承諾。在(zai)后續服務的過程當(dang)中，必(bi)定(ding)會導致各種(zhong)的客(ke)(ke)怨(yuan)。經常(chang)有(you)客(ke)(ke)戶講，在(zai)沒有(you)交(jiao)錢的時候(hou)態(tai)(tai)度非常(chang)好，交(jiao)完錢之后。態(tai)(tai)度就說(shuo)變(bian)就變(bian)了。所以(yi)我們要(yao)搞(gao)清楚客(ke)(ke)怨(yuan)的幾個問(wen)題(ti)。 1、
餐(can)廳的(de)(de)服務(wu)(wu)可(ke)以分(fen)為四個層次。 1、是基(ji)礎服務(wu)(wu)，這是作(zuo)為餐(can)飲行業(ye)從業(ye)者的(de)(de)最起碼(ma)應(ying)(ying)該(gai)做(zuo)到的(de)(de)。比(bi)如給顧客點(dian)菜(cai)上(shang)菜(cai)，保(bao)持(chi)你的(de)(de)語氣柔和，動作(zuo)溫柔，這是大(da)部分(fen)參與人都(dou)能做(zuo)到的(de)(de)。如果連這些基(ji)礎服務(wu)(wu)都(dou)做(zuo)不到的(de)(de)話，那么應(ying)(ying)該(gai)去自我(wo)反思(si)了。 2、是標
為什(shen)么奢(she)侈品店里的員(yuan)工態度(du)很差？公(gong)司高管都是(shi)傻(sha)子嗎？不(bu)管管嗎？有(you)(you)沒有(you)(you)想過(guo)，其實是(shi)品牌(pai)默(mo)許了這種風氣的存在。奢(she)侈品本身是(shi)屬(shu)于少數人的，如果(guo)他放低了自己(ji)的身份，門(men)檻(jian)，降低到普通(tong)人都能夠到的位(wei)置，它會很快死掉。為什(shen)么？因為比(bi)價格比(bi)不(bu)過(guo)普通(tong)品牌(pai)，比(bi)
高績效(xiao)文(wen)化的(de)企業(ye)肯定(ding)是(shi)要以客(ke)戶為中(zhong)心的(de)。這樣的(de)老板深(shen)刻的(de)知道，我(wo)(wo)們(men)只有(you)概念(nian)，不給客(ke)戶創(chuang)造(zao)實實在在的(de)價值(zhi)，那(nei)肯定(ding)是(shi)不行的(de)。 做餐(can)飲(yin)服(fu)(fu)務的(de)企業(ye)，我(wo)(wo)們(men)一(yi)定(ding)要滿足客(ke)戶對品(pin)質(zhi)、安全、健(jian)康以及營養的(de)需求(qiu)，不能(neng)單單是(shi)在口味和形式上下功夫(fu)。做服(fu)(fu)裝銷(xiao)售
現在很多行業(ye)(ye)都變成(cheng)了服(fu)務(wu)業(ye)(ye)，如何去提(ti)升(sheng)企業(ye)(ye)的(de)(de)服(fu)務(wu)品質(zhi)呢？各(ge)位提(ti)升(sheng)服(fu)務(wu)的(de)(de)品質(zhi)，它的(de)(de)核心不是建立標準和流程，而是樹立服(fu)務(wu)的(de)(de)意(yi)識和有良(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)服(fu)務(wu)態度。我相信一個愿意(yi)主(zhu)動(dong)提(ti)供服(fu)務(wu)和有良(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)服(fu)務(wu)態度的(de)(de)人，他的(de)(de)服(fu)務(wu)品質(zhi)一定不會差(cha)到哪(na)去。所以(yi)說各(ge)位老板，各(ge)
