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我要退(tui)貨，抱歉啊，沒有辦法(fa)退(tui)，您(nin)當初(chu)不(bu)是(shi)挺喜歡(huan)的(de)嗎？這是(shi)您(nin)自己(ji)當初(chu)選(xuan)的(de)，不(bu)是(shi)質量問題，我們不(bu)能退(tui)貨的(de)。你怎么(me)能這么(me)說呢？所顧(gu)客說，我要退(tui)貨，沒有經過專業訓練的(de)銷售可能會很簡單的(de)說上(shang)一句很抱歉，不(bu)能退(tui)，這樣(yang)直接的(de)拒絕推(tui)卸責(ze)任(ren)的(de)說法(fa)，會讓客戶更
為什么到(dao)駕校(xiao)報名(ming)后，服(fu)質量就變差了(le)呢(ni)？很多人(ren)到(dao)駕校(xiao)報名(ming)，交(jiao)完錢之后，基本上就沒人(ren)管(guan)了(le)，而且辦(ban)事也(ye)推三阻四的，跟繳費前的熱情態(tai)度簡直是冰火兩重天，如(ru)果想退費的話(hua)，也(ye)是非(fei)常(chang)困難(nan)的，為什么會這樣呢(ni)？其實還是跟駕校(xiao)的分(fen)成機制有關，假設你交(jiao)了(le)5000
他(ta)從非常小的(de)(de)活動(dong)到公司的(de)(de)這個(ge)過程，我(wo)就是(shi)反復在(zai)做，反復在(zai)提升(sheng)，反復在(zai)升(sheng)級(ji)，到最(zui)后我(wo)能收到錢變得更好，那是(shi)不是(shi)在(zai)做迭(die)代(dai)？我(wo)們突破了(le)(le)這個(ge)想法，從原本(ben)的(de)(de)N次交易(yi)的(de)(de)服(fu)務的(de)(de)思(si)維去(qu)做保險，到變成了(le)(le)你要(yao)做成品質(zhi)服(fu)務的(de)(de)網絡的(de)(de)思(si)維，我(wo)們用了(le)(le)大概有(you)三(san)年的(de)(de)時間去(qu)
頂尖銷(xiao)售需要(yao)具(ju)備的(de)不(bu)只是(shi)客情或傳聲(sheng)筒的(de)能(neng)力，而是(shi)像頂尖咨(zi)詢顧問一樣。不(bu)能(neng)僅(jin)僅(jin)關注專業和(he)業務，還要(yao)從如何做這(zhe)件(jian)事的(de)角度出發。客戶可能(neng)在業務完成一段時間后(hou)反饋不(bu)滿意，此時要(yao)分析并提前解決。 不(bu)是(shi)解決 6 個月之后(hou)大(da)家有怨言的(de)問題(ti)，重點不(bu)是(shi)
客戶(hu)在(zai)憤(fen)怒(nu)的燃燒時，如(ru)何高情商的道(dao)(dao)歉，既能表達委屈，還能被欣賞和原諒。今天的話說來(lai)分三步(bu)幫你輕(qing)松搞定炸裂的客戶(hu)。這(zhe)個道(dao)(dao)歉啊，最忌諱的就(jiu)是淡化錯(cuo)誤和推卸(xie)責任。比如(ru)很多人(ren)道(dao)(dao)歉時就(jiu)愛說，哎呀(ya)，這(zhe)個確實(shi)很抱(bao)歉，但(dan)沒你想(xiang)的那(nei)么(me)嚴重(zhong)哈。哎呀(ya)，這(zhe)個呢也(ye)確
高韜詩一首：對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起歌 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起人(ren)民， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起國(guo)家， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起社(she)會， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起時(shi)代， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起地球， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起天地， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起過去， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起當下(xia)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起未(wei)來， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起家人(ren)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起朋友，
