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一家門店客(ke)戶(hu)(hu)管(guan)(guan)理(li)體(ti)(ti)系是非常重要(yao)的(de)(de)(de)。為什(shen)(shen)么客(ke)戶(hu)(hu)會流失？為什(shen)(shen)么客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)滿意度不高？就要(yao)建立(li)一套完整的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)管(guan)(guan)理(li)體(ti)(ti)系。從門診的(de)(de)(de)前臺(tai)(tai)接待到咨(zi)詢師的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)管(guan)(guan)理(li)，到護士的(de)(de)(de)配合協作，到醫(yi)生(sheng)的(de)(de)(de)方案的(de)(de)(de)設定(ding)，到運營的(de)(de)(de)后臺(tai)(tai)的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)，這是一個(ge)整體(ti)(ti)的(de)(de)(de)體(ti)(ti)系。比如在前臺(tai)(tai)預約管(guan)(guan)理(li)
你適合做餐飲嗎？有(you)很(hen)多人(ren)做餐飲的基礎(chu)邏輯都不(bu)懂。比如說餐飲行業突(tu)出(chu)一個(ge)理念叫(jiao)服(fu)務(wu)(wu)。我(wo)們來(lai)講服(fu)務(wu)(wu)就(jiu)是在(zai)感(gan)動客(ke)人(ren)。我(wo)們把服(fu)務(wu)(wu)分成三個(ge)階段，基礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)、主動服(fu)務(wu)(wu)、感(gan)動服(fu)務(wu)(wu)。很(hen)多飯(fan)店在(zai)基礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)上就(jiu)很(hen)欠缺，沒(mei)有(you)基礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)，連個(ge)基本(ben)的禮(li)貌用語接待流程(cheng)都沒(mei)有(you)
和大(da)家分享關(guan)于酒店或餐飲(yin)經常會碰(peng)到的一個場(chang)景(jing)，我們(men)應該怎么來處(chu)理，那就是(shi)抱怨或投(tou)訴。面對抱怨或投(tou)訴，我們(men)應該具備(bei)哪一些(xie)溝(gou)通(tong)技巧呢？ 1、同理心，一定要仔細聆聽客人投(tou)訴的內容，搞清(qing)楚投(tou)訴的點在哪里。 2、就是(shi)我們(men)表示(shi)感謝(xie)，我們(men)很多
現在(zai)的(de)夫妻店(dian)(dian)不改變態度(du)，你想經營下去都很難。前幾天(tian)我(wo)(wo)在(zai)一個(ge)飯店(dian)(dian)吃飯，一個(ge)很小的(de)農家院，是個(ge)夫妻店(dian)(dian)，我(wo)(wo)從(cong)進店(dian)(dian)到離(li)開老板跟我(wo)(wo)說了(le)不超過五句(ju)話。無論(lun)是我(wo)(wo)點菜還(huan)是買單，還(huan)是他(ta)上菜，全程冷臉無交流，我(wo)(wo)在(zai)想這(zhe)樣的(de)餐廳(ting)怎么能(neng)經營好呢(ni)？回頭一看(kan)，整個(ge)一個(ge)店(dian)(dian)
盡管劉(liu)強東(dong)前幾年(nian)(nian)是非不斷，但(dan)是在企業(ye)經營的(de)核心能(neng)力(li)(li)層面，還(huan)是很有(you)一套的(de)，我這里講的(de)經營核心能(neng)力(li)(li)就是站(zhan)在用戶的(de)角(jiao)度做出(chu)的(de)決策和(he)行(xing)動力(li)(li)。今年(nian)(nian)2月16號(hao)，港交所官網披露了京東(dong)物流的(de)招股(gu)(gu)說明(ming)書，第二(er)天，京東(dong)集團的(de)股(gu)(gu)票逆勢(shi)大漲(zhang)4.7%。大家都知道京東(dong)