有一個老板跟我(wo)交流，說(shuo)菜里出異物了，客人(ren)(ren)很不滿(man)意(yi)，不買(mai)單，直接走了。問我(wo)怎么處罰廚師或(huo)者是誰來承擔責(ze)任(ren)。當時他(ta)說(shuo)完這話以后，他(ta)想尋求我(wo)的(de)(de)辦法，我(wo)先問他(ta)幾個問題(ti)，我(wo)說(shuo)客人(ren)(ren)走的(de)(de)時候是不是非常(chang)滿(man)意(yi)，他(ta)說(shuo)對，非常(chang)不滿(man)意(yi)。我(wo)說(shuo)你怎么解決，他(ta)說(shuo)我(wo)沒有解
一家(jia)門店客(ke)(ke)戶(hu)管(guan)(guan)理(li)體(ti)(ti)(ti)系(xi)(xi)是非常重要的(de)。為什(shen)(shen)么客(ke)(ke)戶(hu)會流(liu)失？為什(shen)(shen)么客(ke)(ke)戶(hu)的(de)滿意度(du)不高？就要建立(li)一套完整的(de)客(ke)(ke)戶(hu)管(guan)(guan)理(li)體(ti)(ti)(ti)系(xi)(xi)。從(cong)門診的(de)前臺接(jie)待(dai)到(dao)(dao)咨詢(xun)師的(de)客(ke)(ke)戶(hu)管(guan)(guan)理(li)，到(dao)(dao)護士的(de)配合協作，到(dao)(dao)醫生的(de)方案(an)的(de)設(she)定，到(dao)(dao)運營的(de)后臺的(de)管(guan)(guan)理(li)，這是一個整體(ti)(ti)(ti)的(de)體(ti)(ti)(ti)系(xi)(xi)。比如在(zai)前臺預約管(guan)(guan)理(li)
三種(zhong)(zhong)服務(wu)模式，看(kan)(kan)看(kan)(kan)你屬于(yu)哪一種(zhong)(zhong)。 1、跟隨。客(ke)戶在前(qian)面跑，你在后面跟，你只能看(kan)(kan)到客(ke)戶的(de)(de)背(bei)影，永遠看(kan)(kan)不(bu)到他眼前(qian)的(de)(de)風景。這種(zhong)(zhong)公(gong)司最多客(ke)戶要(yao)做(zuo)什么你就(jiu)做(zuo)什么，做(zuo)的(de)(de)還不(bu)一定滿足客(ke)戶的(de)(de)需求(qiu)，并且(qie)往往做(zuo)到最后就(jiu)變成了虧(kui)錢。 2、叫并肩。你和
老板們不(bu)要去(qu)討好所有(you)(you)的顧客(ke)，這是(shi)一個很愚蠢的做法。有(you)(you)顧客(ke)喜歡(huan)你(ni)(ni)，就有(you)(you)顧客(ke)討厭(yan)你(ni)(ni)，讓所有(you)(you)的人(ren)都(dou)喜歡(huan)的不(bu)是(shi)產(chan)(chan)品，那(nei)是(shi)人(ren)民(min)幣。想把產(chan)(chan)品賣給全(quan)天下所有(you)(you)的人(ren)，也就意味(wei)著(zhu)沒有(you)(you)人(ren)真(zhen)正為你(ni)(ni)去(qu)買(mai)單，心越大越不(bu)賺錢。服裝舉個案例。 第一類人(ren)，對品牌特別(bie)忠
他從非常小的(de)活動到(dao)公司的(de)這(zhe)個(ge)過程，我(wo)就是反(fan)復(fu)(fu)在做，反(fan)復(fu)(fu)在提升，反(fan)復(fu)(fu)在升級，到(dao)最后我(wo)能收到(dao)錢變得更好(hao)，那(nei)是不是在做迭代？我(wo)們(men)突破(po)了(le)這(zhe)個(ge)想法，從原(yuan)本的(de)N次(ci)交易的(de)服(fu)務(wu)的(de)思(si)維(wei)去做保(bao)險，到(dao)變成了(le)你要做成品質服(fu)務(wu)的(de)網絡的(de)思(si)維(wei)，我(wo)們(men)用了(le)大概有(you)三年的(de)時間去
