已加入本站3770天 , 點擊量：26034 次
北京大學畢業，法學學士
香港大學，工商管理(國際)碩士(MBA)
國際職業培訓師協會認證培訓師。
呼叫中心運營管理專家,呼叫中心講師之一。
受邀參加過中國呼叫中心及企業通信、中國國際呼叫中心與客戶關系管理等等大會，擔任演講嘉賓。
客戶世界雜【點擊詳細】
你有沒(mei)有發現，處理客戶投訴(su)其實(shi)是一件非常重要(yao)的事(shi)(shi)情(qing)，你做了(le)100件好(hao)事(shi)(shi)沒(mei)用，只(zhi)要(yao)有一件壞事(shi)(shi)被一個人抱怨，你的口碑(bei)可能就(jiu)被砸了(le)。我們有一套處理投訴(su)的方法論(lun)，我分(fen)享給你，你學會(hui)了(le)也能做到零差評，關鍵要(yao)做好(hao)以(yi)下三點(dian)。 1、叫做先處理情(qing)緒后處
盡管劉強東(dong)前幾年(nian)是(shi)非不斷，但是(shi)在企業經營的(de)(de)(de)核(he)心能(neng)力層(ceng)面，還是(shi)很有一套的(de)(de)(de)，我這里講的(de)(de)(de)經營核(he)心能(neng)力就是(shi)站在用戶的(de)(de)(de)角度做出的(de)(de)(de)決策和行動力。今年(nian)2月16號，港交(jiao)所官(guan)網披露了京(jing)東(dong)物流的(de)(de)(de)招(zhao)股說明書，第二(er)天，京(jing)東(dong)集團的(de)(de)(de)股票逆勢大(da)漲(zhang)4.7%。大(da)家都知道京(jing)東(dong)
為(wei)什(shen)么到(dao)駕校(xiao)(xiao)(xiao)報名后，服質(zhi)量就(jiu)變差了呢？很多人(ren)到(dao)駕校(xiao)(xiao)(xiao)報名，交(jiao)完錢之(zhi)后，基本上(shang)就(jiu)沒(mei)人(ren)管了，而且辦事也推三(san)阻四(si)的(de)，跟(gen)繳費(fei)前的(de)熱情態度簡直是冰火兩重天，如果想退(tui)費(fei)的(de)話，也是非常(chang)困(kun)難的(de)，為(wei)什(shen)么會這樣呢？其實還是跟(gen)駕校(xiao)(xiao)(xiao)的(de)分成機制有(you)關，假設你交(jiao)了5000
讓客戶的滿(man)意度持(chi)續(xu)的提(ti)升(sheng)，其實是(shi)一件非常不容易做(zuo)(zuo)到的事兒。如果這件工作做(zuo)(zuo)的很(hen)好，也(ye)會給我們(men)帶來持(chi)續(xu)的繁(fan)榮(rong)和(he)發(fa)展。當然當下企(qi)業管理者(zhe)都在(zai)力求(qiu)完美(mei)，非常重視(shi)我們(men)的產品和(he)我們(men)公(gong)司細(xi)節(jie)，也(ye)在(zai)不斷的去努力追求(qiu)我們(men)客戶滿(man)意度的提(ti)升(sheng)。那么(me)什么(me)是(shi)客戶的滿(man)意
三種服務模式，看(kan)看(kan)你(ni)(ni)屬于哪一(yi)種。 1、跟隨。客戶在(zai)前面跑，你(ni)(ni)在(zai)后面跟，你(ni)(ni)只能(neng)看(kan)到客戶的(de)(de)背影，永遠看(kan)不到他眼前的(de)(de)風景。這種公司最多客戶要(yao)做什(shen)么(me)你(ni)(ni)就(jiu)做什(shen)么(me)，做的(de)(de)還不一(yi)定(ding)滿足客戶的(de)(de)需求(qiu)，并且往(wang)往(wang)做到最后就(jiu)變(bian)成(cheng)了虧錢。 2、叫并肩(jian)。你(ni)(ni)和
零(ling)售企業在(zai)(zai)實施跨(kua)界服務的過程中(zhong)，首要任務是對目標市場進行(xing)全面調(diao)研。了(le)解消費(fei)者多元化(hua)(hua)和(he)個性化(hua)(hua)的消費(fei)需(xu)求，挖(wa)掘跨(kua)界的潛在(zai)(zai)契合點，具(ju)體操(cao)作如下。 一、融(rong)合業態。零(ling)售企業可與其他行(xing)業如餐飲、娛樂、教育、健(jian)康等(deng)領(ling)域深度融(rong)合。例如在(zai)(zai)商場開設書店、
產品中看得(de)見、摸(mo)得(de)著的(de)(de)部分，做(zuo)的(de)(de)比(bi)競(jing)爭對手更好(hao)，然后拿出來主動的(de)(de)讓客(ke)戶去體驗。舉一個(ge)例子，為(wei)什么(me)肯(ken)德基麥當(dang)勞(lao)在中國會這么(me)受(shou)歡(huan)迎？其實(shi)并不(bu)是他(ta)們的(de)(de)漢堡做(zuo)的(de)(de)有多好(hao)吃，而(er)是他(ta)們的(de)(de)服(fu)務做(zuo)的(de)(de)讓我們印象深(shen)刻。當(dang)我們去體驗他(ta)們服(fu)務的(de)(de)時(shi)候，你(ni)買不(bu)買他(ta)們家的(de)(de)
一(yi)家門店客(ke)(ke)戶管(guan)理(li)體(ti)系是非(fei)常重要(yao)的(de)(de)(de)(de)。為(wei)什么客(ke)(ke)戶會流失(shi)？為(wei)什么客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)滿意度(du)不高？就要(yao)建(jian)立一(yi)套完整的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶管(guan)理(li)體(ti)系。從門診的(de)(de)(de)(de)前臺(tai)接待到(dao)(dao)咨詢師(shi)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶管(guan)理(li)，到(dao)(dao)護士的(de)(de)(de)(de)配合協作，到(dao)(dao)醫生的(de)(de)(de)(de)方(fang)案的(de)(de)(de)(de)設定，到(dao)(dao)運營(ying)的(de)(de)(de)(de)后臺(tai)的(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)，這是一(yi)個整體(ti)的(de)(de)(de)(de)體(ti)系。比如(ru)在(zai)前臺(tai)預約管(guan)理(li)
孫煒彤
葛雪
封冰斐
徐敏
陳晴
張晨
戚春根
趙孟季
郁曉冰
李金琦
王雪
陳麗君
鄭雪松
廖江月
程家龍