很多銷售人(ren)員在挖掘用戶需(xu)求，建立客戶關(guan)系(xi)以(yi)及產品的(de)(de)呈現(xian)的(de)(de)環(huan)節(jie)都做的(de)(de)非常出色，可往(wang)往(wang)到(dao)了(le)最后(hou)這個(ge)異議處理的(de)(de)這個(ge)環(huan)節(jie)當中。客戶說價格太貴了(le)，我(wo)還想再考(kao)慮一下，你們(men)家(jia)的(de)(de)品牌我(wo)沒聽(ting)說過(guo)，別人(ren)家(jia)給我(wo)的(de)(de)優惠力度(du)更(geng)大，遇到(dao)上(shang)述情景怎么辦(ban)？客戶的(de)(de)異議就像是
你(ni)發現沒有(you)員工服務態度差(cha)，對顧客(ke)愛答(da)不理(li)(li)，能躲就躲。作(zuo)為老板的(de)你(ni)，說(shuo)也不知道怎么說(shuo)，扣錢也不知道該不該扣。你(ni)要是(shi)遇(yu)上這樣的(de)問(wen)題，你(ni)是(shi)不是(shi)也感覺(jue)很(hen)無(wu)奈呢(ni)？再去用(yong)了積分(fen)量化(hua)管理(li)(li)這個(ge)方法。這樣的(de)問(wen)題就變得非常好解決了。 因為有(you)積分(fen)的(de)獎扣，服
銷售(shou)人(ren)員不僅業(ye)(ye)(ye)績好(hao)，被顧客喜歡，被店長喜歡，在(zai)同(tong)事間也有(you)好(hao)人(ren)緣(yuan)，這并不是無緣(yuan)無故的。一般而(er)(er)言(yan)，這些銷售(shou)人(ren)員都具有(you)以下職業(ye)(ye)(ye)素養(yang)： 1、多面帶笑容，多與(yu)顧客交談(tan) 實體業(ye)(ye)(ye)是依(yi)賴(lai)于顧客而(er)(er)存(cun)在(zai)的。與(yu)其(qi)他店鋪(pu)相比
零(ling)售企(qi)業(ye)在實施跨(kua)(kua)界服務(wu)的(de)過程中，首(shou)要任務(wu)是對目標(biao)市場(chang)(chang)進(jin)行(xing)全面調研。了解消(xiao)(xiao)費者多元化(hua)和個(ge)性化(hua)的(de)消(xiao)(xiao)費需求，挖掘跨(kua)(kua)界的(de)潛在契合點，具體操作如下。 一、融合業(ye)態(tai)。零(ling)售企(qi)業(ye)可與其他行(xing)業(ye)如餐飲、娛(yu)樂、教育、健(jian)康等領域深度融合。例如在商場(chang)(chang)開設(she)書店、
產品中看得(de)見(jian)、摸得(de)著的部分，做的比競爭對手更好，然后拿出來主動(dong)的讓(rang)客戶(hu)去(qu)體(ti)驗(yan)。舉一個例(li)子，為什么肯德基麥當(dang)勞在中國會這么受歡(huan)迎？其實并不是他(ta)們(men)(men)(men)的漢堡(bao)做的有(you)多好吃(chi)，而是他(ta)們(men)(men)(men)的服(fu)務做的讓(rang)我(wo)們(men)(men)(men)印(yin)象深刻。當(dang)我(wo)們(men)(men)(men)去(qu)體(ti)驗(yan)他(ta)們(men)(men)(men)服(fu)務的時候，你(ni)買不買他(ta)們(men)(men)(men)家的
頂(ding)尖(jian)銷售需(xu)要(yao)具備的(de)不(bu)(bu)只是客情或(huo)傳聲筒的(de)能力(li)，而是像頂(ding)尖(jian)咨(zi)詢顧問一樣。不(bu)(bu)能僅僅關注專(zhuan)業和(he)業務，還要(yao)從如(ru)何(he)做這件(jian)事的(de)角度出發。客戶可能在業務完成(cheng)一段時間后(hou)反饋(kui)不(bu)(bu)滿意，此時要(yao)分析并提前(qian)解決。 不(bu)(bu)是解決 6 個月之后(hou)大家有怨言的(de)問題，重點不(bu)(bu)是
35 歲(sui)的鄧總(zong)靠一個小程序將生意擴展到(dao)全國 1000 多個社區。他基于(yu)社區鄰里(li)關系開發了社區綜(zong)合(he)服(fu)務(wu)平臺，同一小區的人可在平臺發布(bu)技能服(fu)務(wu)，如家(jia)(jia)政、維修(xiu)、家(jia)(jia)教等，還有代扔垃圾、陪老(lao)人看(kan)病(bing)、接送孩子等服(fu)務(wu)。九零后(hou)、零零后(hou)發布(bu)需求(qiu)，六零后(hou)、七(qi)零