為什么送(song)禮(li)不要送(song)茶(cha)葉呢？那要看送(song)禮(li)是(shi)(shi)為什么了，要是(shi)(shi)求(qiu)人辦事就送(song)點茶(cha)葉，那確實是(shi)(shi)不太合(he)適，原因是(shi)(shi)現在(zai)的茶(cha)葉品質魚龍混雜啊(a)，價格(ge)水分很大，不透明(ming)，不是(shi)(shi)很專業的人，是(shi)(shi)很難判斷這個茶(cha)葉的價值的，收禮(li)的人就更加的不去判斷了。一般大家都是(shi)(shi)往便宜(yi)了去想，
零售行業(ye)老板(ban)做好三(san)點能成(cheng)為(wei) “胖東來” 式企業(ye)。 一、建(jian)立(li)舍(she)得(de)文(wen)化(hua)(hua)。在企業(ye)文(wen)化(hua)(hua)建(jian)立(li)之初(chu)要(yao)設(she)計好員工薪酬，以員工利(li)益最大(da)化(hua)(hua)為(wei)基(ji)礎(chu)。像胖東來將 95% 的利(li)潤分(fen)給(gei)員工和管理層，讓員工成(cheng)為(wei)企業(ye)主人。
產品中看(kan)得見、摸得著(zhu)的(de)(de)(de)部分(fen)，做的(de)(de)(de)比(bi)競(jing)爭對(dui)手更好，然后拿出來主動的(de)(de)(de)讓客(ke)戶去體驗(yan)。舉一個例子，為什(shen)么肯德基(ji)麥當(dang)勞(lao)在中國(guo)會這么受歡(huan)迎(ying)？其實并不是他(ta)們的(de)(de)(de)漢堡做的(de)(de)(de)有多好吃，而是他(ta)們的(de)(de)(de)服務做的(de)(de)(de)讓我(wo)們印(yin)象深刻。當(dang)我(wo)們去體驗(yan)他(ta)們服務的(de)(de)(de)時候，你買(mai)不買(mai)他(ta)們家的(de)(de)(de)
有這(zhe)樣一家(jia)企業，他(ta)是(shi)從一個(ge)非常小的婦產科診所，經過三年的時(shi)間，做(zuo)成了一家(jia)綜合性的醫(yi)療機構(gou)。除(chu)了有他(ta)們的專(zhuan)(zhuan)業背景，專(zhuan)(zhuan)業的醫(yi)生，專(zhuan)(zhuan)業的體系(xi)之外，我個(ge)人(ren)認為他(ta)們最重要(yao)的就是(shi)在(zai)客戶管理上做(zuo)的非常扎實，更適合我們這(zhe)類中小規模的企業學習。因為這(zhe)種客戶管
零售企業在(zai)(zai)實施跨界服務的(de)過(guo)程中，首(shou)要任務是對目標市場(chang)進(jin)行(xing)全面調研。了解消費者多元(yuan)化(hua)和個性化(hua)的(de)消費需求，挖(wa)掘(jue)跨界的(de)潛在(zai)(zai)契合(he)點，具體操作如下(xia)。 一、融合(he)業態。零售企業可與其他行(xing)業如餐(can)飲、娛樂、教育、健康(kang)等領(ling)域深度融合(he)。例如在(zai)(zai)商場(chang)開設書店、
越是小(xiao)(xiao)規模的(de)(de)(de)企業(ye)，越需要(yao)規范流程和標準(zhun)，這(zhe)(zhe)(zhe)是咱們小(xiao)(xiao)微企業(ye)老(lao)板之前一(yi)直(zhi)沒有意識到的(de)(de)(de)問(wen)題。大(da)家一(yi)直(zhi)覺得企業(ye)規模不(bu)夠大(da)，大(da)家推著往前走就(jiu)可以了，沒有必要(yao)去(qu)做這(zhe)(zhe)(zhe)么仔細。但其實(shi)這(zhe)(zhe)(zhe)是完全(quan)錯(cuo)誤的(de)(de)(de)，因為小(xiao)(xiao)企業(ye)的(de)(de)(de)整體(ti)管(guan)理來說，是無(wu)序的(de)(de)(de)是不(bu)可控的(de)(de)(de)。如果是老(lao)板一(yi)