客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)對于企業(ye)的(de)意義。 第一，優質的(de)客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)是最好的(de)企業(ye)的(de)品(pin)牌。服(fu)務(wu)(wu)(wu)很簡(jian)(jian)單(dan)，甚(shen)至簡(jian)(jian)單(dan)到荒謬的(de)程度。雖然它簡(jian)(jian)單(dan)，但是要不(bu)斷的(de)為客(ke)戶(hu)(hu)提(ti)供高(gao)水平、熱情周(zhou)到的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)，談何容易。 第二，服(fu)務(wu)(wu)(wu)對于任何一個企業(ye)的(de)意義遠超過銷售。美國斯坦林電訊
一家門店(dian)客(ke)戶(hu)管(guan)(guan)理體(ti)(ti)系(xi)(xi)是(shi)非(fei)常重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)。為(wei)什么客(ke)戶(hu)會流失？為(wei)什么客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)滿意度不高？就要建立一套完整(zheng)的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)管(guan)(guan)理體(ti)(ti)系(xi)(xi)。從門診(zhen)的(de)(de)(de)(de)前(qian)臺接待到(dao)(dao)咨詢師的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)管(guan)(guan)理，到(dao)(dao)護士的(de)(de)(de)(de)配合協作，到(dao)(dao)醫生的(de)(de)(de)(de)方(fang)案(an)的(de)(de)(de)(de)設(she)定(ding)，到(dao)(dao)運營的(de)(de)(de)(de)后臺的(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)理，這是(shi)一個整(zheng)體(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)體(ti)(ti)系(xi)(xi)。比如在前(qian)臺預約管(guan)(guan)理
35 歲的(de)鄧總(zong)靠一個小(xiao)程序將(jiang)生意(yi)擴展到全國 1000 多個社(she)區。他基于社(she)區鄰里關系開發(fa)(fa)了社(she)區綜合(he)服(fu)務平臺(tai)，同一小(xiao)區的(de)人(ren)可在平臺(tai)發(fa)(fa)布技能(neng)服(fu)務，如家政、維修、家教等，還(huan)有代(dai)扔垃圾、陪老人(ren)看(kan)病、接送(song)孩子等服(fu)務。九零后(hou)(hou)(hou)、零零后(hou)(hou)(hou)發(fa)(fa)布需求(qiu)，六零后(hou)(hou)(hou)、七零
盡管(guan)劉強(qiang)東前(qian)幾年是(shi)(shi)非不(bu)斷，但(dan)是(shi)(shi)在(zai)企業經(jing)營(ying)的核(he)心能力層面(mian)，還是(shi)(shi)很(hen)有一套的，我(wo)這里講的經(jing)營(ying)核(he)心能力就(jiu)是(shi)(shi)站在(zai)用(yong)戶的角度做出的決策和行動力。今年2月(yue)16號，港(gang)交所官(guan)網披露了京(jing)東物流的招股(gu)說明書，第二(er)天，京(jing)東集團的股(gu)票逆勢(shi)大漲4.7%。大家(jia)都知道京(jing)東
跟大家分享一(yi)下(xia)，處理客訴有(you)什么樣的一(yi)個(ge)流程，分幾個(ge)步驟。 1、我(wo)們(men)是肯(ken)定要(yao)接待一(yi)下(xia)會(hui)員(yuan)(yuan)，會(hui)員(yuan)(yuan)已經(jing)來(lai)(lai)了，或者說我(wo)們(men)等待著會(hui)員(yuan)(yuan)過來(lai)(lai)。我(wo)們(men)首(shou)先(xian)(xian)(xian)準備一(yi)下(xia)，要(yao)接待一(yi)下(xia)會(hui)員(yuan)(yuan)。 2、叫安撫(fu)會(hui)員(yuan)(yuan)情緒，首(shou)先(xian)(xian)(xian)還(huan)是先(xian)(xian)(xian)解決情緒的事(shi)(shi)兒，先(xian)(xian)(xian)不要(yao)解決事(shi)(shi)情，先(xian)(xian)(xian)