有些企業死(si)掉真(zhen)的(de)只能賴你(ni)自己，是你(ni)內部出現了(le)問題，尤其是當一(yi)線員(yuan)工(gong)和企業不(bu)同(tong)心(xin)的(de)話，你(ni)的(de)客戶就(jiu)會逐漸遠離你(ni)。我記得之(zhi)前(qian)去國外的(de)一(yi)家(jia)店(dian)里買電子產(chan)品，買了(le)很多，花了(le)一(yi)萬多，因為我拿不(bu)動，所以我在這家(jia)店(dian)付款的(de)柜臺，希望購買一(yi)個大的(de)袋子。而(er)店(dian)員(yuan)告訴
你(ni)(ni)有沒有發現，處(chu)理(li)客戶投訴(su)(su)其實是一(yi)件非常(chang)重要的事(shi)情(qing)，你(ni)(ni)做了100件好事(shi)沒用(yong)，只(zhi)要有一(yi)件壞(huai)事(shi)被一(yi)個人抱怨，你(ni)(ni)的口碑(bei)可能(neng)就被砸了。我(wo)們有一(yi)套處(chu)理(li)投訴(su)(su)的方法論(lun)，我(wo)分享給你(ni)(ni)，你(ni)(ni)學會了也能(neng)做到(dao)零差評，關鍵要做好以(yi)下(xia)三點。 1、叫做先(xian)處(chu)理(li)情(qing)緒后處(chu)
我(wo)(wo)要(yao)退(tui)貨，抱歉啊，沒有(you)辦法退(tui)，您當初不是挺喜歡的(de)(de)(de)嗎？這(zhe)是您自己(ji)當初選的(de)(de)(de)，不是質(zhi)量問題，我(wo)(wo)們不能(neng)退(tui)貨的(de)(de)(de)。你怎么能(neng)這(zhe)么說呢？所顧(gu)客說，我(wo)(wo)要(yao)退(tui)貨，沒有(you)經過(guo)專業訓(xun)練的(de)(de)(de)銷售可(ke)能(neng)會(hui)(hui)很簡單的(de)(de)(de)說上一句很抱歉，不能(neng)退(tui)，這(zhe)樣直(zhi)接的(de)(de)(de)拒絕推(tui)卸(xie)責(ze)任的(de)(de)(de)說法，會(hui)(hui)讓客戶更
跟大家分享一(yi)下(xia)，處理客(ke)訴有什(shen)么樣(yang)的一(yi)個流(liu)程，分幾個步驟。 1、我(wo)們是肯定要接(jie)待一(yi)下(xia)會(hui)(hui)員，會(hui)(hui)員已經來(lai)了(le)，或者(zhe)說(shuo)我(wo)們等待著(zhu)會(hui)(hui)員過來(lai)。我(wo)們首先(xian)準備一(yi)下(xia)，要接(jie)待一(yi)下(xia)會(hui)(hui)員。 2、叫(jiao)安撫(fu)會(hui)(hui)員情緒(xu)，首先(xian)還是先(xian)解決(jue)情緒(xu)的事兒(er)，先(xian)不要解決(jue)事情，先(xian)
高(gao)韜詩一首：對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)歌 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)人民， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)國家(jia)(jia)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)社會， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)時代， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)地球， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)天地， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)過(guo)去， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)當下， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)未來， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)家(jia)(jia)人， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)朋友，