為什么(me)到駕校報名后(hou)，服質量就(jiu)變差(cha)了(le)呢？很多人到駕校報名，交完錢之后(hou)，基(ji)本上就(jiu)沒人管了(le)，而且辦事也(ye)推三阻(zu)四(si)的(de)(de)，跟繳(jiao)費(fei)前的(de)(de)熱情態(tai)度簡(jian)直(zhi)是(shi)冰火(huo)兩重天，如果(guo)想(xiang)退費(fei)的(de)(de)話，也(ye)是(shi)非(fei)常困難的(de)(de)，為什么(me)會這(zhe)樣呢？其(qi)實還是(shi)跟駕校的(de)(de)分成機制有關，假設(she)你交了(le)5000
如果(guo)三(san)年前的(de)客(ke)戶(hu)找到(dao)我們(men)(men)的(de)企(qi)業，原因是當(dang)時建筑(zhu)的(de)一(yi)個小工程出現了坍(tan)塌。但是基于合(he)同呢又已經過(guo)了質保期，那我們(men)(men)企(qi)業應該(gai)怎么樣(yang)去回應呢？這(zhe)是參加我們(men)(men)一(yi)家(jia)客(ke)戶(hu)的(de)周例會(hui)(hui)時，業務團隊提(ti)出的(de)一(yi)個觀點，希望能夠在這(zhe)個會(hui)(hui)議上得到(dao)領(ling)導(dao)的(de)答復。如果(guo)會(hui)(hui)議的(de)決(jue)策方
設計(ji)與改(gai)進。為了能更好(hao)的(de)提升(sheng)客戶服(fu)務(wu)(wu)質量，往(wang)往(wang)需要在(zai)客戶服(fu)務(wu)(wu)傳遞的(de)過(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)中加以(yi)改(gai)善(shan)，主要有以(yi)下三(san)種理(li)念和工具。 1、服(fu)務(wu)(wu)藍(lan)(lan)圖(tu)。服(fu)務(wu)(wu)藍(lan)(lan)圖(tu)是(shi)一種服(fu)務(wu)(wu)過(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)流(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)圖(tu)，可用于隔離過(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)潛在(zai)的(de)失敗點。藍(lan)(lan)圖(tu)應包含服(fu)務(wu)(wu)的(de)每一個過(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)，而且藍(lan)(lan)圖(tu)管理(li)者(zhe)應對公司的(de)
讓客戶的(de)滿(man)意(yi)(yi)度持續(xu)的(de)提升，其實是(shi)一(yi)件非常(chang)不(bu)容易做到(dao)的(de)事兒。如果(guo)這件工作做的(de)很好(hao)，也(ye)會給我們(men)帶來(lai)持續(xu)的(de)繁榮(rong)和(he)發展。當然(ran)當下企業管(guan)理者(zhe)都在(zai)(zai)力(li)求完美，非常(chang)重視(shi)我們(men)的(de)產(chan)品和(he)我們(men)公司細節(jie)，也(ye)在(zai)(zai)不(bu)斷(duan)的(de)去努(nu)力(li)追求我們(men)客戶滿(man)意(yi)(yi)度的(de)提升。那么什么是(shi)客戶的(de)滿(man)意(yi)(yi)