我(wo)們分享一下(xia)關于項目中客戶(hu)(hu)體(ti)驗(yan)的(de)(de)話題。那團隊(dui)下(xia)要么(me)是(shi)把用(yong)戶(hu)(hu)體(ti)驗(yan)提(ti)升了，有的(de)(de)時候我(wo)的(de)(de)成(cheng)本也沒(mei)下(xia)降(jiang)，效(xiao)率(lv)(lv)也沒(mei)提(ti)升。但是(shi)如果你能(neng)(neng)把用(yong)戶(hu)(hu)體(ti)驗(yan)提(ti)供(gong)好，也可以總之，在一個(ge)優秀的(de)(de)成(cheng)功的(de)(de)團隊(dui)基礎之上，你只要能(neng)(neng)夠把用(yong)戶(hu)(hu)體(ti)驗(yan)，能(neng)(neng)夠把成(cheng)本或者效(xiao)率(lv)(lv)三者至(zhi)少(shao)做(zuo)到唯一
如何(he)(he)提升(sheng)客戶(hu)的(de)(de)就(jiu)診(zhen)體驗(yan)，口腔診(zhen)所如何(he)(he)去提升(sheng)客戶(hu)的(de)(de)就(jiu)診(zhen)體驗(yan)。達到一個最佳(jia)的(de)(de)轉換和客戶(hu)的(de)(de)回(hui)頭率。 第一個事情，要(yao)做的(de)(de)就(jiu)是搭建三(san)角陣型(xing)。口腔診(zhen)所之所以服(fu)務(wu)不好，之所以客戶(hu)不愿意來，其中有一個最重要(yao)的(de)(de)原因(yin)就(jiu)是醫生和護(hu)士，因(yin)為(wei)大部分的(de)(de)時間是在做
為(wei)什么(me)所有的(de)企業呢都在(zai)談服務(wu)，因(yin)為(wei)啊服務(wu)已經(jing)是(shi)每個企業產品組(zu)成非常重要的(de)一部(bu)分，而且呢是(shi)同行業之(zhi)間能夠拉開差距的(de)關鍵因(yin)素之(zhi)一。 1、那么(me)服務(wu)的(de)前提必須是(shi)要走(zou)心(xin)的(de)，不是(shi)我們工作流程標準上規定的(de)一些動作，也(ye)不是(shi)表(biao)表(biao)面(mian)面(mian)的(de)一些語言。我們的(de)客(ke)
如何(he)打造(zao)高(gao)品質的(de)服務。 1、了(le)解客(ke)(ke)戶的(de)需求是(shi)品質服務的(de)起點。必(bi)須重(zhong)視與客(ke)(ke)戶的(de)直(zhi)接(jie)接(jie)觸，主動且定期的(de)進行(xing)溝通，這樣才能掌控他們(men)的(de)心理，了(le)解他們(men)的(de)真正需求，并隨(sui)時洞(dong)察這些需求的(de)變化(hua)。 2、喜(xi)出(chu)望(wang)外(wai)是(shi)服務的(de)最高(gao)境界。營銷大師科特勒曾說
為什么送禮(li)不(bu)要(yao)(yao)送茶葉呢？那要(yao)(yao)看送禮(li)是(shi)為什么了(le)，要(yao)(yao)是(shi)求人辦事就送點茶葉，那確實是(shi)不(bu)太合(he)適，原因(yin)是(shi)現在(zai)的(de)茶葉品質魚(yu)龍混雜啊，價格水(shui)分很大，不(bu)透明，不(bu)是(shi)很專業的(de)人，是(shi)很難判斷這個茶葉的(de)價值的(de)，收禮(li)的(de)人就更(geng)加(jia)的(de)不(bu)去判斷了(le)。一般大家都是(shi)往便(bian)宜了(le)去想，
越(yue)是小(xiao)規(gui)模(mo)的(de)企業，越(yue)需要規(gui)范流(liu)程和(he)標準(zhun)，這是咱們小(xiao)微企業老板之前(qian)(qian)一直沒有(you)意識到的(de)問(wen)題。大(da)家(jia)一直覺(jue)得企業規(gui)模(mo)不夠(gou)大(da)，大(da)家(jia)推著往前(qian)(qian)走就可以了(le)，沒有(you)必(bi)要去做這么仔細。但(dan)其實(shi)這是完全錯誤的(de)，因為小(xiao)企業的(de)整(zheng)體(ti)管理來(lai)說，是無序的(de)是不可控的(de)。如果是老板一
銷售人(ren)員不僅(jin)業績好，被顧(gu)客喜歡，被店長喜歡，在同事間也有好人(ren)緣(yuan)，這(zhe)并不是(shi)(shi)無緣(yuan)無故的(de)。一般而言，這(zhe)些銷售人(ren)員都具有以(yi)下職業素養： 1、多面帶笑容，多與(yu)顧(gu)客交談(tan) 實(shi)體業是(shi)(shi)依賴于顧(gu)客而存(cun)在的(de)。與(yu)其他店鋪相(xiang)比