如何去建立一家門店(dian)服務體(ti)系(xi)。 第一層(ceng)，標準化服務體(ti)系(xi)。它的(de)(de)主要目的(de)(de)是增加提升(sheng)客(ke)戶的(de)(de)滿(man)意(yi)度。所以通過對團隊(dui)前臺客(ke)戶的(de)(de)職業禮儀或者醫護禮儀的(de)(de)打造，音容笑貌(mao)，整體(ti)服務上(shang)面打造，讓客(ke)戶有賓至如歸的(de)(de)感覺。 第二層(ceng)，標準流程，也就是全院的(de)(de)就
高績(ji)效(xiao)文化的(de)(de)企(qi)業(ye)肯(ken)定(ding)是(shi)(shi)要以客(ke)(ke)戶(hu)(hu)為中心的(de)(de)。這樣的(de)(de)老(lao)板(ban)深刻的(de)(de)知道，我們只有概(gai)念，不(bu)給客(ke)(ke)戶(hu)(hu)創造實實在(zai)在(zai)的(de)(de)價值，那肯(ken)定(ding)是(shi)(shi)不(bu)行(xing)的(de)(de)。 做(zuo)餐飲服務(wu)的(de)(de)企(qi)業(ye)，我們一定(ding)要滿足客(ke)(ke)戶(hu)(hu)對(dui)品質、安全、健康(kang)以及營養的(de)(de)需(xu)求，不(bu)能單(dan)單(dan)是(shi)(shi)在(zai)口味(wei)和形式(shi)上(shang)下功夫。做(zuo)服裝(zhuang)銷售
銷(xiao)售(shou)不怕(pa)處理客(ke)(ke)戶(hu)異議，怕(pa)的是處理了半(ban)天，那些(xie)壓(ya)根就不是客(ke)(ke)戶(hu)異議，或者我(wo)說的再到(dao)位一(yi)些(xie)，那就是銷(xiao)售(shou)在(zai)給(gei)客(ke)(ke)戶(hu)機(ji)會去不斷的制(zhi)造異議。這(zhe)話怎么說呢(ni)？比如我(wo)見過很(hen)多的銷(xiao)售(shou)，都是客(ke)(ke)戶(hu)提出(chu)一(yi)個(ge)異議，他(ta)去解決這(zhe)個(ge)，然后(hou)客(ke)(ke)戶(hu)再提出(chu)第二個(ge)，他(ta)又去解決，客(ke)(ke)戶(hu)再提
為什么奢侈(chi)品(pin)(pin)店里的(de)員(yuan)工態度(du)很差？公司高管都(dou)是傻子嗎(ma)？不管管嗎(ma)？有沒有想過，其(qi)實是品(pin)(pin)牌默許了這種(zhong)風氣的(de)存在。奢侈(chi)品(pin)(pin)本(ben)身(shen)是屬(shu)于少數(shu)人的(de)，如(ru)果(guo)他放低了自己的(de)身(shen)份，門檻(jian)，降(jiang)低到(dao)普通(tong)人都(dou)能夠(gou)到(dao)的(de)位(wei)置，它會很快死掉。為什么？因為比(bi)價格(ge)比(bi)不過普通(tong)品(pin)(pin)牌，比(bi)
為(wei)什(shen)么送禮不(bu)(bu)要送茶(cha)(cha)葉(xie)呢？那要看送禮是為(wei)什(shen)么了，要是求人辦(ban)事就送點茶(cha)(cha)葉(xie)，那確實是不(bu)(bu)太合適，原因是現(xian)在的茶(cha)(cha)葉(xie)品質(zhi)魚龍混雜啊，價格水分很(hen)大，不(bu)(bu)透明，不(bu)(bu)是很(hen)專業的人，是很(hen)難判斷(duan)這(zhe)個茶(cha)(cha)葉(xie)的價值的，收(shou)禮的人就更加的不(bu)(bu)去判斷(duan)了。一般大家都是往便宜了去想，
1、就是視覺(jue)。客人來(lai)(lai)到(dao)你(ni)店(dian)，最開(kai)始那30秒鐘來(lai)(lai)到(dao)你(ni)店(dian)了(le)，第一時間(jian)看(kan)到(dao)的(de)場(chang)景(jing)是什(shen)么？比如感覺(jue)很舒服(fu)，看(kan)到(dao)你(ni)這個物品擺放的(de)很整(zheng)齊。一進門你(ni)看(kan)有那些飯店(dian)嗎？就是把(ba)那些什(shen)么啤酒箱(xiang)子，雜七雜八非(fei)得堆在大廳門口。從(cong)風(feng)水學來(lai)(lai)講(jiang)，你(ni)這個叫擋財路。如果你(ni)拿你(ni)
有一個老板跟我交流，說(shuo)菜里出異(yi)物了，客人(ren)很不(bu)滿意，不(bu)買單，直接走(zou)了。問(wen)我怎(zen)么(me)處罰廚師或者是誰來承擔責任。當時他(ta)(ta)說(shuo)完(wan)這話以后，他(ta)(ta)想尋求我的辦法，我先問(wen)他(ta)(ta)幾個問(wen)題，我說(shuo)客人(ren)走(zou)的時候是不(bu)是非(fei)(fei)常(chang)滿意，他(ta)(ta)說(shuo)對，非(fei)(fei)常(chang)不(bu)滿意。我說(shuo)你怎(zen)么(me)解決，他(ta)(ta)說(shuo)我沒有解
