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醫療服務品質提升實戰專家
原華潤醫療集團 資深護理管理、優質服務、教學管理專家
原昆明市兒童醫院 護理部副主任、護理教研室主任
原大理大學附屬醫院 重癥急救中心總護士長
原昆明市兒童醫院 國際部（特需診區）護士長
*巾幗文明崗帶頭人
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為(wei)(wei)什么(me)奢(she)侈(chi)品店里(li)的(de)員(yuan)工態度(du)很差？公司高(gao)管都是傻子嗎？不管管嗎？有(you)沒有(you)想(xiang)過，其實是品牌(pai)默許了這種風氣的(de)存(cun)在。奢(she)侈(chi)品本身是屬于少數人的(de)，如(ru)果(guo)他放低了自(zi)己的(de)身份，門檻，降低到普通人都能夠到的(de)位置(zhi)，它會(hui)很快死掉。為(wei)(wei)什么(me)？因為(wei)(wei)比價(jia)格比不過普通品牌(pai)，比
如何打造高(gao)品質(zhi)的(de)服務。 1、了(le)解客(ke)戶的(de)需求(qiu)是品質(zhi)服務的(de)起點。必須重視(shi)與客(ke)戶的(de)直接接觸(chu)，主(zhu)動且(qie)定期的(de)進行溝(gou)通，這樣才能掌(zhang)控他(ta)(ta)們的(de)心理，了(le)解他(ta)(ta)們的(de)真正需求(qiu)，并隨時洞察這些(xie)需求(qiu)的(de)變化。 2、喜出望(wang)外是服務的(de)最高(gao)境(jing)界。營(ying)銷大師科特勒曾說
和大家分享關于酒店或(huo)餐飲(yin)經常會碰到(dao)的(de)一個場景，我(wo)們應(ying)該(gai)(gai)怎么來處(chu)理，那就是抱怨或(huo)投訴(su)。面對(dui)抱怨或(huo)投訴(su)，我(wo)們應(ying)該(gai)(gai)具備(bei)哪一些溝通(tong)技巧(qiao)呢(ni)？ 1、同理心，一定要仔(zi)細(xi)聆聽客(ke)人投訴(su)的(de)內容，搞清楚(chu)投訴(su)的(de)點在哪里。 2、就是我(wo)們表示感謝，我(wo)們很多
高韜詩一首(shou)：對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)人民， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)國(guo)家， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)社(she)會， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)時代(dai)， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)地(di)球， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)天地(di)， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)過(guo)去(qu)， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)當下， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)未(wei)來， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)家人， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)朋友(you)，
1、就(jiu)是視(shi)覺。客(ke)人來到(dao)你(ni)(ni)(ni)店(dian)，最開始(shi)那30秒鐘來到(dao)你(ni)(ni)(ni)店(dian)了，第一時間看(kan)到(dao)的(de)場景(jing)是什(shen)么？比(bi)如(ru)感覺很舒(shu)服，看(kan)到(dao)你(ni)(ni)(ni)這(zhe)個(ge)物品(pin)擺放的(de)很整齊。一進門你(ni)(ni)(ni)看(kan)有那些飯店(dian)嗎？就(jiu)是把那些什(shen)么啤酒(jiu)箱子，雜(za)七雜(za)八非(fei)得堆(dui)在大廳門口。從風水學來講，你(ni)(ni)(ni)這(zhe)個(ge)叫擋財(cai)路。如(ru)果你(ni)(ni)(ni)拿你(ni)(ni)(ni)
我(wo)們分享一下(xia)關(guan)于項目中(zhong)客戶(hu)體(ti)驗的話題(ti)。那團隊下(xia)要(yao)么(me)是把(ba)(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)驗提升(sheng)了(le)，有的時候我(wo)的成(cheng)本(ben)也(ye)沒下(xia)降，效率也(ye)沒提升(sheng)。但是如果你(ni)能(neng)把(ba)(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)驗提供好，也(ye)可(ke)以總之，在(zai)一個優秀(xiu)的成(cheng)功的團隊基礎之上，你(ni)只要(yao)能(neng)夠把(ba)(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)驗，能(neng)夠把(ba)(ba)成(cheng)本(ben)或者效率三(san)者至(zhi)少做到唯一
承(cheng)諾(nuo)做不到，客(ke)戶有投訴怎么辦？有的(de)門市顧(gu)問為了(le)訂單(dan)，不惜做出(chu)一些難以做到的(de)承(cheng)諾(nuo)。在后續服務(wu)的(de)過程當中，必定會導致各種(zhong)的(de)客(ke)怨。經(jing)常有客(ke)戶講(jiang)，在沒有交錢(qian)的(de)時候態度(du)非常好，交完錢(qian)之后。態度(du)就(jiu)說變(bian)就(jiu)變(bian)了(le)。所以我們(men)要搞清楚客(ke)怨的(de)幾個問題。 1、
線(xian)上(shang)的服務和線(xian)下的服務差別有多(duo)大呢？ 1、服務及溝(gou)通(tong)(tong)溝(gou)通(tong)(tong)的第一(yi)要(yao)務在于(yu)信(xin)任，當你線(xian)下一(yi)見(jian)面，人(ren)與人(ren)之間(jian)自然就產生了信(xin)任，為(wei)你后面的溝(gou)通(tong)(tong)打好(hao)(hao)了良(liang)好(hao)(hao)的鋪墊。 2、叫反(fan)饋，良(liang)好(hao)(hao)的溝(gou)通(tong)(tong)需要(yao)及時反(fan)饋，就是我觀(guan)察到你有什么樣的反(fan)應，我馬上(shang)調
許欣欣
王雪
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