餐廳的(de)服務(wu)(wu)可以分(fen)(fen)為四個層次。 1、是基(ji)礎服務(wu)(wu)，這(zhe)是作(zuo)為餐飲行業從業者(zhe)的(de)最(zui)起碼(ma)應該做到(dao)的(de)。比如給顧客(ke)點菜上(shang)菜，保持你的(de)語氣(qi)柔和，動作(zuo)溫(wen)柔，這(zhe)是大部分(fen)(fen)參與(yu)人都能做到(dao)的(de)。如果連這(zhe)些基(ji)礎服務(wu)(wu)都做不到(dao)的(de)話，那么(me)應該去自(zi)我(wo)反思了。 2、是標
我的老客戶老王就狠狠給我上了(le)一課，因為我的怠慢。我跟老王處了(le)很多年(nian)，關系很鐵(tie)，前(qian)段時間一起(qi)吃飯，他說(shuo)最近交付的產(chan)品有點問題，出了(le)啥情(qing)況？我說(shuo)公(gong)司最近換了(le)新設備，現在是(shi)磨(mo)合期，應該(gai)能用。他說(shuo)倒(dao)是(shi)不影響(xiang)使用，下面的人有點抱怨(yuan)換設備的事，你應該(gai)提
如果三年前的(de)客戶找到我們(men)的(de)企業(ye)，原因是(shi)當時建筑的(de)一個小工程(cheng)出(chu)現了坍塌。但是(shi)基于合同呢又已經(jing)過(guo)了質保期，那我們(men)企業(ye)應該怎么樣去回應呢？這是(shi)參加我們(men)一家客戶的(de)周例會(hui)時，業(ye)務團隊提出(chu)的(de)一個觀點(dian)，希望能夠在這個會(hui)議上(shang)得到領導的(de)答復。如果會(hui)議的(de)決策方
現在很多(duo)行業都變成了服(fu)務(wu)(wu)業，如(ru)何(he)去提(ti)升(sheng)企業的(de)服(fu)務(wu)(wu)品質(zhi)呢？各位提(ti)升(sheng)服(fu)務(wu)(wu)的(de)品質(zhi)，它(ta)的(de)核心不是(shi)建立(li)標準和(he)流程(cheng)，而是(shi)樹立(li)服(fu)務(wu)(wu)的(de)意識和(he)有良好的(de)服(fu)務(wu)(wu)態度。我相信一個愿意主(zhu)動提(ti)供服(fu)務(wu)(wu)和(he)有良好的(de)服(fu)務(wu)(wu)態度的(de)人，他的(de)服(fu)務(wu)(wu)品質(zhi)一定不會差到哪去。所以說各位老板，各
門店(dian)的(de)服(fu)務(wu)質量直接影響顧(gu)客的(de)購買決策和(he)消費體驗(yan)，提高(gao)(gao)門店(dian)服(fu)務(wu)質量需要(yao)從(cong)以下幾個方(fang)面入(ru)手。 1、提高(gao)(gao)員(yuan)工(gong)素質。門店(dian)員(yuan)工(gong)應具備良好(hao)的(de)服(fu)務(wu)意識(shi)和(he)溝(gou)通能力，能夠主動、熱情的(de)為顧(gu)客提供幫助和(he)服(fu)務(wu)。 2、優化店(dian)鋪環(huan)境(jing)。門店(dian)的(de)環(huan)境(jing)整潔(jie)明亮(liang)舒適
我(wo)做(zuo)了一個(ge)調研，有(you)一個(ge)問(wen)題(ti)我(wo)看(kan)到了大(da)家(jia)的(de)回(hui)答，從公司(si)成(cheng)立至(zhi)今，你的(de)企(qi)業(ye)(ye)最(zui)大(da)的(de)瓶(ping)頸(jing)是(shi)什么？在我(wo)調研的(de)十家(jia)企(qi)業(ye)(ye)中有(you)八家(jia)企(qi)業(ye)(ye)提(ti)到的(de)問(wen)題(ti)是(shi)客戶流量(liang)。這個(ge)周末，我(wo)準備帶著家(jia)人(ren)去海島(dao)民(min)宿玩兩天，就選擇了去年做(zuo)過的(de)那個(ge)民(min)宿。然后我(wo)跟那個(ge)老板(ban)溝(gou)通的(de)時(shi)候，我(wo)
你(ni)(ni)有(you)(you)沒有(you)(you)發現，處(chu)理客戶投(tou)訴(su)其實是一件(jian)(jian)非(fei)常重要(yao)的(de)事(shi)情，你(ni)(ni)做(zuo)(zuo)了100件(jian)(jian)好事(shi)沒用，只要(yao)有(you)(you)一件(jian)(jian)壞事(shi)被(bei)一個人抱怨，你(ni)(ni)的(de)口碑可(ke)能就(jiu)被(bei)砸了。我(wo)們有(you)(you)一套處(chu)理投(tou)訴(su)的(de)方法論，我(wo)分(fen)享(xiang)給你(ni)(ni)，你(ni)(ni)學會了也能做(zuo)(zuo)到零差評，關(guan)鍵要(yao)做(zuo)(zuo)好以(yi)下(xia)三點(dian)。 1、叫做(zuo)(zuo)先處(chu)理情緒后處(chu)