我(wo)(wo)(wo)的老(lao)(lao)客戶老(lao)(lao)王就狠狠給我(wo)(wo)(wo)上了(le)(le)一(yi)課，因為我(wo)(wo)(wo)的怠慢。我(wo)(wo)(wo)跟老(lao)(lao)王處了(le)(le)很多年，關系(xi)很鐵，前段時間一(yi)起吃飯，他說(shuo)最近交付(fu)的產品有點問題，出了(le)(le)啥(sha)情況？我(wo)(wo)(wo)說(shuo)公司最近換了(le)(le)新設備，現在是(shi)磨合期，應(ying)該能(neng)用(yong)。他說(shuo)倒是(shi)不影響使用(yong)，下(xia)面的人有點抱怨換設備的事，你應(ying)該提
我(wo)們(men)分享一下關(guan)于項目中客戶體(ti)(ti)驗(yan)(yan)的(de)話題(ti)。那團(tuan)隊下要(yao)么是把用(yong)戶體(ti)(ti)驗(yan)(yan)提(ti)升了，有的(de)時候我(wo)的(de)成本也沒下降，效率(lv)也沒提(ti)升。但是如果你(ni)能把用(yong)戶體(ti)(ti)驗(yan)(yan)提(ti)供好，也可以總之，在一個優秀的(de)成功的(de)團(tuan)隊基礎之上，你(ni)只要(yao)能夠把用(yong)戶體(ti)(ti)驗(yan)(yan)，能夠把成本或者(zhe)效率(lv)三者(zhe)至少做到(dao)唯一
你發(fa)現(xian)沒有員(yuan)工服務態度(du)差，對顧客(ke)愛(ai)答不理，能躲(duo)(duo)就躲(duo)(duo)。作為(wei)老板的(de)你，說(shuo)也不知(zhi)道怎么說(shuo)，扣錢也不知(zhi)道該(gai)不該(gai)扣。你要是(shi)遇上這樣(yang)(yang)的(de)問題，你是(shi)不是(shi)也感覺很無奈呢？再去用(yong)了積(ji)分量化(hua)管理這個方法(fa)。這樣(yang)(yang)的(de)問題就變得非常好解決了。 因為(wei)有積(ji)分的(de)獎扣，服
35 歲的鄧總靠一個(ge)小程序將生意擴展到(dao)全國 1000 多個(ge)社區(qu)。他基(ji)于社區(qu)鄰里(li)關系開發了社區(qu)綜(zong)合(he)服務(wu)平臺，同一小區(qu)的人可在平臺發布技(ji)能(neng)服務(wu)，如家(jia)政、維(wei)修(xiu)、家(jia)教等，還有代扔(reng)垃圾(ji)、陪老人看病、接送孩(hai)子(zi)等服務(wu)。九零(ling)后、零(ling)零(ling)后發布需求，六零(ling)后、七零(ling)
很多銷售人員在挖掘用戶需求，建立(li)客戶關系以及產品(pin)的(de)(de)呈(cheng)現的(de)(de)環(huan)節都做的(de)(de)非常出色，可往往到(dao)了(le)最后這(zhe)個(ge)異(yi)議處理(li)的(de)(de)這(zhe)個(ge)環(huan)節當(dang)中。客戶說價格太貴了(le)，我還(huan)想再考慮一下，你們家的(de)(de)品(pin)牌我沒聽說過，別人家給我的(de)(de)優惠(hui)力度(du)更大，遇到(dao)上述情景怎(zen)么(me)辦？客戶的(de)(de)異(yi)議就(jiu)像是
現在(zai)的(de)夫(fu)妻(qi)店不(bu)改變(bian)態度，你想經營(ying)下去(qu)都(dou)很難。前幾天我(wo)(wo)在(zai)一個(ge)(ge)飯(fan)店吃飯(fan)，一個(ge)(ge)很小(xiao)的(de)農家(jia)院，是(shi)個(ge)(ge)夫(fu)妻(qi)店，我(wo)(wo)從進店到離開老板(ban)跟(gen)我(wo)(wo)說了不(bu)超過五句話。無論是(shi)我(wo)(wo)點(dian)菜(cai)還是(shi)買單，還是(shi)他上(shang)菜(cai)，全(quan)程冷臉無交流，我(wo)(wo)在(zai)想這樣的(de)餐廳(ting)怎么能經營(ying)好(hao)呢？回頭一看，整(zheng)個(ge)(ge)一個(ge)(ge)店