如何提(ti)升客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)就(jiu)診體驗，口腔診所(suo)如何去提(ti)升客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)就(jiu)診體驗。達到(dao)一個最(zui)佳(jia)的(de)(de)轉換和客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)回頭(tou)率(lv)。 第(di)一個事情，要做(zuo)的(de)(de)就(jiu)是搭建三角(jiao)陣型(xing)。口腔診所(suo)之所(suo)以服務不好，之所(suo)以客(ke)(ke)(ke)戶不愿意來，其中有(you)一個最(zui)重要的(de)(de)原因(yin)就(jiu)是醫生(sheng)和護士(shi)，因(yin)為大(da)部分的(de)(de)時(shi)間是在做(zuo)
我們分享一(yi)下(xia)關于項目中客戶(hu)體驗(yan)(yan)的(de)話題。那團(tuan)隊下(xia)要么是把用(yong)戶(hu)體驗(yan)(yan)提升了，有的(de)時候我的(de)成(cheng)(cheng)本也(ye)沒(mei)(mei)下(xia)降(jiang)，效(xiao)率也(ye)沒(mei)(mei)提升。但是如果(guo)你(ni)(ni)能(neng)(neng)把用(yong)戶(hu)體驗(yan)(yan)提供(gong)好，也(ye)可以總(zong)之，在一(yi)個優(you)秀(xiu)的(de)成(cheng)(cheng)功的(de)團(tuan)隊基礎之上(shang)，你(ni)(ni)只要能(neng)(neng)夠把用(yong)戶(hu)體驗(yan)(yan)，能(neng)(neng)夠把成(cheng)(cheng)本或者效(xiao)率三者至少做到唯一(yi)
為什么到駕(jia)(jia)校報(bao)名后(hou)，服(fu)質量就變差了呢？很(hen)多人到駕(jia)(jia)校報(bao)名，交完錢之后(hou)，基本上(shang)就沒人管了，而且(qie)辦事也(ye)推三阻(zu)四的(de)(de)(de)，跟(gen)繳(jiao)費前的(de)(de)(de)熱(re)情態(tai)度簡(jian)直是(shi)冰火(huo)兩重天(tian)，如果想退(tui)費的(de)(de)(de)話，也(ye)是(shi)非(fei)常困難的(de)(de)(de)，為什么會這樣呢？其實還是(shi)跟(gen)駕(jia)(jia)校的(de)(de)(de)分成機制有關，假設(she)你交了5000
門(men)店的(de)服(fu)務質(zhi)量(liang)直(zhi)接影(ying)響顧客(ke)的(de)購買決策和消(xiao)費體(ti)驗(yan)，提高(gao)門(men)店服(fu)務質(zhi)量(liang)需要從以下幾個方(fang)面入手。 1、提高(gao)員工素(su)質(zhi)。門(men)店員工應具備良好的(de)服(fu)務意識(shi)和溝通能力，能夠主動(dong)、熱情的(de)為顧客(ke)提供幫助和服(fu)務。 2、優化店鋪環(huan)境。門(men)店的(de)環(huan)境整潔明亮舒適
客戶服務對于(yu)企業的(de)意義。 第(di)一，優質的(de)客戶服務是(shi)最(zui)好的(de)企業的(de)品牌。服務很簡單，甚(shen)至(zhi)簡單到荒(huang)謬的(de)程度。雖然它簡單，但是(shi)要不(bu)斷(duan)的(de)為客戶提供高水平、熱情周到的(de)服務，談何(he)容易。 第(di)二，服務對于(yu)任何(he)一個企業的(de)意義遠超過銷售。美國斯坦(tan)林電訊
零(ling)售(shou)行業(ye)老板(ban)做好三點能成為(wei)(wei) “胖(pang)東(dong)來” 式企業(ye)。 一、建(jian)立舍(she)得文化。在企業(ye)文化建(jian)立之初要設計好員工薪酬，以(yi)員工利益最(zui)大化為(wei)(wei)基礎。像(xiang)胖(pang)東(dong)來將 95% 的利潤分給(gei)員工和管理層，讓(rang)員工成為(wei)(wei)企業(ye)主人。