1、就是(shi)視覺(jue)。客(ke)人來到你(ni)(ni)店，最開始那(nei)(nei)30秒鐘(zhong)來到你(ni)(ni)店了(le)，第一時間看(kan)到的場(chang)景是(shi)什么？比(bi)如(ru)感覺(jue)很(hen)舒(shu)服(fu)，看(kan)到你(ni)(ni)這個物品擺放的很(hen)整齊。一進(jin)門(men)你(ni)(ni)看(kan)有那(nei)(nei)些飯(fan)店嗎？就是(shi)把那(nei)(nei)些什么啤酒箱子，雜(za)七雜(za)八非得堆在大廳門(men)口。從風水學來講(jiang)，你(ni)(ni)這個叫擋財路。如(ru)果你(ni)(ni)拿你(ni)(ni)
銷(xiao)售不(bu)(bu)怕處理(li)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)異(yi)(yi)議，怕的(de)是(shi)(shi)(shi)處理(li)了(le)半天，那些(xie)(xie)壓根就不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)異(yi)(yi)議，或者(zhe)我說(shuo)的(de)再(zai)到位一些(xie)(xie)，那就是(shi)(shi)(shi)銷(xiao)售在(zai)給客(ke)(ke)戶(hu)(hu)機會去(qu)不(bu)(bu)斷的(de)制造異(yi)(yi)議。這(zhe)話怎么說(shuo)呢？比如我見過很多的(de)銷(xiao)售，都是(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)提出一個(ge)異(yi)(yi)議，他去(qu)解(jie)決這(zhe)個(ge)，然后客(ke)(ke)戶(hu)(hu)再(zai)提出第二個(ge)，他又去(qu)解(jie)決，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)再(zai)提
零售(shou)行業老板(ban)做好(hao)三點(dian)能成為(wei) “胖東(dong)來” 式企業。 一(yi)、建立(li)舍得文(wen)化(hua)。在企業文(wen)化(hua)建立(li)之(zhi)初要設計好(hao)員(yuan)工(gong)薪酬(chou)，以(yi)員(yuan)工(gong)利(li)益最大化(hua)為(wei)基礎(chu)。像胖東(dong)來將(jiang) 95% 的利(li)潤分(fen)給員(yuan)工(gong)和管理層，讓(rang)員(yuan)工(gong)成為(wei)企業主(zhu)人。
和大家(jia)分享關(guan)于酒店或(huo)餐飲經常會碰(peng)到(dao)的(de)一個場景(jing)，我(wo)(wo)(wo)們(men)應該怎么(me)來處理，那就是抱怨(yuan)或(huo)投訴(su)。面對抱怨(yuan)或(huo)投訴(su)，我(wo)(wo)(wo)們(men)應該具備哪一些(xie)溝通技巧(qiao)呢？ 1、同理心，一定要仔細聆聽客人投訴(su)的(de)內容，搞清楚投訴(su)的(de)點在哪里(li)。 2、就是我(wo)(wo)(wo)們(men)表示(shi)感謝，我(wo)(wo)(wo)們(men)很(hen)多
針對餐飲服(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)(jiu)幾個板(ban)塊。第一個服(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)(jiu)是基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)。大部(bu)分餐飲店(dian)都是沒(mei)有(you)(you)基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)，比如說老是顧客喊服(fu)(fu)務(wu)(wu)員(yuan)叫被(bei)動服(fu)(fu)務(wu)(wu)。中小企業的(de)老板(ban)、店(dian)長或(huo)者經(jing)理，對這種服(fu)(fu)務(wu)(wu)是沒(mei)有(you)(you)意(yi)識(shi)，常態的(de)是培(pei)訓就(jiu)(jiu)是服(fu)(fu)務(wu)(wu)，就(jiu)(jiu)是流程。是不是經(jing)常導致這種服(fu)(fu)務(wu)(wu)缺陷(xian)，完了遭到客人投(tou)